Região – Citrus.cx

Versão 2.86.0

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias no processo de avaliação pelo Supervisor

A funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade) passou por melhorias para aprimorar o processo de avaliação pelos Supervisores. Com as mudanças, a realização da Monitoria da Qualidade torna-se possível em qualquer tipo de atendimento.

No caso de atendimentos encaminhados para membros de equipes que tratam Soluções com Etapas, por exemplo, passa a ser possível ao Supervisor avaliar o atendimento do Atendente que recepcionou e encaminhou o atendimento, mesmo quando ele ainda não tiver sido finalizado.

Nesse sentido, a avaliação da monitoria da qualidade não será feita sobre as Etapas de um chamado aberto, mas sobre o atendimento realizado pelo seu Criador, pelo Responsável pelo atendimento e pelos Responsáveis do atendimento nas Etapas executadas. Para tanto, a listagem da aba de Monitoria de qualidade, na tela de cadastro de um atendimento, que antes exibia todas as Etapas a serem avaliadas, passa a agrupá-las pelos nomes dos Atendentes que as realizaram.

Além disso, o e-mail de notificação será enviado ao Atendente somente após o Supervisor avaliá-lo e liberar o seu aceite clicando na caixa de seleção ao lado do formulário na listagem da aba Monitoria de qualidade na tela de cadastro de um atendimento. Do mesmo modo, uma cópia do e-mail de notificação será enviada ao Supervisor quando ele liberar o aceite do Atendente.

Quadro de avisos: Avisos passam a ser ordenados de acordo com datas de criação e edição

O Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (menu lateral > Atendente), que antes exibia seus itens considerando a data de expiração, recebeu melhorias para que a ordem de exibição dos Avisos passe a considerar as suas datas de criação e edição.

Para possibilitar essa ordenação, foi criado um campo de data de criação na base de dados, que será preenchido automaticamente no cadastro dos novos Avisos e atualizado nos registros já existentes na data em que for efetuada uma edição.

Na prática, o último Aviso criado sempre aparecerá no topo da lista, que priorizará os Avisos com data de criação mais recente. Do mesmo modo, quando um Aviso for editado por último, sua data de criação será atualizada e ele passará para o topo da lista. A mudança visa a facilitar a localização das informações mais recentes e relevantes para o acompanhamento das últimas atualizações realizadas na plataforma.

Estatísticas: Informações de usuários associados a mais de um Grupo de monitoramento estão carregando normalmente na tela de Monitoramento

Usuários cadastrados na plataforma, configurados como “Atendente”, “Supervisor” ou “Atendente e Supervisor”, pertencentes a mais de um Grupo de atendente e/ou mais de um Grupo de monitoramento, estão tendo suas informações carregadas normalmente nas telas de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) ao logar nos canais de Chat e/ou Voz.

Foi corrigido o cenário de erro em que, caso um usuário configurado como Atendente e Supervisor simultaneamente (menu Administração > Usuários > Usuário > (selecionar) Usuário > (aba) Atendimento), e vinculado a Filas de atendimento de Chat e de Voz, logasse ao mesmo tempo nos canais de WhatsApp e de Voz, as telas de Monitoramento de que fazia parte deixavam de carregar corretamente.

Também foram observadas falhas nas telas de Monitoramento nos casos em que um usuário somente Atendente ou somente Supervisor, que estivesse em mais de um Grupo de monitoramento apenas com filas de Chat associadas, logava no canal de WhatsApp.

Verificou-se que o problema ocorria quando se tentava montar o nome de usuários logados nas Filas de Voz para exibi-los na tela de Monitoramento. Feitos os ajustes, as telas de Monitoramento voltam a ser carregadas normalmente e a exibir corretamente as informações relativas aos usuários.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Implementadas melhorias de usabilidade na tela de cadastro

Com o objetivo de padronizar o layout das telas e melhorar a legibilidade dos campos, foram realizados ajustes no formulário de cadastro de Atendimentos, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou pela abertura automática pelos canais de Voz, WhatsApp e WebChat, bem como na tela de Pré-atendimentos (menu LemonDesk > Pré-atendimentos).

Para tanto, os títulos dos campos tiveram o tamanho de sua fonte aumentado. Do mesmo modo, as opções dos campos multiselect passaram por ajustes, com a mudança da cor e do peso da fonte.

As alterações consistem em uma adequação dos recursos da plataforma às diretrizes estabelecidas pela W3C (World Wide Web Consortium) para a manutenção dos padrões de acessibilidade na internet, assegurando uma navegação acessível a todos os usuários, independentemente de suas capacidades visuais.

Os ajustes foram aplicados às telas de cadastro de Atendimentos de Voz, WebChat e WhatsApp, e de Pré-atendimentos.

Campo “Região” do formulário de cadastro será automaticamente preenchido quando houver uma única opção configurada

Foram implementadas melhorias no preenchimento do campo “Região” do formulário de cadastro de Atendimentos, acessado após se aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou ao criar um novo atendimento a partir do módulo LemonDesk (menu LemonDesk > Atendimentos > + Novo).

Com a melhoria realizada, a plataforma passa a realizar uma validação quando houver apenas uma opção de Região configurada (menu Administração > Configurações Gerais > Região), o que fará com que essa Região seja automaticamente selecionada na tela de cadastro do novo Atendimento, otimizando o tempo de preenchimento em tela.

Agendamentos: Atendimentos abertos automaticamente a partir de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando data de fechamento

Os Atendimentos abertos automaticamente a partir de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando suas respectivas datas de abertura e fechamento corretamente.

Foi corrigido o cenário em que campanhas ativas de SMS (Campanha de SMS) e E-mail (Envio de email) parametrizadas para abertura automática de atendimento (flags de Abertura de atendimento automática na resposta ou no envio) e com “Status do atendimento” Finalizado, não estavam registrando suas datas de fechamento no banco de dados, o que fazia com que o campo dessa informação ficasse em branco na tela dos Atendimentos abertos automaticamente (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Na resolução, foi adicionado o dado de data de fechamento para Atendimentos criados a partir de Agendamentos de campanhas de SMS e E-mail quando o status estiver configurado como Finalizado.

Feitas as correções, todos os atendimentos abertos automaticamente originados de campanhas ativas, independentemente do canal de atendimento, ao serem criados com status Finalizado, apresentarão suas datas de Abertura e Fechamento.

Atendimentos: Botão de download de Anexos de Pré-atendimentos convertidos está visível e funcional

O botão para download de Anexos (), localizado na área de campos extras da aba Solução da tela dos Protocolos de Atendimentos, está funcionando normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, após a conversão em Atendimento de um Pré-atendimento gerado a partir de um Formulário web, caso houvesse campos extras do Tipo Anexo configurados, não era possível baixar os anexos salvos no Pré-atendimento na tela do Protocolo do Atendimento convertido, pois o botão de download não ficava visível.

Feitas as correções, agora, quando um Atendente abrir um Pré-atendimento (menu LemonDesk > Pré-atendimentos), criado a partir de um formulário web, e convertê-lo em Atendimento, ao acessar o seu Protocolo pelo submenu Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos), nos campos extras da aba Solução, os botões para download de Anexos serão exibidos e funcionarão conforme o esperado.

Região

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 19:13:08 +0000

As Regiões são configuradas para serem associadas a Clientes. Essa informação também pode ser utilizada na extração de relatórios padronizados ou customizáveis.

O tipo de cadastro mais comum para esse tipo de configuração é das regiões do país, mas pode variar conforme a regra de negócio da sua empresa. Outro cenário comum é cadastrar as regiões da sua cidade, como, por exemplo, Zona Sul e Zona Norte.

Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Região.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Regiões já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Região.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Região já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Região específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Região, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, onde devemos atribuir um Nome* e uma Descrição para esta Região.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento. A nova Região será exibida em seguida na listagem e os seus Clientes já poderão ser vinculados a ela.

Após vincular a Região ao Cliente, também é possível vincular o Cliente ao Agente através do bloco Cliente no cadastro do Usuário do Agente. Essa configuração poderá ser feita caso o Cliente tenha preferência por um Agente específico, por exemplo

Versão 2.84.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:29:10 +0000

LemonDesk: Registros com classificação de Anônimo e/ou Confidencial terão informações ocultadas na listagem do protocolos na tela de Atendimentos

O módulo de Atendimentos recebeu melhorias e, agora, será possível registrar protocolos classificados como anônimos e/ou confidenciais. A novidade contribui para a efetividade de ações de compliance ao garantir o anonimato e a confidencialidade de informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional ou solicitação do cliente para tratativas anônimas.

Para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que previamente seja cadastrado um Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo), habilitando-se a(s) flag(s):

Anônimo: Para ocultar as informações do Cliente.

Confidencial: Para ocultar todas as informações do Atendimento.

Caso um Tipo de Ocorrência que exija anonimato e/ou confidencialidade seja selecionado durante o registro de um atendimento, no protocolo suas informações ficarão ocultas em parte ou na sua totalidade para os usuários em geral.

IMPORTANTE: Para visualizar as informações contidas em protocolos de atendimentos anônimos e/ou confidenciais, é necessário possuir as seguintes permissões habilitadas para o respectivo Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar atendimentos anônimos
Listar atendimentos confidenciais

Saiba mais sobre os Atendimentos Anônimos e Confidenciais.

Monitoramento: Alertas de monitoramento e botão de Redefinir filas do agente estão sendo exibidos normalmente

Todos os alertas de monitoramento cadastrados na plataforma estão sendo exibidos corretamente na respectiva tela de listagem (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento).

Foi corrigido o cenário em que, quando um Supervisor criava dois ou mais alertas de monitoramento, apenas o primeiro alerta criado por ele era listado na tela. Na correção, foram realizados ajustes na listagem de Alertas de monitoramento nos casos em que o Supervisor tiver mais de um alerta configurado e cadastrar a mesma fila em mais de um alerta de monitoramento.

Agora, quando um mesmo Supervisor criar mais de um alerta de monitoramento, todos eles serão devidamente cadastrados e exibidos na tela de listagem de Alertas de Monitoramento.

Além disso, foi corrigido o cenário na aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) que fazia com que o botão para Redefinir filas do agente (), localizado na coluna “Ações” da listagem de Atendentes, não ficasse visível para o Supervisor, ainda que ele estivesse com as permissões necessárias habilitadas.

Com as melhorias realizadas, o botão de Redefinir filas do agente passa a ser visualizado normalmente pelo Supervisor que, ao clicá-lo, conseguirá acessar o pop-up para realizar a referida ação.

IMPORTANTE:

O botão para a redefinição de filas só ficará disponível para agentes reais, não sendo exibido para o Bot, por exemplo.
Só será possível redefinir as filas de um Atendente logado se ele não estiver realizando atendimento, não sendo a redefinição permitida se houver card de atendimento na sua tela.

Grupo de monitoramento: Scripts inseridos nos campos da tela de cadastro não estão sendo executados

A criação de um novo grupo de monitoramento, realizada por meio do menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > +Novo, está funcionando normalmente e sem a ocorrência de erro na tela de listagem, ainda que os campos da tela de cadastro (“Nome” e/ou “Descrição”) sejam preenchidos com scripts maliciosos.

Foi corrigido o cenário em que, quando scripts maliciosos de alerta ou de imagem eram inseridos no campo “Nome” e/ou “Descrição” durante o cadastro de um grupo de monitoramento, eles eram executados, provocando quebra de tela.

Foi realizado tratamento nos campos afetados para que não executem comandos JavaScript e, agora, esses dados serão exibidos como textos simples nas colunas, não sendo produzido nenhum efeito na tela de Grupo de Monitoramento.

Tela de Atendimento: Registros de Atendimentos estão sendo salvos normalmente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está funcionando conforme o esperado e os registros de atendimentos estão sendo salvos normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar salvar um atendimento, o Atendente visualizava um pop-up com a mensagem “Operação não foi realizada”. No entanto, ainda assim, os dados e o atendimento ficavam salvos na plataforma. Na resolução, foram realizados ajustes para que os atendimentos sejam devidamente salvos quando, na sua criação, o Atendente não selecionar uma Solução ou selecionar uma Solução sem Etapas configuradas.

Além disso, foi identificado um cenário em que, quando um cliente cadastrado na plataforma tinha suas informações dos campos “Tipo de Cliente” ou “Região” alteradas, ele era retornado para o usuário como um novo cliente e a plataforma não permitia o novo cadastro.

Como regra da busca, a verificação do cliente existente era feita por meio dos dados do campo “Código”, “Tipo de Cliente” e “Região”. Quando essas três condições não eram atendidas, a plataforma o interpretava como um cliente ainda não cadastrado e tentava criar um novo registro, ainda que o cliente com o respectivo Código já tivesse sido cadastrado.

Na resolução, foram feitos ajustes para que a pesquisa para verificação da existência do cliente cadastrado no banco de dados seja feita buscando apenas pelo seu Código. Agora, com as melhorias implementadas, quando se buscar pelo Código de um cliente já cadastrado na plataforma, ainda que seus dados de “Tipo de Cliente” e/ou “Região” tenham sofrido alterações, ele será identificado normalmente e o registro do atendimento será salvo conforme o esperado.

Para garantir o pleno funcionamento desses recursos, foram realizadas alterações nas regras aplicáveis à configuração de Etapas dentro de um Fluxo de Solução. Com os ajustes feitos, também foi corrigido o cenário que ocorria ocasionalmente em que campos extras da Etapa não eram exibidos quando, após iniciada a Etapa, clicava-se em Cancelar para retornar à tela de Atendimentos.

Saiba mais sobre as Regras dos Fluxos de Etapas no Citrus.

Versão 2.39.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:46:41 +0000

Atendimentos Recebidos via WhatsApp

Agora, o Citrus.cx preenche automaticamente o número do WhatsApp no cadastro do Cliente caso o Atendimento recebido tenha sido através desta fila.

Atendimentos Convertidos em Lead

Adicionamos o botão Salvar e Continuar na tela de Pré-Atendimentos quando são convertidos em Lead. Dessa forma, será possível salvar o Pré-Atendimento, convertê-lo em Lead e distribui-lo automaticamente entre os Vendedores no mesmo fluxo.

Melhorias nas Oportunidades

Realizamos melhorias na listagem de Oportunidades cadastradas através do módulo LimeSales. Agora, acrescentamos a coluna Valor para informar o valor total (em reais) da Oportunidade na listagem. Além disso, adicionamos os campos Tipo de Venda, Origem da Venda e Canal de Vendas aos Filtros para que seja possível procurar por esses campos ao buscar uma Oportunidade cadastrada.

Correção na Descrição dos Atendimentos

Corrigimos o erro que bloqueava a exibição do campo Descrição na tela de Atendimentos, mesmo o campo sendo de preenchimento obrigatório.

Status do Atendimento

Efetuada correção do erro que ocorria quando um Atendente tentava colocar um Atendimento em pausa, uma vez que Atendimentos recebidos via WhatsApp não estavam alterando o Status de “Em Atendimento” para “Em Pausa”.

Região dos Clientes

Foi corrigido erro no campo Região, que selecionava automaticamente uma Região padrão para Clientes não cadastrados durante a abertura de Atendimentos. Agora, será necessário selecionar a Região manualmente.

Acessar Monitoramento como Atendente

Ajustamos o gif de carregamento da tela de monitoramento quando o acesso for realizado por um Usuário Agente, uma vez que a tela de monitoramento deve ser exclusiva para Usuários Supervisores.

Erro ao Receber Atendimentos por Voz

Efetuado ajuste para permitir transitar entre Atendimentos de Voz e Chat sem perder os dados preenchidos do Atendimento.

Atendimentos Simultâneos

Adicionamos um tratamento para permitir que Agentes possam logar nas filas de Chat e Voz simultaneamente e sem interferências.

Descrição de Leads e Oportunidades

Realizada correção para que não seja possível salvar um Lead ou uma Oportunidade sem preencher o campo de Descrição.

Correção do Link para Dúvidas

Corrigimos o link localizado na página de login que redireciona para a Central de Dúvidas do Citrus.cx.

Anexos via WebChat

Corrigimos a falha ao baixar anexos enviados pelos clientes via WebChat.

Pesquisa de Leads

Ajustamos a tela de Leads para que o filtro aplicado continue ativo mesmo após editar e salvar um Lead da listagem.