Tags – Citrus.cx

Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo).
Preencha o campo obrigatório "Nome" com um nome que defina a integração com o sistema externo. O campo "Descrição" é opcional, e pode ser preenchido com alguma observação referente a esta integração.
No bloco Dados para Autenticação, preencha os seguintes campos:

- Tipo de autenticação: Selecione "Basic Auth" ou "OAuth2".
- Endpoint de autenticação: A URL que permite acesso ao serviço externo.
- Usuário: Para login na autenticação.
- Senha: Para login na autenticação.
- Nome do token: O token de acesso para autenticação.
- Nome enviado no header: Nome a ser enviado com o token no header.
No bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- URL: URL do endpoint que será feita a consulta dos dados.
- Campo do nome: Atributo do "de-para" ao nome dos clientes.
- Campo do código: Atributo do "de-para" ao código dos clientes.
- Campo de referência: Atributo do "de-para" ao campo código.
- Campo de referência para envio: Atributo do "de-para" ao campo código.
Ainda no bloco Dados para consulta, se desejar preencha os seguintes campos opcionais:

- Label do campo código adicional: Atributo do "de-para" à label do código adicional dos clientes.
- Campo código adicional: Atributo do "de-para" ao código adicional dos clientes.
- Telefone: Atributo do "de-para" ao telefone dos clientes.
- Telefone2: Atributo do "de-para" à segunda opção de telefone dos clientes.
- Celular: Atributo do "de-para" ao celular dos clientes.
- Email: Atributo do "de-para" ao email dos clientes.
- Campo de data de nascimento: Atributo do "de-para" à data de nascimento dos clientes.
- Campo que indica se o cliente está ativo: Atributo do "de-para" à indicação de status dos clientes.
- Nome do filtro para consulta no padrão Query search: Nome do filtro de consulta que permite a redução da quantidade de dados mostrados em uma visualização.
- Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Nome: Parâmetro de consulta para o campo Nome passado por URL na requisição.
- Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Código: Parâmetro de consulta para o campo Código passado por URL na requisição.
- Objeto com os dados: Atributo indicador que o resultado da chamada do serviço vai ser encapsulado por um objeto e recuperado os dados desse parâmetro.
- WebService de detalhamento: Configuração webservice que será utilizado nos modais de pesquisa de cliente para detalhar uma linha do resultado da consulta.
* Caso deseje selecionar opções neste campo, é necessário cadastrar nas seções Webservices principais e/ou Webservices secundários do bloco Outras integrações. Este bloco é exibido após o passo 7.

- Executa ação: Ao habilitar esta flag é possível configurar um botão de ação.
- Método HTTP: Selecione "Get", "Post" ou "Put"
- Nome da ação: Nome exibido no botão de ação.
- Webservice ação: URL do serviço que será chamado na ação.
- Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente: Ao habilitar esta flag é exibido o campo Tipo de cliente com as opções já configuradas na plataforma na tela Tipo de Cliente (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Cliente).
* Durante a consulta de dados de um cliente na tela Atendimentos, caso não seja identificado na integração ou na base da plataforma, o "Tipo de cliente" é preenchido automaticamente com a opção configurada no campo Tipo de cliente associado a esta flag.
No bloco Configuração para consultas paginadas, preencha os seguintes campos:

- Objeto da paginação: Nome do objeto para paginação.
- Lista de objetos: A lista no retorno da API.
- Qtde. por página: Quantidade a ser exibida por página.
- Qtde. total: Quantidade total de objetos.
- Próxima página: Número de página.
- Página anterior: Número de página.
* Este recurso pode ser visto pelo Atendente na tela Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro). Exemplo: na pesquisa pelo campo "Nome".
Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.
Após o passo 7, é exibido abaixo do bloco Dados para Autenticação, o bloco Outras integrações com 02 (duas) seções: "Webservices principais" e 'Webservices secundários".
Clique no botão +Novo Webservice

.
É aberto o popup Webservice. Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: O nome da consulta a ser realizada.
- Nome da aba: O nome da consulta a ser realizada.
- URL: URL do Webservice.
- Tipo de visualização: Selecione "Tabela" ou "Campos".
- Ícone: Escolha a imagem para o ícone da ação.

* O campo Descrição e a flag "Secundário" são opcionais. Permite indicar a observação do serviço externo e se será principal ou secundário, respectivamente.
Clique no botão Salvar e continuar do popup.
É exibido no popup o bloco Campos retorno, peencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Atributo do campo no serviço externo.
- Label: Nome para o campo na plataforma.
- Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".
- Qtde. Máxima de Caracteres: Quantidade de caracteres para este campo.
- Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.

* Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".
* Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.

* A flag "Ação" e os campos: WebService para ação e Campos a serem atualizados são de preenchimento opcional, caso deseje configurar uma ação para o campo de retorno.
Clique no botão Salvar do bloco para este campo de retorno ser exibido na configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 12.
Ainda no popup, abaixo do bloco Campos retorno, se desejar configurar botões de ação e campos para filtro, utilize as abas: Ações e/ou Filtros de pesquisa.
Na aba Ações do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Título: Nome do botão.
- Campo chave: Atributo no serviço externo.
- Tipo de ação: Escolha a ação do botão.
- Ícone: Imagem para o ícone de ação.
- Webservices secundário: O webservice habilitado como secundário.
- Expressão: Utilizada para validar a apresentação da ação. É feita seguindo a regra: CAMPO_COM_INFORMAÇÃO VALIDAÇÃO VALOR_A_SER_COMPARADO.
Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 15.
Na aba Filtros de pesquisa do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Campo: Atributo no serviço externo.
- Label: Nome do campo na plataforma.
- Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".
- Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.

* Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".

* Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.
Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 17.
Clique no botão Salvar no canto inferior direito do popup. O popup será fechado automaticamente.

DICA
Estas configurações realizadas no bloco Outras integrações são exibidas para o Atendente nas seguintes telas:
1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > ícone Integração > clique no (+) da aba).
2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar > (clique no "Nome") > clique no (+) da aba).
Ainda na tela Integração com cliente, role a tela para baixo até o bloco Campos adicionais. Se desejar adicionar campos na plataforma para retorno de outros dados dos clientes, além dos dados principais do bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Label: Nome do campo na plataforma.
- Chave: Atributo no serviço externo.

* Utilize a flag "Visível na tabela de consulta" se desejar que os dados dos clientes sejam exibidos para os Atendentes nas telas:
1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > Dados do cliente).
2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar).

* Se desejar, marque a flag "Imprimir campo no relatório" para que os dados sejam exibidos na tela Relatórios (Estatísticas > Relatórios).
Clique no botão +Adicionar para serem exibidos abaixo os campos configurados. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 20.
Ao final da tela Integração com cliente, no bloco Dados para adicionar ao header da requisição, preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Chave: Atributo no serviço externo.
- Valor: Dado a ser enviado a requisição.

* Ao lado, podem ser utilizadas as Tags que serão substituídas por dados do usuário logado no envio da requisição.
Clique no botão Salvar para serem exibidos os dados configurados. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 22.
Volte ao topo direito da tela, e clique no botão Salvar.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000

27/05/2024

Versão	Última Atualização
2.98.0	27/05/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:56:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times de Implantação ou Suporte da Smartspace.

O Administrador deve possuir conhecimento técnico do funcionamento da API e dos Webservices externos que deseja integrar, e configurar os dados de: autenticação, consulta, URL e método de requisição.

O Administrador deve verificar o que precisa constar na API para que a plataforma possa consultar com sucesso os dados dos clientes.

* Confira em Configurar API externa à Integração com cliente.

Para configurar Integração com cliente, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Configurações Gerais

– Consultar clientes integração

– Listar integrações com cliente

– Criar integração com cliente

– Editar integração com cliente

– Excluir integração com cliente

* Confira como configurar Perfis de acesso.

Configurar API externa à Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:13:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Uma das funcionalidades da plataforma é se integrar com uma API externa para buscar dados cadastrais de clientes, o que otimiza o processo de atendimento ao fornecer o maior número de informações possível sobre o cliente.

Nessa integração, a empresa (cliente Smartspace) fornece os dados através de uma API que será lida pela plataforma na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo). Além de buscar as informações fornecidas pela API, também pode editá-las no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Pré-requisitos

As informações necessárias devem ser especificadas utilizando um formato JSON e em protocolo HTTPS.

O path para chamadas deve ser disponibilizado pela empresa incluindo o de autenticação.

Autenticação

A API deve ter um dos seguintes tipos de autenticação:

Basic Auth: Autenticação básica no formato usuário e senha.
OAuth2: Protocolo de autenticação que fornece um access token.

Configuração

É possível detalhar informações sobre o cliente, como: nome, código, data de nascimento, email, telefone, estado civil, RG, CPF, CNPJ, gênero, e outros dados que sejam relevantes para o usuário.

Para que a plataforma o possa ler essas informações os campos devem estar em um array com propriedades de nível um. Se existirem hierarquias mais extensas não é possível resgatar os dados corretamente.

Se for necessário descrever o endereço do cliente por exemplo, os atributos devem ser inseridos na seguinte estrutura:

				
					"enderecoLogradouro": "string", 

"enderecoNumero": "string", 

"enderecoComplemento": "string",

"enderecoBairro": "string", 

"enderecoCidade": "string", 

"enderecoEstado": "string", 

"enderecoCep": "string", 

"enderecoPontoReferencia": "string"

Exemplo de payload com vários campos, incluindo os obrigatórios:

				
					[ 
  { 

     "nome": "JOÃO DA SILVA”, 

     “cpf”: “00000000000”, 

     “data_nascimen”: “00/00/0000”, 

     “crm”: "000000", 

     “email”: “email@email.com”, 

     “telefone”: “00000000000”, 

     “telefone_2”: “00000000000”, 

     “tipo_prestador”: “PESSOA FÍSICA”, 

     “especialidade”: “DERMATOLOGISTA”, 
     
     “endereco_logradouro”: “RUA ENDEREÇO, 100”, 
     
     “endereco_complemento”: “1 A”, 
     
     “endereco_cep”: “00000000”, 
     
     “endereco_bairro” “BAIRRO ENDEREÇO”, 
     
     “endereco_cidade”: “JOAO PESSOA”, 
     
     "endereco_estado”: “PB” 
     
     "pos_graduacao": "SIM”, 
     
     “ativo”: “TRUE” 

  } 
]

Integração com cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 12:12:00 +0000

27/05/2024

Confira a Tabela de Versionamento

A plataforma foi desenvolvida com o conceito de integração com outros sistemas. Um dos pontos chaves para que uma solução de gestão em atendimento omnichannel tenha sucesso é o processo de integração com sistemas externos ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão Empresarial). Assim é possível buscar e/ou atualizar informações dos clientes para que se tenha um processo de atendimento com o maior número de informações possíveis.

A plataforma possui a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) onde é possível o Administrador configurar serviços externos e o Atendente realizar a busca pelas informações dos clientes na tratativa dos Atendimentos.

O recurso permite cadastrar diversos Webservices. Esta etapa de configuração de integrações é um processo mais técnico onde o Administrador precisa ter os dados da API. Existe o bloco Dados para Autenticação para autorizar a consulta dos dados, e o bloco Dados para consulta para configurar o Webservice principal de dados dos clientes.

Esse Webservice principal é utilizado para que a plataforma consulte os dados do cliente como: “Nome”, “Código”, “CPF”, “Telefone”, “Celular”, e “Email”, e já preencha automaticamente esses campos no registro de um novo atendimento. Em complemento a esses dados principais é possível configurar mais Webservices no bloco Outras integrações.

Dessa forma, o Administrador pode cadastrar todo tipo de serviço de API externa que ele deseje para realizar a busca de dados dos clientes que são atendidos através da plataforma. É um recurso muito importante porque uma das grandes dificuldades das empresas hoje é de manter atualizado o cadastro de seus clientes.

A Integração com cliente facilita a busca de dados em API’s e Webservices externos, com o retorno de informações que os Atendentes utilizam na gestão dos atendimentos. Este processo de integração possibilita que o Atendente, por qualquer tipo de canal de atendimento, consiga atualizar o cadastro dos clientes no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.94.0

Fabiana Nonjah — Wed, 17 Apr 2024 20:36:00 +0000

17/04/2024

Agendamentos: Melhoria nos disparos de email

Em servidores de email Office365 configurados na plataforma, existe pela Microsoft um limite de disparo de 30 emails por minuto.

Agendamentos de Campanhas do Tipo “Envio de email” configurados com grande número de lista de contatos para disparo, após execução da Campanha ao clicar no ícone Log de execução da tela Agendamentos era exibido na coluna Falha o status “SIM” e na coluna Detalhes a mensagem: “Sending the email to the following server failed : smtp.gmail.com:587“.

Para melhoria na eficácia dos disparos de email foi implementado um cadenciador com o delay de 2,5 segundos no envio de emails pela plataforma.

Dessa forma evita-se o cenário de falha das Campanhas do Tipo “Envio de email” por exceder o limite de envios durante a execução.

Agendamentos: Mensagem de alerta sobre Agendamento em execução

Após configurar um Agendamento de Campanha do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”, o usuário com esta permissão pode selecionar para editar este Agendamento durante o horário programado do disparo.

Ao editar o Agendamento e clicar no botão Salvar a plataforma duplicava automaticamente a execução deste Agendamento.

Para evitar este cenário foi implementado um pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“AGENDAMENTO EM EXECUÇÃO! Por favor, aguarde até que a execução atual seja concluída. Se você prosseguir, outra programação paralela será iniciada. Você deseja continuar?“

Quando o usuário editar o campo “Início do período de envio” e clicar no botão Salvar, a plataforma vai verificar se existe algum agendamento em execução para o mesmo horário. Se existir, a mensagem de alerta é exibida na tela.

Dessa forma o usuário pode escolher na mensagem de alerta a ação da plataforma com cs botões: Continuar ou Cancelar, para criação ou não de uma execução paralela do Agendamento corrente.

Ao clicar no botão Continuar, a plataforma cria uma execução paralela desse Agendamento em execução. Caso clique no botão Cancelar, o pop-up é fechado e o usuário permanece na tela Agendamentos para edição.

Agendamentos: Melhoria nas mensagens de erro exibidas pela plataforma

Foram implementadas melhorias para o bom entendimento dos usuários sobre as mensagens de erro exibidas pela plataforma durante a execução de Agendamentos do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem) > Agendamentos) ao clicar no ícone Log de execução é exibida a listagem de possíveis mensagens de erro na coluna Detalhes.

As seguintes mensagens de erro receberam ajustes sendo agora mais amigáveis ao usuário:

– “Ocorreu uma falha na tentativa de conexão com o servidor de e-mail e não foi possível processar o envio do e-mail.“

* Refere-se a conexão com o servidor de email.

– “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma.”

* Refere-se a estrutura Json incorreta.

– “A API executada está fora do ar no momento.”

* Refere-se a API que está indisponível.

– “Ocorreu um erro ao importar o arquivo .csv que foi selecionado. Certifique-se que foi utilizado o arquivo com o layout correto com base no botão “Download do layout” na tela de “Agendamentos”. “

* Refere-se ao template incorreto do Arquivo CSV ou a vários registros de contatos no Arquivo CSV sendo um desses registros com menos campos preenchidos do que o esperado.

Além disso foi adicionado na coluna Detalhes ao lado direito das mensagens de erro o botão da Lupa. Este mesmo botão também foi adicionado no ícone Log de envio de email (Campanha do Tipo “Envio de email”) na coluna Links.

Ao clicar neste botão Lupa é exibido na tela o pop-up com os detalhes técnicos da mensagem de erro em questão. No pop-up foi adicionado abaixo do detalhe técnico o botão Copiar.

Assim os usuários podem copiar os detalhes técnicos exibidos em tela e compartilhar com o suporte técnico na solicitação de análise do erro, melhorando sua experiência com a plataforma.

Agendamentos: Tratamento da abertura automática de Atendimento na falha de renovação do token para servidor de email Microsoft

Existe o serviço de autenticação da Microsoft para renovação do token e neste cenário se um Agendamento de Campanha do Tipo “Envio de email” estivesse com o recurso “Abertura automática de atendimento no envio do email” habilitado, em caso de falha no envio de email a plataforma não estava criando o Atendimento com a indicação da falha na categorização pelo campo Solução.

Foi realizado o tratamento para servidor de email da Microsoft configurado na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

Ajustado também no ícone Log de envio de email as visualizações: do status de envio na coluna Status do broker e do Atendimento criado na coluna Link pelo botão Atendimento associado.

Dessa forma a plataforma passa a criar corretamente os Atendimentos de forma automática vinculando a opção do campo Solução configurada pelo Administrador, mesmo existindo falha durante a execução da Campanha.

Agendamentos: Implementado o novo botão "Conteúdo do SMS"

A partir de agora é possível que o usuário, com permissões para acessar os Agendamentos, visualize o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS. Foi implementado para o Tipo “Campanha de SMS” o novo botão Conteúdo do SMS.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem o Agendamento do Tipo “Campanha de SMS”) > Agendamentos), clique no ícone Log de envio de SMS. Na listagem exibida abaixo do dashboard de Resumo de envio é disponibilizado na coluna Links o botão Conteúdo do SMS. Ao clicar neste botão é exibido na tela o pop-up com o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS através dos disparos de Agendamentos.

Este novo recurso facilita e garante a auditoria e o acompanhamento das mensagens de SMS enviadas via Agendamentos, contribuindo com a consistência da comunicação entre usuário e cliente, e melhorando a experiência do usuário com a plataforma.

Configurações Gerais: Alerta na edição de Ocorrências

Na tela Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar na listagem) > Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências) foi adicionado um alerta que valida a existência de algum Agendamento associado a um Grupo de campo extra do Tipo “Ocorrência”.

O usuário com a permissão “Editar Tipo de ocorrência”, ao clicar sobre o Código de uma Ocorrência com status “Aprovado” para editá-la e clicar no botão Salvar dentro do mesmo bloco de edição, é exibido na tela o pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“ATENÇÃO! A Ocorrência está associada a Agendamentos que possuem Campos extras mapeados. Caso continue com essa operação, todos os Agendamentos serão afetados e precisarão ser reconfigurados. Deseja continuar?“

Abaixo desta mensagem de alerta o usuário pode escolher clicar entre os botões Continuar ou Cancelar.

Ao clicar no botão Continuar o usuário precisa acessar o módulo Agendamentos e reconfigurar Campanhas (de qualquer Tipo) que possuem Grupo de campo extra vinculado. Caso o usuário clique no botão Cancelar, as configurações de Agendamentos mapeados com o Grupo de campo extra da Ocorrência não são afetadas.

Este recurso visa auxiliar o usuário no conhecimento de configurações realizadas na plataforma, evitando assim possíveis impactos nos disparos dos Agendamentos se desejar seguir com a edição de uma Ocorrência.

Agendamentos: Validação de tags insuficientes em Campanhas do Tipo "Envio de email"

Para Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” foi desenvolvida a regra de validação de tags. A plataforma passa a mapear a quantidade de tags configuradas na tabela Campos Extras Tags da tela Documento, e identifica se a quantidade de tags configuradas no campo Campo extra é menor na tela Agendamentos.

Esta regra localiza na tela Agendamentos o template selecionado no campo Template para o email, faz na tela Documento o mapeamento das variáveis ${GCE_*} configuradas no campo de edição de texto, e compara com as tags da tabela ao lado Campos Extras Tags. A plataforma só permite salvar os Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” com todas as variáveis mapeadas.

Se existir a condição de tags insuficientes no momento que o usuário clica no botão Salvar da tela Agendamentos, a plataforma exibe a seguinte mensagem na parte superior da tela:

“Não é possível agendar esta Campanha, pois as configurações de mapeamento dos dados (Campos extras) para preencher as variáveis no template de email não são suficientes para preencher todos os dados.“

Esta implementação auxilia o usuário a salvar Campanhas com a quantidade correta de tags e evita o cenário de disparos dos Agendamentos com dados insuficientes.

Versão 2.89.7

Fabiana Nonjah — Thu, 22 Feb 2024 20:42:00 +0000

22/02/2024

Agendamentos: Falha no disparo de Campanhas com templates WhatsApp HSM

Corrigida a falha em disparos de campanhas que possuem template WhatsApp HSM nas configurações de Agendamentos do Tipo:

Campanha de WhatsApp
Campanha Envio de pesquisa satisfação

Nos cenários os valores configurados nas tags do template HSM não eram substituídos corretamente e a plataforma exibia no Log de execução da campanha a seguinte mensagem: “Quantidade processada: 0 registro(s), Quantidade processada erro: X registro(s)”.

Com o ajuste nos layouts de CSV e Webservice, foram adicionados campos e colunas referentes às possíveis tags a serem configuradas e os disparos agora ocorrem sem erros.

DICA

A tag “Protocolo” pode ser utilizada no template HSM para substituir o valor do número de protocolo de atendimento pelo link da pesquisa de satisfação em campanhas do Tipo “Envio de pesquisa satisfação”.

Estatísticas: Falha ao gerar o arquivo do relatório

Ao clicar no botão Gerar relatório estava sendo exibida na tela Relatórios a seguinte mensagem: “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

A plataforma passa a gerar corretamente arquivos de relatórios nos formatos: PDF, HTML, CSV e XLSX, após o ajuste na regra do nome colunas que estava com valor nulo, ocorrendo assim o erro no processamento de documento dos relatórios.

Versão 2.87.7

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 19:21:13 +0000

Padronização de atendimento: Corrigida falha na ordenação dos itens do campo na tela de registro de Atendimentos

O campo “Padronização de atendimento” está listando suas opções para seleção conforme o esperado na tela de registro de Atendimentos, seguindo a ordem alfabética.

Foi corrigido o cenário em que, ao aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou abrir um chamado manualmente (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo), e clicar no campo “Padronização de atendimento”, os itens listados não eram exibidos em ordem alfabética, o que dificultava a sua localização.

Na resolução, foi realizada a melhoria para ordenar as padronizações disponíveis no campo pelo nome. Com isso, a listagem passa a ser feita por ordem alfabética.

As Padronizações de atendimento podem ser cadastradas por meio do menu Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento.

Monitoramento: Código do cliente está sendo exibido corretamente na tabela Sessões da aba Detalhes

A tabela de Sessões da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) está apresentando apenas números de telefone para contato nos campos da coluna “Código”.

Foi verificado que alguns itens da listagem de Sessões do Monitoramento estavam apresentando um ID no campo da coluna “Código”, onde deveria constar o número de contato do cliente em atendimento.

Assim, foram realizados ajustes para que os campos de “Código” das sessões apresentem o mesmo padrão de dados. Dessa forma, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento, visualizará sempre um número de contato nessa coluna, seja nos atendimentos realizados pelo Bot ou por Atendentes humanos.

Atendimentos: Anexos de Protocolos de atendimentos de WhatsApp estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento

Os arquivos de imagens anexados a Protocolos de atendimentos de WhatsApp, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento.

Foi corrigido o cenário observado em alguns atendimentos recebidos pelo canal do WhatsApp em que, caso o cliente encaminhasse arquivos de imagens durante as interações, ainda que esses arquivos fossem anexados ao atendimento, não podiam ser visualizados no Histórico do atendimento do respectivo Protocolo.

Na resolução, foi feito um ajuste na exibição do arquivo de imagem na aba Histórico do atendimento, e agora, ao acessá-la em um Protocolo de atendimento de WhatsApp, o usuário poderá clicar no ícone de Visualizar e as imagens serão exibidas normalmente.

Monitoria de qualidade: Notas de avaliações não estão apresentando valores negativos

O recurso de Monitoria de qualidade recebeu ajustes para resolver o cenário em que, caso o Supervisor avaliasse um Atendente pontuando severamente casos graves, ao final da avaliação, a sua nota poderia constar como um valor negativo (menor que zero).

Na correção, foi realizado ajuste para que, no caso de avaliações com oportunidades de melhoria, a nota do atendimento do usuário não fique negativa, mas com o valor zerado, sendo a nota mínima de 0% (zero porcento).

Com isso, ao acessar a aba Monitoria de qualidade de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo > (aba) Monitoria de qualidade), o Supervisor não irá visualizar notas com valores negativos.

Tags estão sendo substituídas corretamente nos e-mails de notificação

Os campos das tags de “Atendente”, “Monitor” e “Data de avaliação” estão sendo preenchidos corretamente no conteúdo dos e-mails de notificação encaminhados para Atendentes, depois de receberem do Supervisor avaliações da Monitoria de qualidade.

Foi resolvido o cenário em que as tags ${ATENDENTE}, ${MONITOR} e ${DATA_AVALIACAO} não estavam sendo substituídas pelos respectivos dados no corpo do texto da notificação, mesmo estando devidamente configuradas no template.

Feito isso, quando o Supervisor acessar um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), abrir a aba Monitoria de qualidade e avaliar um Atendente, após marcar a caixa de seleção ao lado do nome do Atendente avaliado, o respectivo e-mail de notificação será enviado com todos os campos preenchidos e tags substituídas corretamente.

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Tags para Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 20:15:52 +0000

No Citrus.cx, Tags podem ser configuradas para classificar os Atendimentos conforme as necessidades da sua empresa. As classificações mais comuns para cadastrar Tags são por critérios de urgência conforme o Pacote de SLA contratado para o determinado Cliente, mas também é possível implementar Tags de níveis de satisfação ou preferências do Cliente.

Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tags.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tags já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Tag.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Tag já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Tag específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Tag, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, onde podemos informar o Nome* que identificará a Tag e a Cor do label* que ela terá.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento. A nova Tag será exibida em seguida na listagem e já poderá ser utilizada na abertura de Atendimentos.

Para isso, durante a abertura de um Atendimento, selecione a Tag criada da listagem para classificar o Cliente. Ela será exibida ao abrir o Atendimento salvo e permanecerá inalterada durante a tratativa da solicitação.