Integração com cliente – Citrus.cx

Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo).
Preencha o campo obrigatório "Nome" com um nome que defina a integração com o sistema externo. O campo "Descrição" é opcional, e pode ser preenchido com alguma observação referente a esta integração.
No bloco Dados para Autenticação, preencha os seguintes campos:

- Tipo de autenticação: Selecione "Basic Auth" ou "OAuth2".
- Endpoint de autenticação: A URL que permite acesso ao serviço externo.
- Usuário: Para login na autenticação.
- Senha: Para login na autenticação.
- Nome do token: O token de acesso para autenticação.
- Nome enviado no header: Nome a ser enviado com o token no header.
No bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- URL: URL do endpoint que será feita a consulta dos dados.
- Campo do nome: Atributo do "de-para" ao nome dos clientes.
- Campo do código: Atributo do "de-para" ao código dos clientes.
- Campo de referência: Atributo do "de-para" ao campo código.
- Campo de referência para envio: Atributo do "de-para" ao campo código.
Ainda no bloco Dados para consulta, se desejar preencha os seguintes campos opcionais:

- Label do campo código adicional: Atributo do "de-para" à label do código adicional dos clientes.
- Campo código adicional: Atributo do "de-para" ao código adicional dos clientes.
- Telefone: Atributo do "de-para" ao telefone dos clientes.
- Telefone2: Atributo do "de-para" à segunda opção de telefone dos clientes.
- Celular: Atributo do "de-para" ao celular dos clientes.
- Email: Atributo do "de-para" ao email dos clientes.
- Campo de data de nascimento: Atributo do "de-para" à data de nascimento dos clientes.
- Campo que indica se o cliente está ativo: Atributo do "de-para" à indicação de status dos clientes.
- Nome do filtro para consulta no padrão Query search: Nome do filtro de consulta que permite a redução da quantidade de dados mostrados em uma visualização.
- Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Nome: Parâmetro de consulta para o campo Nome passado por URL na requisição.
- Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Código: Parâmetro de consulta para o campo Código passado por URL na requisição.
- Objeto com os dados: Atributo indicador que o resultado da chamada do serviço vai ser encapsulado por um objeto e recuperado os dados desse parâmetro.
- WebService de detalhamento: Configuração webservice que será utilizado nos modais de pesquisa de cliente para detalhar uma linha do resultado da consulta.
* Caso deseje selecionar opções neste campo, é necessário cadastrar nas seções Webservices principais e/ou Webservices secundários do bloco Outras integrações. Este bloco é exibido após o passo 7.

- Executa ação: Ao habilitar esta flag é possível configurar um botão de ação.
- Método HTTP: Selecione "Get", "Post" ou "Put"
- Nome da ação: Nome exibido no botão de ação.
- Webservice ação: URL do serviço que será chamado na ação.
- Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente: Ao habilitar esta flag é exibido o campo Tipo de cliente com as opções já configuradas na plataforma na tela Tipo de Cliente (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Cliente).
* Durante a consulta de dados de um cliente na tela Atendimentos, caso não seja identificado na integração ou na base da plataforma, o "Tipo de cliente" é preenchido automaticamente com a opção configurada no campo Tipo de cliente associado a esta flag.
No bloco Configuração para consultas paginadas, preencha os seguintes campos:

- Objeto da paginação: Nome do objeto para paginação.
- Lista de objetos: A lista no retorno da API.
- Qtde. por página: Quantidade a ser exibida por página.
- Qtde. total: Quantidade total de objetos.
- Próxima página: Número de página.
- Página anterior: Número de página.
* Este recurso pode ser visto pelo Atendente na tela Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro). Exemplo: na pesquisa pelo campo "Nome".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
Após o passo 7, é exibido abaixo do bloco Dados para Autenticação, o bloco Outras integrações com 02 (duas) seções: "Webservices principais" e 'Webservices secundários".
Clique no botão +Novo Webservice

.
É aberto o popup Webservice. Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: O nome da consulta a ser realizada.
- Nome da aba: O nome da consulta a ser realizada.
- URL: URL do Webservice.
- Tipo de visualização: Selecione "Tabela" ou "Campos".
- Ícone: Escolha a imagem para o ícone da ação.

* O campo Descrição e a flag "Secundário" são opcionais. Permite indicar a observação do serviço externo e se será principal ou secundário, respectivamente.
Clique no botão Salvar e continuar do popup.
É exibido no popup o bloco Campos retorno, peencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Atributo do campo no serviço externo.
- Label: Nome para o campo na plataforma.
- Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".
- Qtde. Máxima de Caracteres: Quantidade de caracteres para este campo.
- Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.

* Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".
* Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.

* A flag "Ação" e os campos: WebService para ação e Campos a serem atualizados são de preenchimento opcional, caso deseje configurar uma ação para o campo de retorno.
Clique no botão Salvar do bloco para este campo de retorno ser exibido na configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 12.
Ainda no popup, abaixo do bloco Campos retorno, se desejar configurar botões de ação e campos para filtro, utilize as abas: Ações e/ou Filtros de pesquisa.
Na aba Ações do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Título: Nome do botão.
- Campo chave: Atributo no serviço externo.
- Tipo de ação: Escolha a ação do botão.
- Ícone: Imagem para o ícone de ação.
- Webservices secundário: O webservice habilitado como secundário.
- Expressão: Utilizada para validar a apresentação da ação. É feita seguindo a regra: CAMPO_COM_INFORMAÇÃO VALIDAÇÃO VALOR_A_SER_COMPARADO.
Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 15.
Na aba Filtros de pesquisa do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Campo: Atributo no serviço externo.
- Label: Nome do campo na plataforma.
- Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".
- Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.

* Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".

* Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.
Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 17.
Clique no botão Salvar no canto inferior direito do popup. O popup será fechado automaticamente.

DICA
Estas configurações realizadas no bloco Outras integrações são exibidas para o Atendente nas seguintes telas:
1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > ícone Integração > clique no (+) da aba).
2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar > (clique no "Nome") > clique no (+) da aba).
Ainda na tela Integração com cliente, role a tela para baixo até o bloco Campos adicionais. Se desejar adicionar campos na plataforma para retorno de outros dados dos clientes, além dos dados principais do bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Label: Nome do campo na plataforma.
- Chave: Atributo no serviço externo.

* Utilize a flag "Visível na tabela de consulta" se desejar que os dados dos clientes sejam exibidos para os Atendentes nas telas:
1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > Dados do cliente).
2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar).

* Se desejar, marque a flag "Imprimir campo no relatório" para que os dados sejam exibidos na tela Relatórios (Estatísticas > Relatórios).
Clique no botão +Adicionar para serem exibidos abaixo os campos configurados. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 20.
Ao final da tela Integração com cliente, no bloco Dados para adicionar ao header da requisição, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Chave: Atributo no serviço externo.
- Valor: Dado a ser enviado a requisição.

* Ao lado, podem ser utilizadas as Tags que serão substituídas por dados do usuário logado no envio da requisição.
Clique no botão Salvar para serem exibidos os dados configurados. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 22.
Volte ao topo direito da tela, e clique no botão Salvar.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000

27/05/2024

Versão	Última Atualização
2.98.0	27/05/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:56:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times de Implantação ou Suporte da Smartspace.

O Administrador deve possuir conhecimento técnico do funcionamento da API e dos Webservices externos que deseja integrar, e configurar os dados de: autenticação, consulta, URL e método de requisição.

O Administrador deve verificar o que precisa constar na API para que a plataforma possa consultar com sucesso os dados dos clientes.

* Confira em Configurar API externa à Integração com cliente.

Para configurar Integração com cliente, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Configurações Gerais

– Consultar clientes integração

– Listar integrações com cliente

– Criar integração com cliente

– Editar integração com cliente

– Excluir integração com cliente

* Confira como configurar Perfis de acesso.

Configurar API externa à Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:13:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Uma das funcionalidades da plataforma é se integrar com uma API externa para buscar dados cadastrais de clientes, o que otimiza o processo de atendimento ao fornecer o maior número de informações possível sobre o cliente.

Nessa integração, a empresa (cliente Smartspace) fornece os dados através de uma API que será lida pela plataforma na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo). Além de buscar as informações fornecidas pela API, também pode editá-las no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Pré-requisitos

As informações necessárias devem ser especificadas utilizando um formato JSON e em protocolo HTTPS.

O path para chamadas deve ser disponibilizado pela empresa incluindo o de autenticação.

Autenticação

A API deve ter um dos seguintes tipos de autenticação:

Basic Auth: Autenticação básica no formato usuário e senha.
OAuth2: Protocolo de autenticação que fornece um access token.

Configuração

É possível detalhar informações sobre o cliente, como: nome, código, data de nascimento, email, telefone, estado civil, RG, CPF, CNPJ, gênero, e outros dados que sejam relevantes para o usuário.

Para que a plataforma o possa ler essas informações os campos devem estar em um array com propriedades de nível um. Se existirem hierarquias mais extensas não é possível resgatar os dados corretamente.

Se for necessário descrever o endereço do cliente por exemplo, os atributos devem ser inseridos na seguinte estrutura:

				
					"enderecoLogradouro": "string", 

"enderecoNumero": "string", 

"enderecoComplemento": "string",

"enderecoBairro": "string", 

"enderecoCidade": "string", 

"enderecoEstado": "string", 

"enderecoCep": "string", 

"enderecoPontoReferencia": "string"

Exemplo de payload com vários campos, incluindo os obrigatórios:

				
					[ 
  { 

     "nome": "JOÃO DA SILVA”, 

     “cpf”: “00000000000”, 

     “data_nascimen”: “00/00/0000”, 

     “crm”: "000000", 

     “email”: “email@email.com”, 

     “telefone”: “00000000000”, 

     “telefone_2”: “00000000000”, 

     “tipo_prestador”: “PESSOA FÍSICA”, 

     “especialidade”: “DERMATOLOGISTA”, 
     
     “endereco_logradouro”: “RUA ENDEREÇO, 100”, 
     
     “endereco_complemento”: “1 A”, 
     
     “endereco_cep”: “00000000”, 
     
     “endereco_bairro” “BAIRRO ENDEREÇO”, 
     
     “endereco_cidade”: “JOAO PESSOA”, 
     
     "endereco_estado”: “PB” 
     
     "pos_graduacao": "SIM”, 
     
     “ativo”: “TRUE” 

  } 
]

Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:12:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

A plataforma foi desenvolvida com o conceito de integração com outros sistemas. Um dos pontos chaves para que uma solução de gestão em atendimento omnichannel tenha sucesso é o processo de integração com sistemas externos ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão Empresarial). Assim é possível buscar e/ou atualizar informações dos clientes para que se tenha um processo de atendimento com o maior número de informações possíveis.

A plataforma possui a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) onde é possível o Administrador configurar serviços externos e o Atendente realizar a busca pelas informações dos clientes na tratativa dos Atendimentos.

O recurso permite cadastrar diversos Webservices. Esta etapa de configuração de integrações é um processo mais técnico onde o Administrador precisa ter os dados da API. Existe o bloco Dados para Autenticação para autorizar a consulta dos dados, e o bloco Dados para consulta para configurar o Webservice principal de dados dos clientes.

Esse Webservice principal é utilizado para que a plataforma consulte os dados do cliente como: “Nome”, “Código”, “CPF”, “Telefone”, “Celular”, e “Email”, e já preencha automaticamente esses campos no registro de um novo atendimento. Em complemento a esses dados principais é possível configurar mais Webservices no bloco Outras integrações.

Dessa forma, o Administrador pode cadastrar todo tipo de serviço de API externa que ele deseje para realizar a busca de dados dos clientes que são atendidos através da plataforma. É um recurso muito importante porque uma das grandes dificuldades das empresas hoje é de manter atualizado o cadastro de seus clientes.

A Integração com cliente facilita a busca de dados em API’s e Webservices externos, com o retorno de informações que os Atendentes utilizam na gestão dos atendimentos. Este processo de integração possibilita que o Atendente, por qualquer tipo de canal de atendimento, consiga atualizar o cadastro dos clientes no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.87.2

Fabiana Nonjah — Fri, 29 Dec 2023 21:00:00 +0000

Formulário web: Implementadas melhorias nos campos e botões dos formulários

Após ajustes, passa a ser possível anexar mais de um arquivo no mesmo formulário web (menu Administração > LemonDesk > Formulário web) e o campo de Anexo padrão do recurso e os campos de Anexo do Grupo de campos extras associado passam a ser exibidos lado a lado.

A melhoria tem o objetivo de facilitar a visualização dos campos e o preenchimento do formulário pelos clientes, especialmente nos cenários em que buscam a resolução de problemas técnicos e precisam enviar vários arquivos como evidências, a exemplo de fotos e vídeos.

Além disso, visando a evitar eventuais erros no envio de arquivos caso o usuário esquecesse de clicar no botão de upload, foi modificado o comportamento dos campos extras do Tipo Anexo.

Agora, quando um campo extra de Anexo associado a um formulário web for preenchido e carregado com o arquivo selecionado, a plataforma salvará esse arquivo e, em seguida, exibirá apenas os botões de Baixar e Excluir anexo.

Consequentemente, o campo ficará bloqueado, sendo habilitado para adicionar novo anexo somente se aquele selecionado anteriormente for removido.

Atendente: Plataforma está pesquisando por cliente na sua base de dados e na Integração com cliente nos atendimentos de Voz

A pesquisa por clientes na base de dados da plataforma e na Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) está ocorrendo conforme o esperado no caso do recebimento de atendimentos de Voz na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi solucionado o cenário em que, quando um card de Voz era aceito e o atendimento era iniciado com um cliente que não estava cadastrado na base de dados da plataforma, o Citrus não pesquisava por ele na integração.

Agora, feitos os ajustes necessários, quando um card de Voz for aceito na tela do Atendente, a plataforma realizará a busca pelo cliente na sua base de dados e na Integração com cliente configurada, se houver.

Esse comportamento só acontecerá se a coleta dos dados estiver configurada no fluxo de URA.

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Versão 2.86.3

Fabiana Nonjah — Sat, 02 Dec 2023 21:00:00 +0000

Integração com cliente: Campo Tipo de Cliente passa a ser preenchido automaticamente de acordo com o resultado da pesquisa

A funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) recebeu melhorias que refletem diretamente na otimização do preenchimento do campo “Tipo de Cliente” da aba Dados do Cliente no formulário de registro de Atendimentos.

Para isso, foram adicionados à tela de cadastro de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta) os campos:

Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente: Quando essa flag estiver marcada, durante a consulta de dados do cliente na tela de registro de um atendimento, caso ele não seja localizado na integração ou na base local de contatos, o campo “Tipo de Cliente” será preenchido automaticamente com a opção previamente configurada.

*A marcação da flag também habilitará o campo seguinte, “Tipo de cliente”.

Tipo de cliente: Campo para seleção do Tipo de cliente que será atribuído ao cadastro caso o cliente não seja encontrado na integração ou na base local e, consequentemente, não identificado como já sendo cliente. Exemplo: Não cliente, Não beneficiário.

Assim, ao cadastrar um novo atendimento, após aceitar um card ou a partir do menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, se o Atendente preencher o campo “Código” e clicar em Pesquisar, caso a busca na API externa que consulta a base de clientes não retorne nenhum dado, o campo “Tipo de cliente” será automaticamente preenchido com a opção configurada para esses casos na Integração com cliente.

Essa opção só ficará disponível se previamente configurada no menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente.

Com o preenchimento automático e registro do atendimento, o contato poderá ser salvo na base local de clientes do Citrus, o que possibilita a extração de relatórios e a identificação de potenciais leads a serem considerados nas estratégias de negócios.

Caso de Uso 1:

Uma empresa do segmento financeiro possui integração com um sistema interno que registra todos os dados da base de clientes. Na configuração da Integração com o cliente, ativou o recurso Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente com a opção Não Cliente, que já possuía configurada como Tipo de Cliente.

Ao receber um contato pelos canais de Voz e WhatsApp, solicita o CPF ou CNPJ do cliente para consultar as informações em sua base. Ao digitar os dados no campo “Código” e realizar a pesquisa, identifica-se que o contato não faz parte da sua base de clientes. Com esse resultado, automaticamente, o campo “Tipo de Cliente” será preenchido com Não Cliente.

Caso de Uso 2:

Uma empresa operadora de plano de saúde possui integração com um sistema interno que registra todos os dados da base de beneficiários. Na configuração da Integração com o cliente, ativou o recurso Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente com a opção Não Beneficiário, que já possuía configurada como Tipo de Cliente.

Versão 2.56.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:18:11 +0000

LemonDesk: Consulta por dados na tela de cadastro de Atendimentos a partir da Integração com cliente está retornando resultados

Agora, a consulta por dados de um cliente na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), a partir do recurso de Integração com cliente, está exibindo resultados corretamente.

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que, quando se registrava um novo atendimento e se tentava buscar dados do cliente a partir da Integração, a consulta era concluída, mas os dados não eram carregados na tela.

Isso acontecia quando o resultado da consulta retornava um campo indefinido (undefined). Desse modo, foram feitas as alterações necessárias para que o referido campo fosse verificado e os dados da tela fossem carregados corretamente.

É possível cadastrar, pesquisar e editar dados de clientes por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente. São esses dados que estarão disponíveis para consulta na tela de cadastro de Atendimentos e poderão ser utilizados ao criar um Protocolo.

Base de Conhecimento: Artigos estão sendo cadastrados sem a ocorrência de erro

Os artigos estão sendo cadastrados e salvos normalmente na Base de conhecimento por meio do menu Administração > Base de conhecimento > Base de conhecimento.

Foi corrigido o cenário em que era retornada uma mensagem de erro quando o usuário tentava cadastrar um artigo na Base de conhecimento devido a uma limitação no tamanho do conteúdo a ser cadastrado, até 1MB (um megabyte).

Assim, foram realizados ajustes para que a plataforma suporte o cadastro de artigos mais robustos de até 50MB (cinquenta megabytes), que passam a ser salvos corretamente na Base de Conhecimento.

O cadastro de artigos na Base de conhecimento facilita a atuação do Atendente, que poderá consultar aqueles que lhe forem úteis durante os atendimentos. Além disso, a depender da configuração realizada, os artigos também poderão ser acessados por clientes que abrirem protocolos de atendimentos na plataforma, facilitando a compreensão de tratativas.

Versão 2.55.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:17:22 +0000

Estatísticas: Interações nos Atendimentos de WebChat poderão ser visualizadas na tela de Monitoramento

Os usuários Supervisores do Citrus acompanham as interações em tempo real em todos os canais de atendimento na plataforma. Agora, eles terão mais um recurso disponível para acompanhar o atendimento: será possível visualizar a interação entre os atendentes e clientes no momento do real atendimento no canal de WebChat.

Para ter acesso a esta opção, o usuário supervisor irá acessar a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), clicar na aba de Detalhes e na lista de Sessões será exibida a opção de Visualizar Chat:

A opção de Sessões só será apresentada quando houver algum atendente realizando um atendimento.

Será aberta uma nova janela, exibindo todo o atendimento de chat com as mensagens sendo trocadas em tempo real:

Também será possível configurar o tempo de atualização do chat e se deseja pausar esse tempo para um melhor acompanhamento das mensagens.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Supervisor poderá realizar transferências entre filas de atendimento nos canais de WebChat e WhatsApp

Quando um cliente inicia um atendimento no canal de Webchat ou WhatsApp com um bot integrado e precisa dar continuidade com um atendente, ele é inserido em uma fila para que possa ser transferido.

Agora, disponibilizamos a possibilidade do Supervisor transferir este atendimento entre as filas que possuírem atendentes disponíveis, com isso o cliente poderá ser atendido de uma forma mais rápida.

Basta o usuário Supervisor acessar a tela de Monitoramento e na aba de Sessões, clicar em Opções da fila desejada, e em seguida, clicar na opção Transferir cliente de fila:

Será exibida um pop-up para que seja selecionada para qual fila de atendimento o cliente será transferido:

Algumas observações importantes nas regras de transferência:
– Será possível realizar a transferência para os atendimentos com o status “Na fila” ou “Em atendimento”.
– Os com status “Em atendimento” só poderão ser transferidos da fila do BOT (QueueFromBot) para outras filas com agentes logados.
– Somente serão exibidas as opções de filas, que possuírem atendentes logados no momento.

E pronto, feito isso o atendimento será transferido para a fila selecionada. Com esse recurso é possível agilizar os atendimentos que precisam de prioridade entre outras necessidades.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Atendimentos: Falha no envio de Comentários de Atendimentos por e-mail será notificada ao usuário

Quando o atendente responde algum comentário de um protocolo em aberto na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), deve ser enviado um e-mail notificando o cliente sobre os comentários adicionados.

Porém, pode ocorrer que os e-mails de notificação não sejam enviados corretamente para os clientes. Seja por motivos de falhas no servidor do destinatário, endereço de e-mail cadastrado com erros, entre outros motivos.

Agora, após adicionar um comentário serão exibidas as informações de “Sucesso” ou “Falha” no envio.

Com essa indicação para o usuário, adicionamos a opção Registro de comentários com falha (Administração> Atendimentos> Registro de comentários com falha) onde será possível visualizar o registro de todos os comentários enviados por e-mail que não foram enviados para os clientes.

Nesta tela será possível visualizar o número do Protocolo, o nome do Cliente e a data e hora das tentativas de envio do comentário por e-mail

IMPORTANTE: Para ter acesso a esta tela, é necessário ter a opção Visualizar resumo de falhas no envio de comentários por e-mail selecionada no Perfil de Acesso e somente será possível liberar essa opção por meio do usuário Administrador.

Configurações Gerais: Clientes poderão autorizar contato por diferentes canais

No cadastro de Clientes no Citrus, é possível informar os dados de contato (E-mail, Telefone e WhatsApp) para possíveis necessidades de contato desse cliente.

Agora, será possível realizar uma permissão para que cada cliente possa receber comunicados, newletters, promoções etc. por diferentes canais.

Para realizar a liberação, basta acessar a tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), localizar o cliente desejado e no fim da página será exibido o campo para preenchimento.

Basta selecionar a opção de canal desejada e clicar em Salvar para finalizar a configuração.

Atendente: Implementadas melhorias no fluxo de mensagens de WhatsApp

No atendimento por WhatsApp existe um fluxo configurado com regras para serem seguidas quando o cliente entrar em contato. Por exemplo, existe um template de mensagens configurado com um padrão a ser seguido chamado HSM.

Veja alguns exemplos das regras existentes:

Com o template HSM no WhatsApp, é primeiramente iniciado um atendimento “automático”, sendo necessário que o cliente dê algumas informações, por exemplo o número de protocolo em aberto para dar continuidade no seu atendimento com algum atendente disponível.
Caso o cliente possua mais de um protocolo em aberto, era identificado e solicitado ao cliente, para qual protocolo ele gostaria de continuar com o atendimento.

Realizamos melhorias nesse fluxo de atendimento pelo WhatsApp e essas são algumas novidades a partir dessa nova versão :

Agora será possível o cliente iniciar um novo atendimento, sem a necessidade de interagir em todo o fluxo do HSM quando ele possuir mais de um protocolo aberto.
Quando o cliente interagir respondendo o atendimento automático dentro da janela de 3 minutos para responder as interações, o status do protocolo será atualizado de “Aguardando Retorno” para “Em atendimento”.

Base de conhecimento: Usuário poderá realizar buscas utilizando palavras específicas

Agora, na Base de conhecimento que serve para consultas dos conteúdos e apoio para os atendimentos, será possível pesquisar artigos utilizando uma palavra específica no conteúdo do artigo.

Anteriormente, apenas as tags registradas dentro dos artigos faziam parte da pesquisa.

A pesquisa da Base de Conhecimento pode ser utilizada através do ícone no menu fixo do topo.

Atendimentos: Implementada barra de rolagem nas Ações da tela de listagem

Na listagem da tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) implementamos uma barra de rolagem para exibir todas as opções de Ações para o atendimento, resolvendo o cenário em que as opções ficavam cortadas quando eram acessadas nos últimos protocolos da tela.

Basta clicar no ícone de seta da coluna Ações e escolher a opção desejada.

Filtros da tela de listagem de Atendimentos estão funcionando corretamente

Na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), foram corrigidos dois cenários de pesquisa de atendimento:

Eram listados atendimentos em duplicidade caso fosse realizado o Filtro por Quantidade de Dias.
Ao pesquisar no Filtro por Campo Extra do Cliente, eram listados clientes que não possuíam campo extra vinculado.

Agora, a pesquisa de atendimentos está retornando os resultados corretamente.

E-mail de boas vindas poderá ser enviado após criação de usuário

Na tela de Configurações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de Atendimento), ao selecionar a opção Enviar email de boas vindas na criação do usuário será enviado um email automático na criação de novos usuários.

Corrigimos o cenário onde era enviado o email de boas vindas embora o campo não estivesse habilitado.

Integração com Cliente: Campos adicionais estão sendo exibidos normalmente na integração através de WebService

Ao configurar uma nova Integração com Cliente através de um Webservice (Administração > Configurações Gerais > Integração com Cliente), é possível cadastrar um campo de código adicional, por exemplo o CPF.

Corrigimos a inconsistência ao consultar uma Integração com Cliente cadastrada via Webservice, onde não era carregado o campo adicional configurado. Agora ao realizar a consulta, o campo está sendo exibido normalmente.

Base de conhecimento: Artigos estão sendo renomeados corretamente

Atualmente na Base de Conhecimento, é possível cadastrar Artigos que serão consultados pelos Atendentes durante os Atendimentos.

Ocorria um cenário ao renomear os artigos em rascunhos ou publicados clicando no botão direito na opção “Renomear”, acontecia a conversão dos artigos renomados eram convertidos em pastas. Corrigimos este cenário para que os artigos possam ser renomeados corretamente.

Também ocorria outro cenário onde ao cadastrar uma sequência de artigos e mover eles entre as pastas, a árvore de pastas e artigos da Base de Conhecimento ficava apenas carregando sem nenhum resultado. Agora, ao mover os artigos entre as pastas, a estrutura de pastas será carregada corretamente.

Configurações Gerais: Mudanças na personalização da identidade da plataforma estão sendo devidamente salvas

Atualmente é possível personalizar a cor, o logo da página entre outros itens para a identidade do Citrus por meio da tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral). Para mais informações, consulte Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Porém, ocorria um cenário onde as alterações realizadas não eram registradas após o usuário ter clicado corretamente em Salvar. Por exemplo, ao incluir uma imagem para logo da empresa, a mesma não ficava registrada no sistema.

Agora, ao configurar a personalização para a identidade visual, os itens serão salvos corretamente na tela de Configurações Gerais.

LimeSales: Log de sincronização de SFA está funcionando normalmente

Na tela de Configurações gerais de SFA (Administração > LimeSales > Configurações gerais de SFA), onde é realizada a sincronização automática dos Clientes para uma Carteira de Clientes específica, havia uma inconsistência no registro do Log onde não era notificado caso ocorresse uma falha.

Agora caso ocorra uma inconsistência na sincronização, será informado com a identificação adequada através do novo item “Sucesso” na tabela.