Supervisão – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Mon, 13 Oct 2025 19:31:21 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Supervisão – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Alertas de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/#respond Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento/

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

  • Cor amarela: Baixa criticidade.
  • Cor laranja: Média criticidade.
  • Cor vermelha: Alta criticidade.
  • Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade. 

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

  • Ter perfil de usuário Supervisor.
  • Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

  1. Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado. 
  2. Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.

    Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.

  3. Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

    No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

    É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.

  4. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

    Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

  5. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    • Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

    Alertas das filas de chat.



    Alertas das filas de voz.
  6. Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

    *O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.

  7. Acesse a aba Alertas dos agentes.

    • No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

    • Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

    - Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.


    📌 Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

    Alertas dos agentes.
  8. Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
  9. Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

    • Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

    Alertas de Motivos de pausas.



    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

    Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.

    Nível 2 (laranja): Criticidade média.

    Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

    *Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.

  10. Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

    *Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.

  11. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.

  2. Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

    Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

    Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

  3. Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

    Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

    *O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

    Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/feed/ 0 Formulários de monitoria de qualidade https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/formularios-de-monitoria-de-qualidade-10653/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/formularios-de-monitoria-de-qualidade-10653/#respond Fri, 10 Nov 2023 15:18:36 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoria-de-qualidade-10651/formularios-de-monitoria-de-qualidade/

O recurso de Formulários de monitoria de qualidade, voltado para Administradores e/ou Supervisores, pode ser acessado pelo menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade.

A funcionalidade permite que sejam criados formulários, com grupos de perguntas de pesos associados, a serem respondidos por Supervisores. Esses formulários funcionam como ferramentas de auditoria de qualidade, contribuindo para mensurar a eficácia e adequação dos serviços prestados, bem como para avaliar, aprimorar e padronizar os processos de atendimento.

Pré-requisitos

Para que seja possível fazer uso da tela de Formulários de monitoria de qualidade, é necessário que os seguintes requisitos sejam atendidos:

  • Ter perfil de usuário Supervisor ou Administrador;
  • Ter permissões para Formulários de monitoria de qualidade habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento.

Permissões

Para que a funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade fique acessível para outros usuários da plataforma, ela precisa ser habilitada para uso por um usuário com permissão para editar Perfil.

 

Para conceder pleno acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deverá: 

 

1. Acessar o menu Administração.

 

2. Clicar no submenu Usuários.

 

3. Clicar no link da tela de Perfil.

*A tela de Perfil será aberta e listará todos os tipos de perfis de usuário cadastrados na plataforma.

 

4. Criar um perfil (clicando no botão +Novo) ou editar um perfil já existente clicando no seu Nome na lista.

*A tela de cadastro de Perfil será aberta e permitirá a habilitação e desabilitação de diferentes permissões.

 

5. Localizar a aba “Atendimento” e habilitar as seguintes permissões:

  • Listar formulários de monitoria de qualidade
  • Criar formulários de monitoria de qualidade
  • Editar formulários de monitoria de qualidade
  • Excluir formulários de monitoria de qualidade

Criar Formulários de monitoria de qualidade

Para criar um formulário de monitoria de qualidade, o Administrador e/ou Supervisor deverá:

 

1. Acessar o menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade. 

 

2. Clicar no botão +Novo no canto superior direito para abrir a tela de cadastro.

3. Em seguida, preencher os campos:

  • Nome: nome que identificará o formulário de monitoria de qualidade. Esse campo é obrigatório e o nome inserido não poderá ser igual ao de um formulário já cadastrado. 
  • Nome do grupo de perguntas: nome que designa um agrupamento de perguntas correlacionadas (ex.: Avaliação comportamental).
    • O usuário poderá adicionar um ou mais grupos de perguntas ao formulário por meio do botão +Adicionar grupo de perguntas. Para removê-los, basta clicar em Remover grupo de perguntas no quadro do grupo correspondente.
  • Perguntas: questionamentos a respeito da qualidade do atendimento (ex.: O atendente foi cordial?). No campo ao lado da pergunta, deverá ser atribuído um peso a ela, digitado-se um valor inteiro de -100 a 100.
    • É possível adicionar mais perguntas pressionando o botão +Adicionar pergunta e excluir uma pergunta clicando no ícone de lixeira ()ao lado dos seus campos.

 

4. Clicar em Salvar para concluir o cadastro ou, em Cancelar, caso desista da ação.

*Se a soma dos pesos das perguntas não for igual a 100, será exibida uma mensagem de alerta, informando que os valores não correspondem ao padrão exigido, devendo ser ajustados antes de salvar o formulário.

DICAS:

  • Antes de concluir o cadastro, clicando no botão Salvar, é possível pré-visualizar o formulário por meio do botão ao lado (). 
  • Por padrão, todos os formulários serão criados com status de Inativo para evitar que outros usuários tenham acesso a eles enquanto ainda estão sendo desenvolvidos.

Localizar Formulários de monitoria de qualidade

Siga as instruções a seguir para encontrar um cadastro na listagem de Formulários de monitoria de qualidade.

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Atendimentos.

 

3. Clique no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já cadastrados.

 

4. Clique no botão Filtro no topo direito da tela.

 

5. Preencha o campo “Nome” com o nome do formulário que deseja encontrar e clique em Pesquisar.

*Os resultados serão listados na tela logo em seguida.

Clonar Formulários de monitoria de qualidade

É possível, também, criar cópias de formulários de monitoria de qualidade. Para isso, o Administrador e/ou Supervisor deverá:

 

1. Acessar a tela de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade).

 

2. Clicar no nome do formulário que deseja duplicar para abrir sua tela de configuração.

 

3. Pressionar o botão Clonar na parte superior direita da tela. 

*O novo formulário duplicado terá o mesmo nome do anterior acrescido de “[copia]” e, por padrão, seu status ficará Inativo.

DICA: Conforme a regra geral, o formulário clonado não poderá ser salvo com o mesmo nome de um formulário já cadastrado.

Editar Formulários de monitoria de qualidade

Após configurar, salvar e fechar um cadastro de formulário de monitoria de qualidade, ao precisar editar informações contidas nele, será necessário abrir o formulário pela tela de Formulários de monitoria de qualidade, seguindo os passos a seguir:

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Atendimentos.

 

3. Clique no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já cadastrados.

 

4. Localize o formulário que deseja Editar.

 

5. Clique no Nome do formulário para abrir a tela de edição.

 

6. Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

IMPORTANTE: Quando o Administrador e/ou Supervisor tentar editar um formulário de monitoria de qualidade, a plataforma verificará se o formulário já foi respondido e, se houver respostas associadas a ele, a edição não será permitida e uma mensagem de alerta será exibida.

DICA: Nesse caso, o usuário terá a opção de desativar o formulário, desmarcando a flag “Ativo” na sua tela de configuração. A ativação e/ou desativação de um formulário poderá ser realizada a qualquer momento.

Excluir Formulários de monitoria de qualidade

Para remover um formulário de monitoria de qualidade, será necessário:

 

1. Acessar o menu Administração.

 

2. Clicar no submenu Atendimentos.

 

3. Clicar no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já criados.

 

4. Marcar a caixa de seleção ao lado do Nome do formulário de monitoria de qualidade que deseja remover.

 

5. Pressionar o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

 

6. Pressionar Sim para confirmar, ou, Não, caso desista de remover o formulário.

IMPORTANTE: Após excluir um formulário de monitoria de qualidade não será possível recuperá-lo. Além disso, quando o Administrador e/ou Supervisor tentar excluir um formulário de monitoria de qualidade, a plataforma verificará se o formulário já foi respondido e, se houver respostas associadas a ele, a exclusão não será permitida e uma mensagem de alerta será exibida.

DICA: Nesse caso, o usuário também terá a opção de desativar o formulário, desmarcando a flag “Ativo” na sua tela de configuração. A ativação e/ou desativação poderá ser realizada a qualquer momento.

Tabela de Versionamento

Versão Última Atualização
2.82.0
30/08/2023
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/formularios-de-monitoria-de-qualidade-10653/feed/ 0 Bloqueio de Vendedores https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/gerente-gestao-de-vendas-10617/bloqueio-de-vendedores-10627/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/gerente-gestao-de-vendas-10617/bloqueio-de-vendedores-10627/#respond Fri, 10 Nov 2023 13:39:26 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/gerente-gestao-de-vendas-10617/bloqueio-de-vendedores/

É comum realizar o Bloqueio de Vendedores durante as férias de um funcionário, para que, dessa forma, nenhuma venda seja associada ao seu usuário durante o período estabelecido. Também é possível bloquear Vendedores por tempo indeterminado, em caso de afastamento ou mudança temporária de função.

Para realizar o bloqueio, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LimeSales e clique no botão Bloqueio de Vendedores.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Bloqueios já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

 

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • +Novo: botão utilizado para criar um novo Bloqueio.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Bloqueio já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar um Bloqueio específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

Para bloquear um Vendedor, na tela inicial do Bloqueio de Vendedores, clique no botão +Novo localizado no menu superior direito da tela.

 

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos de preenchimento obrigatório para o cadastro de um novo Bloqueio:

  • Equipe: utilizado para especificar a qual Equipe o Vendedor faz parte (campo obrigatório).
  • Vendedor: utilizado para selecionar o Vendedor que será bloqueado neste registro (campo obrigatório).
  • Período de Bloqueio: campos utilizados para determinar o período que este Vendedor permanecerá bloqueado (campos obrigatórios). Em casos de afastamento, o campo da data fim poderá permanecer em branco.
  • Motivo: utilizado para indicar o Motivo do bloqueio do Vendedor (campo obrigatório), que deverá ser configurado através do atalho Administração > Configurações Gerais > Motivo.
  • Observação: utilizado para narrar informações importantes sobre o Bloqueio, além de informar especificações e particularidades (campo obrigatório).

 

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Bloqueio criado será exibida na listagem em seguida.

Saiba como configurar Motivos.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/gerente-gestao-de-vendas-10617/bloqueio-de-vendedores-10627/feed/ 0