Status dos atendimentos – Citrus.cx

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.109.20

Fabiana Nonjah — Thu, 23 Jan 2025 12:43:00 +0000

23/01/2025

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila, esse atendimento será considerado na contagem de “Atendidas” da seção Atendimentos por atendente (aba Resumo da tela de Monitoramento).

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo e os registrados em Banco de Dados.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Normalizado o login em filas de atendimento

Atendentes sem Web Real Time Communications ou “Comunicação Web em Tempo Real” habilitado poderão fazer login em filas de atendimento, como esperado. O cenário em que o login era bloqueado por falta de habilitação do recurso foi resolvido.

Versão 2.51.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:02:24 +0000

LemonDesk: Status de Atendimentos passam a contar com filtros interativos

A tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias para se tornar mais interativa e, agora, é possível listar os atendimentos por status clicando diretamente em cards de identificação pelo menu LemonDesk > Atendimentos > (botão) Exibir status dos atendimentos.

Os cards de identificação, exibidos na parte superior da tela, indicarão os status dos atendimentos registrados, bem como a quantidade de atendimentos com cada status e sua respectiva porcentagem em relação ao total cadastrado.

Ao clicar em um dos cards de identificação, por exemplo, “Aguardando retorno”, serão exibidos na listagem da tela todos os atendimentos que apresentarem o status selecionado.

Com o novo recurso, o usuário poderá ter uma visualização segmentada da quantidade e listagem dos atendimentos com diferentes status na tela, o que torna o gerenciamento dos atendimentos mais ágil.

Integração (de) canal de atendimento: Implementado bloqueio de e-mails na abertura de Pré-atendimentos

Agora, será possível bloquear endereços de e-mails na abertura de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).

O bloqueio dos e-mails poderá ser feito por meio do menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento. Na tela de cadastro de um canal de integração do tipo E-mail (seja ao criar um novo canal ou editar um canal já cadastrado), o usuário deverá preencher os campos obrigatórios e inserir os contatos que deseja bloquear no campo “Email(s)” da aba “Não considerar abertura de pré-atendimento para os seguintes e-mails”, separados por ponto e vírgula (;).

Com esse recurso, e-mails de spam ou automáticos poderão ser identificados e listados para que não sejam considerados nos Pré-atendimentos e não gerem a abertura de atendimentos.

IMPORTANTE: Somente será possível habilitar o bloqueio de e-mails na configuração de canais de atendimento do tipo E-mail.

LemonDesk: Filtro interativo da tela de Atendimentos está exibindo dados referentes ao período padrão de consulta

O filtro interativo dos cards de identificação acessados por meio do menu LemonDesk > Atendimentos > (botão) Exibir status dos atendimentos só está exibindo informações referentes aos últimos 30 (trinta) dias.

Foi corrigido o cenário no qual eram listados atendimentos de datas superiores, ainda que o filtro padrão considerado para a consulta dos resultados fosse o de 30 (trinta) dias.

Agora, após as alterações, ao clicar no botão Exibir status dos atendimentos da tela de Atendimentos do menu LemonDesk, apenas serão exibidas as informações de status correspondentes aos 30 (trinta) dias anteriores, conforme a configuração padrão da plataforma.

LimeSales: Consulta de campos extras da Proposta está sendo executadas conforme o esperado

A partir de agora, ações de consulta configuradas em campos extras da tela de cadastro de Proposta (LimeSales > Propostas > +Novo) serão realizadas normalmente, ainda que as informações consultadas apresentem letras e números.

Foi corrigido o cenário em que, ao criar uma Proposta que possuía campos extras configurados com uma ação de consulta a um Webservice de terceiro, a consulta realizada ficava em looping caso se pesquisasse por informações compostas por números e letras.

Agora, após as correções, as consultas serão efetuadas corretamente, independentemente da presença simultânea de letras e números nos dados pesquisados.

IMPORTANTE: Para que consultas por dados que possuam números e letras sejam realizadas normalmente, é preciso acessar a tela de cadastro de Grupo de campos extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) e, na aba “Campos Extras”, selecionar a opção Caracter no campo “Tipo”.

Versão 2.50.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:00:59 +0000

LemonDesk: Filtro para Caixa de Entrada no Pré-Atendimento

Adicionamos o campo Caixa de Entrada nos filtros de e-mails do Pré-atendimento (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que seja possível localizar solicitações recebidas para uma ou mais caixas de e-mail específicas.

Agora, selecionando o Canal de Atendimento de Email, será possível pesquisar os e-mails por caixa de entrada através de duas formas:

Clicando no botão Filtro e, no campo “Caixa de Entrada”, selecionando a opção que deseja utilizar para filtrar os resultados.

IMPORTANTE Apenas será possível realizar o filtro dos canais de atendimento de tipo E-mail.

Clique aqui para aprender a configurar a integração de canais de atendimento.

2. Clicando diretamente nos filtros rápidos, localizados na barra superior da listagem.

*As caixas selecionadas ficam marcadas em azul e podem ser desmarcadas com um clique.

Adicionados botões para alterar ordenação dos campos das colunas da tela de listagem

Foram adicionados botões para ordenação na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que as informações possas ser listadas em ordem crescente ou decrescente.

Os itens serão listados em ordem alfabética nas colunas “Assunto”, “Data”, “Cliente”, “Conta de origem” e “Setor”. Na coluna “Data”, os Pré-atendimentos serão listados do mais antigo para o mais atual e vice-versa.

Para utilizar esse recurso, basta clicar nos botões de alteração da ordenação.

Adicionado ícone de identificação de anexo em Pré-Atendimentos

Foi adicionado um ícone para identificar quando Pré-Atendimentos (LemonDesk > Pré-Atendimentos) possuírem um arquivo anexado.

LemonDesk: Alteração de status de atendimentos em massa

Foi corrigido o cenário de falha que impedia a alteração do status em massa de Atendimentos do mesmo Tipo de Ocorrência (LemonDesk > Atendimentos).

Feitos os ajustes, agora, o campo “Solução” também deverá ser preenchido para a realização da ação.

Respostas de notificações de Comentários de Atendimentos estão sendo registradas nos Protocolos

Foram realizados ajustes na formatação dos Comentários registrados nos Protocolos de Atendimentos ao receber uma resposta do cliente enviada através do e-mail de notificação do atendimento.

A partir de agora, apenas a resposta enviada será registrada no Protocolo.

Atendente: Atendimentos de Voz estão sendo salvos normalmente

Foi corrigido o cenário em que era exibida uma mensagem de erro na tela do atendente após salvar um atendimento de Voz (LemonDesk > Atendimentos), embora esse atendimento fosse registrado corretamente na plataforma.

Softphone está sendo exibido normalmente na tela do Atendente

Foi corrigido o cenário em que o Softphone não carregava na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) quando se tratava de um atendimento configurado do tipo “Atendimento via agendamento”.

Mensagens enviadas pelo Bot no canal de WebChat estão sendo exibidas conforme o esperado

Foi solucionado o problema em que algumas interações enviadas pelo Bot chegavam em branco no canal do WebChat quando eram identificados usuários logados nas filas de WebChat e WhatsApp.

Versão 2.46.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:56:48 +0000

Fluxo de Solução: Fluxo anterior e Etapas concluídas serão desassociados de um Atendimento quando a Solução for alterada

O módulo LemonDesk passou por melhorias e, agora, quando um usuário alterar a Solução de um atendimento, havendo Etapas de outro Fluxo de Solução já concluídas, o Fluxo anterior será desassociado e um novo Fluxo será iniciado.

A mudança implementada evita a ocorrência de cenários em que, mesmo após a alteração, a Solução anterior e suas respectivas Etapas permaneçam associadas ao Protocolo de Atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos), induzindo o usuário a erro.

Atendimentos: Corrigida grafia no Dashboard de Status dos atendimentos

O Dashboard da tela de listagem de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > Exibir status dos atendimentos) está exibindo todos os status corretamente.

Foi corrigida a visualização do texto “Status aguardando Autorização para finalizar” em que não era exibido o cedilha (“ç”) e os sinais de acentuação.

E-mails de notificação de Comentários inseridos em Protocolos estão sendo enviados normalmente

Foi corrigida a falha que ocorria no envio das notificações dos Comentários inseridos em Protocolos de atendimentos por e-mail.

Agora, quando o usuário adicionar Comentários a um Protocolo e habilitar a opção de “Enviar cópia”, a respectiva notificação será enviada por e-mail sem qualquer impedimento.

Estatísticas: Filtros de Relatórios estão sendo salvos normalmente

Foi corrigido o cenário de erro que ocorria ao salvar o Filtro do relatório quando a opção “Visível apenas para meu setor” estava habilitada (menu Estatísticas > Relatórios).

Versão 2.45.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:55:39 +0000

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

- Nome da Fila.
- Número do Protocolo da chamada.
- Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
- Data e horário do atendimento.
- Status do atendimento.
- Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de m onitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes. No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times.

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.

Versão 2.39.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:46:41 +0000

Atendimentos Recebidos via WhatsApp

Agora, o Citrus.cx preenche automaticamente o número do WhatsApp no cadastro do Cliente caso o Atendimento recebido tenha sido através desta fila.

Atendimentos Convertidos em Lead

Adicionamos o botão Salvar e Continuar na tela de Pré-Atendimentos quando são convertidos em Lead. Dessa forma, será possível salvar o Pré-Atendimento, convertê-lo em Lead e distribui-lo automaticamente entre os Vendedores no mesmo fluxo.

Melhorias nas Oportunidades

Realizamos melhorias na listagem de Oportunidades cadastradas através do módulo LimeSales. Agora, acrescentamos a coluna Valor para informar o valor total (em reais) da Oportunidade na listagem. Além disso, adicionamos os campos Tipo de Venda, Origem da Venda e Canal de Vendas aos Filtros para que seja possível procurar por esses campos ao buscar uma Oportunidade cadastrada.

Correção na Descrição dos Atendimentos

Corrigimos o erro que bloqueava a exibição do campo Descrição na tela de Atendimentos, mesmo o campo sendo de preenchimento obrigatório.

Status do Atendimento

Efetuada correção do erro que ocorria quando um Atendente tentava colocar um Atendimento em pausa, uma vez que Atendimentos recebidos via WhatsApp não estavam alterando o Status de “Em Atendimento” para “Em Pausa”.

Região dos Clientes

Foi corrigido erro no campo Região, que selecionava automaticamente uma Região padrão para Clientes não cadastrados durante a abertura de Atendimentos. Agora, será necessário selecionar a Região manualmente.

Acessar Monitoramento como Atendente

Ajustamos o gif de carregamento da tela de monitoramento quando o acesso for realizado por um Usuário Agente, uma vez que a tela de monitoramento deve ser exclusiva para Usuários Supervisores.

Erro ao Receber Atendimentos por Voz

Efetuado ajuste para permitir transitar entre Atendimentos de Voz e Chat sem perder os dados preenchidos do Atendimento.

Atendimentos Simultâneos

Adicionamos um tratamento para permitir que Agentes possam logar nas filas de Chat e Voz simultaneamente e sem interferências.

Descrição de Leads e Oportunidades

Realizada correção para que não seja possível salvar um Lead ou uma Oportunidade sem preencher o campo de Descrição.

Correção do Link para Dúvidas

Corrigimos o link localizado na página de login que redireciona para a Central de Dúvidas do Citrus.cx.

Anexos via WebChat

Corrigimos a falha ao baixar anexos enviados pelos clientes via WebChat.

Pesquisa de Leads

Ajustamos a tela de Leads para que o filtro aplicado continue ativo mesmo após editar e salvar um Lead da listagem.