Supervisão de Contact Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Mon, 13 Oct 2025 19:31:21 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Supervisão de Contact Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Alertas de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/#respond Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento/

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

  • Cor amarela: Baixa criticidade.
  • Cor laranja: Média criticidade.
  • Cor vermelha: Alta criticidade.
  • Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade. 

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

  • Ter perfil de usuário Supervisor.
  • Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

  1. Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado. 
  2. Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.

    Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.

  3. Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

    No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

    É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.

  4. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

    Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

  5. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    • Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

    Alertas das filas de chat.



    Alertas das filas de voz.
  6. Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

    *O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.

  7. Acesse a aba Alertas dos agentes.

    • No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

    • Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

    - Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.


    📌 Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

    Alertas dos agentes.
  8. Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
  9. Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

    • Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

    Alertas de Motivos de pausas.



    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

    Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.

    Nível 2 (laranja): Criticidade média.

    Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

    *Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.

  10. Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

    *Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.

  11. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.

  2. Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

    Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

    Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

  3. Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

    Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

    *O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

    Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

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