Padronizações de atendimento – Citrus.cx

Versão 2.87.7

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 19:21:13 +0000

Padronização de atendimento: Corrigida falha na ordenação dos itens do campo na tela de registro de Atendimentos

O campo “Padronização de atendimento” está listando suas opções para seleção conforme o esperado na tela de registro de Atendimentos, seguindo a ordem alfabética.

Foi corrigido o cenário em que, ao aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou abrir um chamado manualmente (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo), e clicar no campo “Padronização de atendimento”, os itens listados não eram exibidos em ordem alfabética, o que dificultava a sua localização.

Na resolução, foi realizada a melhoria para ordenar as padronizações disponíveis no campo pelo nome. Com isso, a listagem passa a ser feita por ordem alfabética.

As Padronizações de atendimento podem ser cadastradas por meio do menu Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento.

Monitoramento: Código do cliente está sendo exibido corretamente na tabela Sessões da aba Detalhes

A tabela de Sessões da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) está apresentando apenas números de telefone para contato nos campos da coluna “Código”.

Foi verificado que alguns itens da listagem de Sessões do Monitoramento estavam apresentando um ID no campo da coluna “Código”, onde deveria constar o número de contato do cliente em atendimento.

Assim, foram realizados ajustes para que os campos de “Código” das sessões apresentem o mesmo padrão de dados. Dessa forma, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento, visualizará sempre um número de contato nessa coluna, seja nos atendimentos realizados pelo Bot ou por Atendentes humanos.

Atendimentos: Anexos de Protocolos de atendimentos de WhatsApp estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento

Os arquivos de imagens anexados a Protocolos de atendimentos de WhatsApp, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento.

Foi corrigido o cenário observado em alguns atendimentos recebidos pelo canal do WhatsApp em que, caso o cliente encaminhasse arquivos de imagens durante as interações, ainda que esses arquivos fossem anexados ao atendimento, não podiam ser visualizados no Histórico do atendimento do respectivo Protocolo.

Na resolução, foi feito um ajuste na exibição do arquivo de imagem na aba Histórico do atendimento, e agora, ao acessá-la em um Protocolo de atendimento de WhatsApp, o usuário poderá clicar no ícone de Visualizar e as imagens serão exibidas normalmente.

Monitoria de qualidade: Notas de avaliações não estão apresentando valores negativos

O recurso de Monitoria de qualidade recebeu ajustes para resolver o cenário em que, caso o Supervisor avaliasse um Atendente pontuando severamente casos graves, ao final da avaliação, a sua nota poderia constar como um valor negativo (menor que zero).

Na correção, foi realizado ajuste para que, no caso de avaliações com oportunidades de melhoria, a nota do atendimento do usuário não fique negativa, mas com o valor zerado, sendo a nota mínima de 0% (zero porcento).

Com isso, ao acessar a aba Monitoria de qualidade de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo > (aba) Monitoria de qualidade), o Supervisor não irá visualizar notas com valores negativos.

Tags estão sendo substituídas corretamente nos e-mails de notificação

Os campos das tags de “Atendente”, “Monitor” e “Data de avaliação” estão sendo preenchidos corretamente no conteúdo dos e-mails de notificação encaminhados para Atendentes, depois de receberem do Supervisor avaliações da Monitoria de qualidade.

Foi resolvido o cenário em que as tags ${ATENDENTE}, ${MONITOR} e ${DATA_AVALIACAO} não estavam sendo substituídas pelos respectivos dados no corpo do texto da notificação, mesmo estando devidamente configuradas no template.

Feito isso, quando o Supervisor acessar um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), abrir a aba Monitoria de qualidade e avaliar um Atendente, após marcar a caixa de seleção ao lado do nome do Atendente avaliado, o respectivo e-mail de notificação será enviado com todos os campos preenchidos e tags substituídas corretamente.

Padronizações de Atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 20:16:02 +0000

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preencher as informações de novos Atendimentos, pré-definindo os campos que deverão ser preenchidos ao iniciar um novo Atendimento.

Este recurso é útil para maximizar o tempo de preenchimento de campos rotineiros para as Ocorrências mais comuns recebidas pelos seus Atendentes.

Configurar uma Padronização

Para consultar e configurar novas Padronizações de Atendimento, basta seguir as seguintes etapas:

1. Acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Adminstração > LemonDesk > Padronização de Atendimento)

2. Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Padronizações de Atendimento já cadastradas. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar uma nova Padronização de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Padronização de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Padronização de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

3. Para criar uma Padronização de Atendimento, basta clicar em Novo e seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos.

No bloco esquerdo:

Nome*: informe o nome para identificá-la na listagem
Descrição: informe uma descrição para esta Padronização de Atendimento.

No bloco direito, encontramos os seguintes campos:

Canal de Atendimento: informe o Canal de Atendimento que será selecionado automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
Tipo de Ocorrência: informe o Tipo de Ocorrência que será selecionado automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
Ocorrência: informe a Ocorrência que será selecionada automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
Solução: informe a Solução que será selecionada automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
Descrição do Atendimento: informe uma Descrição que será preenchida automaticamente ao selecionar esta Padronização de Atendimento.
Classificação do Atendimento: informe a opção de Classificação do Atendimento que será preenchido automaticamente ao selecionar a Padronização de Atendimento. Observação: A partir da versão 2.66.0 este campo será de preenchimento opcional.
Campos extras da ocorrência: Este campo será apresentado caso possua Grupo de Campos extras associados a um Tipo de Ocorrência.
E após selecionar o Tipo de Ocorrência e Ocorrência, será possível pré-definir uma resposta para os campos extras. Observação: Este campo estará disponível a partir da versão 2.67.

4. Clique em Salvar para prosseguir com a configuração.

5. A partir da versão 2.72.0 será exibida a aba de Setor, onde será possível definir para quais setores a Padronização poderá estar disponível.
Basta selecionar os setores e clicar no ícone .

6. Finalizado o preenchimento, clique em Salvar.

Pronto! A nova Padronização será exibida em seguida na listagem e já poderá ser utilizada para aplicar nos Atendimentos.

Para isso, ao abrir um novo Atendimento, localize o campo Padronização do Atendimento e selecione da listagem a opção desejada. Os campos configurados serão preenchidos automaticamente, agilizando o processo.

Versão 2.72.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:35:44 +0000

Padronização de atendimento: Tela de cadastro passa a permitir associação a Setor

A tela de cadastro de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) permitirá a associação de setores na sua configuração, possibilitando o uso do recurso em cenários em que o atendimento de diferentes áreas da empresa estiver unificado na plataforma.

Anteriormente, todas as padronizações de atendimento configuradas eram exibidas para todos os usuários da plataforma, independentemente do Setor ao qual estavam vinculados.

Agora, as equipes poderão visualizar na tela de cadastro de novos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo), no campo “Padronização do atendimento” da aba “Atendimento”, apenas as padronizações específicas e direcionadas para o seu Setor.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Padronizações de atendimento, buscar a padronização que deseja editar, clicar na aba “Setor”, selecionar os setores que devem ser incluídos e pressionar o botão de Adicionar (+).

A melhoria tem o objetivo de proporcionar um uso mais assertivo dos recursos da plataforma Citrus.cx, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente aos seus usuários.

Saiba mais informações em Como Configurar Padronizações de Atendimento.

Processos: E-mails automáticos de notificação estão exibindo informações corretamente

Os e-mails automáticos enviados para notificar os usuários após o aceite de etapas em Processos (Menu Principal > Processos) estão exibindo informações de maneira correta.

Foi corrigido o cenário em que, ao enviar a notificação, a variável ${etapa_atual) não era substituída corretamente pela informação correspondente.

Desse modo, com a alteração efetuada na leitura dos parâmetros, as informações serão exibidas nas notificações enviadas por e-mail conforme o esperado.

Agendamentos: Campos extras excluídos não estão sendo exibidos na tela de cadastro

A tela de cadastro de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) está exibindo e permitindo a seleção apenas de campos extras de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras) associado a uma Ocorrência.

Foi sanado o erro em que, ao desassociar um “Grupo de campo extra” de uma Ocorrência, por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (criar ou editar Tipo de ocorrência) > (aba) “Ocorrências” > (campo) “Grupo de campo extra”, os campos referentes a esse grupo ainda eram exibidos na tela de cadastro de Agendamentos, podendo ser selecionados.

Na solução do cenário, foi implementada uma validação aprimorada para considerar a remoção ou alteração dos campos extras na Ocorrência, de modo que, após removidos, não sejam mais exibidos nem selecionados.

LemonDesk: Tela de cadastro de Classificação exibirá alerta em caso de duplicidade de nomes

A tela de cadastro de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação) recebeu ajustes na validação do campo “Nome” para impedir o registro de classificações homônimas com a ocorrência de falha.

Foi corrigido o cenário em que, ao cadastrar uma classificação com um nome idêntico a uma opção já existente, uma tela de erro era exibida.

Com a mudança implementada, quando um usuário tenta cadastrar uma classificação com um nome já existente, um alerta informará ao usuário que a ação não é permitida em razão da duplicidade do nome.

Versão 2.66.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:27:13 +0000

Padronizações de atendimento: Campo “Classificação do atendimento” na tela de cadastro passa a ser de preenchimento opcional

A partir de agora, o campo “Classificação do atendimento” na aba “Dados para atendimento” da tela de cadastro de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) deixará de ser uma campo de preenchimento obrigatório.

Com a novidade trazida pela plataforma, evita-se que as configurações de Padronizações de atendimento não sejam salvas nos casos em que não houver uma classificação de atendimento associada.

Com a melhoria implementada, o campo poderá ser preenchido opcionalmente para atender às necessidades das rotinas de atendimento e o registro da padronização do atendimento poderá ser salvo normalmente.

Atendente: Cards de atendimentos de Voz estão sendo recebidos e exibidos normalmente

Os cards de atendimentos de Voz na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão sendo ofertados exibidos de acordo com a demanda de chamadas recebidas.

Foi corrigido o cenário em que, após um período da operação, os cards não eram exibidos para os atendentes, mesmo quando haviam chamadas ativas.

Com as alterações feitas, a tela do Atendente passa a exibir todos os cards de Voz recebidos conforme o esperado, garantindo que todas as chamadas ativas sejam devidamente atendidas.

Agendamentos: Agendamentos estão salvos com status correto de acordo com o preenchimento ou não de campos extras obrigatórios

A configuração de campos extras de Webservice a serem salvos no cadastro dos atendimentos, a partir do envio de campanhas agendadas, está levando ao registro da Solução correta no respectivo protocolo de acordo com o status de sucesso ou falha do agendamento.

Foi corrigido o cenário em que, ao realizar o envio de campanha de SMS, WhatsApp ou E-mail por meio do menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, campos extras obrigatórios eram recebidos em branco pelo Webservice e a Solução registrada no protocolo ficava salva com status de “Sucesso”.

Após correções, quando campos extras obrigatórios estiverem em branco, o disparo do agendamento sempre terá status de falha e, consequentemente, o protocolo salvo na “Jornada do Cliente” terá a Solução registrada de acordo com o que estiver configurado como correspondente para o resultado de erro.

DICA: As orientações acerca do mapeamento correto de campos extras na configuração de agendamento estão disponíveis na tooltip do campo: “Campos extras obrigatórios precisam ser mapeados. Atenção: Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha“.

Versão 2.45.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:55:39 +0000

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

- Nome da Fila.
- Número do Protocolo da chamada.
- Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
- Data e horário do atendimento.
- Status do atendimento.
- Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de m onitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes. No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times.

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.

Versão 2.57.0

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Dec 2022 12:20:00 +0000

Atendimentos: Implementado recurso de Distribuição automática do responsável pelo atendimento

Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.

Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.

Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento.

Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.

Configurações Gerais: Autenticação de e-mail da Microsoft Office 365 será pelo OAuth 2.0

Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.

A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.

Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.

A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.

Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0

Padronizações de Atendimento: Incluído campo de "Classificação do Atendimento" na tela de cadastro

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.

Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento

Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.

Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.

Tipo de Ocorrência: Classificação de Atendimento poderá ser associada a uma Ocorrência

As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações.

Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo:

Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia.

Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência.

Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas.

Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte:
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação).

Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para uma Ocorrência, acesse a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação

Tipos de Ocorrência de mesmo nome poderão ser cadastradas para diferentes Setores

Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes.

A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado.

Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria.

Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

Configurações Gerais: Logo do Menu Principal poderá ser personalizado

Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa.

A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.

Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Formulário web: Múltiplos Protocolos de Formulário Web

Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link. Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.

No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.

Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência.

Grupos de campos extras: Informações de campos extras de Etapas dos Atendimentos estão sendo salvas corretamente

Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados.

Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.

Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.

Atendimentos: Seleção automática do script na tela do Atendente

Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos.

Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento. (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento).

Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.

Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos:

Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).
Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência.
Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.

Envio de Informações para o Cliente

Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.

Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio, porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente.

Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes.

Observação sobre o Cliente nos Atendimentos

Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação ().

Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.

Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.

Edição de Cadastro dos Clientes no Atendimento

Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente.

Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso

Prévia da Descrição de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto.

Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente:

Atendente: Fluxo de Atendimento por WhatsApp está ocorrendo conforme o esperado

No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.

Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.

Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.