Soluções globais – Citrus.cx

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.13

Fabiana Nonjah — Wed, 18 Dec 2024 22:22:00 +0000

18/12/2024

LemonDesk: Atendente visualizará Soluções globais ao “Alterar solução” durante edição de formulário de atendimento

Quando um Atendente acessar o menu LemonDesk > Atendimentos e abrir um formulário de atendimento para edição, visualizará e poderá selecionar “Soluções globais” cadastradas para o tipo de ocorrência.

Basta clicar no botão de seleção localizado à direita das ações existentes no topo da tela de Atendimentos e pressionar Alterar solução, para que o pop-up de “Alterar solução do atendimento” seja carregado na tela. Então, no campo “Informe a solução para a alteração do atendimento”, escolher a solução global desejada.

Melhoria foi aplicada à tela de Atendimentos para que “Soluções globais” cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais sejam listadas a partir da opção Alterar solução (topo da tela).

O Atendente ainda pode optar por definir uma solução global para o atendimento pela aba Solução > (campo) Solução.

A solução global também aparecerá registrada no atendimento quando for finalizado.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

DICA

As Soluções globais são aplicáveis às operações que possuem o mesmo fluxo de tratativas para resolução, mesmo tratando-se de demandas de tipos diferentes. Ou seja, a mesma Solução global pode ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e de atualização dos processos de atendimento.

Consulte mais informações sobre cadastro de Soluções globais na versão 2.81.0

LemonDesk: Formulário de atendimento com etapas mostrará campos extras agrupados por etapa

Os formulários de atendimento com etapas passaram por reorganização para que cada etapa agrupe seus respectivos campos extras. Agora, os campos de cada etapa serão identificados por uma tag com o nome dela.

Assim, ao Atendente abrir um formulário pelo menu LemonDesk > Atendimentos (aba) Solução e acessar uma etapa para preencher campos extras, poderá distinguir os campos correspondentes à etapa que deseja editar.

A melhoria resolve o cenário em que campos extras de etapas apareciam misturados ao finalizar um atendimento. O ajuste evitará que o Atendente corra o risco de cometer erros de preenchimento por não conseguir identificar a que etapa os campos pertencem. Além de eliminar a necessidade de revisão dos campos após o preenchimento.

Para que as alterações aplicadas em campos extras das etapas sejam registradas o Atendente deve pressionar Salvar e continuar no topo da tela de Atendimentos.

Para preencher campos extras, o Atendente pode seguir dois fluxos:

Fluxo Principal

Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa)
Editar mais de uma etapa e salvar
Editar etapa sem campo extra
Editar etapa com campo extra pelo fluxo principal e/ou alternativo
Editar etapa de Início automático

Fluxo Alternativo

Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa)
Editar mais de uma etapa e salvar
Editar etapa sem campo extra
Editar etapa de Início automático

A função de registrar os dados de campos extras das etapas é da ação Salvar e continuar. Portanto, ela deve ser aplicada ao finalizar o preenchimento de cada etapa.

Versão 2.81.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:26:33 +0000

Soluções do Atendimento: Implementada tela para cadastro de Soluções globais aplicáveis a diferentes cenários de Atendimentos

O fluxo de Soluções dos atendimentos recebeu novos recursos e, agora, será possível cadastrar Soluções globais, aplicáveis a operações que possuam o mesmo fluxo de tratativas de resolução para diferentes tipos de demandas, por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais.

Anteriormente, era necessário realizar o cadastro de uma Solução para cada Ocorrência, individualmente, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência, mesmo se houvesse outras ocorrências com cenários semelhantes. Agora, com a nova funcionalidade, a mesma Solução global poderá ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e atualização dos processos de atendimento.

Após o cadastro de uma Solução global, com a configuração de suas respectivas etapas, ela ficará disponível para ser utilizada em qualquer Ocorrência durante o registro de um atendimento.

Dessa forma, ao registrar um novo atendimento (LemonDesk > Atendimentos > +Novo), o Atendente poderá, após preencher os campos obrigatórios de “Tipo de Ocorrência” e “Ocorrência”, selecionar alguma das soluções globais cadastradas e listadas no campo “Solução”.

Do mesmo modo, na tela de cadastro de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), ao criar ou editar um agendamento de campanha de qualquer tipo, o usuário poderá fazer uso das Soluções Globais nos campos “Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso” e “Solução caso o envio do agendamento falhe” da aba “Dados do atendimento”.

IMPORTANTE: Para ter acesso aos recursos da tela de Soluções Globais, o Administrador e/ou Supervisor deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar soluções globais
Criar soluções globais
Editar soluções globais
Excluir soluções globais

*Tais permissões só serão necessárias para Administrador e/ou Supervisor que desejarem configurar soluções globais. As soluções globais já cadastradas serão exibidas para o Atendente no campo “Solução” da tela de registro de Atendimentos independentemente de permissões específicas.

Atendente: Implementada integração com solução de Colaboração

A plataforma Citrus.cx passa a ser integrada à solução de Colaboração, permitindo uma comunicação fácil e imediata entre colaboradores de uma organização por meio de chats individuais ou em grupo, bem como de chamadas e conferências de voz e vídeo.

Esse recurso possibilita, por exemplo, que Atendentes, no curso de um atendimento, consigam estabelecer rapidamente um canal de comunicação interno com especialistas, supervisores e colaboradores de diferentes setores para solucionar as demandas de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de resposta ao cliente e de resolução das solicitações.

Para acessar a solução de Colaboração, o usuário deverá:

1. Acessar o URL da plataforma (ex.: http://dominio.citrus.cx) acrescido do path da solução de Colaboração (ex.: http://dominio.citrus.cx/squad-v2/#/).

2. Depois disso, ele será direcionado à página de login do Citrus.cx e, após entrar, visualizará a tela padrão de Atendimento.

3. Logo em seguida, será aberta uma nova aba do navegador com a solução de Colaboração, onde ele será automaticamente logado com a mesma conta de usuário do Citrus.cx.

*Caso realize logout na plataforma, ele também será deslogado na aba aberta da solução de Colaboração e redirecionado para a tela de login do Citrus.cx.

IMPORTANTE: Para que o usuário do Citrus.cx tenha acesso a esse recurso, é necessário que sejam previamente definidas as Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) e que esse usuário possua Associação com usuário do Unity (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity).

ATENÇÃO O usuário associado do Unity deverá estar configurado com as permissões de chat da solução de Colaboração habilitadas no Unity (Configurações > Perfis > (perfil de) Agente > (selecionar Domínio) > (aba) Squad).

LemonDesk: Campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser impressos no Relatório de atendimento

A partir de agora, campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser incluídos no Relatório de atendimento impresso na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (editar) ou (botão) +Novo).

Caso essa configuração esteja habilitada, quando um usuário Atendente ou Supervisor acessar a tela de cadastro de um atendimento, pressionar o botão de seta para baixo () no topo direito da tela e clicar em Imprimir, será gerado um Relatório de atendimento no formato PDF, no qual, além dos campos que já são extraídos por padrão, serão exibidos os campos extras do atendimento e/ou os campos adicionais do cliente que estiverem habilitados.

DICA: Os mesmos campos extras serão exibidos no Relatório de atendimento gerado ao clicar em Exportar histórico de atendimentos. Contudo, enquanto a impressão limita-se aos dados de um atendimento individual, a exportação consegue abranger dados de um período maior, predeterminado pelo usuário.

Para implementação do novo recurso, na tela de cadastro de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), foi adicionada uma nova opção na caixa de seleção “Imprimir campo no relatório” para que esses campos possam ser impressos nos relatórios gerados no Módulo LemonDesk.

IMPORTANTE: Mesmo que o recurso de impressão esteja ativado na tela de configuração do grupo de campos extras, se esse um campo extra estiver desabilitado, os dados correspondentes não serão impressos no documento gerado. Assim, para que os dados sejam efetivamente impressos, é necessário marcar “Habilitado”, além da opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos Extras”, e pressionar o botão Salvar.

Do mesmo modo, na tela de configuração de Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) foi adicionada a opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos adicionais” para habilitar a impressão desses campos no Relatório do atendimento, quando forem retornados valores na consulta do WebService externo.

Estatísticas: Registros de operações do Tipo “Alteração” estão sendo listados no Log de auditoria corretamente

A tela de Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria) está listando as operações do Tipo “Alteração” conforme o esperado. Além disso, ao filtrar os itens da listagem, utilizando o parâmetro de Tipo de operação “Alteração”, todas as operações correspondentes estão sendo exibidas normalmente.

Foi corrigido o cenário no qual as operações de alteração realizadas na plataforma não estavam sendo visualizadas na listagem da tela de Log de auditoria.

Agora, feitas as correções necessárias, a tela de Log de auditoria passa a listar todos os registros de operações envolvendo Alteração e, quando for aplicado o Filtro “Alteração” no campo “Tipo de operação”, os resultados correspondentes serão exibidos normalmente.

Agendamentos WhatsApp: Novos arquivos CSV enviados na edição de Campanhas já criadas estão se sobrepondo ao arquivo enviado anteriormente

O envio de Arquivo CSV na edição de campanhas já configuradas na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) está ocorrendo normalmente e os dados da nova planilha estão sobrescrevendo o arquivo enviado anteriormente.

Foi corrigido o cenário no qual, ao editar uma campanha de WhatsApp, alterando o Arquivo CSV e enviando-o novamente com outros dados de contatos, a planilha que já havia sido utilizada na campanha não era subscrita e ocorria falha na execução.

Assim, ao editar uma campanha de WhatsApp criada a partir de um arquivo CSV, quando o usuário alterar o arquivo, inserindo outros dados de contatos, e selecioná-lo para importação, ele irá sobrescrever a planilha anterior, não ocorrendo falha de execução da campanha.

Agendamentos: Corrigido erro no campo “Data de nascimento” em campanhas geradas a partir de Webservice

O envio de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas a partir de um Webservice está ocorrendo conforme o esperado, independentemente do preenchimento ou não do campo “Data de nascimento”.

Foi corrigido o cenário em que ocorria uma falha no envio de agendamentos de campanhas de E-mail ou SMS, gerados a partir de um Webservice, quando o campo “Data de nascimento” não era alimentado durante a sua configuração.

Agora, quando o usuário criar um agendamento do Tipo “Envio de email” ou “Campanha de SMS”, e selecionar o Tipo de mailing “Webservice”, mesmo que o campo “Data de nascimento” não esteja preenchido, o agendamento será enviado normalmente.

LemonDesk: Chamadas estão sendo realizadas conforme o esperado

As chamadas externas realizadas por meio da tela de edição de um protocolo de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo) estão completando conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário tentava realizar uma ligação, ocorria erro e era exibida a mensagem “Falha ao tentar realizar a ligação”. Além disso, no log era informado que o usuário não possuía ramal associado. Isso ocorria porque, ao mudar de tela dentro da plataforma, o atendente era desconectado do canal de Voz no qual estava logado.

Foram implementadas melhorias para confirmar se o usuário está logado em um ramal no momento de realizar a chamada dentro do atendimento. Agora, após logar em um ramal do canal de Voz, ao navegar pelas diferentes telas da plataforma, o atendente permanecerá logado e as ligações poderão ser realizadas normalmente, sem que seja exibida mensagem de falha.