HSM – Citrus.cx

Configurar Fila de Resposta para HSM

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 18:55:00 +0000

20/06/2025

Consulte a versão 2.109.35

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp.

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

Principais benefícios

Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.
Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.
Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.
Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.
Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.

IMPORTANTE:
IMPORTANTE

Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.
Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.

IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

• O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.
Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.
No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

→ Um bot consulta o log:

Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.

Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

Versão 2.113.1

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Dec 2024 19:25:00 +0000

16/12/2024

Nesta versão foram corrigidas falhas em Agendamentos de Campanhas de WhatsApp e na oferta de cards de Voz após o Atendente realizar Transferência Assistida.

Atendimentos: Seção de comentários de atendimentos integrados a redes sociais exibirá a plataforma que originou o atendimento

A seção de Comentários dos atendimentos passa a mostrar automaticamente a identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento. A informação será exibida nos atendimentos gerados a partir de integrações com redes sociais.

O Atendente ainda terá a opção de alterar a mídia manualmente, se necessário. No entanto, a mídia predefinida será aquela correspondente à rede social de origem do atendimento.

A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada ou seja listada no seletor do campo para ser selecionada manualmente.

Para realizar essa configuração acesse Administração > Usuários > Perfil > selecione o Perfil desejado > Configurações Gerais > Marque as caixas de seleção dos canais que devem ser exibidos em Mídias.

Agendamentos: Removida falha em Agendamentos de Campanhas de WhatsApp

A causa da inconsistência no processo de cadastro de templates HSM para uso em Agendamentos de Campanhas de WhatsApp, que impedia a conclusão do agendamento sem intervenção manual, foi identificada e resolvida.

O preenchimento automático de campos está normalizado, assegurando que o fluxo de agendamento possa ser feito sem intercorrências.

Veja como Configurar Templates HSM

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas

Confira como Agendar Campanha de WhatsApp

Atendimentos: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída).

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado.

Versão 2.100.0

Fabiana Nonjah — Thu, 04 Jul 2024 17:18:11 +0000

04/07/2024

Atendimentos: Habilitar agendamento de campanha de email

A plataforma conta agora com novo recurso para que o Administrador/Supervisor possa selecionar mais de um endereço no campo Email do remetente ao configurar Agendamentos de campanhas Tipo: “Envio de email” e/ou “Envio de pesquisa satisfação”.

Foi implementada a flag “Habilitar agendamento de campanha de email” na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo > (selecione) Canal de atendimento e Tipo “Email” > (botão) Salvar e continuar > (bloco) Configuração de Email).

Ao habilitar essa flag nas integrações com a flag “Habilitado” também marcada, é listado o “Email do remetente” dessa integração como opção para seleção no campo Email do remetente na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) para os seguintes tipos de campanhas:

– Envio de email: Bloco “Envio de email”.

– Envio de pesquisa satisfação: Bloco “Dados do email”.

Dessa forma o usuário tem maior facilidade e mais opções de escolha para remetente durante as configurações para disparos das campanhas via Email, e não fica restrito a utilização do email de notificações já configurado na plataforma.

Atendimentos: Anexos não são visualizados no Protocolo

Durante a ação de anexar arquivos dentro de um Protocolo de atendimento, estava ocorrendo a não visualização em tela desses anexos após clicar no botão Adicionar. Era necessário atualizar a página do navegador para então conseguir visualizar o arquivo adicionado no ícone Anexos.

Identificou-se que ao adicionar o arquivo, a função que realiza a chamada para esta ação não era executada pela plataforma. Por este motivo o arquivo era adicionado, mas perdia a exibição em tela. O mesmo acontecia ao tentar remover o arquivo em anexo.

Em correção, foi alterada a função responsável por essa ação de chamada do arquivo anexado e o cenário passa a funcionar corretamente.

Atendimentos: Comentários adicionados via Email não são entregues com "Sucesso"

Na tela Atendimentos ao adicionar um Comentário via “Email” e com a flag habilitada “Visível para o cliente”, em alguns casos os clientes relataram não ter recebido o comentário por Email.

Nesse cenário a plataforma exibia aos Atendentes o status “Sucesso” nos comentários, independente de serem entregues por Email, ocasionando a certeza do usuário de que o comentário chegou ao cliente.

Foi realizada a correção no método de envio de Email dos comentários nos atendimentos criados através do fluxo de Pré-atendimentos, e o ajuste quando existir alguma falha no envio do Email, os comentários nesse cenário exibirem o status “Falha”.

Atendimentos: Anexos dos clientes em resposta a mensagem WhatsApp HSM não chegam nos Comentários

Quando o Atendente adicionava na tela Atendimentos um Comentário com mensagem HSM e enviava ao cliente via “WhatsApp”, o cliente respondia essa mensagem e enviava também arquivos em anexo.

Verificou-se que em alguns casos essas respostas com anexos estavam chegando na plataforma como comentários em branco. Esse cenário impactava a comunicação entre Atendente e cliente, e o registro das informações nos Atendimentos.

Foi corrigido o fluxo WhatsApp HSM que trata e salva as mensagens de texto e os anexos que entram na plataforma. A partir de agora quando o cliente responder à mensagem HSM e sua resposta for um arquivo em anexo, após o tempo de 3 minutos do fluxo, a resposta é incrementada e fica visível ao Atendente nos comentários.

Atendimentos: Tempo de Duração da Etapa com cálculo incorreto

Em Atendimentos com configuração para execução do fluxo de Etapas, foi visto que após o término do dia, às 00:00h, o tempo contabilizado para indicar a “Duração” da Etapa estava incorreto, e exibia um tempo menor.

Esse cenário prejudicava na análise do Cálculo de SLA de cada Etapa, onde não era possível mensurar o tempo de execução real desse Fluxo de Solução.

Foi adicionada à regra da plataforma uma validação para data e hora de Ínicio e Fim que são exibidos na Etapa. Assim, esse cálculo do Tempo de “Duração” passa a ser realizado corretamente.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Jun 2024 19:16:00 +0000

21/06/2024

Versão	Última Atualização
2.109.35	20/06/2025
2.99.0	21/06/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Editar ou Excluir templates HSM

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000

21/06/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela WhatsApp - HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM > selecione na listagem o "Nome").
Para editar clique sobre o "Nome" do template HSM com os Status: "Aprovado" ou "Rejeitado".
Após o passo 2, edite as informações do template HSM como desejar, e clique no botão Salvar no topo direito da tela.

DICA
As edições de Cabeçalho nas mensagens configuradas podem ser realizadas conforme situações abaixo:
– Pode-se editar uma mensagem com um Cabeçalho tipo “Texto” se ela não foi configurada antes com um Cabeçalho.
– Pode-se editar o campo “Texto do Cabeçalho” se foi adicionado um Cabeçalho tipo “Texto”.
– Mensagens com Cabeçalho do tipo “Imagem”, “Video” ou “Documento” não podem ser editadas.
O template HSM salvo é exibido na listagem da tela com Status "Pendente" e pode mudar para o Status "Aprovado" ou "Rejeitado" de acordo com a Meta.
Para excluir, na listagem da tela clique sobre o "Nome" do template HSM com Status "Aprovado".
Após o passo 5, clique no botão Excluir no topo direito da tela.

DICA
– Só é possível excluir um template HSM com um nome associado no campo Nome do template.
– Se o template HSM já foi utilizado na plataforma, na listagem da tela o Status muda para “Excluído”.

Configurar templates HSM

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000

21/06/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela WhatsApp - HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM > (botão) +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Título para o template HSM.
- Categoria: Opções "Marketing" ou "Utilitários".
- Idioma: Escolha entre: "Português", "Inglês" ou "Espanhol".
- Mensagem: Escreva a mensagem de texto a ser enviada para o cliente.
Se desejar, selecione os seguintes campos opcionais:

- Cabeçalho: Opções “Texto”, “Imagem”, “Vídeo” ou “Documento”.
- Rodapé: Permite o máximo 60 caracteres.
- Botão: Escolha entre “Resposta Rápida”, “Ligação” e/ou "Site”, e clique no botão (+) para adicionar.
Ao selecionar no campo Cabeçalho a opção “Texto”, é exibido na tela o campo "Texto do Cabeçalho" que permite o máximo 60 caracteres.
Se no campo Cabeçalho for escolhida uma das opções de mídia: “Imagem”, “Vídeo” ou “Documento”, é exibido na tela o botão Subir mídia, que permite os formatos: jpg, jpeg, png, mp4, e pdf.
Ao selecionar no campo Botão e clicar no botão (+) para adicionar um tipo de ação, são exibidos na tela os campos de configuração para opção escolhida:

– Resposta Rápida: Exibe o campo "Resposta Rápida" que permite configurar o texto desse botão com o máximo de 25 caracteres.
– Ligação: Exibe 02 campos: "Texto botão" (texto com o máximo de 25 caracteres) e "Número do telefone" (preenchimento do número de telefone para ação da ligação).
– Site: Também exibe 02 campos: "Texto botão" (texto com o máximo de 25 caracteres) e "URL do site" (preenchimento de até 2000 caracteres).
* Caso deseje excluir o Botão clique no ícone Lixeira ao lado.
DICA
- Existe o limite máximo de 10 Botões para cada mensagem configurada. É permitido configurar até 10 Botões do tipo “Resposta Rápida”, 01 Botão do tipo “Ligação”, e 02 Botões do tipo “Site”.
- Caso já tenha adicionado 01 Botão “Ligação” e 02 Botões “Site”, a plataforma permite ainda adicionar mais 07 Botões “Resposta Rápida”.
- Ao tentar adicionar além desse limite permitido, a plataforma exibe a mensagem no topo direito da tela: “Este tipo de botão já atingiu o limite“. Em caso de ter atingido o limite máximo de 10 Botões, a plataforma exibe a seguinte mensagem: “Não é possível criar mais de 10 botões“.
Na seção ao lado, selecione os campos obrigatórios: Integração com o número WhatsApp Business API integrado na plataforma e Tipo de Objeto "Atendimento".
Após o passo 7, se desejar utilize os campos opcionais abaixo para customizar a mensagem:

- Parâmetros: Opções "Atendente", "Cliente", "Data de abertura", "Ocorrência", "Protocolo", "Solicitante" e/ou "Solução".
- Variável: Numeração que indica a substituição automática do parâmetro pela plataforma no envio da mensagem ao cliente.
* Clique no botão (+) para adicionar essa Variável na tabela abaixo do campo. Caso deseje excluir uma variável, utilize o botão Lixeira.
DICA
Para que os Parâmetros sejam substituídos no envio do template HSM pelas Variáveis adicionadas na configuração, deve-se incluir no texto da mensagem o número da Variável entre chaves duplas de acordo com a posição exibida na tabela. Por exemplo:
- Template HSM configurado.
"Olá {{1}}! Seu atendimento {{2}} foi registrado."
- Mensagem recebida pelo cliente via WhatsApp.
"Olá Maria! Seu atendimento 2024062800012233 foi registrado."
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.
O template HSM salvo é exibido na listagem da tela com Status "Pendente" e pode mudar para o Status "Aprovado" ou "Rejeitado" de acordo com a Meta.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000

21/06/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O número de WhatsApp Business API deve estar ativo na Meta para tráfego de mensagens e integrado na plataforma pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox.

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox.

* Confira sobre a Jornada de Ativação do WhatsApp Business API.

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Configurações Gerais

– Listar WhatsApp HSM

– Criar WhatsApp HSM

– Editar WhatsApp HSM

– Remover WhatsApp HSM

– Enviar template de notificação (HSM)

* Confira como configurar Perfis de acesso.

WhatsApp – HSM

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Jun 2024 19:10:00 +0000

21/06/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O WhatsApp – HSM é um recurso disponível para usuários com conta do tipo WhatsApp Business API integrada na plataforma. Permite o envio de mensagens ativas aos clientes sem que eles tenham iniciado uma conversa pelo Canal de atendimento “WhatsApp”. Essa mensagem é o Template de notificação (HSM).

Um template HSM (High Structured Message – Mensagem Altamente Estruturada) é um formato de mensagem que deve apresentar uma estrutura textual padrão e que precisa passar por um processo de aprovação prévia pela Meta antes de ser utilizado em serviços de disparo de mensagens via WhatsApp.

Para iniciar conversas com clientes sobre marketing ou utilidades, por exemplo: mensagens de atendimento ao cliente, lembretes sobre agendamentos e/ou atualizações de pagamento, é indispensável que os templates HSM sejam aprovados pela Meta mediante o cumprimento de algumas regras.

* Saiba mais sobre Modelos de mensagem e Categorias de conversa, de acordo com a Meta.

Quando um template HSM é enviado e o cliente responde essa mensagem, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Durante esse período, a Meta permite o envio tanto de mensagens em formato livre ou template HSM (modelo de mensagem). Após essa janela de 24 horas de atendimento, apenas o envio de template HSM é permitido.

Com templates HSM configurados na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > (botão) +Novo), e aprovados pela Meta, é possível os Atendentes enviá-los aos clientes de duas formas através da plataforma:

– Via Atendimentos

– Via Agendamentos

* Confira como Registrar Atendimentos e configurar Agendamentos de Campanhas.

DICA

Além da aprovação prévia pela Meta, para iniciar conversas com os clientes sobre marketing ou utilidades é indispensável que exista o manifesto de consentimento em receber mensagens por parte da empresa. Em caso de dispensa de consentimento prevista em contrato, o manifesto de consentimento não é necessário, por exemplo para notificações de cobrança.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.89.7

Fabiana Nonjah — Thu, 22 Feb 2024 20:42:00 +0000

22/02/2024

Agendamentos: Falha no disparo de Campanhas com templates WhatsApp HSM

Corrigida a falha em disparos de campanhas que possuem template WhatsApp HSM nas configurações de Agendamentos do Tipo:

Campanha de WhatsApp
Campanha Envio de pesquisa satisfação

Nos cenários os valores configurados nas tags do template HSM não eram substituídos corretamente e a plataforma exibia no Log de execução da campanha a seguinte mensagem: “Quantidade processada: 0 registro(s), Quantidade processada erro: X registro(s)”.

Com o ajuste nos layouts de CSV e Webservice, foram adicionados campos e colunas referentes às possíveis tags a serem configuradas e os disparos agora ocorrem sem erros.

DICA

A tag “Protocolo” pode ser utilizada no template HSM para substituir o valor do número de protocolo de atendimento pelo link da pesquisa de satisfação em campanhas do Tipo “Envio de pesquisa satisfação”.

Estatísticas: Falha ao gerar o arquivo do relatório

Ao clicar no botão Gerar relatório estava sendo exibida na tela Relatórios a seguinte mensagem: “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

A plataforma passa a gerar corretamente arquivos de relatórios nos formatos: PDF, HTML, CSV e XLSX, após o ajuste na regra do nome colunas que estava com valor nulo, ocorrendo assim o erro no processamento de documento dos relatórios.

Versão 2.89.4

Fabiana Nonjah — Thu, 15 Feb 2024 19:51:00 +0000

15/02/2024

Atendimentos: Falha de tags visíveis em conversas de WhatsApp

Foi corrigido o cenário em que durante a atendimento por WhatsApp o Atendente visualizava as mensagens do Bot com as tags no lugar dos botões e do menu suspenso.

Este cenário também ocorria com o Supervisor ao clicar no botão Visualizar chat das interações na tela de Monitoramento.

Com o ajuste, passam a ser exibidas corretamente as conversas na tela do Atendente e na tela de Monitoramento.

Tela do Atendente

Tela de Monitoramento

Atendimentos: Resposta a um Template de WhatsApp HSM não é adicionada como comentário nos atendimentos

As respostas dos Clientes, ao responderem um template de WhatsApp HSM não eram adicionadas nos Atendimentos, e o Bot iniciava uma conversa para um novo atendimento.

Foi analisado que a plataforma enviava uma mensagem ativa para o número do Cliente com o nono (9º) dígito, mas a mensagem de resposta do Cliente chegava com o número sem este dígito. A plataforma não reconhecia que se tratava do mesmo número de WhatsApp do Cliente.

Com a melhoria implementada na plataforma DCS para o tratamento do nono (9º) dígito na entrega das mensagens à plataforma Citrus, as respostas enviadas pelo Cliente são adicionadas corretamente nos comentários dos atendimentos.

Resposta do Cliente via WhatsApp

Comentário nos Atendimentos