Personalização – Citrus.cx

Identidade visual da plataforma

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 19:11:00 +0000

20/06/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

Visão Geral

A interface da plataforma Citrus pode ser personalizada para refletir a identidade visual de empresas clientes.

É possível customizar desde o nome que aparecerá no navegador de internet até a tela de login, logomarcas, cores de planos de fundo e de textos, e nomes de alguns menus.

As configurações permitem alinhar a plataforma ao padrão visual da marca cliente, para que ela fortaleça a experiência de seus usuários e consiga tornar sua comunicação mais consistente.

Benefícios

Reforça a consistência de marca, deixando a experiência alinhada ao manual de identidade visual da empresa.

Faz com que usuários identifiquem rapidamente que estão no ambiente correto.

Gera credibilidade e confiança.

Facilita a navegação, já que cores e ícones familiares ajudam o usuário a se localizar.

Favorece o engajamento do usuário por transmitir um ambiente mais próximo da marca com a qual já está acostumado.

Transmite a percepção de exclusividade.

Evita dependência de desenvolvimento sempre que acontecer mudança de layout ou atualização de branding.

Acesso

A personalização pode ser aplicada na tela de Configurações Gerais, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Permissões e Pré-requisitos

Possuir Perfil com permissão habilitada para acessar o menu Configurações Gerais. A permissão precisa ser concedida por um Administrador em Administração > Usuários > Perfil > (selecionar) Perfil de usuário > (aba) Configurações Gerais.

Configurar Identidade Visual

No menu Configurações Gerais > Geral, siga para a seção de Personalização.

Para iniciar, habilite a caixa de Personalização.
Ao habilitar a opção, os campos customizáveis exibirão o botão Alterar. Serão aceitas imagens nos formatos JPG, PNG ou WEBP.
Para adicionar as imagens, proceda como a seguir:

*As dimensões exigidas na configuração são exibidas pela caixa de informação (i) de cada campo.

• Logo: será exibido para o usuário após o login, no topo do menu principal (lateral esquerda da plataforma). Dimensões recomendadas: 1324 x 360 pixels.
A partir da versão 2.57.0, também é possível incluir logos com altura máxima de 38 pixels.

• BG Login: o background de login é a imagem de fundo que aparecerá na tela de acesso à plataforma. Dimensões recomendadas: 1920 x 920 pixels.

• Logo Login: imagem da logo da empresa, que será mostrada na tela de login da plataforma. Dimensões recomendadas: 1320 x 510 pixels.

• Favicon: é a imagem exibida como ícone do navegador. Dimensões recomendadas: 144 x 144 pixels.
As cores de exibição de alguns recursos e de textos também podem ser personalizadas. Essas configurações podem ser desfeitas sempre que necessário, pressionando o botão Restaurar padrão de cores.

É possível customizar cores dos seguintes recursos da interface:
• Menu primário
• Menu secundário
• Fila Logada
• Fila Deslogada
• Botão (de) Login
A personalização ainda permite alterar os textos (labels), que serão utilizados como nomes para identificar alguns menus da plataforma.
Também é possível “Habilitar aceite de termo de uso da plataforma”, marcando a caixa de seleção do recurso. O campo permite configurar a exigência de que os usuários aceitem os Termos Gerais de Uso da Plataforma antes de utilizarem o sistema.

O editor oferece opções de estilo e formatação para deixar o termo mais claro e organizado. É possível personalizar o conteúdo do termo de uso, com formatações de texto e inserção de informações adicionais.
Clique em Salvar no topo da tela de Configurações Gerais, para registrar as configurações de personalização.

Consulte todas as atualizações da tela de Identidade Visual

Versão 2.87.0

Fabiana Nonjah — Wed, 27 Dec 2023 21:00:00 +0000

Configurações Gerais: Implementados novos recurso de personalização da plataforma

A plataforma passa a contar com novos recursos de customização, incluindo a personalização do favicon e de elementos da página de login.

Para realizar a customização desses itens, o usuário deverá acessar a tela de Configurações Gerais (menu Administração > Configurações Gerais > Geral) e editar os seguintes campos:

Logo Favicon: Clique em Alterar, selecione o arquivo da imagem (JPG, PNG ou WEBP) que deseja aplicar ao favicon e, em seguida, pressione Abrir. As dimensões requeridas para melhor visualização da imagem são de 144 x 144 pixels.
Label para título do browser: Insira o texto que será exibido nas abas da plataforma no navegador.

Feitas as alterações, basta se certificar de que a flag “Personalização” está marcada e clicar no botão Salvar no canto superior direito da tela para concluir a customização.

Para desativar uma personalização e retornar à aparência original, desmarque a flag correspondente e clique novamente em Salvar.

Também foram realizados ajustes para que a cor das bordas dos campos de login (“Usuário” e “Senha”) seja alterada quando um deles estiver ativo, deixando-o em destaque.

Atendimentos: Vulnerabilidades do cliente passam a ser exibidas no cabeçalho dos Protocolos de atendimento

O módulo LemonDesk recebeu melhorias e, agora, as vulnerabilidades dos clientes poderão ser visualizadas no cabeçalho dos Protocolos de atendimento, logo abaixo da aba Jornada do Cliente.

Desse modo, havendo vulnerabilidade cadastrada para o cliente, quando o usuário acessar a tela de cadastro de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), essa informação será exibida no cabeçalho de dados do cliente, logo abaixo da aba Jornada do Cliente, na parte superior da tela.

Dica: Podem configurar vulnerabilidades dos clientes: “Doença física ou mental”, “Doença grave”, “Superendividamento”, “Grau de escolaridade”, “Familiaridade com os meios digitais”, “Idade” e/ou “Renda”.

As vulnerabilidades podem ser associadas a um cliente por meio do campo “Vulnerabilidades”, presente na tela de cadastro de Clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > +Novo) e no formulário de registro de atendimentos aberto após o aceite de um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou na tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).

Atendimentos: Data e hora de fim das sessões do Bot estão sendo registradas corretamente

As sessões iniciadas e finalizadas pelo Bot nos canais de atendimento de Chat (WebChat e WhatsApp) estão tendo suas informações de data e hora de encerramento registradas corretamente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o Bot enviava o comando de finalização da sessão para o Citrus, a plataforma não preenchia data e hora de fim de sessão na respectiva tabela no banco de dados.

Feitas as alterações, quando uma sessão do cliente com o Bot for finalizada, o cliente será removido da Fila de atendimento em que se encontrava e a data e hora de encerramento serão registradas na plataforma e nos relatórios de sessões e filas gerados.

Versão 2.58.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:20:45 +0000

Configurações Gerais: Plataforma passa a permitir a habilitação de Termo de Uso

A partir desta versão será possível habilitar a utilização de um Termo de Uso da plataforma, que será exibido para o usuário uma única vez após realizar o login de acesso.

Para habilitar o Termo de Uso, basta acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) e, no rodapé da página, marcar a flag “Habilitar aceite de termo de uso da plataforma” e, em seguida, utilizar o editor de texto para criação e edição do Termo de Uso.

Para mais informações acesse Como personalizar a identidade do Citrus.cx

IMPORTANTE: Para realizar esta configuração, é necessário ter o acesso ao submenu Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais) liberado no Perfil de acesso do usuário

Saiba mais em Como Configurar Perfis de Acesso.

Base de conhecimento: Usuário será notificado quando um item for movido e deixado fora da hierarquia

Na Base de Conhecimento, podem ser criadas várias subcategorias e artigos dentro de uma categoria. Também é possível arrastar os itens para descer ou subir um nível na hierarquia.

Foi identificado um cenário de erro em que, ao arrastar os itens e soltar por engano fora da hierarquia, o item não era mais exibido na tela.

Feitas as correções, caso um item seja solto fora de uma hierarquia, será exibida a mensagem: Atenção: Esse artigo só poder ser movido entre pastas. Por favor, tente novamente.

Configurações Gerais: Alguns campos da plataforma não poderão ser preenchidos com tags HTML e/ou JavaScript

Os campos de “Nome” (do cliente) da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), de “Modificar dados” na tela de cadastro do Usário (Dados do Usuário > Meus Dados) e de “Login” (na tela de acesso à plataforma) não poderão mais ser preenchidos com tags em linguagem de programação.

Foi corrigido o cenário em que esses campos aceitavam tags em linguagens como HTML e JavaScript, o que podia ocasionar a quebra de tela.

LemonDesk: E-mails de Pré-atendimentos com anexos estão sendo convertidos em Atendimentos

Atualmente, existe uma configuração opcional para que todos os Pré-atendimentos recebidos através das caixas de e-mails configuradas, já sejam convertidos automaticamente na listagem geral de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Foi verificado um cenário onde não estavam sendo convertidos os e-mails que possuíssem anexos.

Feitas as correções necessárias, todos os e-mails recebidos com anexos passam a ser convertidos em Protocolos de Atendimentos.

Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.

Conteúdo de e-mails de respostas de clientes estão sendo exibidos corretamente no Histórico dos Protocolos de Atendimentos

Nos processos de Atendimentos, é possível receber e-mails fornecendo informações sobre o andamento do Protocolo ou solicitando informações.

Quando o cliente responde um e-mail automático, a sua resposta é enviada para o Histórico do Protocolo no submenu Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Verificou-se um cenário em que, quando o cliente respondia um e-mail automático, essas informações não eram exibidas na tela de cadastro do Protocolo de Atendimento, apenas a data e hora de resposta, ficando o conteúdo dessa resposta suprimido.

Realizadas as correções, as respostas enviadas pelo cliente por e-mail passam a ser exibidas normalmente na tela de cadastro do Protocolo de Atendimento.

Campos extras do formulário de Atendimentos convertidos automaticamente estão sendo exibidos

Na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), estão sendo exibidos campos extras em todos os Protocolos de Atendimentos gerados pela conversão automática de e-mails.

Foi resolvido o cenário em que esses campos não eram mostrados para alguns usuários ao abrir um Protocolo gerado pela conversão automática.

Versão 2.55.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:17:22 +0000

Estatísticas: Interações nos Atendimentos de WebChat poderão ser visualizadas na tela de Monitoramento

Os usuários Supervisores do Citrus acompanham as interações em tempo real em todos os canais de atendimento na plataforma. Agora, eles terão mais um recurso disponível para acompanhar o atendimento: será possível visualizar a interação entre os atendentes e clientes no momento do real atendimento no canal de WebChat.

Para ter acesso a esta opção, o usuário supervisor irá acessar a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), clicar na aba de Detalhes e na lista de Sessões será exibida a opção de Visualizar Chat:

A opção de Sessões só será apresentada quando houver algum atendente realizando um atendimento.

Será aberta uma nova janela, exibindo todo o atendimento de chat com as mensagens sendo trocadas em tempo real:

Também será possível configurar o tempo de atualização do chat e se deseja pausar esse tempo para um melhor acompanhamento das mensagens.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Supervisor poderá realizar transferências entre filas de atendimento nos canais de WebChat e WhatsApp

Quando um cliente inicia um atendimento no canal de Webchat ou WhatsApp com um bot integrado e precisa dar continuidade com um atendente, ele é inserido em uma fila para que possa ser transferido.

Agora, disponibilizamos a possibilidade do Supervisor transferir este atendimento entre as filas que possuírem atendentes disponíveis, com isso o cliente poderá ser atendido de uma forma mais rápida.

Basta o usuário Supervisor acessar a tela de Monitoramento e na aba de Sessões, clicar em Opções da fila desejada, e em seguida, clicar na opção Transferir cliente de fila:

Será exibida um pop-up para que seja selecionada para qual fila de atendimento o cliente será transferido:

Algumas observações importantes nas regras de transferência:
– Será possível realizar a transferência para os atendimentos com o status “Na fila” ou “Em atendimento”.
– Os com status “Em atendimento” só poderão ser transferidos da fila do BOT (QueueFromBot) para outras filas com agentes logados.
– Somente serão exibidas as opções de filas, que possuírem atendentes logados no momento.

E pronto, feito isso o atendimento será transferido para a fila selecionada. Com esse recurso é possível agilizar os atendimentos que precisam de prioridade entre outras necessidades.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Atendimentos: Falha no envio de Comentários de Atendimentos por e-mail será notificada ao usuário

Quando o atendente responde algum comentário de um protocolo em aberto na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), deve ser enviado um e-mail notificando o cliente sobre os comentários adicionados.

Porém, pode ocorrer que os e-mails de notificação não sejam enviados corretamente para os clientes. Seja por motivos de falhas no servidor do destinatário, endereço de e-mail cadastrado com erros, entre outros motivos.

Agora, após adicionar um comentário serão exibidas as informações de “Sucesso” ou “Falha” no envio.

Com essa indicação para o usuário, adicionamos a opção Registro de comentários com falha (Administração> Atendimentos> Registro de comentários com falha) onde será possível visualizar o registro de todos os comentários enviados por e-mail que não foram enviados para os clientes.

Nesta tela será possível visualizar o número do Protocolo, o nome do Cliente e a data e hora das tentativas de envio do comentário por e-mail

IMPORTANTE: Para ter acesso a esta tela, é necessário ter a opção Visualizar resumo de falhas no envio de comentários por e-mail selecionada no Perfil de Acesso e somente será possível liberar essa opção por meio do usuário Administrador.

Configurações Gerais: Clientes poderão autorizar contato por diferentes canais

No cadastro de Clientes no Citrus, é possível informar os dados de contato (E-mail, Telefone e WhatsApp) para possíveis necessidades de contato desse cliente.

Agora, será possível realizar uma permissão para que cada cliente possa receber comunicados, newletters, promoções etc. por diferentes canais.

Para realizar a liberação, basta acessar a tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), localizar o cliente desejado e no fim da página será exibido o campo para preenchimento.

Basta selecionar a opção de canal desejada e clicar em Salvar para finalizar a configuração.

Atendente: Implementadas melhorias no fluxo de mensagens de WhatsApp

No atendimento por WhatsApp existe um fluxo configurado com regras para serem seguidas quando o cliente entrar em contato. Por exemplo, existe um template de mensagens configurado com um padrão a ser seguido chamado HSM.

Veja alguns exemplos das regras existentes:

Com o template HSM no WhatsApp, é primeiramente iniciado um atendimento “automático”, sendo necessário que o cliente dê algumas informações, por exemplo o número de protocolo em aberto para dar continuidade no seu atendimento com algum atendente disponível.
Caso o cliente possua mais de um protocolo em aberto, era identificado e solicitado ao cliente, para qual protocolo ele gostaria de continuar com o atendimento.

Realizamos melhorias nesse fluxo de atendimento pelo WhatsApp e essas são algumas novidades a partir dessa nova versão :

Agora será possível o cliente iniciar um novo atendimento, sem a necessidade de interagir em todo o fluxo do HSM quando ele possuir mais de um protocolo aberto.
Quando o cliente interagir respondendo o atendimento automático dentro da janela de 3 minutos para responder as interações, o status do protocolo será atualizado de “Aguardando Retorno” para “Em atendimento”.

Base de conhecimento: Usuário poderá realizar buscas utilizando palavras específicas

Agora, na Base de conhecimento que serve para consultas dos conteúdos e apoio para os atendimentos, será possível pesquisar artigos utilizando uma palavra específica no conteúdo do artigo.

Anteriormente, apenas as tags registradas dentro dos artigos faziam parte da pesquisa.

A pesquisa da Base de Conhecimento pode ser utilizada através do ícone no menu fixo do topo.

Atendimentos: Implementada barra de rolagem nas Ações da tela de listagem

Na listagem da tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) implementamos uma barra de rolagem para exibir todas as opções de Ações para o atendimento, resolvendo o cenário em que as opções ficavam cortadas quando eram acessadas nos últimos protocolos da tela.

Basta clicar no ícone de seta da coluna Ações e escolher a opção desejada.

Filtros da tela de listagem de Atendimentos estão funcionando corretamente

Na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), foram corrigidos dois cenários de pesquisa de atendimento:

Eram listados atendimentos em duplicidade caso fosse realizado o Filtro por Quantidade de Dias.
Ao pesquisar no Filtro por Campo Extra do Cliente, eram listados clientes que não possuíam campo extra vinculado.

Agora, a pesquisa de atendimentos está retornando os resultados corretamente.

E-mail de boas vindas poderá ser enviado após criação de usuário

Na tela de Configurações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de Atendimento), ao selecionar a opção Enviar email de boas vindas na criação do usuário será enviado um email automático na criação de novos usuários.

Corrigimos o cenário onde era enviado o email de boas vindas embora o campo não estivesse habilitado.

Integração com Cliente: Campos adicionais estão sendo exibidos normalmente na integração através de WebService

Ao configurar uma nova Integração com Cliente através de um Webservice (Administração > Configurações Gerais > Integração com Cliente), é possível cadastrar um campo de código adicional, por exemplo o CPF.

Corrigimos a inconsistência ao consultar uma Integração com Cliente cadastrada via Webservice, onde não era carregado o campo adicional configurado. Agora ao realizar a consulta, o campo está sendo exibido normalmente.

Base de conhecimento: Artigos estão sendo renomeados corretamente

Atualmente na Base de Conhecimento, é possível cadastrar Artigos que serão consultados pelos Atendentes durante os Atendimentos.

Ocorria um cenário ao renomear os artigos em rascunhos ou publicados clicando no botão direito na opção “Renomear”, acontecia a conversão dos artigos renomados eram convertidos em pastas. Corrigimos este cenário para que os artigos possam ser renomeados corretamente.

Também ocorria outro cenário onde ao cadastrar uma sequência de artigos e mover eles entre as pastas, a árvore de pastas e artigos da Base de Conhecimento ficava apenas carregando sem nenhum resultado. Agora, ao mover os artigos entre as pastas, a estrutura de pastas será carregada corretamente.

Configurações Gerais: Mudanças na personalização da identidade da plataforma estão sendo devidamente salvas

Atualmente é possível personalizar a cor, o logo da página entre outros itens para a identidade do Citrus por meio da tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral). Para mais informações, consulte Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Porém, ocorria um cenário onde as alterações realizadas não eram registradas após o usuário ter clicado corretamente em Salvar. Por exemplo, ao incluir uma imagem para logo da empresa, a mesma não ficava registrada no sistema.

Agora, ao configurar a personalização para a identidade visual, os itens serão salvos corretamente na tela de Configurações Gerais.

LimeSales: Log de sincronização de SFA está funcionando normalmente

Na tela de Configurações gerais de SFA (Administração > LimeSales > Configurações gerais de SFA), onde é realizada a sincronização automática dos Clientes para uma Carteira de Clientes específica, havia uma inconsistência no registro do Log onde não era notificado caso ocorresse uma falha.

Agora caso ocorra uma inconsistência na sincronização, será informado com a identificação adequada através do novo item “Sucesso” na tabela.

Versão 2.53.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:04:48 +0000

Novo Módulo do Citrus: Juice Analytics

O Juice Analytics é o módulo do Citrus que traz visões de relatórios e dashboards dos dados estratégicos e a eficiência dos atendimentos e mostra métricas como: tempo médio de atendimento e toda a informação por ser relacionada por canais, por setores, por agentes, por tipos de ocorrência. Veja todos os detalhes sobre o Juice Analytics.

Também é possível utilizar as respostas de pesquisas de satisfação e consolidar os diferentes tipos de pesquisa como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) e também visualizar todos os detalhes das respostas com a parte de curadoria.

Agora será possível visualizar a tela de Relatórios e Dashboard do Juice Analytics, acessando Menu> Estatísticas > Acesso ao BI diretamente pelo Citrus.

Para liberar esta funcionalidade após implantada e liberado o acesso dos usuários no Juice Analytics, é preciso habilitar a opção Acessar BI na aba Estatística do Perfil de Acesso (Administração > Perfil de Acesso) do usuário desejado.

Caso tenha interesse em utilizar o Juice Analytics, consulte um consultor comercial.

Alteração no status de Atendimento via API

Uma nova API foi implementada para que o Status de Atendimento seja atualizado automaticamente no Citrus, com isso o status poderá ser alterado a partir de um sistema externo, por meio de um Web Service.

A permissão precisa ser concedida ao usuário pelo menu Administração > Usuários > Perfil, habilitando a opção Alterar status de atendimentos via API.

Para mais informações, acesse a documentação da API.

Cadastro automático de clientes passa a considerar o primeiro e-mail enviado

O cadastro de clientes recebeu melhorias para que o envio de mais de um e-mail (para a caixa) ao endereço configurado para a conversão automática dos atendimentos não gere duplicidade de cadastro de clientes.

Com o ajuste, pelo menu LemonDesk > Atendimentos será considerado apenas o primeiro e-mail enviado para gerar o cadastro automático de clientes.

Dessa forma, a configuração opcional que converte automaticamente as solicitações de atendimento recebidas (Clique aqui para saber mais.), apresentará uma listagem geral de Atendimentos sem cadastros duplicados.

Anexos nos protocolos recebidos por WebChat

Corrigimos o cenário que ao recepcionar anexos por atendimentos realizados pelo Webchat e clicar para associá-los ao protocolo, a ação não estava sendo realizada.

Agora, os anexos recebidos podem ser associados ao protocolos normalmente.

E-mails de Atendimento

Corrigimos alguns cenários que envolviam e-mails nos atendimentos:

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que ao atualizar atendimentos, como a mudança de status, de usuário responsável ou adição de comentários visíveis para o cliente, a tentativa de envio de e-mail com informações atualizadas falhava.
Verificou-se que a tentativa de leitura para um tipo de e-mail no servidor não funcionava devido a uma lentidão no envio e recebimento de e-mails de Atendimento.

Agora, o envio de notificações de atendimentos registrados a partir de uma caixa de e-mail configurada para realizar a conversão automática de atendimentos está ocorrendo normalmente.

Consulta de Clientes na criação de uma nova proposta

Foi corrigido o cenário em que, após selecionar cartela de clientes, as informações deles não eram carregadas, impedindo a finalização do cadastro.

Agora, ao selecionar a opção cartela de clientes durante o cadastro de uma nova proposta, pelo menu LimeSales > Propostas, os dados do cliente serão exibidos e carregados corretamente.

Inconsistência ao salvar Atendimentos

A ação de Salvar Atendimentos nos canais de WhatsApp e Voz passou por melhorias para resolver o comportamento em que a tela ficava em estado de carregamento (looping) após clicar em Salvar Atendimento.

O cenário ocorria ao tentar registrar atendimentos dos canais de WhatsApp e Voz ou ao receber chamadas pelo canal de voz.A partir de agora, ao aplicar a ação o atendimento será registrado normalmente.

Além disso, foi removido o pop-up com aviso de erro que era mostrado mesmo após a ação de salvamento ter sido realizada.

Personalizações nas Configurações Gerais

Corrigimos o cenário em que ocorria uma quebra na resolução de tela, caso fosse realizada alguma alteração nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) sem utilizar alguma das opções de personalização do layout da plataforma.

Visualização da Jornada 3D do Cliente

Ao visualizar a aba Jornada 3D do cliente, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > Jornada do Cliente, o usuário não encontrará mais quebra na formatação de textos de atendimentos registrados através da conversão automática de um atendimento por e-mail.

O comportamento foi resolvido para normalizar os textos registrados pelo recurso.

Aba Histórico do cliente

Na aba Histórico do Cliente da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão funcionando corretamente as ações de clicar em um número de protocolo para visualizar e vincular a um outro atendimento, em um protocolo já salvo na plataforma.

Versão 2.49.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:00:23 +0000

Configurações Gerais: Plataforma passa a permitir personalização de temas

Foi implementado um novo recurso que possibilita personalizar a interface da plataforma.

A customização dos temas permite alterar esquemas de cores e adicionar logotipos, tornando a aparência da plataforma mais próxima da identidade visual de cada empresa.

As personalizações podem ser feitas por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Saiba como realizar as personalizações no seu ambiente.

IMPORTANTE: A personalização será permitida apenas para usuários que tiverem a opção Configurações Gerais liberada em seu Perfil de Acesso. Clique aqui para aprender a configurar um Perfil de Acesso.

LemonDesk: Anexos de Atendimentos e Pré-atendimentos estão sendo exibidos e baixados normalmente

Agora, anexos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e Pré-atendimentos (LemonDesk> Pré-atendimentos) poderão ser visualizados e baixados normalmente, sem a ocorrência de erro.

Foi corrigido o cenário em que não era possível abrir nem realizar o download dos arquivos anexados aos Protocolos de atendimento acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos. O mesmo ocorria com e-mails recebidos na fase de Pré-atendimentos.

Realizados os devidos ajustes, as referidas ações poderão ser executadas sem qualquer impedimento.

Versão 2.57.0

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Dec 2022 12:20:00 +0000

Atendimentos: Implementado recurso de Distribuição automática do responsável pelo atendimento

Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.

Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.

Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento.

Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.

Configurações Gerais: Autenticação de e-mail da Microsoft Office 365 será pelo OAuth 2.0

Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.

A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.

Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.

A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.

Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0

Padronizações de Atendimento: Incluído campo de "Classificação do Atendimento" na tela de cadastro

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.

Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento

Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.

Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.

Tipo de Ocorrência: Classificação de Atendimento poderá ser associada a uma Ocorrência

As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações.

Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo:

Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia.

Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência.

Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas.

Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte:
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação).

Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para uma Ocorrência, acesse a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação

Tipos de Ocorrência de mesmo nome poderão ser cadastradas para diferentes Setores

Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes.

A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado.

Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria.

Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

Configurações Gerais: Logo do Menu Principal poderá ser personalizado

Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa.

A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.

Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Formulário web: Múltiplos Protocolos de Formulário Web

Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link. Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.

No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.

Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência.

Grupos de campos extras: Informações de campos extras de Etapas dos Atendimentos estão sendo salvas corretamente

Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados.

Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.

Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.

Atendimentos: Seleção automática do script na tela do Atendente

Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos.

Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento. (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento).

Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.

Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos:

Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).
Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência.
Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.

Envio de Informações para o Cliente

Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.

Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio, porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente.

Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes.

Observação sobre o Cliente nos Atendimentos

Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação ().

Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.

Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.

Edição de Cadastro dos Clientes no Atendimento

Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente.

Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso

Prévia da Descrição de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto.

Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente:

Atendente: Fluxo de Atendimento por WhatsApp está ocorrendo conforme o esperado

No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.

Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.

Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.