Solução de Voz – Citrus.cx

Boas Práticas para Configuração de Ambientes

Fabiana Nonjah — Wed, 12 Mar 2025 15:10:35 +0000

12/03/2025

Este guia contém orientações de boas práticas que evitam problemas de funcionamento e usabilidade em ambientes com a solução Citrus.

As recomendações devem ser aplicadas no navegador de internet para uso da plataforma.

As recomendações a seguir se aplicam ao navegador Google Chrome, que é o browser recomendado para uso com a solução Citrus.

No entanto, as configurações referentes a outros navegadores são semelhantes às descritas a seguir.

Recomendam-se as seguintes ações para melhorar o desempenho de ambientes com solução Citrus:

Uso de Soluções de Voz em Redes Residenciais

Fabiana Nonjah — Wed, 12 Mar 2025 14:31:00 +0000

12/03/2025

Para garantir uma experiência estável e de qualidade ao utilizar soluções com comunicação por voz, siga estas orientações:

Internet rápida e estável

– Certifique-se de ter uma internet com pelo menos 10 Mbps de download e 5 Mbps de upload.

– Sempre que possível, conecte o computador ao roteador usando um cabo de rede (Ethernet), pois ele é mais estável que o Wi-Fi.

Configuração da rede Wi-Fi

– Se usar Wi-Fi, posicione o roteador em um local central da casa, longe de paredes ou objetos metálicos.

– Evite realizar streaming ou downloads pesados durante as chamadas, especialmente se sua conexão de internet for limitada ou instável.

Use equipamentos adequados

– Utilize um fone de ouvido com microfone (headset) para evitar ruídos e melhorar a qualidade da voz.

– Se possível, invista em um roteador moderno, que ofereça maior alcance e estabilidade.

Faça testes antes da chamada: Teste sua conexão em sites como Speedtest.net para verificar:

*Velocidade de internet (upload e download).

*Latência (ideal abaixo de 50ms).

*Perda de pacotes (deve ser próxima de 0%).

Seguindo essas dicas,o ambiente de trabalho será mais eficiente e a comunicação por voz clara, sem falhas ou interrupções.

Versão 2.87.8

Fabiana Nonjah — Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente.

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”.

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria.

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

Versão 2.86.7

Fabiana Nonjah — Thu, 07 Dec 2023 21:00:00 +0000

Atendente: Botão da Solução de Colaboração será exibido na tela quando integração estiver habilitada

A barra do menu de ferramentas e ações, localizado na parte superior da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), passa a contar com um ícone para acesso direto à Solução de Colaboração ().

Com isso, ao clicar no ícone, a página inicial da Solução de Colaboração (Squad) será aberta automaticamente e autenticada para o Atendente logado, desde que a sua integração esteja habilitada na plataforma.

A melhoria facilita o acesso a esse recurso, que permite uma comunicação instantânea entre colaboradores em diferentes formatos (Chat, Voz e Vídeo), individual ou coletivamente.

IMPORTANTE! O botão só será exibido se:

A opção de integração com a Solução de Voz (Unity) estiver ativada na área de Administração.
O usuário logado na plataforma possuir as permissões de Chat habilitadas para o seu usuário associado na Solução de Voz (Unity).

Versão 2.48.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:58:46 +0000

Relatórios dos Agendamentos de Pesquisa de Satisfação

Adicionamos uma nova coluna de Resposta, nos relatórios dos Agendamentos de campanhas de Pesquisas de Satisfação (Administração > Agendamentos > aba Relatórios das Respostas da Pesquisa). Agora, além de visualizar os dados do destinatário e data de envio da pesquisa, será possível identificar a resposta atribuída pelo destinatário.

Relatório de Agendamentos de Pesquisas de Satisfação

Corrigimos os dados de visualização das respostas em branco que apareciam como “undefined” no gráfico gerado após o disparo de um agendamento de Pesquisa de Satisfação (Administração > Agendamentos). Agora, as respostas em branco aparecem abaixo do gráfico através do item “Finalizadas Sem Resposta”.

Envio de Pesquisas de Satisfação após atendimento

Corrigimos o cenário em que eram enviadas duas Pesquisas de Satisfação após o atendimento, a configurada de forma global (Administração > Configurações de Atendimento) para todos os atendimentos e também à que estava associada a um Tipo de Ocorrência (Administração > Tipo de Ocorrência > aba Pesquisa de Satisfação) específico.

Agora, a plataforma considera o seguinte cenário: Ao finalizar um atendimento, será enviado somente a pesquisa que estiver configurada em um Tipo de Ocorrência (Administração > Tipo de Ocorrência > aba Pesquisa de Satisfação), caso existam duas configurações de pesquisa de satisfação.

Campos Extras nas Etapas do Fluxo

Corrigimos a inconsistência que não permitia salvar os dados preenchidos nos Campos Extras associados a uma Etapa no fluxo de atendimento. (Administração > Tipo de Ocorrência > Ocorrências > Soluções).

Softphone do Atendente

Corrigimos o cenário em que o softphone não carregava ao logar usuários atendentes cadastrados em filas de voz e sincronizados com a plataforma de Voz Unity.

Caracteres no Grupo de Campos Extras

Aumentamos para 250 a quantidade de caracteres que podem ser cadastrados no campo Nome na configuração do Grupo de Campos Extras (Administração > Grupo de Campos Extras).

Associação de Vendedor na criação da Proposta

Corrigimos o cenário no qual vendedor criava uma proposta (LimeSales> Proposta) para um cliente que fazia parte de sua carteira e era removido da sua carteira e ficava sem estar associado a um vendedor, impedindo a criação da proposta.

Versão 2.40.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:51:11 +0000

Duplicar Perfis

Agora, a plataforma permite clonar perfis de acesso. Dessa forma, é possível, por exemplo, clonar perfis com permissões similares e realizar alterações rapidamente. Para isso, em um perfil já cadastrado, selecione o botão Duplicar Perfil localizado no canto direito superior da tela.

Em seguida, digite o nome do novo perfil que será criado e clique em Salvar para finalizar o procedimento.

Colocar em Espera

Realizamos um ajuste para impedir que atendimentos recebidos via WebChat sejam encerrados automaticamente. Agora, só será possível colocar em espera os atendimentos recebidos via mídias sociais, como o Facebook ou WhatsApp.

Comentários via WhatsApp

Adicionamos uma funcionalidade que permite que o Atendente envie comentários nos atendimentos que foram abertos via WhatsApp nas últimas 24 horas.

Fluxo do HSM

Adicionamos uma nova configuração que permite reprogramar o fluxo do HSM, caso necessário. Agora, é possível escolher se deseja seguir o fluxo tradicional e realizar o tratamento das respostas recebidas diretamente pelo HSM, ou habilitar o redirecionamento automático para as filas e fornecer um atendimento humanizado. Para isso, na tela de configuração do WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp), habilite ou desabilite a flag Tratar todas as mensagens de entrada através do atendimento conforme as suas preferências.

Attached data

Efetuamos um ajuste na tela do Atendente para carregar os campos extras do tipo attached data associados ao atendimento. O tratamento implementado otimiza o mapeamento do preenchimento dos campos associados.

Fila de Atendimento

Corrigimos um erro para liberar atendimentos que ficavam presos em um único agente quando o mesmo deslogava da fila de WebChat. Na tela de monitoramento, o atendimento aparecia como pendente para o agente deslogado. Como consequência, esse erro causava lentidão e travamento no sistema. Agora, otimizamos o processo de redirecionamento de atendimentos para contemplar esses cenários.

Associação com o Unity

Implementamos um ajuste na tela do Tipo de Ocorrência para considerar o filtro de Domínio em plataformas que possuem integração com o Unity. Além disso, otimizamos o processo de sincronização com o Unity.

Agendamentos

Adicionamos um tratamento na funcionalidade de agendamentos para impedir o envio de mensagens SMS quando o link (URL) da pesquisa de satisfação não foi encurtado.

Integração com o Facebook

Efetuamos um ajuste na tela de integração do Facebook Messenger para usuários que não têm permissão para visualizar o token da integração.

Criação de um Novo Processo

Corrigimos a obrigatoriedade do campo Descrição na criação de um novo Processo Interno.

Usuários de Clientes

Corrigimos um erro que acontecia ao tentar vincular um Contrato a um Usuário através da tela de Clientes, pois o sistema solicitava uma validação de senha.

Base de Conhecimento

Realizamos dois ajustes na tela de base de conhecimento:

Corrigimos um erro que não permitia renomear Artigos criados através da página principal da base de conhecimento interna.
Ajustamos um erro que impedia a exclusão de um artigo quando o mesmo recebia um like ou dislike.

Versão 2.37.2

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:45:10 +0000

Listar usuários de acordo com o Domínio

Caso a sua plataforma possua integração com o Unity, na tela de Associação com usuário do Unity, aplicamos uma alteração que possibilita a exibição de usuários de acordo com o domínio vinculado. Essa sincronização de acordo com o Domínio também permite que os Motivos de Pausa cadastrados não sejam duplicados.

Alteração na pesquisa de Leads

Com esta funcionalidade, ao realizar a pesquisa de Leads específicos, será possível filtrar os campos Fonte e Situação selecionando mais de um elemento da listagem, facilitando a busca de vários termos simultaneamente.

Atividades e Compromissos

Alteramos o design na tela de Compromissos em Atividades para que também seja exibido o Tipo da Atividade, a sua Descrição, o seu Status e o respectivo percentual de conclusão.

Emissão de Relatórios

Corrigimos o erro que impedia a emissão de relatórios na plataforma.

Cadastro de Clientes com o mesmo código

Corrigimos o erro que permitia cadastrar múltiplos clientes com um mesmo Código identificador. Agora, será exibida uma mensagem de erro, indicando que o processo não poderá ser realizado.

Listagem de Produtos durante a Simulação de Vendas

Ajustamos funcionalidade que impedia a seleção de Produtos Únicos durante uma Simulação de Vendas. O erro fazia com que a listagem de faixas fechasse sozinha ao escolher um item da lista.

Mensagens de alerta

Ajustamos os textos das mensagens de alerta na tela de Associação com usuário do Unity para que fique mais compreensível para o Usuário.

Correção na importação de Leads

Com relação à importação de Leads por planilha, corrigimos três erros:

Ajustamos a forma de distribuição dos Leads para que sejam sorteados corretamente na tela de importação por planilha.
Efetuamos uma correção que estava fazendo com que Leads fosse cadastrados em duplicidade.
Corrigimos um erro que identificava Leads já existentes e alocava-os para outros Vendedores durante a importação por planilha.