Pesquisa Pós-atendimento no WhatsApp – Citrus.cx

Pesquisa NPS

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 13:07:00 +0000

04/08/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo NPS (Net Promoter Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa NPS permite medir a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa NPS:

Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.
Consulte Regras de Negócio.

4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:
• Nome
• Número
• Status (Ativo/Inativo)

*Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.
* Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.
Para criar uma pesquisa clique em +Novo.
A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.
Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.
As contas são identificadas pelo:

• Nome da Fila

• Nome da Conta

• Número (do WhatsApp)

• Integration ID
Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.
Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

Complete os campos:

• Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.
Ex: "Satisfação com atendimento pós-venda".

• Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.
Ex: "Queremos ouvir você!"

• Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.
Ex: "Como foi sua experiência com nosso atendimento?"

• Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em NPS.

No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.
Etapa 3: Personalizar Comentário.

Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".
Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.
Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.

Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

• Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.
Ex: "Gostaria de compartilhar mais sobre sua experiência?"

• Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.
Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".

• Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.
Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima", "Prefiro não comentar".

• Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.
Ex: "Digite seu comentário aqui".

* No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.
Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.
Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.
Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."
"Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"
Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.

Pesquisa CES

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 13:06:00 +0000

04/08/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CES (Customer Effort Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa CES permite medir o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CES:

Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.
Consulte Regras de Negócio.

4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:
• Nome
• Número
• Status (Ativo/Inativo)

*Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.
* Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.
Para criar uma pesquisa clique em +Novo.
A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.
Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.
As contas são identificadas pelo:

• Nome da Fila

• Nome da Conta

• Número (do WhatsApp)

• Integration ID
Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.
Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

Complete os campos:

• Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.
Ex: "Satisfação após atendimento de Suporte".

• Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.
Ex: "Queremos ouvir você!"

• Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.
Ex: "Como foi sua experiência com nosso Suporte?"

• Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CES.

• Resposta de satisfeito: Preencha os campos "Resposta de satisfeito" e "Resposta de insatisfeito".

No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.
Etapa 3: Personalizar Comentário.

Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".
Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.
Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.

Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

• Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.
Ex: "Gostaria de compartilhar o que motivou sua resposta?"

• Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.
Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".

• Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.
Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima", "Prefiro não comentar".

• Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.
Ex: "Escreva seu comentário aqui".

* No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.
Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.
Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.
Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."
"Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"
Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.

Pesquisa CSAT

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 13:06:00 +0000

04/08/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CSAT (Customer Satisfaction Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa SCAT permite medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CSAT:

Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.
Consulte Regras de Negócio.

4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:
• Nome
• Número
• Status (Ativo/Inativo)

*Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.
* Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.
Para criar uma pesquisa clique em +Novo.
A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.
Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.
As contas são identificadas pelo:

• Nome da Fila

• Nome da Conta

• Número (do WhatsApp)

• Integration ID
Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.
Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

Complete os campos:

• Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.
Ex: "Satisfação após atendimento de Suporte".

• Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.
Ex: "Queremos ouvir você!"

• Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.
Ex: "Como foi sua experiência com nosso Suporte?"

• Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CSAT.

• Tipo de pesquisa CSAT: O campo permite selecionar um dos formatos de resposta disponíveis:

- Numérico: Com números + texto. Ou, se preferir, apenas números ou apenas texto.

- Emoji: Com ícones + texto, somente ícones ou somente texto.

No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.
IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Todos os modelos vêm preenchidos por padrão, mas são editáveis (inclusive ícones e textos).

• As alterações feitas são exibidas imediatamente na tela.
Etapa 3: Personalizar Comentário.

Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".
Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.
Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.

Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

• Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.
Ex: "Gostaria de compartilhar mais informações sobre sua experiência?"

• Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.
Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".

• Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.
Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima".

• Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.
Ex: "Escreva seu comentário aqui".

* No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.
Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.
Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.
Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."
"Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"
Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.

Configurar Pesquisas de Satisfação

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 11:54:00 +0000

04/08/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

O canal WhatsApp permite a configuração de Pesquisas de Satisfação automatizadas para aplicação no pós-atendimento, garantindo feedback de clientes.

O recurso é estratégico para avaliar a jornada do cliente, apoiar a tomada de decisão e fortalecer a qualidade do atendimento.

O usuário com Perfil de Administrador na plataforma Citrus pode configurar três modelos de pesquisa diferentes, de acordo com os objetivos do negócio:

CES: A pesquisa do tipo Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.
CSAT: A pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.
NPS: A Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Essas pesquisas podem ser configuradas e personalizadas diretamente no fluxo de administração da plataforma, pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

Principais Benefícios

Personalizar mensagens, formatos de respostas e agradecimentos, tornando a experiência mais próxima e humanizada.

Obter feedback imediato sobre atendimentos finalizados.

Monitorar satisfação e esforço do cliente em tempo real.

Identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Pré-requisitos e Permissões

Possuir canal WhatsApp integrado e com fila(s) configurada(s) na plataforma Citrus.

Ter Perfil de Administrador para poder configurar Pesquisas.

Possui as seguintes permissões habilitadas pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (Editar perfil) > (seção) Atendimentos:

• Litar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Criar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Editar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Remover pesquisa de satisfação do WhatsApp.

Regras de Negócio

É possível ter a mesma pequisa em filas diferentes para números diferentes.

É possível ter a mesma pesquisa para filas diferentes com o mesmo número.

É possível Ativar ou Inativar pesquisa configurada.

Não é possível ter mais de uma pesquisa Ativa atrelada a mesma fila.

Quando uma pesquisa existente é editada, esteja Ativa ou Inativa, o sistema desconsidera os dados anteriores da pesquisa e passa a considerar uma nova pesquisa.

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