Redefinir filas do agente – Citrus.cx

Grupos de Monitoramento

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 17:30:08 +0000

No Citrus.cx, é possível configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real. Esse recurso facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.

Algumas sugestões comuns de agrupamento podem ser por tempo de experiência e senioridade (Junior, Sênior), por canal de atendimento (Voz, WebChat, WhatsApp), por níveis (Nível 1, Nível 2), entre outros.

Para visualizar todos os Grupos de Monitoramento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Grupo de Monitoramento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Grupos de Monitoramento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar um novo Grupo de Monitoramento.
Excluir: botão utilizado para excluir um Grupo de Monitoramento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Grupo de Monitoramento específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Grupo de Monitoramento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Grupo de Monitoramento: o Nome* para identificá-lo na listagem e a Descriçãopara informar especificações do Grupo de Monitoramento a ser criado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

Na aba Supervisor, podemos informar o(s) supervisor(es) responsáveis por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar um Supervisor, selecione da listagem o Supervisor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Supervisores.

Na aba Fila de Atendimento, podemos inserir as Filas de Atendimentos que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de Atendimento.

Na aba Fila de atendimento Voz, podemos inserir as Filas de atendimentos por voz que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de atendimento Voz.

Na aba Grupo de Atendente, podemos associar Grupos de Atendentes contendo todos os Usuários Atendentes que serão monitorados pelos Supervisores neste Grupo de Monitoramento a ser criado. Dessa forma, diferentes Grupos de Monitoramento poderão supervisionar diferentes Grupos de Atendentes. Para adicionar um Grupo de Atendentes, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Atendentes.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Grupo de Monitoramento criado será exibido na listagem em seguida e já podemos visualizar o painel de Monitoramento dos Atendentes através do menu lateral esquerdo > Estatísticas > Monitoramento.

A partir da versão 2.63.0, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) será disponibilizado o botão Redefinir filas do agente () onde será possível alterar as filas de atendimento para os agentes disponíveis.

Versão 2.63.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:24:04 +0000

Estatísticas: Implementado botão para Redefinir filas do agente na tela de Monitoramento em tempo real

A tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) em tempo real passa a apresentar o novo recurso de alterar as filas de atendimento de um Atendente nos canais de Webchat e WhatsApp.

Com essa funcionalidade, será possível inserir ou excluir as filas de um Atendente que já está logado e em atendimento, permitindo gerenciar e balancear os Atendimentos nas filas via tela de Monitoramento.

Para alterar as filas, um usuário Supervisor com grupo de monitoramento associado deve acessar a tela de Monitoramento na aba “Detalhes” (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) e no bloco de “Atendentes” deve utilizar o botão Redefinir filas do agente.

Após clicar no botão, serão exibidas as filas configuradas para o Atendente em cada canal e as opções para selecionar e Adicionar ou Excluir.

IMPORTANTE: Após realizar as alterações, os Atendentes serão notificados sobre as mudanças realizadas e deverão deslogar e logar novamente no canal de atendimento para que as configurações sejam realizadas.

Atendimentos: Comentários poderão ser incluídos nos Protocolos via API de “Alteração no status de Atendimento”

A API de Alteração no status de Atendimento, disponibilizada na versão 2.53.0, passa a permitir a adição de comentários visíveis ou ocultos para o cliente nos Protocolos, quando houver a alteração do status do atendimento a partir da requisição de um sistema externo via WebService.

Foram adicionadas duas novas variáveis para serem incluídas na requisição:

{
"comentario:"Cliente aguardando retorno"
"visivelCliente:"true"
}

Para mais informações, acesse a documentação da API.

Agendamentos: Tela de cadastro de campanhas ativas passam a exibir informações sobre consentimento do cliente

Os envios ativos de campanhas de SMS, E-mail e WhatsApp via Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) passam a considerar o consentimento (opt-in e opt-out) associado ao cadastro do cliente para realizar o disparo da mensagem através da mídia escolhida.

Na versão 2.55.0, já era possível registrar o consentimento dos canais no cadastro do cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) e, nesta versão, foram implementados os status da informação (“Nunca consentiu”, “Consentido” e Revogado”), além da data e horário de consentimento ou revogação do aceite.

Com essa melhoria, ao realizar o Agendamento de campanhas ativas, o consentimento do mailing será validado de acordo com as informações registradas no cadastro dos clientes da plataforma.

Apenas para os cenários de envio de contatos de Cobrança, as definições dos consentimentos podem ser ignoradas, desde que seja marcar a flag “Cobrança” na configuração do Agendamento.

Ao realizar o disparo com sucesso, o status “Sem Consentimento” foi adicionado ao “Resumo do mailing” na aba “Log de envio” (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (aba) Log de envio), para registrar o total dos contatos que possuíam o consentimento para receber mensagens através do canal utilizado no disparo.

A partir dos Relatórios de status do mailing, é possível exportar para realizar campanhas de Solicitação do Consentimento de forma ativa ou adicionar uma observação no cadastro do cliente, para que na próxima vez que ele entrar em contato, o atendente possa solicitar o consentimento das notificações.

Integração (de) canal de atendimento: Obrigatoriedade de preenchimento dos campos de usuário e senha passa a ser sinalizada

Os campos de usuário e senha das configurações de Integração do Canal de Atendimento do tipo E-mail (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento) passam a ser obrigatórios na interface.

Foi resolvido o cenário em que os campos eram obrigatórios, mas não havia sinalização nesse sentido. Assim, ao clicar no botão Salvar, sem o preenchimento desses campos, era retornada uma página de erro.

Agora, feitas as correções, o usuário permanecerá na tela e será notificado com um pop-up de que é necessário preencher os campos obrigatórios antes de salvar as configurações.

Atendimentos: Botão Enviar protocolos por E-mail está funcionando corretamente

O recurso de Enviar protocolos por E-mail, ao registrar um Protocolo manualmente, (LemonDesk> Atendimentos > +Novo) está funcionando de forma adequada.

Foram realizadas melhorias para tratar a resposta inválida para os campos que buscavam um template de e-mail associado à funcionalidade.

Feitas as correções, ao realizar a ação não aparecerá mensagem de erro na tela e ela será executada normalmente.

LimeSales: Implementadas novas regras na localização de clientes para gerar propostas e simular vendas

A consulta de dados do cliente via integração, na tela de criação de nova Proposta (LimeSales> Propostas > +Novo) e de Simulação de venda (LimeSales > Simulação de venda), está retornando as informações conforme o esperado.

Foram realizadas melhorias nas regras de exibição para resolver o cenário em que os dados do cliente não estavam retornando ao realizar a busca.

Pela regra anterior, os dados não eram exibidos caso o cliente estivesse associado a uma Carteira de clientes de outro Vendedor e essa informação não ficava disponível.

Agora, serão consideradas as seguintes regras:

Ao realizar a busca do cadastro do cliente para gerar uma nova Proposta (LimeSales> Proposta) ou simular uma venda (LimeSales > Simulação de Venda) via Webservice, caso seja encontrado na base, será verificado se o cliente existe no cadastro da plataforma e se está associado a alguma Carteira de clientes de um Vendedor.
Se o cliente estiver associado à Carteira do Vendedor que está realizando a busca, ele poderá selecionar e seguir com a geração da Proposta ou Simulação da venda. Se estiver associado à carteira de outro Vendedor, a informação será exibida e, caso o Vendedor tente selecionar, aparecerá uma notificação de alerta sobre a ação.

IMPORTANTE: Se o cliente não for encontrado na base do sistema externo, será realizada uma busca no cadastro da plataforma para realizar as validações.

Estatísticas: Endereços IP estão sendo registrados normalmente no Log de auditoria

O registro das ações de usuários que possuem IPs no Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria) passou por ajustes para correção do cenário em que aparecia uma notificação de erro ao salvar os dados de IP.

A falha acontecia pela quantidade limitada de caracteres do campo que registra os dados de IP. Para resolver o cenário, foi realizada uma alteração para aumentar o número de caracteres do campo que registra a informação no banco de dados.