Pesquisa de satisfação – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 02:08:34 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Pesquisa de satisfação – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.37 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/#respond Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/
NOVIDADES

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat). 

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es). 

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat 

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento. 

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação. 

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas. 

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação 

MELHORIA

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp. 

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa. 

CORREÇÕES

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade. 

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade 

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações. 

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”). 

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/feed/ 0 Pesquisa NPS https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-nps/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-nps/#respond Mon, 04 Aug 2025 13:07:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/pesquisa-nps/

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo NPS (Net Promoter Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa NPS permite medir a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa NPS:

  1. Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
  2. A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

    1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

    2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

    3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.

    Consulte Regras de Negócio.

    4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:

    • Nome

    • Número

    • Status (Ativo/Inativo)

    *Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.

    * Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

    5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.

  3. Para criar uma pesquisa clique em +Novo.

    A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.

  4. Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

    Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.

    As contas são identificadas pelo:

    • Nome da Fila

    • Nome da Conta

    • Número (do WhatsApp)

    • Integration ID

    Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.

  5. Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

    Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

    Complete os campos:

    • Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.

    Ex: "Satisfação com atendimento pós-venda".


    • Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.

    Ex: "Queremos ouvir você!"


    • Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.

    Ex: "Como foi sua experiência com nosso atendimento?"


    • Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em NPS.



    No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.

  6. Etapa 3: Personalizar Comentário.

    Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".

    Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.

    Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.


    Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

    • Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.

    Ex: "Gostaria de compartilhar mais sobre sua experiência?"


    • Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.

    Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".


    • Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.

    Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima", "Prefiro não comentar".


    • Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.

    Ex: "Digite seu comentário aqui".


    * No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.

  7. Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

    A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.

    Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.

    Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."

    "Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"

  8. Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-nps/feed/ 0 Pesquisa CSAT https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-csat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-csat/#respond Mon, 04 Aug 2025 13:06:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/pesquisa-csat/

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CSAT (Customer Satisfaction Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa SCAT permite medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CSAT:

  1. Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
  2. A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

    1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

    2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

    3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.

    Consulte Regras de Negócio.

    4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:

    • Nome

    • Número

    • Status (Ativo/Inativo)

    *Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.

    * Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

    5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.

  3. Para criar uma pesquisa clique em +Novo.

    A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.

  4. Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

    Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.

    As contas são identificadas pelo:

    • Nome da Fila

    • Nome da Conta

    • Número (do WhatsApp)

    • Integration ID

    Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.

  5. Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

    Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

    Complete os campos:

    • Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.

    Ex: "Satisfação após atendimento de Suporte".


    • Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.

    Ex: "Queremos ouvir você!"


    • Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.

    Ex: "Como foi sua experiência com nosso Suporte?"


    • Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CSAT.


    • Tipo de pesquisa CSAT: O campo permite selecionar um dos formatos de resposta disponíveis:


    - Numérico: Com números + texto. Ou, se preferir, apenas números ou apenas texto.



    - Emoji: Com ícones + texto, somente ícones ou somente texto.



    No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE

    • Todos os modelos vêm preenchidos por padrão, mas são editáveis (inclusive ícones e textos).

    • As alterações feitas são exibidas imediatamente na tela.

  6. Etapa 3: Personalizar Comentário.

    Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".

    Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.

    Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.


    Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

    • Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.

    Ex: "Gostaria de compartilhar mais informações sobre sua experiência?"


    • Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.

    Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".


    • Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.

    Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima".


    • Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.

    Ex: "Escreva seu comentário aqui".


    * No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.

  7. Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

    A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.

    Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.

    Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."

    "Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"

  8. Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-csat/feed/ 0 Pesquisa CES https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-ces/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-ces/#respond Mon, 04 Aug 2025 13:06:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/pesquisa-ces/

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CES (Customer Effort Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa CES permite medir o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CES:

  1. Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
  2. A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

    1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

    2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

    3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.

    Consulte Regras de Negócio.

    4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:

    • Nome

    • Número

    • Status (Ativo/Inativo)

    *Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.

    * Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

    5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.

  3. Para criar uma pesquisa clique em +Novo.

    A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.

  4. Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

    Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.

    As contas são identificadas pelo:

    • Nome da Fila

    • Nome da Conta

    • Número (do WhatsApp)

    • Integration ID

    Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.

  5. Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

    Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

    Complete os campos:

    • Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.

    Ex: "Satisfação após atendimento de Suporte".


    • Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.

    Ex: "Queremos ouvir você!"


    • Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.

    Ex: "Como foi sua experiência com nosso Suporte?"


    • Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CES.


    • Resposta de satisfeito: Preencha os campos "Resposta de satisfeito" e "Resposta de insatisfeito".



    No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.

  6. Etapa 3: Personalizar Comentário.

    Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".

    Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.

    Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.


    Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

    • Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.

    Ex: "Gostaria de compartilhar o que motivou sua resposta?"


    • Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.

    Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".


    • Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.

    Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima", "Prefiro não comentar".


    • Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.

    Ex: "Escreva seu comentário aqui".


    * No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.

  7. Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

    A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.

    Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.

    Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."

    "Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"

  8. Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/pesquisa-ces/feed/ 0 Configurar Pesquisas de Satisfação https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/#respond Mon, 04 Aug 2025 11:54:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/

O canal WhatsApp permite a configuração de Pesquisas de Satisfação automatizadas para aplicação no pós-atendimento, garantindo feedback de clientes.

O recurso é estratégico para avaliar a jornada do cliente, apoiar a tomada de decisão e fortalecer a qualidade do atendimento.

O usuário com Perfil de Administrador na plataforma Citrus pode configurar três modelos de pesquisa diferentes, de acordo com os objetivos do negócio:

  • CES: A pesquisa do tipo Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

  • CSAT: A pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

  • NPS: A Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Essas pesquisas podem ser configuradas e personalizadas diretamente no fluxo de administração da plataforma, pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

 

Principais Benefícios

  • Personalizar mensagens, formatos de respostas e agradecimentos, tornando a experiência mais próxima e humanizada.

  • Obter feedback imediato sobre atendimentos finalizados.

  • Monitorar satisfação e esforço do cliente em tempo real.

  • Identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Pré-requisitos e Permissões

  • Possuir canal WhatsApp integrado e com fila(s) configurada(s) na plataforma Citrus.
  • Ter Perfil de Administrador para poder configurar Pesquisas.
  • Possui as seguintes permissões habilitadas pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (Editar perfil) > (seção) Atendimentos:

• Litar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Criar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Editar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Remover pesquisa de satisfação do WhatsApp.

Regras de Negócio

  • É possível ter a mesma pequisa em filas diferentes para números diferentes. 
  • É possível ter a mesma pesquisa para filas diferentes com o mesmo número.
  • É possível Ativar ou Inativar pesquisa configurada.
  • Não é possível ter mais de uma pesquisa Ativa atrelada a mesma fila.
  • Quando uma pesquisa existente é editada, esteja Ativa ou Inativa, o sistema desconsidera os dados anteriores da pesquisa e passa a considerar uma nova pesquisa.
Colaborador Smartspace, faça login para mais informações!

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/feed/ 0 Versão 2.101.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-0/#respond Fri, 05 Jul 2024 20:28:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-101-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Nova permissão "Visualizar configurações do agendamento"

A partir dessa versão a plataforma passa a ter uma nova Permissão:  

– “Visualizar configurações do agendamento” 

Com essa permissão o Administrador pode deixar a tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecione o “Nome”) > Agendamentos) com acesso total às configurações, ou com restrição para serem exibidos apenas os campos: Periodicidade, Início do período de envio, Tipo, Descrição, e as flags: “Desconsiderar consentimento” e “Habilitado”. 

Assim, apenas os usuários com essa permissão habilitada em seu Perfil podem visualizar e alterar as demais configurações da tela, para existir maior segurança e controle sobre as alterações realizadas nos Agendamentos de campanhas. 

DICA

É necessário solicitar a liberação de novas permissões na plataforma ao time de Implantação / Suporte da Smartspace by Digivox.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-0/feed/ 0 Versão 2.100.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-100-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-100-0/#respond Thu, 04 Jul 2024 17:18:11 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-100-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Habilitar agendamento de campanha de email

A plataforma conta agora com novo recurso para que o Administrador/Supervisor possa selecionar mais de um endereço no campo Email do remetente ao configurar Agendamentos de campanhas Tipo: “Envio de email” e/ou “Envio de pesquisa satisfação”. 

Foi implementada a flag “Habilitar agendamento de campanha de email” na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo > (selecione) Canal de atendimento e Tipo “Email” > (botão) Salvar e continuar > (bloco) Configuração de Email). 

Ao habilitar essa flag nas integrações com a flag “Habilitado” também marcada, é listado o “Email do remetente” dessa integração como opção para seleção no campo Email do remetente na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) para os seguintes tipos de campanhas: 

– Envio de email: Bloco “Envio de email”. 

– Envio de pesquisa satisfação: Bloco “Dados do email”. 

Dessa forma o usuário tem maior facilidade e mais opções de escolha para remetente durante as configurações para disparos das campanhas via Email, e não fica restrito a utilização do email de notificações já configurado na plataforma. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Anexos não são visualizados no Protocolo

Durante a ação de anexar arquivos dentro de um Protocolo de atendimento, estava ocorrendo a não visualização em tela desses anexos após clicar no botão Adicionar. Era necessário atualizar a página do navegador para então conseguir visualizar o arquivo adicionado no ícone Anexos. 

Identificou-se que ao adicionar o arquivo, a função que realiza a chamada para esta ação não era executada pela plataforma. Por este motivo o arquivo era adicionado, mas perdia a exibição em tela. O mesmo acontecia ao tentar remover o arquivo em anexo. 

Em correção, foi alterada a função responsável por essa ação de chamada do arquivo anexado e o cenário passa a funcionar corretamente. 

Atendimentos: Comentários adicionados via Email não são entregues com "Sucesso"

Na tela Atendimentos ao adicionar um Comentário via “Email” e com a flag habilitada “Visível para o cliente”, em alguns casos os clientes relataram não ter recebido o comentário por Email. 

Nesse cenário a plataforma exibia aos Atendentes o status “Sucesso” nos comentários, independente de serem entregues por Email, ocasionando a certeza do usuário de que o comentário chegou ao cliente. 

Foi realizada a correção no método de envio de Email dos comentários nos atendimentos criados através do fluxo de Pré-atendimentos, e o ajuste quando existir alguma falha no envio do Email, os comentários nesse cenário exibirem o status “Falha”. 

Atendimentos: Anexos dos clientes em resposta a mensagem WhatsApp HSM não chegam nos Comentários

Quando o Atendente adicionava na tela Atendimentos um Comentário com mensagem HSM e enviava ao cliente via “WhatsApp”, o cliente respondia essa mensagem e enviava também arquivos em anexo. 

Verificou-se que em alguns casos essas respostas com anexos estavam chegando na plataforma como comentários em branco. Esse cenário impactava a comunicação entre Atendente e cliente, e o registro das informações nos Atendimentos. 

Foi corrigido o fluxo WhatsApp HSM que trata e salva as mensagens de texto e os anexos que entram na plataforma. A partir de agora quando o cliente responder à mensagem HSM e sua resposta for um arquivo em anexo, após o tempo de 3 minutos do fluxo, a resposta é incrementada e fica visível ao Atendente nos comentários. 

Atendimentos: Tempo de Duração da Etapa com cálculo incorreto

Em Atendimentos com configuração para execução do fluxo de Etapas, foi visto que após o término do dia, às 00:00h, o tempo contabilizado para indicar a “Duração” da Etapa estava incorreto, e exibia um tempo menor. 

Esse cenário prejudicava na análise do Cálculo de SLA de cada Etapa, onde não era possível mensurar o tempo de execução real desse Fluxo de Solução. 

Foi adicionada à regra da plataforma uma validação para data e hora de Ínicio e Fim que são exibidos na Etapa. Assim, esse cálculo do Tempo de “Duração” passa a ser realizado corretamente. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-100-0/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 27 May 2024 13:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamento-de-campanhas/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.102.0
22/07/2024
2.98.0
27/05/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Logs/Relatório Envio de pesquisa satisfação https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-pesquisa-satisfacao/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-pesquisa-satisfacao/#respond Mon, 27 May 2024 12:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamento-de-campanhas/logs-envio-de-pesquisa-satisfacao/
  1. Consulte os Logs da "Campanha de SMS" na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecione na listagem o "Nome") > Agendamentos).


  2. No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de execução.


  3. Visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:


    - Início do período de envio

    - Fim do período de envio

    - Falha

    - Detalhes


    * Em caso da coluna Falha apresentar "Sim", clique no botão Lupa da coluna Detalhes para visualizar o popup com as informações técnicas da falha ocorrida na execução da campanha.


  4. Clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  5. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.

    - Falha: Opções "Sim" ou "Não".


  6. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  7. No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de envio da pesquisa.


  8. Visulize a tabela Resumo do mailing com as informações de "Descrição" e "Qtde", e o dashboard ao lado.


  9. Role a tela para baixo, visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:


    - Data da importação

    - Data de envio

    - Mailing conta

    - Status do mailing


  10. No topo direito da tela, clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  11. Se desejar, clique no botão Exportar para CSV. É gerado um arquivo CSV e o download na máquina do usuário.


  12. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Quantidade de dias: Opções "10", "20", "30", "60" ou "90".

    - Status do mailing: Opções "Pendente", "Em processamento", "Processado", "Sem consentimento" ou "Erro".

    - Email: O endereço de email do cliente no mailing.

    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.


  13. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  14. No topo esquerdo da tela clique no ícone Relatório das respostas da pesquisa.


  15. Visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:


    - Destinatário

    - Resposta

    - Data de envio


  16. Clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  17. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.


  18. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  19. No topo esquerdo da tela clique no ícone Gráficos das respostas da pesquisa.


  20. Visualize o dashboard com o quantitativo de respostas.


  21. Se desejar, clique no botão Formato CSV. É gerado um arquivo CSV e o download realizado na máquina do usuário.


  22. Clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  23. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.


  24. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  25. Caso deseje editar as configurações da campanha, clique no ícone Dados gerais no topo esquerdo da tela, e após clique no botão Salvar à direita da tela.


  26. Se não desejar realizar o passo 28, clique no botão Cancelar no topo direito da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-pesquisa-satisfacao/feed/ 0 Logs/Relatório Envio de email https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-email/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-email/#respond Mon, 27 May 2024 12:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamento-de-campanhas/logs-envio-de-email/
  1. Consulte os Logs do "Envio de email" na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecione na listagem o "Nome") > Agendamentos).


  2. No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de execução.


  3. Visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:


    - Início do período de envio

    - Fim do período de envio

    - Falha

    - Detalhes

    * Em caso da coluna Falha apresentar "Sim", clique no botão Lupa da coluna Detalhes para visualizar o popup com as informações técnicas da falha ocorrida na execução da campanha.


  4. Clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  5. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.

    - Falha: Opções "Sim" ou "Não".


  6. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  7. No topo esquerdo da tela clique no ícone Log de envio de email.


  8. Visulize a tabela Resumo do mailing com as informações de "Descrição" e "Qtde", e o dashboard ao lado.


  9. Role a tela para baixo, visualize a tabela com as informações nas seguintes colunas:


    - Data da importação

    - Data de envio

    - Mailing conta

    - Remetente

    - Status do mailing

    - Status do broker

    - Links


  10. Na coluna Links, se na campanha foi habilitada a flag "Abertura automática de atendimento", clique no botão Atendimento associado para ser redirecionado à tela Atendimentos do protocolo referente.


  11. No topo direito da tela, clique no botão Atualizar para renovar os dados exibidos em tela.


  12. Se desejar, clique no botão Exportar para CSV. É gerado um arquivo CSV e o download realizado na máquina do usuário.


  13. Se desejar, clique no botão Filtrar e selecione os seguintes campos:


    - Quantidade de dias: Opções "10", "20", "30", "60" ou "90".

    - Status do mailing: Opções "Pendente", "Em processamento", "Processado", "Sem consentimento" ou "Erro".

    - Email: O endereço de email do cliente no mailing.

    - Início do período de envio: Data do início da execução da campanha.

    - Fim do período de envio: Data do fim da execução da campanha.


  14. Clique nos botões Consultar ou Limpar.


  15. Caso deseje editar as configurações da campanha, clique no ícone Dados gerais no topo esquerdo da tela, e após clique no botão Salvar à direita da tela.


  16. Se não desejar realizar o passo 15, clique no botão Cancelar no topo direito da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/agendamentos-de-campanhas/logs-envio-de-email/feed/ 0