Release Notes Citrus – Citrus.cx

Versão 2.114.1

Fabiana Nonjah — Wed, 15 Jan 2025 19:25:00 +0000

15/01/2025

Nesta versão foram implementados e corrigidos recursos de canais de atendimento, como o Reclame Aqui, que passa a permitir selecionar se respostas serão enviadas a clientes de forma pública ou privada, e replicar comentários.

Atendimentos: Atendente poderá selecionar se resposta dada para reclamação aparecerá de forma pública ou privada no Reclame Aqui

Ao inserir um comentário em um atendimento do Reclame Aqui (LemonDesk > Atendimentos > Reclame Aqui), para responder um cliente, o Atendente poderá selecionar se a resposta será mostrada de forma pública no Reclame Aqui ou de maneira privada (exibida apenas para o cliente que registrou a reclamação. Por exemplo: Se o Atendente desejar solicitar alguma informação sigilosa para o cliente).

Para isso, deve marcar a caixa de seleção de “Mensagem Privada” que fica abaixo do campo “Comentário” no card do atendimento.

Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o cliente que registrou a reclamação e está sendo respondido.

Caso o Atendente tente inserir anexo(s) na resposta, sem marcar a opção “Mensagem Privada”, a tela de Atendimentos exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.” Além disso, a opção será marcada automaticamente e não poderá ser desabilitada.

Atendimentos: Implementado envio de réplicas para o Reclame Aqui

Já é possível utilizar o endpoint de réplica no atendimento do Reclame Aqui, para que os comentários sejam enviados e registrados corretamente na plataforma de reclamações.

Após a empresa responder pelo Citrus, caso o cliente faça um novo comentário no Reclame Aqui, o atendimento indicará tratar-se de uma nova interação.

Para o cliente, no Reclame Aqui, a nova interação registrada por ele será identificada como “Sua réplica”.

Administração: Sincronização entre Citrus e Reclame Aqui está respeitando intervalo configurado no cadastro do canal

A sincronização para consulta de dados do Reclame Aqui e atualização de informações em atendimentos do canal no Citrus está respeitando o tempo configurado no campo “intervalo de sincronia”, existente no cadastro do canal.

Com isso, avaliações publicadas por clientes no Reclame Aqui serão carregadas nos atendimentos no Citrus de acordo com o intervalo definido em Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Reclame Aqui > Configuração do Reclame Aqui > (campo) Intervalo de sincronia.

Leia mais informações sobre “intervalo de sincronia” na Release notes da versão 2.113.0.

Atendimentos: Corrigida falha na opção de deixar comentários de atendimento “Visível para o cliente” do Reclame Aqui

A opção “Visível para o cliente”, que permite ao Atendente determinar se a resposta para uma reclamação ficará visível para o cliente no Reclama Aqui não aparecerá habilitada sem que o Atendente marque a caixa de seleção.

O ajuste permite que o Atendente adicione comentários no atendimento e os mantenha como “Oculto para o cliente”.

Além disso, foi resolvido o comportamento inesperado que fazia “Mídias” não aparecer definida para o canal quando configurada para o Perfil do Atendente.

Leia mais informações sobre “intervalo de sincronia” na Release notes da versão 2.113.0.

Entenda as regras de negócio, como configurar a integração do canal e realizar atendimentos pelos Guias do Reclame Aqui

Consulte as respostas para Perguntas Frequentes sobre o canal Reclame Aqui

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.11

Fabiana Nonjah — Fri, 13 Dec 2024 23:43:00 +0000

13/12/2024

Administração | Atendimentos: Tela de Atendimentos poderá exibir “Pausa de sistema”

Quando uma fila de atendimento do Canal de Voz possuir configuração de número máximo de tentativas de chamadas sem resposta (Max no Answer), e esse limite for atingido, o motivo automático de pausa nomeado de “Pausa de Sistema” será exibido na listagem de Canais de Atendimento (menu Atendente > Atendimentos).

Para sair da “Pausa de Sistema” o Atendente precisa clicar no ícone de play ao lado do número do Ramal da fila de atendimento pelo Canal de Voz.

Uma vez configurada como Motivo na plataforma Citrus (Administração > Configurações Gerais > Motivo > Motivos > +Novo), a “Pausa de sistema” não poderá ser editada ou excluída.

O recurso Max no Answer determina depois de quantas ligações não atendidas um Ramal/fila será automaticamente colocada em pausa. O motivo será apresentado de forma automática na tela de Atendimentos da solução Citrus, sempre que for identificado que um Ramal/fila se encontra em status de pausa, sem motivo.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Versão 2.109.10

Fabiana Nonjah — Thu, 12 Dec 2024 23:42:00 +0000

12/12/2024

LemonDesk: Adicionadas permissões para realizar autoatendimento e para permitir ligações apenas com login pelo Canal de Voz

Duas novas permissões para o Canal de Voz foram adicionadas à tela de Configurações de atendimento (menu LemonDesk > Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento): “Permitir o autoatendimento de voz” e “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”.

Elas são de uso opcional. Por padrão estarão desabilitadas. Devem ser marcadas pelo Administrador do Contact Center (Call Center) para que funcionem na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), utilizada por Atendentes.

Permitir o autoatendimento de voz: Se a permissão estiver habilitada, quando novos cards de atendimento pelo Canal de Voz forem ofertados para os Atendentes serão atendidos automaticamente. O botão Aceitar (atendimento) não será exibido para os Atendentes.

*Quando a opção estiver desmarcada, o atendimento seguirá o fluxo em que o Atendente precisa pressionar o botão Aceitar para iniciar o atendimento.

Permitir ligações apenas com login no canal de voz: Ao habilitar essa opção, o Administrador determina que Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados em um canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

*Caso a permissão esteja desabilitada, Atendentes poderão fazer chamadas sem a necessidade de login no canal.

Sempre que as permissões forem marcadas ou desabilitadas na tela de Configurações de atendimento, a aplicação delas terá início imediato na tela de Atendimentos.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Na demonstração é possível ver o comportamento na tela de Atendimentos quando as duas permissões estão habilitadas. Tanto ao fazer chamada como ao receber ligação.

Atendente: Pop-up de confirmação passa a ser apresentado ao clicar em “Fechar atendimento” de voz

Uma nova validação foi implementada na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), para evitar que ao clicar acidentalmente na ação Fechar atendimento, no topo do formulário de atendimento, o Atendente perca informações importantes.

Agora, ao pressionar o botão, um pop-up será carregado na tela e questionará se o Atendente realmente deseja fechar o atendimento sem salvar informações. Será preciso selecionar Sim para confirmar o fechamento. Ou, Não, para cancelar a ação.

O alerta já é apresentado na tela quando o Atendente clica no ícone “X”, no topo direito de um card de atendimento por voz. Com a melhoria, o Atendente será notificado ao clicar em qualquer ponto da tela que resulte no fechamento do atendimento, sem salvar dados.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.109.9

Fabiana Nonjah — Mon, 09 Dec 2024 23:41:00 +0000

09/12/2024

Atendente: Login de Atendente em filas de voz passa a ser automaticamente sincronizado com seu status no servidor

A partir de agora o login de Atendentes em filas de voz, pelo menu Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz, passa a ser automaticamente sincronizado com seus status de login no servidor que gerencia o status de Atendentes.

A medida deve evitar interrupções no recebimento de cards de chamadas, garantindo mais eficiência no atendimento.

Quando o Atendente estiver logado em Canal de Voz e ocorrer desconexão porque seu usuário foi deslogado do servidor, seu login na(s) fila(s) de voz será reestabelecido de forma automática. Além disso, o Atendente será notificado de que a reconexão foi bem-sucedida.

Caso ocorra falha na reconexão, o alerta: “Falha de Conexão: Atenção, não foi possível conectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet e tente novamente“, será imediatamente exibido na tela de Atendimentos, sem necessidade de atualizar a tela.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.113.0

Fabiana Nonjah — Fri, 06 Dec 2024 19:25:00 +0000

06/12/2024

Esta versão traz o lançamento do Reclame Aqui como canal do atendimento omnichannel da solução Citrus, e a adição de uma permissão que controla a geração de relatórios pelo Setor em que usuários de um perfil estão associados.

Reclame Aqui: Realizadas as seguintes implementações para o lançamento do canal de atendimento

Administração: Implementada tela de cadastro do canal de atendimento.

Administração: Adicionadas configurações de conversão automática de pré-atendimento em atendimento para canal.

Atendimentos: Sincronizado o status de ticket encerrado no Reclame Aqui com status de atendimento no Citrus (atendimento aparecerá como “Finalizado“).

Atendimentos: Definidas regras para atualizações de status quando novas mensagens forem adicionadas aos atendimentos.

Atendimentos: Criada opção para Atendente decidir se resposta aparecerá para todos no Reclame Aqui ou apenas para o autor da reclamação.

Entenda as regras de negócio, como configurar a integração do canal e realizar atendimentos pelos Guias do Reclame Aqui

Administração: Relatórios poderão ser gerados a partir do Setor em que um perfil de usuário está associado

A opção “Emitir Relatório com dados do seu Setor” foi adicionada às permissões de Estatística (Administração > Usuários > Perfil > Permissões > Estatística).

Quando ela estiver habilitada para um perfil de usuário, dados de relatórios gerados pelo menu Estatísticas > Relatórios serão filtrados exclusivamente pelo “Setor” ao qual o perfil está associado no momento da emissão do relatório. Além disso, não será possível alterar o “Setor” durante a geração de relatórios, porque o seletor deste campo (na sessão Filtros) ficará bloqueado.

Consulte o Guia de Relatórios

Versão 2.109.8

Fabiana Nonjah — Wed, 04 Dec 2024 23:39:00 +0000

04/12/2024

Atendente: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída).

Foi resolvido o cenário em que o Atendente deixava de receber novos cards do canal de Voz depois de preencher o formulário de atendimento e realizar Transferência Assistida.

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado.

Consulte o Guia do Atendente para Canal de Voz.

Versão 2.109.7

Fabiana Nonjah — Thu, 07 Nov 2024 14:32:55 +0000

07/11/2024

Administração: Caracteres especiais serão removidos do código de cliente no processo de importação

O processo de importação de clientes em lote para campanhas agendadas por SMS, E-mail e WhatsApp pelo menu (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar) recebeu melhoria para eliminar caracteres especiais, como ponto, do “Código” de cliente.

O novo comportamento será aplicado tanto a Agendamentos criados com “Tipo de mailling” Arquivo CSV como com o tipo Webservice. Vai funcionar também para o campo “Código” do cadastro de clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes).

A validação vai considerar apenas números do código e pode ocorrer de duas formas:

Na criação de um cliente: Vai analisar o código e importar somente números, desconsiderando qualquer caractere especial.
Ao importar novamente um cliente já criado: Durante a importação a consulta identificará que o cliente já existe e não vai criar outro cadastro para ele (não ocorrerá duplicidade de clientes com um mesmo código). Será mantido o cliente criado originalmente e, em Agendamentos, os caracteres especiais que possam estar no código cadastrado serão desconsiderados.

A atualização do processo de importação e criação de clientes deve impedir a geração de duplicidade de clientes em Agendamentos de campanhas, evitando que um mesmo cliente seja cadastrado mais de uma vez para uma única campanha.

Com a melhoria, espera-se garantir uma boa experiência para clientes de campanhas, evitando o inconveniente de contatos repetidos e indesejados.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Versão 2.109.6

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Nov 2024 14:32:00 +0000

01/11/2024

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF.

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes.

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna.

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.109.5

Fabiana Nonjah — Thu, 31 Oct 2024 14:32:00 +0000

31/10/2024

Administração: Configuração da Tela de atendimento passa a permitir desabilitar o uso da tecla “Enter” para enviar mensagens

A opção “Desabilitar o Enter para envio de mensagem” foi adicionada às configurações da Tela de atendimento (Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > (seção) Ações).

Quando a caixa de seleção para habilitar o recurso estiver marcada, na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos), ao responder mensagens de cards dos Canais de Atendimento WebChat e WhatsApp, o Atendente precisará clicar no botão para enviar mensagem (o envio não usando “Enter” do teclado não vai funcionar.

Note no exemplo de atendimento pelo WebChat que, com a configuração habilitada, mensagens só são encaminhadas ao pressionar o botão de envio.