Tela de Atendimento Reclame Aqui – Citrus.cx

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Thu, 06 Mar 2025 23:50:00 +0000

06/03/2025

Sempre que Novidades, Melhorias ou Correções forem lançadas para o canal Reclame Aqui, a página da documentação em que se encontra(m) exibirá: “Confira a Tabela de Versionamento”.

Basta consultar a release notes aqui, pela data que se encontra na página do documento.

Versão	Última Atualização
2.115.0	06/03/2025
2.114.2	07/02/2025
2.114.1	15/01/2025
2.114.0	06/01/2025
2.113.0	06/12/2024

Configuração

Fabiana Nonjah — Thu, 06 Mar 2025 23:47:00 +0000

06/03/2025

A configuração de integração do canal deve ser feita como descrito no passo a passo:

O usuário com perfil Administrador deve acessar menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento e clicar no botão +Novo (topo direito da tela).

*A tela de configuração será aberta para iniciar o cadastro.
Informe os dados obrigatórios dos campos sinalizados com asterisco na cor vermelha:

• Nome: Informe o nome que identificará a integração.

*Não precisa necessariamente ser o nome da conta da empresa no Reclame Aqui. Este dado será solicitado nas próximas etapas do cadastro.

• Canal de atendimento: Selecione Reclame Aqui.
• Tipo (de atendimento): Selecione Reclame Aqui.

*Observe que os demais campos que eram mostrados na tela não serão mais exibidos.
Pressione Salvar e continuar (topo direito da tela).
Siga para a seção Configuração do Reclame Aqui, preenchendo os campos:

• E-mail da empresa: Mesmo e-mail de contato da empresa, cadastrado no Reclame Aqui.

• URL de Callback: O sistema do Reclame Aqui enviará uma notificação automática para o URL de callback configurado quando qualquer informação ou atualização for registrada no Reclame Aqui. Esse URL aponta para o endpoint de uma API do Citrus, que recebe e processa esses dados para atualizar os atendimentos.

• Usuário: Usuário de acesso. O mesmo utilizado na autenticação da API do Reclame Aqui.

• Senha: A utilizada na autenticação da API do Reclame Aqui.

• Intervalo de sincronia: A sincronização de dados de atendimentos no Citrus com informações do Reclame Aqui ocorrerá automaticamente no tempo configurado neste campo.

É possível definir um intervalo entre 10 e 1.440 minutos (24 horas).
IMPORTANTE
IMPORTANTE: As respostas dos Atendentes serão enviadas ao Reclame Aqui em tempo real (de maneira síncrona).

• Retroativo (em meses): Insira quantos meses no passado devem ter os atendimentos sincronizados entre Citrus e Reclame Aqui. O Citrus vai sincronizar e listar todos os atendimentos, de qualquer status (“Em atendimento”, “Aguardando retorno”, “Finalizado”) do período configurado no campo.
IMPORTANTE
IMPORTANTE: Se o valor preenchido no campo for zero (0) serão sincronizados apenas atendimentos do dia vigente, também de todos os status.

• Grupo de sincronismo: Grupo prioritário durante a sincronia geral com o Reclame Aqui.

• Buscar página: Clique no botão para que as páginas da empresa sejam buscadas e listadas no campo “Página que será usada nessa integração".

• Página que será usada nessa integração: Selecione a página da empresa no Reclame Aquique será usada na integração.

• Nome da empresa: Nome da empresa proprietária da página no Reclame Aqui que está sendo integrada.

• Identificação no RA: ID de identificação da empresa (cliente Citrus) no Reclame Aqui.

Exemplo de configuração da seção Configuração do Reclame Aqui.
Na seção de Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento o Administrador pode marcar, ou não, a opção “Habilitar conversão automática no atendimento”.

Exemplo de Estilo com CSS

Dica: Para o Reclame Aqui não ocorre geração de Pré-atendimentos. Então, é necessário habilitar e configurar a conversão automática de pré-atendimentos para atendimentos. .
Nas Configurações para cadastro do cliente selecione:

• Tipo de Cliente: Selecione o tipo de cliente que será exibido nos atendimentos do canal.

* Os tipos de cliente são pré-configurados no Citrus para classificar e identificar clientes nos atendimentos.
Por exemplo: Pessoa Física, Pessoa Jurídica, CPF, CNPJ, Particular.
Acesse mais informações sobre Tipo de cliente

• Região: Selecione a de localização do cliente.
*As regiões também são pré-configuradas pelo Administrador.
Nas Configurações para registro do atendimento selecione a opção deseja para:

• Usuário: O usuário selecionado será associado como criador padrão para todos os atendimentos recebidos pelo canal.

• Setor: Setor que ficará responsável pelos atendimentos do canal.

• Tipo de Ocorrência: Os “Tipos de Ocorrência” são como os principais assuntos que os clientes buscam ao abrir solicitações e são vinculados aos Setores de atendimento da empresa.

• Ocorrência: As ocorrências são temas específicos vinculados aos “Tipos de Ocorrência” cadastrados. Funcionam como subcategorias dentro dos “Tipos de Ocorrência” existentes.

Confira como configurar “Tipos de Ocorrência e “Ocorrências”.

• Solução: São as opções de resolução que poderão ser registradas nos atendimentos do canal, para encerrá-los (atendimento com status “Finalizado”).
Consulte mais informações sobre Fluxos de Solução
Após preencher o cadastro pressione Salvar no topo direito da tela.

*O cadastro poderá ser Editado posteriormente, sempre que for necessário atualizar configurações.

Colaborador Smartspace, faça login para mais informações!

Release notes da versão 2.114.1

Consulte o Guia de Atendimento

Confira as Perguntas Frequentes

Acesse o Guia da API Cloud Ticket

Atender pelo canal Reclame Aqui

Fabiana Nonjah — Thu, 06 Mar 2025 23:34:00 +0000

06/03/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Na seção Comentários escreva o conteúdo da resposta que será enviada para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
Anexos: Se desejar inserir anexo(s) pressione o botão Selecione o arquivo. É possível adicionar anexo(s) até 3 MB.

*Caso o(s) arquivo(s) ultrapasse(m) o limite, um alerta será exibido na tela, lembrando a regra.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o consumidor que registrou a reclamação e está sendo respondido.

Ao inserir um anexo, a opção “Mensagem Privada” (abaixo do campo de comentário) será automaticamente habilitada, e a tela exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.”

A opção não poderá ser desabilitada, a menos que o(s) anexo(s) sejam removidos antes de adicionar a resposta..
“Visível para o cliente”: Marque a caixa de seleção da opção se desejar que o comentário seja publicado na plataforma Reclame Aqui para o consumidor, no histórico da reclamação. Um pop-up questionará se quer realmente enviar o comentário para o cliente. Confirme clicando em “Sim”.

Ao fazer isso, o comentário aparecerá no histórico de atendimento como “Sucesso” e o consumidor o verá no histórico da reclamação no Reclame Aqui.

A resposta será exibida no Reclame Aqui de acordo com o “Intervalo de sincronia” configurado na Integração do canal .

Quando a opção “Visível para o cliente” não for habilitada, o comentário ficará registrado apenas no histórico do atendimento no Citrus como “Oculto para o cliente”.

O comentário “Oculto para o cliente” não pode ser revertido em “Visível para o cliente”, sendo necessário criar outro comentário e marcar a opção para ficar visível.
Aguardando retorno: Assim que o primeiro comentário de resposta da empresa for adicionado ao atendimento como “Visível para o cliente” o status do atendimento no Citrus será atualizado para “Aguardando retorno”.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Se o Atendente inserir novos comentários em um atendimento com status “Aguardando retorno” no Citrus, as novas mensagens serão incorporadas ao atendimento e o status do card no Citrus será atualizado para “Em atendimento”. Consulte Perguntas Frequentes.
Encaminhamento da demanda por e-mail: O Atendente poderá habilitar essa opção para esclarecer dúvidas com outras áreas da empresa antes de responder o cliente.
Ao marcar a caixa de seleção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto "Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”.
As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.
O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios:

• O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários.

• O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails.

• As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário.

• O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas da empresa.

• O lembrete não altera o status do atendimento.

• O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido.
Desaparecerá do "sino" quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento.

• Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente no Reclame Aqui.

• Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento.
Encaminhamento da demanda por e-mail"

Essa demonstração é meramente explicativa. .
Aguardar retorno do cliente: Quando habilitada permite que o Atendente configure um Lembrete para ser notificado quando o cliente der algum retorno para a resposta enviada para ele no Reclame Aqui, pelo atendimento.

*Caso o status do atendimento seja “Em atendimento”, ao marcar a opção o status será atualizado para “Aguardando retorno”, pois ao habilitá-la, automaticamente o sistema ativará a opção “Visível para o cliente” e enviará uma resposta para o consumidor no Reclame Aqui.

O lembrete será exibido pelo ícone de sino no topo da tela de Atendimentos. O Atendente pode clicar para abrir /atualizar o atendimento relacionado com o novo comentário, ou, pressionar “Marcar como visualizado”.
Atualização de status: Observe que ao receber um novo comentário do cliente (réplica), o status do atendimento é atualizado de “Aguardando retorno” para “Em atendimento”.
Esse fluxo se repetirá toda vez que o Atendente (pelo Citrus) ou o cliente (pelo Reclame Aqui) replicarem respostas para comentários recebidos.
As mensagens aparecerão salvas no histórico do atendimento no Citrus e na reclamação no Reclame Aqui.
<

Histórico do atendimento no Citrus.

Histórico do atendimento no Reclame Aqui.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: As mensagens de Atendentes são enviadas ao Reclame Aqui em tempo real. Por isso, nas imagens acima é possível ver que o horário de registro do comentário do Atendente no Citrus é o mesmo no histórico da reclamação no Reclame Aqui. Assim como os horários dos comentários do cliente. Ou seja, os dados entre as plataformas são sincronizados e atualizados no “intervalo de sincronia” configurado na integração do canal. Mas, o horário registrado nos comentários é o da publicação.
Enviar uma cópia: Permite que o comentário inserido no atendimento seja enviado por e-mail para os destinatários informados.
Mídias: Corresponde ao canal que originou o atendimento. Se o recurso estiver configurado no Perfil do Atendente, a mídia aparecerá automaticamente como Reclame Aqui.
Caso não tenha sido configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher Reclame Aqui.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus
Após digitar um comentário de resposta e realizar todas as configurações desejadas (descritas nos passos anteriores), o Atendente precisa clicar no botão +Adicionar para que a mensagem seja inserida no atendimento.
Finalizar atendimento: Os atendimentos do Reclame Aqui só podem ser encerrados pelo consumidor que abriu a reclamação ou pelo próprio Reclame Aqui.
Por essa razão, os atendimentos não exibem a opção de status “Finalizado” para seleção pelo Atendente.

O status “Finalizado” é mantido oculto para atendimentos do Reclame Aqui. .

IMPORTANTE
IMPORTANTE: O Reclame Aqui encerra uma reclamação após 30 dias de uma queixa aberta sem resposta da empresa, ou após 6 meses, quando a reclamação foi respondida pela empresa e não aconteceu nenhuma nova interação do cliente (que abriu a reclamação).

>

Durante esses intervalos de tempo, os status dos atendimentos no Citrus permanecerão como “Em atendimento” (30 dias sem a empresa responder) ou “Aguardando retorno” (até 6 meses após a empresa responder não ocorre nenhuma nova interação do cliente que abriu a reclamação).
Atendimento “Finalizado”: Ao verificar-se que o status da reclamação no Reclame Aqui é “Resolvida”, automaticamente o atendimento será atualizado no Citrus para o status “Finalizado”.

Visualização do Atendente, no Citrus, de uma reclamação encerrada pelo consumidor na plataforma Reclame Aqui.

Tela de Atendimentos: Atendimento do canal Reclame Aqui com status “Finalizado” no Citrus.

Visualização pelo consumidor, no Reclame Aqui, após ele encerrar uma reclamação e avaliar a empresa.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Consulte o Guia de Configuração

Consulte as Perguntas Frequentes

Versão 2.113.0

Fabiana Nonjah — Fri, 06 Dec 2024 19:25:00 +0000

06/12/2024

Esta versão traz o lançamento do Reclame Aqui como canal do atendimento omnichannel da solução Citrus, e a adição de uma permissão que controla a geração de relatórios pelo Setor em que usuários de um perfil estão associados.

Reclame Aqui: Realizadas as seguintes implementações para o lançamento do canal de atendimento

Administração: Implementada tela de cadastro do canal de atendimento.

Administração: Adicionadas configurações de conversão automática de pré-atendimento em atendimento para canal.

Atendimentos: Sincronizado o status de ticket encerrado no Reclame Aqui com status de atendimento no Citrus (atendimento aparecerá como “Finalizado“).

Atendimentos: Definidas regras para atualizações de status quando novas mensagens forem adicionadas aos atendimentos.

Atendimentos: Criada opção para Atendente decidir se resposta aparecerá para todos no Reclame Aqui ou apenas para o autor da reclamação.

Entenda as regras de negócio, como configurar a integração do canal e realizar atendimentos pelos Guias do Reclame Aqui

Administração: Relatórios poderão ser gerados a partir do Setor em que um perfil de usuário está associado

A opção “Emitir Relatório com dados do seu Setor” foi adicionada às permissões de Estatística (Administração > Usuários > Perfil > Permissões > Estatística).

Quando ela estiver habilitada para um perfil de usuário, dados de relatórios gerados pelo menu Estatísticas > Relatórios serão filtrados exclusivamente pelo “Setor” ao qual o perfil está associado no momento da emissão do relatório. Além disso, não será possível alterar o “Setor” durante a geração de relatórios, porque o seletor deste campo (na sessão Filtros) ficará bloqueado.

Consulte o Guia de Relatórios