Template HSM – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 26 Oct 2025 20:29:50 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Template HSM – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Configurar Fila de Resposta para HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/#respond Fri, 20 Jun 2025 18:55:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp. 

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

 

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

 

Principais benefícios

  • Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.

  • Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.

  • Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.

  • Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

  1. Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.

  2. Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.



    IMPORTANTE:
    IMPORTANTE

    Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.


  3. Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

    No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.



    IMPORTANTE
    IMPORTANTE

    • Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

    • O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.


  4. Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

  1. Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
  2. No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.

  3. No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

    Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

 

→ Um bot consulta o log:

  • Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.
  • Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

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CORREÇÕES

Agendamentos: Falha no disparo de Campanhas com templates WhatsApp HSM

Corrigida a falha em disparos de campanhas que possuem template WhatsApp HSM nas configurações de Agendamentos do Tipo: 

  • Campanha de WhatsApp 
  • Campanha Envio de pesquisa satisfação 

Nos cenários os valores configurados nas tags do template HSM não eram substituídos corretamente e a plataforma exibia no Log de execução da campanha a seguinte mensagem: “Quantidade processada: 0 registro(s), Quantidade processada erro: X registro(s)”. 

Com o ajuste nos layouts de CSV e Webservice, foram adicionados campos e colunas referentes às possíveis tags a serem configuradas e os disparos agora ocorrem sem erros. 

DICA

A tag “Protocolo” pode ser utilizada no template HSM para substituir o valor do número de protocolo de atendimento pelo link da pesquisa de satisfação em campanhas do Tipo “Envio de pesquisa satisfação”. 

Estatísticas: Falha ao gerar o arquivo do relatório 

Ao clicar no botão Gerar relatório estava sendo exibida na tela Relatórios a seguinte mensagem: “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”. 

 A plataforma passa a gerar corretamente arquivos de relatórios nos formatos: PDF, HTML, CSV e XLSX, após o ajuste na regra do nome colunas que estava com valor nulo, ocorrendo assim o erro no processamento de documento dos relatórios. 

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