Tela de Atendimento – Citrus.cx

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.12

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Dec 2024 22:19:00 +0000

16/12/2024

LemonDesk: Filtragem automática de Atendimentos dos últimos 120 dias está gerando resultados como esperado

A filtragem de atendimentos pelo menu LemonDesk > Atendimentos está respeitando a consulta de registros dos últimos 120 dias.

Quando o botão Filtro da tela de Atendimentos for utilizado para pesquisa, deixando de selecionar uma opção em “Quantidade de dias” de forma que sejam gerados resultados automaticamente, serão listados os atendimentos encontrados no intervalo de 120 dias anteriores ao da data da consulta.

Foi resolvido o cenário em que, mesmo sem selecionar uma opção em “Quantidade de dias”, ao usuário informar uma data de início em “Abertura do atendimento” eram retornados registros entre a data de início informada e a data em que a consulta estava sendo feita. O comportamento era uma falha na regra de consulta sem escolha de “Quantidade de dias”.

Com a correção aplicada, independentemente do preenchimento dos campos de data de “Abertura do atendimento” ou de “Fechamento do atendimento”, todos os resultados encontrados no intervalo de 120 dias anteriores ao dia da consulta serão exibidos após pressionar o botão Pesquisar.

Versão 2.112.0

Fabiana Nonjah — Fri, 15 Nov 2024 15:02:00 +0000

15/11/2024

Administração: Configuração da Tela de atendimento passa a permitir desabilitar o uso da tecla “Enter” para enviar mensagens

A opção “Desabilitar o Enter para envio de mensagem” foi adicionada às configurações da Tela de atendimento (Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > (seção) Ações).

Quando a caixa de seleção para habilitar o recurso estiver marcada, na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos), ao responder mensagens de cards dos Canais de Atendimento WebChat e WhatsApp, o Atendente precisará clicar no botão para enviar mensagem (o envio não usando “Enter” do teclado não vai funcionar.

Note no exemplo de atendimento pelo WebChat que, com a configuração habilitada, mensagens só são encaminhadas ao pressionar o botão de envio.

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF.

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes.

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna.

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Administração: Caracteres especiais serão removidos do código de cliente no processo de importação

O processo de importação de clientes em lote para campanhas agendadas por SMS, E-mail e WhatsApp pelo menu (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar) recebeu melhoria para eliminar caracteres especiais, como ponto, do “Código” de cliente.

O novo comportamento será aplicado tanto a Agendamentos criados com “Tipo de mailling” Arquivo CSV como com o tipo Webservice. Vai funcionar também para o campo “Código” do cadastro de clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes).

A validação vai considerar apenas números do código e pode ocorrer de duas formas:

Na criação de um cliente: Vai analisar o código e importar somente números, desconsiderando qualquer caractere especial.
Ao importar novamente um cliente já criado: Durante a importação a consulta identificará que o cliente já existe e não vai criar outro cadastro para ele (não ocorrerá duplicidade de clientes com um mesmo código). Será mantido o cliente criado originalmente e, em Agendamentos, os caracteres especiais que possam estar no código cadastrado serão desconsiderados.

A atualização do processo de importação e criação de clientes deve impedir a geração de duplicidade de clientes em Agendamentos de campanhas, evitando que um mesmo cliente seja cadastrado mais de uma vez para uma única campanha.

Com a melhoria, espera-se garantir uma boa experiência para clientes de campanhas, evitando o inconveniente de contatos repetidos e indesejados.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Versão 2.91.0

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Mar 2024 20:56:36 +0000

04/03/2024

Perfil de acesso: Nova permissão "Visualizar campo cliente especial"

Com a nova permissão de acesso habilitada o Atendente pode visualizar o campo Cliente Especial no momento de registro dos Atendimentos na Tela do Atendente e no acesso a Atendimentos pelo menu (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar na listagem) > Atendimentos).

O Administrador na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil > (selecionar o Perfil Atendente) > aba Permissões > bloco LemonDesk) pode habilitar a flag “Visualizar campo cliente especial”.

Na tela Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) preencha no bloco “Configuração label dos campos do cliente no atendimento“ o campo “Vulnerabilidades” com a nomenclatura “Cliente Especial”.

Assim, para Clientes que possuem em seu cadastro alguma vulnerabilidade associada, a plataforma exibe a lista com estas opções para seleção pelo Atendente.

Telas de Atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 21:27:04 +0000

No Citrus.cx, configuramos Telas de Atendimento para personalizar as informações da Tela do Atendente. Esse recurso estará localizado em um bloco interativo à direita e será exibido ao aceitar um Atendimento, similar à imagem abaixo.

Através desta configuração, é possível determinar quais das Abas abaixo ficarão disponíveis na Fila de Atendimento configurada de acordo com cada demanda e tipo de Atendimento recebido na plataforma.

Para visualizar todas as Telas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Tela de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Telas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Tela de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Tela de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Tela de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma nova Tela de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo o campo Nome* para identificar a Tela de Atendimento na listagem e algumas flags para serem habilitadas, caso necessário.

Habilitar Abertura Automática: utilizada para indicar que, após o Atendente aceitar uma solicitação de contato, a tela desta nova conversa aparecerá automaticamente para ele, sobrepondo as informações de Atendimentos em andamento, caso possua.
Habilitar Aba Histórico: utilizada para habilitar a aba Histórico nesta Tela de Atendimento.
Habilitar Aba Jornada do Cliente: utilizada para habilitar a aba Jornada do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Todos os Campos do Cliente: habilite esta flag caso deseje que seja possível alterar informações dos Clientes nesta Tela de Atendimento. Caso esta opção permaneça desabilitada, não será possível habilitar as demais.
Editar Nome do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Nome do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Código do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Código do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar E-mail do Cliente: utilizada para habilitar a edição do E-mail do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone 2 do Cliente: utilizada para habilitar a edição do segundo número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Celular do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Celular do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Data de Nascimento do Cliente: utilizada para habilitar a edição da Data de Nascimento do Cliente nesta Tela de Atendimento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Aba, onde podemos selecionar abas específicas e personalizadas para compor a Tela de Atendimento criada. Para isso, basta selecionar a Aba desejada da listagem e clicar em Salvar abaixo. Também podemos ativar a opção Habilitar Abertura Automática para que a Aba abra automaticamente na tela do Atendente, caso necessário. Ao Salvar, ela será exibida ao lado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. A Tela de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser associada a Filas de Atendimento.