Padronização do Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:13 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Padronização do Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Padronizações de Atendimento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/lemondesk-27457/padronizacoes-de-atendimento-10444/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/lemondesk-27457/padronizacoes-de-atendimento-10444/#respond Tue, 31 Oct 2023 20:16:02 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/padronizacoes-de-atendimento/

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preencher as informações de novos Atendimentos, pré-definindo os campos que deverão ser preenchidos ao iniciar um novo Atendimento.

Este recurso é útil para maximizar o tempo de preenchimento de campos rotineiros para as Ocorrências mais comuns recebidas pelos seus Atendentes.

Configurar uma Padronização

Para consultar e configurar novas Padronizações de Atendimento, basta seguir as seguintes etapas:

 

1. Acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Adminstração > LemonDesk > Padronização de Atendimento)

 

2. Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Padronizações de Atendimento já cadastradas. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • +Novo: botão utilizado para criar uma nova Padronização de Atendimento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir uma Padronização de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar uma Padronização de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

3. Para criar uma Padronização de Atendimento, basta clicar em Novo e seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos.

No bloco esquerdo:

  • Nome*: informe o nome para identificá-la na listagem
  • Descrição: informe uma descrição para esta Padronização de Atendimento.

No bloco direito, encontramos os seguintes campos:

  • Canal de Atendimento: informe o Canal de Atendimento que será selecionado automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
  • Tipo de Ocorrência: informe o Tipo de Ocorrência que será selecionado automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
  • Ocorrência: informe a Ocorrência que será selecionada automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
  • Solução: informe a Solução que será selecionada automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
  • Descrição do Atendimento: informe uma Descrição que será preenchida automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
  • Classificação do Atendimento: informe a opção de Classificação do Atendimento que será preenchido automaticamente ao selecionar a Padronização de Atendimento. Observação: A partir da versão 2.66.0 este campo será de preenchimento opcional.
  • Campos extras da ocorrência: Este campo será apresentado caso possua Grupo de Campos extras associados a um Tipo de Ocorrência.
    E após selecionar o Tipo de Ocorrência e Ocorrência, será possível pré-definir uma resposta para os campos extras. Observação: Este campo estará disponível a partir da versão 2.67.

 

4. Clique em Salvar para prosseguir com a configuração.

 

5. A partir da versão 2.72.0 será exibida a aba de Setor, onde será possível definir para quais setores a Padronização poderá estar disponível.
Basta selecionar os setores e clicar no ícone .

6. Finalizado o preenchimento, clique em Salvar.

Pronto! A nova Padronização será exibida em seguida na listagem e já poderá ser utilizada para aplicar nos Atendimentos.

Para isso, ao abrir um novo Atendimento, localize o campo Padronização do Atendimento e selecione da listagem a opção desejada. Os campos configurados serão preenchidos automaticamente, agilizando o processo.

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NOVIDADES

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

    • Nome da Fila.
    • Número do Protocolo da chamada.
    • Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
    • Data e horário do atendimento.
    • Status do atendimento.
    • Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone  (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes.  No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times. 

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

CORREÇÕES

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.

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