Jornada do cliente – Citrus.cx

Versão 2.109.33

Fabiana Nonjah — Tue, 20 May 2025 15:01:00 +0000

20/05/2025

Administração: Aplicado ajuste para garantir carregamento de Jornada do Cliente

A construção do URL de visualização de atendimentos foi ajustada no carregamento da Jornada do Cliente, para utilizar o valor configurado no campo “URL” de Administração > Configurações Gerais > Geral.

Com o tratamento, a navegação por um atendimento a partir do Protocolo utilizará sempre o caminho completo definido no URL respeitando o sufixo URL/nomedaempresa ou outro que esteja configurado, sem gerar o erro “Action not found” ao acessar um Protocolo pelo histórico.

Atendimentos: Card de WhatsApp está sendo ofertado a um Atendente por vez, como esperado

Quando um card do canal WhatsApp entrar na fila de atendimento será ofertado a um Atendente por vez, como esperado. A falha em que um mesmo card era ofertado e podia ser atendido por dois Atendentes foi resolvida.

A partir do ajuste, se o primeiro Atendente para quem o card for oferecido não aceitar o atendimento, a oferta será feita para os próximos operadores da fila de forma sequencial.

A distribuição de atendimentos entre Atendentes respeitará as regras para ofertas de cards configuradas na fila de atendimento.

Consulte mais informações em Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Acesse o Guia de Monitoramento do Citrus

Atendimentos: Cards serão recarregados para Atendente após atualização da tela de Atendimentos

Quando o Atendente estiver com atendimentos acontecendo ou pendentes de salvamento e atualizar a tela de Atendimentos, os cards desses atendimentos serão recarregados e exibidos para ele contendo todas as informações.

O cenário em que esses cards não apareciam mais na tela após atualização foi resolvido.

Versão 2.92.0

Fabiana Nonjah — Tue, 12 Mar 2024 19:35:00 +0000

12/03/2024

Atendimentos: Envio de comentários via Email e SMS para contatos diferentes do cadastro de cliente

A plataforma passa a permitir que os Atendentes (Agentes) tenham a opção de editar os contatos ao adicionar comentários nos Atendimentos. Esta novidade facilita nos casos em que o Cliente solicita o envio do comentário por Email ou SMS para um contato diferente do registrado em seu cadastro.

Foi adicionado na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar um Atendimento da listagem) > Atendimentos) o campo “Email” e “Celular” que são exibidos a depender da opção selecionada no campo Mídias: Email ou SMS. Estes novos campos já trazem a informação de contato preenchida se existir no cadastro do cliente.

Além disso, a plataforma inclui automaticamente nos comentários adicionados e na Jornada do cliente as mensagens no seguinte formato: “SMS ENVIADO PARA O NÚMERO: (XX) XXXXX-XXXXX” ou “EMAIL ENVIADO PARA O ENDEREÇO: XXXX@XXXX.XXX“, quando o contato é editado.

Atendimentos: Informações de Nome, Login e Função são exibidas no campo "Solicitante" e nos Atendimentos

No cenário em que o Usuário do Cliente, com o Perfil do Tipo “Cliente”, registra chamados na plataforma, a tela de registro dos Atendimentos passa a exibir no campo Solicitante as informações do seu cadastro: Nome, Login e Função.

Ao acessar esses Atendimentos também são exibidas as informações: Nome, Login, Função, Site e Contrato. Essa melhoria contribui para a identificação mais precisa de chamados criados pelo Usuário do Cliente.

Observação: É pré-requisito que ao Usuário do Cliente não seja concedida a permissão “Pode visualizar solicitação de outros usuários”.

Atendimentos: Campo Extra do Tipo "Anexo" não salva os arquivos

Foi identificado que ao logar como Usuário do Cliente e registrar Atendimentos com Campos Extras do Tipo “Anexo”, os arquivos anexados não eram salvos. No topo direito da tela era exibida a mensagem de erro: “Não foi possível salvar o anexo“.

Com o ajuste realizado na tela de Atendimentos, agora ao anexar um arquivo a plataforma repassa corretamente o id que identifica esse Tipo de Campo Extra configurado no Atendimento.

LimeSales: Falha na exibição de informação do campo "Contas" ao editar uma Oportunidade

A informação salva no campo Contas não era exibida quando o Vendedor selecionava uma Oportunidade para editá-la no menu (LimeSales > Oportunidades > (selecionar na tela de listagem de Oportunidade) > Oportunidade).

O cenário ocorria em Oportunidades com algum Campo Extra do Tipo “Richtext” configurado. Ao preenchê-lo com um texto contendo espaçamentos/quebras de linha causava problema no carregamento da informação salva no campo Contas.

Com o ajuste na regra de tags
, ao editar uma Oportunidade todas as informações salvas nos campos são carregadas corretamente.

Jornada do Cliente

Fabiana Nonjah — Tue, 19 Dec 2023 16:42:38 +0000

Na plataforma Citrus, a jornada do cliente é apresentada de forma visual e linear, considerando três importantes aspectos para a compreensão do cenário pelo Atendente.

No modelo de gestão do atendimento adotado pela plataforma, essa jornada é visualizada em 3 dimensões:

Mapeamento e registro de pontos de comunicação e contato.
Tratamento de informações e eventos gerados a partir de aplicações e recursos de inteligência artificial e machine learning.
Análise de sentimentos e emoções.

Esse modelo busca entregar soluções assertivas com o apoio da tecnologia e da Inteligência Artificial, para proporcionar experiências positivas e inesquecíveis para os clientes.

Dica: A Jornada do cliente pode ser visualizada nos Protocolos registrados na plataforma. Para isso, basta:

1. Clicar em LemonDesk (módulo de Gestão de Atendimentos), no menu lateral esquerdo, e, em seguida, no submenu Atendimentos.

2. Localizar o Protocolo de atendimento que deseja visualizar na listagem da tela e clicar nele para acessar a sua tela de cadastro.

3. Pressionar Jornada do cliente na parte superior da tela.

*A aba de Jornada do cliente será aberta e exibirá todos os dados referentes à jornada registrados até então. As informações podem ser filtradas por “Últimas”, “Mês anterior” e “Mês atual”.

Telas de Atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 21:27:04 +0000

No Citrus.cx, configuramos Telas de Atendimento para personalizar as informações da Tela do Atendente. Esse recurso estará localizado em um bloco interativo à direita e será exibido ao aceitar um Atendimento, similar à imagem abaixo.

Através desta configuração, é possível determinar quais das Abas abaixo ficarão disponíveis na Fila de Atendimento configurada de acordo com cada demanda e tipo de Atendimento recebido na plataforma.

Para visualizar todas as Telas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Tela de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Telas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Tela de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Tela de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Tela de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma nova Tela de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo o campo Nome* para identificar a Tela de Atendimento na listagem e algumas flags para serem habilitadas, caso necessário.

Habilitar Abertura Automática: utilizada para indicar que, após o Atendente aceitar uma solicitação de contato, a tela desta nova conversa aparecerá automaticamente para ele, sobrepondo as informações de Atendimentos em andamento, caso possua.
Habilitar Aba Histórico: utilizada para habilitar a aba Histórico nesta Tela de Atendimento.
Habilitar Aba Jornada do Cliente: utilizada para habilitar a aba Jornada do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Todos os Campos do Cliente: habilite esta flag caso deseje que seja possível alterar informações dos Clientes nesta Tela de Atendimento. Caso esta opção permaneça desabilitada, não será possível habilitar as demais.
Editar Nome do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Nome do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Código do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Código do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar E-mail do Cliente: utilizada para habilitar a edição do E-mail do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone 2 do Cliente: utilizada para habilitar a edição do segundo número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Celular do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Celular do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Data de Nascimento do Cliente: utilizada para habilitar a edição da Data de Nascimento do Cliente nesta Tela de Atendimento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Aba, onde podemos selecionar abas específicas e personalizadas para compor a Tela de Atendimento criada. Para isso, basta selecionar a Aba desejada da listagem e clicar em Salvar abaixo. Também podemos ativar a opção Habilitar Abertura Automática para que a Aba abra automaticamente na tela do Atendente, caso necessário. Ao Salvar, ela será exibida ao lado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. A Tela de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser associada a Filas de Atendimento.

Registrar Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:25:34 +0000

A gestão e o monitoramento das atividades realizadas na plataforma são possíveis em razão do registro dos atendimentos recebidos pelos Atendentes por meio dos diferentes canais integrados.

Ao registrar um atendimento, o Atendente deve inserir as informações essenciais para o acompanhamento e resolução das demandas dos clientes, contribuindo para uma resposta rápida e efetiva.

Módulo LemonDesk

Os atendimentos no Citrus.cx são recebidos através dos canais de atendimento integrados com a plataforma, como, por exemplo, WhatsApp, Facebook e Voz.

Uma vez realizada a integração, os atendimentos serão recebidos automaticamente por usuários Atendentes no momento em que se conectarem às respectivas Filas de Atendimento.

Pré-requisitos

É necessário realizar algumas configurações para gerenciar Atendimentos e relacionamento com clientes.

Com essas configurações, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares de uma empresa, agilizando os seus processos internos.

Registrar um Atendimento manualmente

Alguns tipos de Atendimentos, como os presenciais, não podem ser recebidos diretamente pela plataforma e precisam ser cadastrados manualmente.

Para realizar um cadastro, localize o menu LemonDesk na barra lateral esquerda e clique no submenu Atendimentos.

Será exibida uma outra página, com a listagem de Protocolos cadastrados e os Status correspondentes a todos os atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com critérios de cor e porcentagem.

Para cadastrar um novo atendimento, clique no botão +Novo localizado na parte superior direita da tela.

*Será exibida uma nova tela, com abas e campos para inserção das informações.

Aba "Atendimento"

Na aba “Atendimento”, estão contidas as abas de “Cliente”, “Atendimento”, “Script de atendimento” e “Histórico”.

Na aba “Cliente”, temos os campos:

Código: Informe o código de identificação do cliente. Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().

*A partir da versão 2.77.0, ao pesquisar um código de cliente inexistente, será exibida a mensagem “Nenhum resultado encontrado na pesquisa”.

Tags do cliente: Opção para selecionar tags que serão exibidas no Protocolo de atendimento. Este campo será exibido após a seleção de algum cliente utilizando o botão.
Nome*: Informe o nome do cliente (campo obrigatório). Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Tipo de Cliente*: Selecione o tipo configurado para classificar o cliente (campo obrigatório).

Região*: Campo para informar a região do cliente (campo obrigatório). Poderá ser selecionada uma opção diferente da que consta no cadastro do Cliente.
E-mail: Informe o e-mail para contato do cliente. O campo poderá ser preenchido um endereço de e-mail diferente do que estiver no cadastro do Cliente.

Telefone: Informe o telefone para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente. Também será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Telefone 2: Informe o telefone secundário para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Celular: Informe o telefone celular para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Data de Nascimento: Informe uma data de nascimento para o cliente no registro do atendimento.

Na aba “Atendimento”, estão os campos relacionados ao registro do atendimento:

Padronização do atendimento: Campo para selecionar alguma Padronização de Atendimento já cadastrada para agilizar o preenchimento das informações.

Canal: Campo para definir em qual tipo de canal de atendimento o protocolo será registrado. Serão exibidas as opções Call Center, Central de Atendimento, Chat, Cliente, E-mail, Facebook, Formulário Web, Presencial, SMS, Twitter, URA, Voz ativa e WhatsApp.
Tipo de Ocorrência: Campo para selecionar um Tipo de Ocorrência já cadastrado na plataforma.

Ocorrência: Selecione a opção de Ocorrência que está vinculada ao “Tipo de Ocorrência” selecionado no campo anterior.
Solução: Campo para selecionar a Solução que está vinculada a Ocorrência que foi selecionada no campo anterior.
Classificação do Atendimento: Informe uma classificação para o registro do atendimento, selecionando uma Classificação já cadastrada na plataforma.
Descrição: Campo de texto para inserção das informações relacionadas ao atendimento.

DICA Ao selecionar uma Ocorrência que possua artigos da Base de Conhecimento associados (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > Ocorrência > (aba) Artigos), é exibida uma tela para o Atendente visualizar esses artigos.

A partir da versão 2.73.0, tornou-se possível utilizar um atalho para acessar todos os artigos diretamente na tela do Atendente. Basta clicar no botão Base de conhecimento e serão listados todos os artigos que estão vinculados à Ocorrência selecionada.

Na aba, “Script de atendimento”, é possível visualizar diretrizes e procedimentos importantes para realizar a tratativa do atendimento.

Dessa forma, o Atendente poderá ter um direcionamento de como prosseguir com o atendimento conforme o padrão estabelecido pela empresa.

No menu suspenso, selecione o Script correspondente ao assunto do Atendimento e ele será exibido abaixo.

Preenchidos os campos obrigatórios, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o procedimento e acrescentar comentários, anexar arquivos ou visualizar históricos.

Aba "Anexo do atendimento"

Essa aba permite anexar arquivos internos referentes a um atendimento e que não serão exibidos ao cliente.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Arquivo e selecionar o arquivo desejado para ser anexado ao Protocolo de atendimento.

Aba "Grupo de mensagens"

Nessa aba, é possível configurar uma lista mensagens padrão previamente cadastradas na plataforma e que poderão ser enviadas ao cliente de maneira rápida, a exemplo de “Em que posso ajudar?” ou “Obrigado pelo contato!”.

Aba "Jornada do Cliente"

A aba exibe o histórico de toda a comunicação realizada com o cliente, incluindo o nível de satisfação obtido até o momento. Ela é atualizada automaticamente à medida que novas interações são estabelecidas.

Aba "Base de conhecimento"

Nessa aba são listados e poderão ser consultados todos os artigos internos cadastrados na Base de conhecimento, como soluções e FAQs, para melhor orientar o Atendente e auxiliar na tratativa do atendimento ao cliente.

Preenchidos todos os campos obrigatórios, além de campos de preenchimento opcional que forem necessários, basta clicar no botão Salvar para encerrar o atendimento e registrá-lo na plataforma.

Versão 2.66.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:27:13 +0000

Padronizações de atendimento: Campo “Classificação do atendimento” na tela de cadastro passa a ser de preenchimento opcional

A partir de agora, o campo “Classificação do atendimento” na aba “Dados para atendimento” da tela de cadastro de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) deixará de ser uma campo de preenchimento obrigatório.

Com a novidade trazida pela plataforma, evita-se que as configurações de Padronizações de atendimento não sejam salvas nos casos em que não houver uma classificação de atendimento associada.

Com a melhoria implementada, o campo poderá ser preenchido opcionalmente para atender às necessidades das rotinas de atendimento e o registro da padronização do atendimento poderá ser salvo normalmente.

Atendente: Cards de atendimentos de Voz estão sendo recebidos e exibidos normalmente

Os cards de atendimentos de Voz na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão sendo ofertados exibidos de acordo com a demanda de chamadas recebidas.

Foi corrigido o cenário em que, após um período da operação, os cards não eram exibidos para os atendentes, mesmo quando haviam chamadas ativas.

Com as alterações feitas, a tela do Atendente passa a exibir todos os cards de Voz recebidos conforme o esperado, garantindo que todas as chamadas ativas sejam devidamente atendidas.

Agendamentos: Agendamentos estão salvos com status correto de acordo com o preenchimento ou não de campos extras obrigatórios

A configuração de campos extras de Webservice a serem salvos no cadastro dos atendimentos, a partir do envio de campanhas agendadas, está levando ao registro da Solução correta no respectivo protocolo de acordo com o status de sucesso ou falha do agendamento.

Foi corrigido o cenário em que, ao realizar o envio de campanha de SMS, WhatsApp ou E-mail por meio do menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, campos extras obrigatórios eram recebidos em branco pelo Webservice e a Solução registrada no protocolo ficava salva com status de “Sucesso”.

Após correções, quando campos extras obrigatórios estiverem em branco, o disparo do agendamento sempre terá status de falha e, consequentemente, o protocolo salvo na “Jornada do Cliente” terá a Solução registrada de acordo com o que estiver configurado como correspondente para o resultado de erro.

DICA: As orientações acerca do mapeamento correto de campos extras na configuração de agendamento estão disponíveis na tooltip do campo: “Campos extras obrigatórios precisam ser mapeados. Atenção: Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha“.

Versão 2.53.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:04:48 +0000

Novo Módulo do Citrus: Juice Analytics

O Juice Analytics é o módulo do Citrus que traz visões de relatórios e dashboards dos dados estratégicos e a eficiência dos atendimentos e mostra métricas como: tempo médio de atendimento e toda a informação por ser relacionada por canais, por setores, por agentes, por tipos de ocorrência. Veja todos os detalhes sobre o Juice Analytics.

Também é possível utilizar as respostas de pesquisas de satisfação e consolidar os diferentes tipos de pesquisa como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) e também visualizar todos os detalhes das respostas com a parte de curadoria.

Agora será possível visualizar a tela de Relatórios e Dashboard do Juice Analytics, acessando Menu> Estatísticas > Acesso ao BI diretamente pelo Citrus.

Para liberar esta funcionalidade após implantada e liberado o acesso dos usuários no Juice Analytics, é preciso habilitar a opção Acessar BI na aba Estatística do Perfil de Acesso (Administração > Perfil de Acesso) do usuário desejado.

Caso tenha interesse em utilizar o Juice Analytics, consulte um consultor comercial.

Alteração no status de Atendimento via API

Uma nova API foi implementada para que o Status de Atendimento seja atualizado automaticamente no Citrus, com isso o status poderá ser alterado a partir de um sistema externo, por meio de um Web Service.

A permissão precisa ser concedida ao usuário pelo menu Administração > Usuários > Perfil, habilitando a opção Alterar status de atendimentos via API.

Para mais informações, acesse a documentação da API.

Cadastro automático de clientes passa a considerar o primeiro e-mail enviado

O cadastro de clientes recebeu melhorias para que o envio de mais de um e-mail (para a caixa) ao endereço configurado para a conversão automática dos atendimentos não gere duplicidade de cadastro de clientes.

Com o ajuste, pelo menu LemonDesk > Atendimentos será considerado apenas o primeiro e-mail enviado para gerar o cadastro automático de clientes.

Dessa forma, a configuração opcional que converte automaticamente as solicitações de atendimento recebidas (Clique aqui para saber mais.), apresentará uma listagem geral de Atendimentos sem cadastros duplicados.

Anexos nos protocolos recebidos por WebChat

Corrigimos o cenário que ao recepcionar anexos por atendimentos realizados pelo Webchat e clicar para associá-los ao protocolo, a ação não estava sendo realizada.

Agora, os anexos recebidos podem ser associados ao protocolos normalmente.

E-mails de Atendimento

Corrigimos alguns cenários que envolviam e-mails nos atendimentos:

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que ao atualizar atendimentos, como a mudança de status, de usuário responsável ou adição de comentários visíveis para o cliente, a tentativa de envio de e-mail com informações atualizadas falhava.
Verificou-se que a tentativa de leitura para um tipo de e-mail no servidor não funcionava devido a uma lentidão no envio e recebimento de e-mails de Atendimento.

Agora, o envio de notificações de atendimentos registrados a partir de uma caixa de e-mail configurada para realizar a conversão automática de atendimentos está ocorrendo normalmente.

Consulta de Clientes na criação de uma nova proposta

Foi corrigido o cenário em que, após selecionar cartela de clientes, as informações deles não eram carregadas, impedindo a finalização do cadastro.

Agora, ao selecionar a opção cartela de clientes durante o cadastro de uma nova proposta, pelo menu LimeSales > Propostas, os dados do cliente serão exibidos e carregados corretamente.

Inconsistência ao salvar Atendimentos

A ação de Salvar Atendimentos nos canais de WhatsApp e Voz passou por melhorias para resolver o comportamento em que a tela ficava em estado de carregamento (looping) após clicar em Salvar Atendimento.

O cenário ocorria ao tentar registrar atendimentos dos canais de WhatsApp e Voz ou ao receber chamadas pelo canal de voz.A partir de agora, ao aplicar a ação o atendimento será registrado normalmente.

Além disso, foi removido o pop-up com aviso de erro que era mostrado mesmo após a ação de salvamento ter sido realizada.

Personalizações nas Configurações Gerais

Corrigimos o cenário em que ocorria uma quebra na resolução de tela, caso fosse realizada alguma alteração nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) sem utilizar alguma das opções de personalização do layout da plataforma.

Visualização da Jornada 3D do Cliente

Ao visualizar a aba Jornada 3D do cliente, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > Jornada do Cliente, o usuário não encontrará mais quebra na formatação de textos de atendimentos registrados através da conversão automática de um atendimento por e-mail.

O comportamento foi resolvido para normalizar os textos registrados pelo recurso.

Aba Histórico do cliente

Na aba Histórico do Cliente da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão funcionando corretamente as ações de clicar em um número de protocolo para visualizar e vincular a um outro atendimento, em um protocolo já salvo na plataforma.