Status – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:12 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Status – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Versão 2.107.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/feed/ 0 Versão 2.89.1 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-1/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-1/#respond Mon, 05 Feb 2024 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-1/
NOVIDADES

Monitoria de qualidade: Melhoria em permissões de acesso

A plataforma passa a ter uma nova permissão de acesso para o Supervisor na tela Perfil (Administração > Usuários > (selecionar o Perfil Supervisor) > Perfil):

  • Listar atendimentos com monitoria de qualidade

Com esta permissão habilitada é possível visualizar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade.

Monitoria de qualidade: Novo campo para o Filtro da tela “Atendimentos com monitoria de qualidade”

Outra implementação foi o campo Status da monitoria no Filtro dos Atendimentos com monitoria de qualidade para que o Supervisor possa filtrar Atendimentos com avaliações ainda não liberadas.

Ao acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade > botão “Filtro”), selecione neste campo uma das seguintes opções e clique em Pesquisar:


– Pendente

– Liberado

– Aceito

– Não aceito

CORREÇÃO

Tela do Atendente: Exibição do "Quadro de avisos" sem formatação do texto

Ao fazer login o Atendente visualizava o bloco Quadro de avisos com mensagens de texto sem formatação.

Foi corrigida a falha que exibia na tela do Atendente as mensagens em formato HTML. Com o ajuste, essas mensagens passam a ser exibidas como foram configuradas pelo Supervisor.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-1/feed/ 0 Versão 2.89.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-0/#respond Mon, 05 Feb 2024 19:50:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-0/
NOVIDADES

Agendamentos: Implementada melhoria para permitir o envio de pesquisas de satisfação via WhatsApp

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: “Envio de pesquisa satisfação” (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) recebeu a melhoria que permite selecionar a opção WhatsApp no campo Canal para realização da pesquisa.

Para isso foi adicionado neste Tipo de campanha a regra do fluxo de WhatsApp e o bloco Dados WhatsApp com o campo obrigatório Template de notificação (HSM) para selecionar um template. Ao lado direito da tela é possível visualizar no campo “Exemplo” o template selecionado.

Observação: Para utilizar este novo recurso com o Tipo de mailing “Webservice”, deve existir e ser preenchido o campo “Celular” com o seu atributo referente.

DICA

O template HSM deve conter um parâmetro para substituir pelo link do formulário de pesquisa, indicado por número entre chaves duplas {{ }}, da seguinte forma: 

  • Template HSM: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui {{1}}”.
  • Visão do Cliente: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui https://tlx.ai/F2QecjALr “.

Monitoria de qualidade: Possibilidade de informar o Supervisor do Atendente na avaliação dos Atendimentos

Passa a ser possível na avaliação do Atendimento informar o nome do Supervisor do Atendente responsável.

Com esta melhoria na tela Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) o Monitor de Qualidade pode selecionar um Atendimento, clicar no ícone Monitoria de qualidade, em seguida selecionar um formulário de monitoria de qualidade listado.

É aberto um pop-up com dois novos campos:

  • Supervisor do atendente avaliado: selecione o nome do Supervisor (campo obrigatório).
  • Observação: adicione informações referentes a monitoria de qualidade (campo opcional).
Após o preenchimento clique no botão “Salvar”.

Monitoria de qualidade: Implementado o botão “Não aceitar avaliação”

Além do botão “Aceitar avaliação” foi implementado o botão “Não aceitar avaliação”, que permite ao Atendente não concordar com a avaliação realizada pelo seu Monitor de qualidade e adicionar um motivo.

Ao selecionar um formulário pendente de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) deve clicar sobre um protocolo de Atendimento listado, e clicar no botão “Não aceitar avaliação”. 

É exibido então o pop-up com o campo “Observação” de preenchimento obrigatório. Após preenchê-lo, clique no botão “Salvar”.  O Monitor de Qualidade pode então realizar uma nova avaliação do Atendente.

Monitoria de qualidade: Registro de data e hora quando o Atendente aceita o formulário de avaliação

A plataforma passa a registrar no banco de dados a data e hora quando o Atendente aceita a avaliação de monitoria de qualidade, e o status do formulário é alterado para “Aceito”. Esta informação pode ser consultada no menu (Estatísticas > Relatórios).

Para selecionar um formulário pendente de aceite do responsável na listagem acesse o menu (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) e clique sobre um protocolo de Atendimento listado.

Monitoria de qualidade: Reavaliação de um Atendimento

A partir de agora é possível que o Monitor de Qualidade reavalie um formulário da monitoria de qualidade nos seguintes cenários:

  • Editar o formulário se ele estiver com status “Pendente” ou “Liberado” pelo Supervisor.
  • Clicar no botão “Reavaliar” quando o formulário estiver com status de “Aceito” ou “Não aceito” pelo Atendente.

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Pendente” ou “Liberado”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Não aceito”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Aceito”

CORREÇÕES

Atendimento: Visualização do arquivo anexado ao “Enviar informação para o cliente”

Na Tela do Atendente ao receber um card e aceitar o chamado, o Atendente clicava no botão Enviar informação para o cliente, mas o arquivo inserido como anexo não era visualizado.

Com a correção na indicação visual do arquivo em anexo, foi adicionada a exibição do nome do arquivo e o botão Remover se o Atendente não desejar mais anexar o arquivo.

Atendimento: Falha ao adicionar um comentário pela tela de listagem dos Atendimentos

Não estava sendo possível adicionar comentários pela Tela de listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Verificou-se que ao habilitar um atendimento da listagem, clicar no botão Ações, selecionar a opção “Comentário” e clicar em “Salvar” após edição, era exibida a mensagem de erro “Aconteceu algum erro ao tentar adicionar o comentário, tente novamente mais tarde”.

Com  o ajuste, a plataforma passa a adicionar o comentário corretamente.

Monitoria de qualidade: Filtro de Atendimentos com monitoria de qualidade exibe a busca por responsável

A tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) não estava exibindo a busca pelo Atendente responsável. 

No cenário ao clicar no botão Filtro o campo Responsável não estava listando as opções mesmo existindo registros de monitoria de qualidade dos Atendimentos.

A partir do ajuste o Supervisor consegue visualizar e selecionar uma das opções listadas no campo Responsável e clicar no botão “Pesquisar”. A plataforma lista todos os Atendimentos deste responsável.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-0/feed/ 0 Versão 2.87.8 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/#respond Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/
CORREÇÕES

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

  • Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
  • Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente. 

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”. 

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria. 

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/feed/ 0 Versão 2.86.4 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-4-28349/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-4-28349/#respond Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-4/
NOVIDADES

Atendimentos: Novo recurso de aprovação de novas Ocorrências cadastradas na plataforma

O cadastro de Ocorrências na plataforma recebeu melhorias que permitem aos usuários que administram a plataforma um processo mais seguro e controlado para alterações e inserções de novas categorizações para os atendimentos. 

A melhoria implementada possibilita que seja habilitada uma etapa de revisão e validação das alterações ou novos cadastros de Ocorrências, antes de ficarem visíveis na tela de atendimento, garantindo controle de qualidade e segurança das novas informações adicionadas.   

Para isso, na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento), foi adicionada a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” que, quando marcada, fará com que todas as novas Ocorrências cadastradas na plataforma fiquem com status de “Pendente”. Caso não esteja marcada, será mantido o comportamento padrão para a criação de novas ocorrências.

Estando a flag habilitada, quando uma nova Ocorrência for criada (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (preencher campos) > Salvar e continuar > (aba) Ocorrências), ela será exibida na listagem à direita da tela com o Status “Pendente”. Para aprová-la, um usuário com a permissão necessária deverá acessar a tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências) e clicar em Aprovar.

Após a aprovação, a Ocorrência constará na tela de cadastro do Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências) com o novo Status “Aprovado” e, só então, ficará disponível para seleção no campo “Ocorrência” do formulário de registro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo). 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-4-28349/feed/ 0 Versão 2.86.5 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-5-28343/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-5-28343/#respond Tue, 05 Dec 2023 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-5/
NOVIDADES

Atendimentos: Dados de Cadastro do Cliente passam a ser preenchidos automaticamente a partir de um atendimento de WhatsApp

A plataforma recebeu melhorias e, agora, nos atendimentos iniciados via WhatsApp e transferidos para um Atendente humano, havendo coleta prévia de informações pelo Bot, os campos “Código” (CPF ou CNPJ) e “Tipo de Cliente” serão preenchidos automaticamente no formulário de registro do atendimento por meio da busca dos dados da integração.

Esse comportamento ocorre nos casos em que o cliente possui uma integração com outro sistema para consulta desses dados. Desse modo, quando o CPF e/ou o CNPJ for fornecido pelo cliente na interação com o Bot, será feita a consulta pelo Código e Tipo de Cliente e, caso o cliente seja localizado na base ou na integração, os campos de dados do cliente serão preenchidos automaticamente na tela. No entanto, see o cliente não for identificado, apenas os campos “Código” e “Tipo de Cliente” serão preenchidos.

Para o pleno funcionamento do recurso, é necessário que ao menos a solicitação do número de CPF ou CNPJ esteja configurada no fluxo do Bot.

CORREÇÕES

Atendimentos: Campo “Ocorrência” da tela de cadastro está listando apenas Ocorrências aprovadas

O campo “Ocorrência” do formulário de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está exibindo apenas as Ocorrências que já passaram pelo processo de aprovação por um usuário autorizado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, mesmo com o recurso de aprovação de Ocorrências habilitado na plataforma, o campo “Ocorrência” da tela de cadastro de Atendimentos estava exibindo, entre as suas opções para seleção, Ocorrências cadastradas que ainda estavam com Status “Pendente”.

Feitos os ajustes necessários, o campo “Ocorrência” passa a listar somente as Ocorrências que já apresentarem o Status “Aprovado”.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-5-28343/feed/ 0 Gerenciar Atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/gestao-de-atendimentos-lemondesk-pai/gerenciar-atendimentos-10898/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/gestao-de-atendimentos-lemondesk-pai/gerenciar-atendimentos-10898/#respond Tue, 14 Nov 2023 16:55:36 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/get-started/modulo-lemondesk-10739/gerenciar-atendimentos/

Uma das principais funcionalidades do módulo LemonDesk é a de receber Atendimentos através da plataforma, além de permitir monitoramento e supervisão em tempo real.

Além de receber atendimentos diretamente na plataforma, também é possível realizar a integração do Citrus.cx com outros canais de atendimento para centralizar as operações da sua empresa em um único lugar.

Para isso, é necessário realizar as configurações iniciais de atendimentos para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece e gerenciar os atendimentos e relacionamento com os clientes. 

Para visualizar todos os Atendimentos abertos, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LemonDesk e clique no botão Atendimentos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Atendimentos já iniciados abaixo, juntamente com os Status correspondentes a todos os Atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com cor e porcentagem. Este recurso serve para facilitar o monitoramento e a tomada de decisão dos supervisores envolvidos.

Os Atendimentos novos serão exibidos no topo, enquanto os Atendimentos encerrados serão exibidos no fim.

No menu superior direito, encontramos as seguintes opções:

  • Exibir status dos atendimentos: ao clicar neste botão, será exibido uma relação informando a quantidade de cada protocolo por status de atendimento (Aberto, Aguardando autorização para finalizar, Aguardando retorno, Cancelado, Em atendimento, Finalizado, Improcedente).
  • Importar Atendimento: botão utilizado para realizar a importação de Atendimentos através de planilhas.
  • Novo: botão para criar um novo Atendimento de forma manual, utilizado, por exemplo, para Atendimentos presenciais.
  • Recalcular o SLA: botão utilizado para recalcular o SLA restante de um Atendimento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Atendimento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para localizar protocolos de atendimento.
    Ao clicar, serão exibidos campos para especificar os filtros desejados e o botão Pesquisar para encontrá-los.
    *A partir da versão 2.69.0 será possível pesquisar protocolos utilizando palavras da descrição do atendimento ou título do e-mail.
  • Alterar Status: botão utilizado para alterar o Status de um Atendimento da listagem.
    *Ao clicar nesse botão, será possível incluir um comentário que ficará oculto para o cliente.
  • Exportar para CSV: botão utilizado para exportar os registros listados abaixo em um formato .csv, que poderá ser importado para uma planilha Excel, caso necessário.
  • Finalizar Etapas: botão utilizado para finalizar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos. 
  • Iniciar Processo em Massa: botão utilizado para iniciar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos. 

Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre o ícone correspondente à edição localizado na coluna Ações (✎) e modificar os campos necessários.
Na coluna Ações da listagem de Atendimentos, podemos clicar no ícone (v) para visualizar outras opções:

  • Adicionar Lembrete: atalho utilizado para adicionar um Lembrete relacionado a este Atendimento. Os Lembretes registrados na plataforma poderão ser localizados no menu lateral esquerdo através do botão Lembretes.
    Será exibido uma nova janela, para informar o Tempo e o Motivo do lembrete que está sendo configurado.
    *A partir da versão 2.70.0 o preenchimento do Motivo será obrigatório ao cadastrar um lembrete.
  • Alterar Ocorrência: atalho utilizado para alterar informações da Ocorrência, assim como o seu Tipo, a Solução e o Motivo, por exemplo.
  • Alterar Solicitante: atalho utilizado para alterar o Solicitante do Atendimento.
  • Cancelar: atalho utilizado para Cancelar este Atendimento.
  • Comentário: atalho utilizado para acrescentar um Comentário a este Atendimento.
  • Gravações: atalho utilizado para exibir as Gravações dos Atendimentos recebidos através do canal de Voz.
  • Imprimir: atalho utilizado para gerar o Relatório de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
  • Exportar histórico de atendimento: nessa opção será possível gerar um relatório em pdf do histórico do atendimento, basta selecionar o período e tipo de dados desejado.
    *Essa opção estará disponível a partir da versão 2.60.0.
  • Indicar Responsável: atalho utilizado para indicar o Responsável por este Atendimento.
  • Prorrogar SLA: atalho utilizado para adiar o SLA de um Atendimento por algum Motivo específico, que deverá ser configurado previamente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Motivo.
  • Emitir Cartão: atalho utilizado para gerar o Cartão de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
  • Relatório de Visita Técnica: atalho utilizado para gerar o Relatório de Visita Técnica num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local e levado para o local em que o Atendimento presencial será prestado. Dessa forma, é possível realizar o controle das ações executadas durante o Atendimento, o tempo que levou para ser finalizado etc.
  • Visualizar: atalho utilizado para visualizar o Atendimento em uma nova tela.

 

Por fim, na listagem, o ícone (+) localizado à esquerda poderá ser utilizado para exibir os detalhes de um Atendimento específico sem sair da página atual.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/gestao-de-atendimentos-lemondesk-pai/gerenciar-atendimentos-10898/feed/ 0 Consultar status de Atendimentos via API https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/consultar-status-de-atendimentos-via-api-10825/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/consultar-status-de-atendimentos-via-api-10825/#respond Mon, 13 Nov 2023 19:24:22 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/get-started/api-10817/consultar-status-de-atendimentos-via-api/

Confira a documentação de uso da API para consultar o status de um protocolo de atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar esta API existe a seguinte regra:

  • O usuário precisa ter em seu perfil a permissão Consultar status de atendimento via api.
    Para liberar o acesso basta acessar:  Administração > Usuários > Perfil, escolher o perfil desejado e então habilitar a permissão Consultar status de atendimento via API.

Autenticação de usuário

Para autenticar um usuário na plataforma, utilize o seguinte endpoint: /api/usuario/login 

No retorno com sucesso para o método post será exibido uma mensagem contendo o token de acesso aos demais endpoints dessa API.

Parâmetros no JSON Descrição
login
Credencial de acesso do usuário na plataforma com permissão para alterar status de atendimentos
senha
Credencial de autenticação do usuário na plataforma com permissão para alterar status de atendimentos

Body

{

“login”: “user.api”,
“senha”: “1234”

}

O retorno da chamada para o endpoint poderá ser um dos status a seguir:

 

SUCESSO

  • Access token: código do token

 

ERRO

  • Usuário não encontrado
  • Senha inválida
  • Houve um problema para gerar um token
  • Este campo é obrigatório – login
  • Este campo é obrigatório senha
  • Access denied (Usuário sem permissão)
  • Token is missing (Request sem token)
  • JWT expired at ano-mes-data-hora Current Time: ano-mes-data-hora, a difference of number milliseconds. Allowed clock skew: number miliseconds. (Token expirado)
  • *JWT signature does not match locally computed signature. JWT validity cannot be asserted and should not be trusted. (Token com falha)

Consultar status de um Protocolo do Atendimento

Para consultar status de um protocolo de atendimento na plataforma, utilize o seguinte endpoint: api/atendimentos/status/numerodoprotocolo

No endpoint numerodoprotocolo deve ser informado o número do protocolo do Citrus para realizar a consulta. 

Este endpoint poderá ser usado para consultar protocolos de atendimento com os seguintes status:

  • Aberto
  • Em atendimento
  • Cancelado
  • Improcedente
  • Finalizado
  • Aguardando retorno

Exemplo de Requisição

Exemplo de Retorno

{ 
“protocolo”: “202301024000001”,
“status”: “Finalizado”,
}

O retorno da chamada para o endpoint poderá ser um dos status a seguir:

 

SUCESSO

  • [200] Message: Atendimento atualizado com sucesso

 

ERRO

  • [404] Atendimento não encontrado
  • [403] Access denied
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/consultar-status-de-atendimentos-via-api-10825/feed/ 0 Alterar status de Atendimentos via API https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/alterar-status-de-atendimentos-via-api-10819/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/alterar-status-de-atendimentos-via-api-10819/#respond Mon, 13 Nov 2023 17:53:05 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/get-started/api-10817/alterar-status-de-atendimentos-via-api/

Confira a documentação de uso da API para alterar um Status de Atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar esta API existem as seguintes regras:

  • O usuário precisa ter em seu perfil a permissão Alterar status de atendimento via api.
    Para liberar o acesso basta acessar:  Administração > Usuários > Perfil, escolher o perfil desejado e então habilitar a permissão Alterar status de atendimento via API.
  • Para que seja possível visualizar essa permissão de acesso, um usuário Administrador (com permissões root) deve habilitá-la para os demais usuários na hierarquia.
  • É preciso possuir motivos cadastrados na tela Motivo (Administração > Configurações Gerais > Motivo)

Autenticação de usuário

Para autenticar um usuário na plataforma, utilize o seguinte endpoint: /api/usuario/login 

No retorno com sucesso para o método post será exibido uma mensagem contendo o token de acesso aos demais endpoints dessa API.

Parâmetros no JSON Descrição
login
Credencial de acesso do usuário na plataforma com permissão para alterar status de atendimentos
senha
Credencial de autenticação do usuário na plataforma com permissão para alterar status de atendimentos

Body

{

“login”: “user.api”,
“senha”: “1234”

}

O retorno da chamada para o endpoint poderá ser um dos status a seguir:

SUCESSO

  • Access token: código do token

ERRO

  • Usuário não encontrado
  • Senha inválida
  • Houve um problema para gerar um token
  • Este campo é obrigatório – login
  • Este campo é obrigatório senha
  • Acess denied (Usuário sem permissão)
  • Token is missing (Request sem token)
  • JWT expired at ano-mes-data-hora Current Time: ano-mes-data-hora, a difference of number milliseconds. Allowed clock skew: number miliseconds. (Token expirado)
  • *JWT signature does not match locally computed signature. JWT validity cannot be asserted and should not be trusted. (Token com falha)

Alterar status de um Protocolo de Atendimento

Para alterar status de um protocolo de atendimento na plataforma, utilize o seguinte endpoint: api/atendimentos/status

 

Este endpoint poderá ser usado para alterar status de um atendimento para:

  • Aberto
  • Em atendimento
  • Cancelado
  • Improcedente
  • Finalizado

 

Para os status Cancelado, Improcedente e para reabrir um atendimento que já estava com o status Finalizado deve ser enviado o parâmetro de Motivo para realizar a ação.

 

Os Motivos são utilizados para justificar determinadas ações executadas pelos usuários na plataforma, como alterações, exclusões e restrições.

Parâmetros no JSON Descrição
protocolo
Informe o número do protocolo do atendimento no Citrus que terá o status alterado
status
Informe o nome do status que deve alterado
motivoStatus
Informe o nome do motivo cadastrado na plataforma para os status “Cancelado”, “Improcedente” e a reabertura de um atendimento com o status “Finalizado”

Body

{

“protocolo”: “20221104000001”,
“status”: “Finalizado”,
“motivoStatus:”Atendimento já finalizado”

}

O retorno da chamada para o endpoint poderá ser um dos status a seguir:

 

SUCESSO

  • [200] Message: Atendimento atualizado com sucesso

 

ERRO

  • [404] Atendimento não encontrado
  • [404] Status não encontrado
  • [400] motivoStatus – esse campo é obrigatório

Incluir comentários nos Protocolos de Atendimento

A partir da versão 2.63.0 será possível adicionar comentários nos protocolos durante a atualização de status de atendimento. Devem ser enviados os parâmetros de comentario e visivelCliente para realizar a ação.

O comentário será utilizado para inserir as informações desejadas pelo usuário e o visivelCliente é necessário para informar se este é visível para o cliente.

Parâmetros no JSON Descrição
protocolo
Informe o número do protocolo do atendimento no Citrus que terá o status alterado
status
Informe o nome do status que deve alterado
motivoStatus
Informe o nome do motivo cadastrado na plataforma para os status “Cancelado”, “Improcedente” e a reabertura de um atendimento com o status “Finalizado”
comentario
Informe o comentário que será adicionado ao protocolo de atendimento
visivelCliente
Informe com “True” ou “False” se o comentário estará visível para o cliente

Body

{

“protocolo”: “20221104000001”,
“status”: “Finalizado”,
“motivoStatus:” “
“comentario:”Comentário de atendimento”
“visivelCliente:”true”

}

O retorno da chamada para o endpoint poderá ser um dos status a seguir:

 

SUCESSO

  • [200] Message: Atendimento atualizado com sucesso

 

ERRO

  • [404] Atendimento não encontrado
  • [404] Status não encontrado
  • [400] motivoStatus – esse campo é obrigatório
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/alterar-status-de-atendimentos-via-api-10819/feed/ 0