Telefone – Citrus.cx

Versão 2.83.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:28:55 +0000

Atendente: Implementado recurso de Conferência de Voz entre atendentes

O canal de Voz da plataforma recebeu melhorias e, a partir de agora, será possível realizar conferências de Voz entre atendentes logados na plataforma.

O recurso permite uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outros Setores), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Desse modo, quando o Atendente 1 estiver em uma chamada de Voz ativa com um Cliente e realizar uma transferência assistida para outro atendente ou ramal disponível para atendimento, se essa chamada de transferência for recepcionada pelo Atendente 2, o botão de Conferência () ficará disponível para ser utilizado pelo Atendente 1.

Caso o Atendente 1 clique no botão de Conferência, serão exibidos botões para confirmar () ou cancelar () a conferência. Se a conferência for confirmada, será iniciada uma chamada de Voz entre o Atendente 1, o Cliente em atendimento e o Atendente 2.

Saiba mais sobre o recurso de Conferência de Voz.

Atendente: Dados do atendimento serão encaminhados na Transferência de Voz

O recurso de transferência de chamadas de Voz na plataforma recebeu melhorias e, agora, quando um atendimento em curso for transferido para uma fila ou um ramal de outro atendente, os dados do atendimento (protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) já preenchidos serão encaminhados na conclusão da transferência.

Desse modo, quando o Atendente 1 (de origem), que está em uma ligação de atendimento, clicar no botão Transferir do menu de discagem, os dados do atendimento em curso serão exibidos para o Atendente 2 (de destino), para quem a chamada for transferida.

Anteriormente, o Atendente recebia no card de atendimento o número de origem do ramal de transferência. A melhoria implementada garante a integridade e a preservação das informações, e contribui na redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Conheça mais um pouco sobre a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz.

Fluxo de Soluções: Etapas poderão ser atribuídas a outro responsável sem que o responsável pelo atendimento seja alterado

A plataforma passa a permitir que, durante o cadastro e configuração de Etapas do Fluxo de Soluções dos atendimentos (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (aba) Ocorrências > (aba) Soluções > (editar) Solução > (aba) Etapas), seja possível manter o responsável pelo atendimento, alterando apenas o responsável pela Etapa. A melhoria tem como objetivo flexibilizar o gerenciamento e a atribuição de responsabilidades dentro dos processos, sem afetar substancialmente a equipe de atendimento.

Na sua implementação, foi adicionada à tela de cadastro de Etapas das Soluções a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” para que, no momento de iniciar a respectiva Etapa, o usuário responsável pelo atendimento seja mantido.

Se a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” estiver habilitada para uma Etapa, o usuário que iniciar essa Etapa ficará responsável apenas por ela, não havendo alteração do responsável pelo atendimento, que permanece o mesmo. Contudo, se a opção estiver desabilitada, qualquer usuário que iniciar essa Etapa será designado também como responsável pelo atendimento.

Ainda no Fluxo de Soluções, passou a ser possível para o Atendente alterar o responsável de uma Etapa diretamente pela aba de “Solução” na tela de cadastro de Atendimentos do módulo LemonDesk, estando essa ação limitada para usuários de um mesmo Setor ou Grupo de solução.

Essa melhoria, por sua vez, contribui para agilizar o processo de atribuição de responsabilidades e garantir que somente membros de um setor/grupo específico de colaboradores tenham essa possibilidade de ação.

Para a implementação do novo recurso, foi adicionado o botão de Alterar responsável () ao quadro do fluxo de Etapas da aba “Solução” que, ao ser pressionado por um usuário, permitirá que ele seja designado como responsável pela Etapa.

IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável só será exibido e a ação só poderá ser executada se:

A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.

Saiba mais sobre as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

Atendente: Transferência de ligação entre atendentes só será concluída após a inserção de um número de telefone de destino

A transferência de ligação entre atendentes dentro da plataforma está sendo efetuada normalmente desde que um número de telefone ou ramal destinatário seja inserido no respectivo campo antes de realizar a ação.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar realizar uma transferência de ligação sem digitar um número de telefone de destino, a plataforma permitia que o processo fosse concluído, fazendo com que o botão de ligar deixasse de ficar visível para o usuário.

Com a nova validação implementada, quando um usuário logado em uma fila de Voz tentar transferir um atendimento, esse processo só será processado e concluído mediante a discagem de um número específico.

Atendente: Preenchimento de campos do Cliente na tela de registro de Atendimentos está ocorrendo normalmente

O preenchimento dos campos de dados do Cliente no formulário da tela de cadastro de Atendimentos está funcionando normalmente e os valores de todos campos já preenchidos estão sendo exibidos corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, quando o usuário inseria o “Código” de um cliente já cadastrado na plataforma e clicava no botão de busca (ícone de lupa), os campos “Nome” e “Tipo de Cliente” eram preenchidos automaticamente. No entanto, depois disso, os campos “Código” e “Tipo de Cliente” ficavam bloqueados e o valor inserido em “Código” ficava invisível para o usuário.

Com as melhorias realizadas, o preenchimento dos campos de Cliente na tela de cadastro de Atendimentos está acontecendo conforme o esperado, podendo todos os valores inseridos nestes campos serem visualizados normalmente.

Fluxo de Soluções: SLA de Etapas em Execução paralela está sendo calculado corretamente

O cálculo do tempo de SLA das Etapas em execução paralela, dentro do Fluxo de Soluções dos Atendimentos do módulo LemonDesk, estão acontecendo corretamente.

Foram corrigidos os cenários em que:

O tempo de SLA não era contabilizado corretamente quando se voltava uma etapa ou quando se executava uma etapa em paralelo porque alguns de seus dados (como horários de início e término e de disponibilidade) não estavam sendo retornados da maneira esperada;
O botão de Iniciar etapa não era exibido quando se voltava uma etapa em determinados fluxos.

Feitas as correções, os horários de início e término das Etapas, bem como o horário de disponibilidade de cada uma delas, estão sendo salvos corretamente, fazendo com que os botões de ação e dados sejam exibidos na tela e que o SLA seja calculado normalmente.

Conheça as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

Versão 2.73.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:35:54 +0000

LemonDesk: Aba da Base de Conhecimento acessada na tela de cadastro de Atendimentos exibirá artigos associados à Ocorrência selecionada

A aba da Base de conhecimento (ícone no topo direito da tela) passou por melhorias e, a partir de agora, quando aberta na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), irá simplificar o acesso a artigos específicos e relacionados a uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > aba “Ocorrências”).

Anteriormente, ao selecionar a opção de registrar um novo protocolo de atendimento e escolher uma Ocorrência que possuía um artigo da Base de conhecimento associado, um pop-up era exibido com a listagem dos conteúdos relacionados à demanda do atendimento. No entanto, ao fechar o pop-up, não era possível consultar novamente essas informações filtradas na tela.

Com o novo modo de visualização implementado, a aba da Base de conhecimento, quando aberta na tela de cadastro de Atendimentos, apresentará a listagem específica dos conteúdos associados à Ocorrência selecionada.

Essa filtragem personalizada garantirá que o atendente tenha acesso rápido e fácil aos conteúdos mais relevantes ao atendimento, reduzindo o tempo de resposta ao cliente.

DICA: Caso a Ocorrência não possua artigos associados, a aba da Base de conhecimento disponibilizará todos os itens cadastrados visíveis para o usuário.

LimeSales: Filtro da tela de listagem de Lead passa a apresentar o campo de busca “Telefone”

O Filtro de busca na tela de listagem de Lead (LimeSales > Lead) foi aprimorado e passa a disponibilizar o campo “Telefone” para a realização de pesquisas.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Filtro da tela de listagem de Lead para exibir os campos de busca disponíveis, preencher o campo “Telefone” com o número que se deseja buscar e clicar em Pesquisar para visualizar os resultados da consulta.

A melhoria implementada contribui para facilitar a busca e localização de informações de leads cadastrados na plataforma.

DICAS:

Ao digitar ou colar um número de telefone para pesquisa, ele será exibido com parênteses e traços (Ex.: (99)9999-9999).
O campo de Filtro “Telefone” irá buscar informações preenchidas nos campos “Telefone” e “Celular” no cadastro do Lead.
Os novos campos também poderão ser combinados com os demais filtros já existentes.

LimeSales: Nomenclatura do recurso de Metas de vendas está padronizada em todas as telas associadas

A nomenclatura da tela de Metas de vendas (Administração > LimeSales > Metas de vendas) está padronizada em todas as telas associadas a esse recurso.

Foi corrigido o cenário em que, após clicar no botão +Novo na tela de listagem de Metas de vendas, abrir a tela de cadastro e realizar um novo registro, ao retornar à tela anterior, o nome da tela era alterado para Metas.

Agora, mesmo após a realização de novos cadastros, o nome da tela será exibido corretamente, permanecendo como Metas de vendas.

LimeSales: Ajustado tamanho do campo “Nome” na tela de listagem de Integração de importação de produto e serviço

O campo “Nome” do Filtro da tela de listagem de Integração de importação de produto e serviço (Administração > LimeSales > Integração de importação de produto e serviço) recebeu ajustes no seu tamanho de apresentação.

Foi corrigido o cenário em que ao clicar no botão Filtro, o campo de “Nome” era exibido com um tamanho fora do padrão, ocupando todo o espaço da tela e dificultando a atuação do usuário.

Feitas as devidas correções, o campo “Nome” passa a ser apresentado com as dimensões corretas e em conformidade com o tamanho padrão dos demais campos da plataforma.

LemonDesk e Atendente: Dados de “Fim do atendimento” estão sendo exibidos corretamente e sessões do WhatsApp não estão sendo encerradas de maneira inesperada

O horário e a data do fim do atendimento registrado na aba “Histórico do atendimento” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), em protocolos registrados pelos canais de Chat (Webchat e WhatsApp) está apresentando as informações corretas.

Foi corrigido o cenário em que a informação registrada no campo “Fim do atendimento”, na aba “Histórico do atendimento”, não correspondia à data e à hora corretas registradas nas mensagens trocadas na interação via WhatsApp.

A correção implementada também corrigiu o cenário em que a sessão de atendimento pelo canal de WhatsApp era encerrada de forma inesperada, sem qualquer ação do atendente.

Para isso, foram realizados ajustes na consulta para disponibilizar a informação que retornava a primeira data e hora do registro da interação. Agora, a consulta retorna a data e a hora mais antigas do atendimento, alinhando-se às mensagens trocadas durante a interação e garantindo que o encerramento da sessão seja registrado corretamente, sem interrupções indesejadas.

LemonDesk: Anexos nos comentários de Atendimentos do canal de WhatsApp estão sendo recebidos e registrados normalmente

O envio de Comentários na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) com anexos em Protocolos respondidos pelo canal de WhatsApp está funcionando conforme o esperado.

Foram corrigidos três cenários na janela de interação de 24 (vinte e quatro) horas do canal de WhatsApp:

Ao enviar um comentário com texto e anexo no protocolo para o cliente, apenas o texto era recebido na mensagem. Na interface da plataforma, ambas as informações eram registradas no comentário adicionado, porém o anexo não era corretamente entregue ao cliente.
Ao enviar um comentário contendo texto e múltiplos anexos no protocolo para o cliente, apenas o primeiro anexo era recebido na mensagem. Embora na interface da plataforma todos os anexos fossem registrados no comentário adicionado, apenas o primeiro anexo chegava ao cliente.
Quando o cliente respondia à interação pelo canal de WhatsApp dentro do prazo de resposta de 3 (três) minutos e incluía imagens nas suas respostas, as informações eram registradas no protocolo, mas ocorria um cenário em que ele recebia novamente as mesmas informações enviadas por ele, como se fossem respostas geradas pelo atendente.

Agora, com as correções implementadas, as respostas enviadas pelo cliente deixam de ser replicadas e devolvidas para ele como se fossem do atendente e ele passa a receber todos os textos e anexos enviados pelo atendente conforme esperado.

Atendente: Interações estão sendo finalizadas normalmente pelo Cliente no fluxo de atendimento do WhatsApp HSM

A resposta do cliente com a seleção do Protocolo na interação do fluxo de WhatsApp HSM está acontecendo conforme esperado.

Foi corrigido o cenário em que o cliente respondia a interação enviada pelo atendente e, ao possuir mais de um Protocolo registrado na plataforma, não conseguia prosseguir com a interação, mesmo informando o número do protocolo corretamente.

Ao digitar a informação solicitada, o cliente recebia a mensagem de retorno “O protocolo informado não corresponde a nenhuma das opções, por favor informe o protocolo novamente”, o que impedia que o fluxo de interação fosse finalizado.

Foi realizada correção nos status automáticos registrados pela plataforma a partir desta interação e, agora, esses status estão sendo registrados de maneira correta e permitindo a fluidez da interação e a finalização do fluxo.

Atendimentos: Realizados ajustes de formatação e layout no campo "Descrição"

As informações do campo “Descrição” da tela de cadastro dos Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão sendo exibidas de acordo com a formatação padrão esperada.

Foi resolvido o cenário em que o texto registrado na Descrição de um atendimento ultrapassava a largura do respectivo campo, causando quebra de formatação e dificultando a atuação do usuário.

Com a correção implementada, a largura do campo irá se adaptar à resolução das diferentes telas dos usuários e o campo “Descrição” será exibido normalmente, permitindo que o atendente insira os dados necessários.

Versão 2.68.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:28:15 +0000

Atendimentos: Campos “E-mail” e “Telefone” da tela de cadastro passam a contar com botão de pesquisa de cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias para agilizar a consulta de informações da base de clientes. A partir de agora, será possível pesquisar clientes pelos campos “E-mail” e/ou “Telefone”, preenchidos durante o registro do atendimento na aba de “Dados do cliente”.

Anteriormente, a busca de clientes cadastrados na plataforma, durante o registro de um atendimento, podia ser feita utilizando os campos de “Código” e “Nome”.

Para utilizar o novo recurso, basta preencher os campos “E-mail” e/ou “Telefone” com os dados correspondentes do cliente que se deseja buscar e clicar no ícone de pesquisa (). Ao final da consulta, serão carregados os dados cadastrais do referido cliente para associá-lo ao protocolo de atendimento.

DICA: Ao realizar a pesquisa utilizando o campo “Telefone”, a busca consultará e retornará os dados cadastrados nos campos “Telefone”, “Telefone 2” e “Celular”.

Tipo de ocorrência: Botões de paginação estão sendo exibidos na tela de listagem

Os botões de paginação da tela de listagem de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência) estão sendo exibidos normalmente e permitindo o acesso às próximas páginas.

Foi corrigido o cenário que, quando havia mais de 50 (cinquenta) tipos de ocorrência configurados, os botões de paginação não eram exibidos na tela, impedindo o acesso aos itens listados nas demais páginas.

Feitos os devidos ajustes, o usuário poderá acessar a tela de listagem de Tipo de ocorrência e navegar entre suas diferentes páginas, utilizando os botões no canto inferior direito da tela, conforme o esperado.

Atendimentos: Campos extras do Tipo Atendimento e Cliente estão sendo carregados corretamente

Os Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do Tipo “Atendimento” e “Cliente” estão sendo exibidos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), conforme configurado na tela de cadastro de Clientes (Administração > Cliente).

Foi corrigido o cenário em que, ao consultar um cliente cadastrado na base de dados da plataforma pela tela de cadastro de Atendimentos, caso o cadastro do Cliente (menu Administração > Cliente) possuísse o Grupo de campos extras do Tipo “Atendimento” configurado em “Campos adicionais por atendimento” e o Grupo de campos extras do Tipo “Cliente” em “Campos extras do cliente”, os campos não eram exibidos na tela de cadastro de Atendimentos para serem preenchidos.

A correção foi aplicada nas validações de exibição dos dois Tipos de Grupo de campos extras configurados simultaneamente e, agora, ambos estão sendo carregados normalmente na tela de Atendimentos.

Atendimentos: E-mail de notificação de abertura de Protocolos está apresentando Assunto corretamente

O Assunto do E-mail enviado automaticamente para os usuários na abertura manual de um atendimento, com envio de “Feedback automático para o cliente” configurado pelo menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento, está apresentando o conteúdo completo no título da notificação.

Foi resolvido o cenário em que a expressão “null” era exibida no assunto do e-mail. Com a correção, o “null” foi substituído por “Novo Atendimento”, assunto padrão para todas as notificações que indicam a abertura de um atendimento para cada Tipo de ocorrência.

Agora, caso a opção de “Feedback automático para o cliente” esteja habilitada nas Configurações de atendimento, a notificação será enviada para os clientes com o título correto.

Atendimentos: Seleção de Protocolos para inserção de Comentário com resposta do cliente no Fluxo de HSM via WhatsApp está funcionando normalmente

A seleção de protocolo de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) para inserir comentários com resposta do cliente, originados a partir do envio de um Template de Mensagem (HSM) via WhatsApp está funcionando corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, ao enviar comentário em um protocolo de atendimento pelo canal WhatsApp, quando o cliente respondia uma mensagem e eram listados os protocolos abertos, caso ele selecionasse um protocolo diferente do que originou o comentário, o fluxo não era considerado.

Desse modo, o cliente só poderia seguir no fluxo da interação caso selecionasse o protocolo que originou o envio do comentário pelo WhatsApp. Além disso, também não era considerada a opção “Novo atendimento” para iniciar uma nova interação e encerrar o Fluxo de HSM.

Com os ajustes realizados, qualquer opção escolhida pelo cliente ao responder a interação pelo WhatsApp será considerada, independente de qual protocolo originou a abertura da conversa.

DICA: HSM (Highly Structured Message) é um formato de mensagens que precisa ter uma estrutura textual padrão (também chamado de Template), com aprovação prévia da Meta para ser utilizado nos serviços de atendimento.

Agendamentos: Agendamentos com campos extras do Tipo “Inteiro” estão gerando protocolos de Atendimentos

Os Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão sendo gerados normalmente pela abertura de atendimento automática no disparo de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), que serão registrados normalmente no Histórico do cliente mesmo quando houver campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do Tipo “Inteiro” associado aos “Dados do mailing”.

Foi resolvido o cenário em que, ao configurar um agendamento e receber “Dados do mailing” de um Webservice com valor numérico que precisava ser associado a um campo extra do Tipo “Inteiro”, o protocolo de atendimento não podia ser concluído e salvo.

Também foi sanado o cenário de erro em que a formatação de campo extra do Tipo “Data” estava salvando as informações no formato AAAA/MM/DD.

Com os ajustes realizados, os dados de campos extras do Tipo “Data” passam a ser salvos no Protocolo no formato DD/MM/AAAA. Além disso, protocolos de atendimentos registrados a partir de um agendamento serão salvos normalmente, independentemente do Tipo de campo extra configurado.

Versão 2.61.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:23:41 +0000

Base de conhecimento: Criado status “Em validação” para artigos

O cadastro de artigos da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de Conhecimento) passa a contar com o novo status “Em validação” para ser utilizado na visualização dos conteúdos de apoio aos fluxos de atendimento.

O novo status permite que conteúdos que passaram por atualizações e estão em etapa de validação ainda fiquem disponíveis para serem visualizados pelo Atendente.

Para realizar ajustes nos artigos com pendência de validação, com os status anteriores da plataforma (Rascunho e Aprovado), era necessário alterar para o status “Rascunho” que restringia a visualização.

Os artigos com o status “Em validação” podem ser identificados com o ícone na cor laranja na aba da Base de conhecimento da tela do Atendente e na tela do menu Base de conhecimento.

Exemplo: Na prática, os artigos “Em validação” ficam disponíveis para uso do Atendente como apoio nos Atendimentos, mas com a observação de que algumas informações podem ter a necessidade de serem confirmadas com o Supervisor.

IMPORTANTE:

Apenas os usuários cadastrados com o Perfil (Administração > Usuários > Perfil) do tipo Sistema terão acesso aos artigos com o status “Em validação”.
Usuários com Perfil do tipo Cliente não terão acesso aos artigos com status “Em Validação”.
Para os artigos serem visualizados no ícone da Base de conhecimento, a flag “Visível para o cliente” deve estar habilitada e um dos status “Aprovado” ou “Em Validação” selecionados.

Para mais informações, acesse Como Cadastrar Artigos na Base de Conhecimento.

Agendamentos: Campo de data final para campanhas de SMS e WhatsApp passa a ser de preenchimento opcional

Os Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) configurados para os canais de SMS e WhatsApp passam a ter o campo de data final (“Fim”) da campanha como opcional.

Anteriormente, ao cadastrar uma nova campanha para esses canais, era obrigatório informar uma data final para o seu encerramento.

Com a melhoria, é possível manter o Agendamento ativo com recorrência e sem, necessariamente, uma data limite para finalizar os disparos.

LimeSales: Corrigido erro de execução de JavaScript

As telas de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) e Contas (LimeSales > Contas) passaram por melhorias para corrigir a mensagem de erro sobre execução de JavaScript que era exibida ao acessá-las

A partir de agora, a mensagem de erro não será mais exibida quando o usuário acessar qualquer uma das telas.

Estatísticas: Atualizações estão sendo pausadas normalmente na tela de Monitoramento

O recurso de Pausar atualização da funcionalidade Visualizar Chat, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), foi ajustado para que todas as interações possam ser pausadas e visualizadas.

A correção resolve o cenário em que, após clicar em Pausar atualização, as mensagens não paravam e continuavam sendo atualizadas, dificultando o acompanhamento das interações.

Base de conhecimento: Pesquisas realizadas estão retornando resultados corretamente

O recurso de pesquisa da Base de conhecimento, utilizado na aba da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) e no ícone do menu do topo da tela (), recebeu melhorias para retornar corretamente os dados buscados.

O ajuste resolve o cenário em que ao pesquisar diferentes termos, os artigos cadastrados retornavam com o mesmo resultado.

Foram realizadas melhorias na forma de consulta da informação, acontecendo de forma mais ágil e assíncrona, em que uma nova busca é executada a cada novo caractere digitado.

Atendimentos: Dados do campo de “Classificação do Tipo de Ocorrência” estão sendo exibidos normalmente após o registro de Protocolos

Os dados do campo Classificação do Tipo de Ocorrência, configurados em (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência), estão sendo salvos normalmente após o registro de um Protocolo de Atendimento.

Foi corrigido o cenário em que, após registrar o Protocolo de Atendimento e visualizar a aba “Solução”, a informação de Classificação do Tipo de Ocorrência não era carregada na tela.

Atendente: Usuário será notificado quando o cliente não possuir telefone celular cadastrado para envio de HSM via WhatsApp

O fluxo de envio de mensagens ativas pelo canal de WhatsApp através dos templates de HSM (Highly Structured Message) passou por melhorias para exibir uma mensagem de erro informando ao usuário que o cliente não possui telefone celular cadastrado.

Os ajustes resolvem o cenário em que ao incluir um comentário a partir de um template de HSM, sem um telefone cadastrado, era exibida uma mensagem de erro sem especificar o motivo da falha.

Template de E-mail: Campo "Descrição" da tela de cadastro está sendo atualizado após alterações

O cadastro do recurso de Template de E-mail (Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail) passou por melhorias para salvar corretamente a edição das informações do campo “Descrição” na etapa de configuração.

A correção resolve o cenário em que ao alterar o texto desse campo e retornar a mensagem de sucesso, as informações não eram atualizadas.

Versão 2.60.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:22:05 +0000

Atendimentos: Exportar Históricos dos Atendimentos

A partir de agora é possível “Exportar histórico de atendimentos” por meio da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (coluna Ações), que irá gerar um relatório com todo o histórico do atendimento.

A novidade foi implementada para atender a atualização da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), feita em 2022 pelo Decreto 11.034. Segundo o Decreto, o consumidor tem direito ao conteúdo do histórico de suas demandas, sem custos.

1. Basta acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos),

2. Clique na coluna Ações;

3. Clique no botão ao lado Exportar histórico de atendimentos;

4. Selecione o período desejado (no máximo 60 dias);

5. Selecione os tipos de dados que deseja enviar ao cliente (“Dados públicos para o cliente” ou “Dados ocultos para o cliente”).

6. Será realizado o download do relatório no formato pdf.

IMPORTANTE:

Dados públicos para o cliente: Essa opção contém apenas informações que são passíveis de exibição para o cliente.
Dados ocultos para o cliente: Essa opção contém todos os dados do relatório, de forma completa, inclusive comentários e interações ocultas para o cliente.

Consulte Gerenciando Atendimentos.

Imprimir Histórico de Protocolo individualmente

Ao consultar um protocolo na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), é possível gerar um relatório em pdf com todo o histórico de atendimento, contendo os comentários entre atendentes e clientes.

A partir desta versão será possível escolher se o relatório será gerado contendo comentários públicos ou ocultos, para utilizar basta realizar os passos a seguir:

1. Basta acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos),

2. Selecione um protocolo de atendimento

3. Clique no botão ao lado de Relatório de Visita Técnica e selecione a opção Imprimir;

4. Selecione os tipos de dados que deseja enviar ao cliente (“Dados públicos para o cliente” ou “Dados ocultos para o cliente”).

5. Será realizado o download do relatório no formato pdf.

Novos filtros de Telefone e E-mail na pesquisa de Dados do Cliente

O Filtro de Dados do Cliente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a ter os campos de Telefone e E-mail, para facilitar a busca do histórico de protocolos através de dados dos clientes.

Para acessar, na tela Atendimentos, clique no botão Filtro e na coluna Dados do Cliente será possível pesquisar protocolos por meio do e-mail ou telefone do Cliente.

DICAS:

Ao digitar ou colar um número de telefone para pesquisa, ele será exibido com os parênteses e traços (Ex: (99)9999-9999).
O campo Telefone irá pesquisar as informações preenchidas nos campos Telefone, Telefone 2 e Celular no cadastro do Cliente.
A utilização dos novos campos também pode ser combinada com os demais filtros já existentes.

Processos: Alterar Setor responsável por Etapa no fluxo de Processos

Os Processos são métodos utilizados para executar um fluxo de atividades necessárias para realizar qualquer tipo de procedimento, como, por exemplo, prestar atendimento a um cliente. Saiba mais em O que são Processos?

Para auxiliar nos cenários onde a mesma etapa de um fluxo de processo pode ser executada por mais de um setor, disponibilizamos a partir desta versão um novo botão que permitirá a alterar o Setor ou o Grupo de Solução responsável pela etapa durante o fluxo do processo.

Para utilizar esta funcionalidade, é preciso ter a opção Alterar setor da etapa do processo liberada no Perfil de acesso do usuário. Saiba mais em Como configurar Perfis de Acesso.

Na tela de Processos (Menu lateral > Processos), basta localizar o processo desejado e será apresentado o botão Alterar setor.

Atendimentos: Anexos de um Protocolo de Atendimento poderão ser pré-visualizados sem necessidade de download

O ícone de pré-visualização da aba Anexos de um atendimento (LemonDesk> Atendimentos) recebeu melhorias para que os arquivos anexados possam ser visualizados na tela, sem a necessidade de realizar download.

Com a melhoria, não deve mais ocorrer o cenário em que ao clicar no ícone de pré-visualização não ocorria nenhuma ação na tela.

Corrigido erro de pontuação na identificação de Protocolos de Atendimentos

No atendimento do canal de Chat ao criar protocolos, na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), estava sendo exibido um carácter de dois pontos “ : “ ao lado do número de identificação do protocolo.

Realizamos correções, para que o carácter não fosse apresentado ao lado do nome dos protocolos.

Tipo de Ocorrência: Adicionada tooltip sobre notificação de Setores no cadastro de Etapas do Fluxo de Solução de Atendimentos

Foi corrigida a visualização das informações da tooltip da flag Notificar Setor, na configuração de uma etapa do Fluxo de Soluções de um atendimento.

Tooltip são campos que podem ser visualizados quando passar o cursor do mouse sobre algum campo, contendo algum informativo ou regra específica.

O cadastro de etapas do Fluxo de Soluções do atendimento é realizado no Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência> aba Ocorrências > Soluções > aba Etapas). Saiba mais em Como Configurar Soluções e Etapas

Ao realizar o cadastro de uma nova etapa dentro de um Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência> aba Ocorrências > aba Etapas) existe uma flag referente à notificação de setores com uma tooltip informativa sobre a funcionalidade.

Atendente: Mensagens de Atendimentos via WhatsApp estão sendo enviadas e recebidas corretamente

O fluxo de atendimento pelo canal do WhatsApp foi ajustado para que o cliente receba corretamente todas as mensagens de retorno do Citrus.

Realizamos correções no cenário em que, após informar os dados necessários pelo WhatsApp para dar continuidade a um atendimento, as mensagens de retorno do Citrus não eram enviadas.