Plataforma – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:16 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Plataforma – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.107.0
02/09/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
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  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox. 
  • O Administrador deve ter habilitado como “Atendente” os usuários na tela Usuários (Administração > Usuários > Usuário > selecione na listagem o “Nome” > (aba) Atendimento > marcar a flag “Atendente”), para configurar o Grupo de Atendente. 

 

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais 

– Listar usuários 

– Criar usuário 

– Editar usuário

– Listar canais do atendimento 

– Criar canal do atendimento 

– Editar canal do atendimento

– Listar grupo atendente 

– Criar grupo atendente 

– Editar grupo atendente 

– Excluir grupo atendente 
 

* Confira como configurar Perfis de acesso.   

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  1. Acesse a tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo).


  2. Preencha o campo obrigatório Nome com um nome que defina o Grupo de Atendente.


  3. Se desejar, preencha o campo opcional Descrição para especificar a configuração.


  4. Clique no botão Salvar e continuar.


  5. São exibidos na tela os blocos: Atendentes e Canais de Atendimento.


  6. No bloco Atendentes, selecione no campo os nomes dos Atendentes que fazem parte desse grupo.


  7. Clique ao lado no botão (+) para adicionar cada nome.


  8. Os nomes adicionados são exibidos na tabela. Caso queira excluir um nome, utilize o ícone da Lixeira.


    DICA

    Para que os nomes dos Atendentes apareçam na seleção desse campo é necessário habilitar o usuário como "Atendente" no cadastro da tela Usuários, na aba Atendimento.

    * Confira como configurar Usuário.


  9. No bloco Canais de Atendimento, selecione no campo os nomes dos Canais disponíveis.


  10. Clique ao lado no botão (+) para adicionar cada Canal.


  11. Os Canais adicionados são exibidos na tabela. Caso queira excluir um Canal, utilize o ícone da Lixeira.


    IMPORTANTE

    - Com o campo para seleção dos Canais, os Atendentes desse Grupo visualizam na listagem da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) apenas os Protocolos dos Canais adicionados nessa configuração.

    - Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para o Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem visualizar todos os Atendimentos da listagem.


  12. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.


  13. A plataforma redireciona para a listagem da tela Grupo de Atendente.


  14. Caso queira editar a configuração, clique sobre o "Nome" do Grupo de Atendente salvo.



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É possível configurar grupos para segmentar os Atendentes vinculados a Filas de atendimento de Chat e/ou Voz. Através desta configuração o Administrador pode personalizar a visão da tela Monitoramento para que os Supervisores possam gerenciar suas equipes. 

Algumas sugestões abaixo, esse agrupamento pode ser: 

– Por Setores (Comercial e SAC). 

– Por Canais de atendimento (WhatsApp e Voz). 

Essa funcionalidade traz benefícios à gestão das equipes de Atendentes com a visão em tempo real das interações com os clientes em cada Fila de atendimento, e na leitura dos Relatórios de desempenho. 

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-controle-de-acesso/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-controle-de-acesso/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 19 Aug 2024 18:35:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-controle-de-acesso/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.105.0
19/08/2024

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  1. Acesse a tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil > botão +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios e clique no botão Salvar e continuar:


    - Nome: Para nomear o Perfil.

    - Tipo: Selecione "Sistema", "Cliente" ou "Vendedor".

    * Sistema, para usuários com acessos aos módulos da plataforma.

    * Cliente, para acessos dos clientes finais (Service Desk - o próprio cliente acessa a plataforma e registra o seu Atendimento).

    * Vendedor, para usuários com funções no módulo LimeSales (Gestão de Vendas).


  3. Após o passo 2, é exibido na tela o ícone Controle de acesso ao lado do ícone Permissões que já aparece habilitado.


  4. Clique no ícone Controle de acesso.


  5. São exibidos na tela os seguintes blocos com campos opcionais para seleção:


    – Tipo de ocorrência: As demandas gerais já configuradas para tratativa das solicitações dos clientes.

    – Setor: Os nomes dos Setores já cadastrados.

    – Fluxo: Procedimentos configurados para executar Processos internos.

    – Tipo de Atividade: As atividades já cadastradas, que são realizadas pelos usuários da empresa.

    – Permissão para ouvir as gravações: Os Setores que podem acessar as gravações de áudio nos Atendimentos do canal de Voz.


  6. Para cada campo, se desejar, selecione as opções exibidas em lista para restringir o acesso ao Perfil do usuário.


  7. Após o passo 6, clique no botão (+) ao lado de cada campo, para adicionar as opções escolhidas.


  8. Ao adicionar as opções, elas são exibidas na tabela abaixo de cada campo.


  9. Se desejar excluir alguma opção que foi adicionada, na coluna "Ações" clique no ícone Lixeira.


  10. Para salvar as configurações de Controle de acesso na tela Perfil, clique no botão Salvar do topo direito da tela.



DICA
 
O botão Duplicar no topo da tela de um Perfil selecionado pode ser utilizado pelo Administrador caso ele necessite de um Perfil similar. Esse recurso evita a necessidade de realizar toda a configuração, onde é preciso apenas editar um Perfil duplicado. 

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O Administrador deve atender aos seguintes pré-requisitos: 

  • Possuir as Permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.
  • Ter configurado na plataforma os recursos abaixo, a depender dos módulos utilizados pela empresa: Processos, LemonDesk e/ou LimeSales. 

– Tipo de ocorrência 

– Setor 

– Fluxo 

– Tipo de Atividade 

 

Para configurar o Controle de acesso ao Perfil dos usuários, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Listar perfil 

– Criar perfil 

– Editar perfil 

– Listar usuário 

– Criar usuário 

– Editar usuário
 

Para o bloco Permissão para ouvir as gravações é necessário também que o Perfil a ser configurado tenha a permissão habilitada: “Ouvir gravação do atendimento”.  

 

* Confira como configurar Perfil: Permissões e vincular Perfil aos Usuários. 

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O Perfil estabelece o Controle de acesso dos usuários para gerenciar as Permissões que são relacionadas a: Gestão de Atendimentos, Atividades de vendas, e Processos internos da empresa. 

É possível associar pelo ícone Controle de acesso as seguintes configurações: 

– Tipo de ocorrência 
– Setor 
– Fluxo 
– Tipo de Atividade 
– Permissão para ouvir as gravações  

Este recurso garante o controle e a segurança no acesso dos usuários correspondentes a cada tratativa realizada na plataforma. 

Informações reunidas nesta documentação

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NOVIDADES

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos): 

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente. 

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos. 

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento. 

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes. 

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade. 

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação. 

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade. 

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente. 

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações: 

  • Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”. 
  • Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras. 
  • Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo. 

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma. 

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes. 

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat . 

CORREÇÕES

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”. 

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template. 

 

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”. 

 

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência. 

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:  

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-103-0/feed/ 0 Processos https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/modulos/processos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/modulos/processos/#respond Thu, 11 Jul 2024 11:43:05 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/manual-do-usuario/manual-do-usuario/modulos/processos/

No módulo Processos é possível criar e gerenciar os métodos utilizados pela sua empresa, executar um fluxo de atividades internas, e entre setores realizar qualquer tipo de procedimento ou rotina, como por exemplo: “Solicitação de Férias”, “Contratação de Novo Colaborador”, entre outros. 

A configuração deste fluxo é feita pelo Administrador na tela Fluxo (Administração > Configurações Gerais > Fluxo > (botão) +Novo).  

A abertura de Processos por usuários com permissão em seu perfil é realizada na tela Processos (menu lateral > Processos > (botão) +Novo).  

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