Template – Citrus.cx

Versão 2.89.7

Fabiana Nonjah — Thu, 22 Feb 2024 20:42:00 +0000

22/02/2024

Agendamentos: Falha no disparo de Campanhas com templates WhatsApp HSM

Corrigida a falha em disparos de campanhas que possuem template WhatsApp HSM nas configurações de Agendamentos do Tipo:

Campanha de WhatsApp
Campanha Envio de pesquisa satisfação

Nos cenários os valores configurados nas tags do template HSM não eram substituídos corretamente e a plataforma exibia no Log de execução da campanha a seguinte mensagem: “Quantidade processada: 0 registro(s), Quantidade processada erro: X registro(s)”.

Com o ajuste nos layouts de CSV e Webservice, foram adicionados campos e colunas referentes às possíveis tags a serem configuradas e os disparos agora ocorrem sem erros.

DICA

A tag “Protocolo” pode ser utilizada no template HSM para substituir o valor do número de protocolo de atendimento pelo link da pesquisa de satisfação em campanhas do Tipo “Envio de pesquisa satisfação”.

Estatísticas: Falha ao gerar o arquivo do relatório

Ao clicar no botão Gerar relatório estava sendo exibida na tela Relatórios a seguinte mensagem: “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

A plataforma passa a gerar corretamente arquivos de relatórios nos formatos: PDF, HTML, CSV e XLSX, após o ajuste na regra do nome colunas que estava com valor nulo, ocorrendo assim o erro no processamento de documento dos relatórios.

Versão 2.89.4

Fabiana Nonjah — Thu, 15 Feb 2024 19:51:00 +0000

15/02/2024

Atendimentos: Falha de tags visíveis em conversas de WhatsApp

Foi corrigido o cenário em que durante a atendimento por WhatsApp o Atendente visualizava as mensagens do Bot com as tags no lugar dos botões e do menu suspenso.

Este cenário também ocorria com o Supervisor ao clicar no botão Visualizar chat das interações na tela de Monitoramento.

Com o ajuste, passam a ser exibidas corretamente as conversas na tela do Atendente e na tela de Monitoramento.

Tela do Atendente

Tela de Monitoramento

Atendimentos: Resposta a um Template de WhatsApp HSM não é adicionada como comentário nos atendimentos

As respostas dos Clientes, ao responderem um template de WhatsApp HSM não eram adicionadas nos Atendimentos, e o Bot iniciava uma conversa para um novo atendimento.

Foi analisado que a plataforma enviava uma mensagem ativa para o número do Cliente com o nono (9º) dígito, mas a mensagem de resposta do Cliente chegava com o número sem este dígito. A plataforma não reconhecia que se tratava do mesmo número de WhatsApp do Cliente.

Com a melhoria implementada na plataforma DCS para o tratamento do nono (9º) dígito na entrega das mensagens à plataforma Citrus, as respostas enviadas pelo Cliente são adicionadas corretamente nos comentários dos atendimentos.

Resposta do Cliente via WhatsApp

Comentário nos Atendimentos

Versão 2.87.7

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 19:21:13 +0000

Padronização de atendimento: Corrigida falha na ordenação dos itens do campo na tela de registro de Atendimentos

O campo “Padronização de atendimento” está listando suas opções para seleção conforme o esperado na tela de registro de Atendimentos, seguindo a ordem alfabética.

Foi corrigido o cenário em que, ao aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou abrir um chamado manualmente (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo), e clicar no campo “Padronização de atendimento”, os itens listados não eram exibidos em ordem alfabética, o que dificultava a sua localização.

Na resolução, foi realizada a melhoria para ordenar as padronizações disponíveis no campo pelo nome. Com isso, a listagem passa a ser feita por ordem alfabética.

As Padronizações de atendimento podem ser cadastradas por meio do menu Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento.

Monitoramento: Código do cliente está sendo exibido corretamente na tabela Sessões da aba Detalhes

A tabela de Sessões da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) está apresentando apenas números de telefone para contato nos campos da coluna “Código”.

Foi verificado que alguns itens da listagem de Sessões do Monitoramento estavam apresentando um ID no campo da coluna “Código”, onde deveria constar o número de contato do cliente em atendimento.

Assim, foram realizados ajustes para que os campos de “Código” das sessões apresentem o mesmo padrão de dados. Dessa forma, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento, visualizará sempre um número de contato nessa coluna, seja nos atendimentos realizados pelo Bot ou por Atendentes humanos.

Atendimentos: Anexos de Protocolos de atendimentos de WhatsApp estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento

Os arquivos de imagens anexados a Protocolos de atendimentos de WhatsApp, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento.

Foi corrigido o cenário observado em alguns atendimentos recebidos pelo canal do WhatsApp em que, caso o cliente encaminhasse arquivos de imagens durante as interações, ainda que esses arquivos fossem anexados ao atendimento, não podiam ser visualizados no Histórico do atendimento do respectivo Protocolo.

Na resolução, foi feito um ajuste na exibição do arquivo de imagem na aba Histórico do atendimento, e agora, ao acessá-la em um Protocolo de atendimento de WhatsApp, o usuário poderá clicar no ícone de Visualizar e as imagens serão exibidas normalmente.

Monitoria de qualidade: Notas de avaliações não estão apresentando valores negativos

O recurso de Monitoria de qualidade recebeu ajustes para resolver o cenário em que, caso o Supervisor avaliasse um Atendente pontuando severamente casos graves, ao final da avaliação, a sua nota poderia constar como um valor negativo (menor que zero).

Na correção, foi realizado ajuste para que, no caso de avaliações com oportunidades de melhoria, a nota do atendimento do usuário não fique negativa, mas com o valor zerado, sendo a nota mínima de 0% (zero porcento).

Com isso, ao acessar a aba Monitoria de qualidade de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo > (aba) Monitoria de qualidade), o Supervisor não irá visualizar notas com valores negativos.

Tags estão sendo substituídas corretamente nos e-mails de notificação

Os campos das tags de “Atendente”, “Monitor” e “Data de avaliação” estão sendo preenchidos corretamente no conteúdo dos e-mails de notificação encaminhados para Atendentes, depois de receberem do Supervisor avaliações da Monitoria de qualidade.

Foi resolvido o cenário em que as tags ${ATENDENTE}, ${MONITOR} e ${DATA_AVALIACAO} não estavam sendo substituídas pelos respectivos dados no corpo do texto da notificação, mesmo estando devidamente configuradas no template.

Feito isso, quando o Supervisor acessar um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), abrir a aba Monitoria de qualidade e avaliar um Atendente, após marcar a caixa de seleção ao lado do nome do Atendente avaliado, o respectivo e-mail de notificação será enviado com todos os campos preenchidos e tags substituídas corretamente.

Documentos

Fabiana Nonjah — Thu, 16 Nov 2023 12:35:04 +0000

Por meio da tela de Documentos podemos definir um formato padrão para as campanhas de agendamentos ou relatórios, incluindo botões específicos que vão redirecionar o usuário para páginas específicas, economizando tempo, padronizando o processo e garantindo consistência nas suas comunicações e relatórios.

Cadastrar Documentos

Para iniciar o cadastro de documentos no Citrus, basta seguir as seguintes etapas:

1. Acesse a tela de Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos)

2. Clique em +Novo

3. Serão exibidos campos para cadastro do documento:

4. Preencha as informações cadastrais:
– Nome: Informe um nome para identificação do documento.
– Alias:
– Publicado: Habilite esta opção, para que o documento fique disponível no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ou no campo Template na tela de Relatórios (Estatísticas > Relatórios).
– Assinatura Digital: Habilite esta opção se desejar que o documento seja assinado digitalmente.
– Tipo do Documento: Defina qual será o tipo do documento, selecione entre as opções “Relatório”,”Geral”,”Envio de E-mail”,”Proposta”.
– Grupo de campo extra: É possível definir um grupo de campos extras que ficarão disponíveis como tags para a configuração do documento.

5. Após preencher as informações, clique em Salvar e Continuar

6. Será exibida uma nova tela com recursos para edição do documento que será utilizado.
É possível editar formatações como, por exemplo, utilizar negrito e/ou itálico em um texto, alterar fontes, cores, inserir imagens e códigos HTML para melhor formatação do documento, entre outras opções:

À direita da tela são mostradas as tags que podem ser inseridas no documento. As tags são recursos utilizados para personalizar informações de dados relacionados ao cliente ou qualquer outro tipo de informação que estiver configurado através dos grupos de campos extras, que serão substituídos automaticamente, sem a necessidade de preencher esses dados manualmente.

A partir da versão 2.70.0 foi disponibilizado um recurso para a configuração de botões na tela de Documentos. O recurso permitirá a criação de um botão com a inclusão de links para redirecionar os usuários as páginas externas.

Para utilizar o recurso, basta verificar na aba de Tags e clicar em Adicionar botão ao documento e serão exibidas as opções de seleção de cor e nome do botão e também informar o link de acesso, depois basta clicar no botão de Adicionar (+) para inserir o botão dentro do template para a configuração:

7. Após realizar as configurações, marque o flag Publicado para que o documento fique disponível para seleção no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos.

Pronto, realizada essas configurações o documento estará disponível para ser utilizado no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ou no campo Template na tela de Relatórios (Estatísticas > Relatórios).

Templates de E-mail

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 17:05:52 +0000

A padronização das respostas dos atendimentos é um dos pontos mais importantes para elevar os níveis de qualidade e satisfação na experiência do cliente.

No Citrus.cx, o Grupo de Mensagens já é utilizado para padronizar e agilizar as respostas dos atendimentos em tempo real nos canais de WebChat e WhatsApp.

O recurso de Template de e-mail (Administração > Configurações Gerais > Templates de E-mail), possibilita a criação de respostas padronizadas para serem utilizadas nos comentários enviados para o cliente no protocolo.

Com a utilização dos Templates, toda a formatação do texto (espaçamento, quebra de linha, negrito, itálico e sublinhado) será considerada e eles podem ser associados à cada Ocorrência específica, facilitando e agilizando o envio da informação assertiva para cada tipo de atendimento.

Configurar Templates de E-mail

1. Acesse o menu Administração

2. Localize a opção Template de E-mail

3. Clique em +Novo para cadastrar um novo template

4. Preencha os seguintes campos cadastrais:
– Nome: informe o nome de identificação para o template.
– Tipo: Selecione entre as opções disponíveis, Coleta de dados da etapa de atendimento para vincular o envio do e-mail em uma Etapa do fluxo de Soluções de um Atendimento ou Assentamento do atendimento que poderá ser vinculado em uma Ocorrência para o envio de um comentário no atendimento.
– Descrição: informe uma descrição para o template que está sendo cadastrado.

5. Após preencher as informações, clique em Salvar e Continuar

6. Serão apresentados os campos para cadastro do template:

– Caso tenha selecionado a opção Coleta de dados da etapa de atendimento, será possível utilizar tags que serão substituídas pelas informações do item que será renderizado o layout.

Aprenda a vincular o template na Etapa de Solução, no tópico Vinculando o Template de E-mail nas Etapas de Solução deste artigo.

– Caso tenha selecionado a opção Assentamento do atendimento, será exibida a aba Ocorrência para que sejam definidas quais ocorrências irão utilizar o template.

Para definir uma ocorrência para este template, basta selecionar o Tipo de Ocorrência e a Ocorrência desejada e clicar em + Adicionar

7. No editor de texto, será possível incluir negrito, itálico entre outras formatações que serão consideradas para o template cadastrado:

8. Após cadastrar o template da forma desejada, clique em Salvar para finalizar o cadastro.

IMPORTANTE: Com este novo recurso, apenas textos devem ser adicionados ao Template de E-mail. Os envios de imagens nos comentários devem ser realizados por meio de anexos.

Vincular Template de E-mail em Etapas de Solução

Para os Templates de E-mail cadastrados com o tipo Coleta de dados da etapa de atendimento será possível realizar o vínculo em uma Etapa de Solução para o Atendimento.

Basta realizar o seguinte procedimento:

1. Acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência

2. Localize o Tipo de Ocorrência desejado e clique na aba Ocorrências

3. Selecione a opção de Ocorrência desejada

4. Arraste a tela para o final e clique em + na coluna Ações para cadastrar uma nova Solução de Fluxo

5. No campo Ação selecione a opção Envio de formulário para o cliente

6. Ao selecionar essa opção, será exibido o campo Template de E-mail para selecionar a opção de template que foi cadastrada:

Veja este exemplo:

7. Feito isso, basta preencher os demais campos necessários para cadastro e clicar em Salvar.

8. Pronto, o seu template foi vinculado diretamente na Etapa para o Atendimento.

Utilizar Templates de E-mail nos Atendimentos

Após cadastrar o template, será possível realizar o vínculo em algum atendimento.

1. Acesse LemonDesk > Atendimentos

2. Localize algum atendimento

3. No campo Template de E-mail, selecione o template cadastrado anteriormente

Verifique o exemplo abaixo:

Pronto! Clique na opção em Visível para o cliente se desejar enviá-lo e, em seguida, clique no botão Adicionar para registrar o comentário.

Versão 2.70.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:34:42 +0000

Documentos: Templates de e-mail para campanhas de Agendamentos passam a contar com botões com links no layout

O recurso Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos) foi aprimorado e, agora, passa a oferecer aos usuários a possibilidade de inserir botões personalizados com links.

Ao criar templates de e-mail para campanhas de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo “Envio de email” ou “Envio de pesquisa satisfação”, será possível inserir links em botões customizados, proporcionando uma experiência mais interativa e intuitiva para os clientes.

Veja como utilizar a nova funcionalidade nos dois tipos de templates:

Template de Pesquisa de Satisfação: Ao configurar um template para “Envio de pesquisa satisfação”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Marque a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?”.
Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

*Ao selecionar o template no Agendamento e disparar a campanha, o link automático do formulário gerado a partir da tag $URL_PESQUISA será incorporado ao botão. Anteriormente, essa URL era apresentada por extenso.

Template de E-mail Marketing: Ao configurar um template para “Envio de email”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Insira o link ao qual o cliente será direcionado em “URL do botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

ATENÇÃO Em ambos os casos, é necessário marcar a caixa de seleção “Publicado” para que o documento fique disponível para seleção no campo “Template para o e-mail” nas configurações de Agendamentos.

A melhoria realizada permite o envio de links de formulários nos Agendamentos do Tipo “Envio de pesquisa satisfação” e, também, a inclusão de links externos nos Agendamentos do tipo “Envio de email”, utilizando os botões no template.

Saiba mais em Configurando Documentos no Citrus.

Base de conhecimento: Pesquisa de artigos poderá ser feita utilizando os campos “Procedimento” e/ou “Status”

O recurso da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) foi aprimorado e passa a possibilitar a realização de pesquisa de artigos por meio dos campos “Procedimento” e/ou “Status”.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento), clicar no botão Filtro, inserir no campo “Procedimento” uma palavra-chave do título do artigo ou o título completo, selecionar o “Status”, caso deseje, e clicar em Pesquisar.

Com a nova funcionalidade, será possível encontrar e revisar, de forma mais ágil, artigos em diferentes estágios de desenvolvimento, incluindo os que ainda estão em processo de validação.

DICA: É possível realizar consultas combinando as informações dos dois campos ou utilizando cada um deles individualmente.

Atendimentos: Tela de cadastro passa a exibir notificação sobre recorrência de atendimento similar para o mesmo cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e passa a contar com um novo tipo de notificação para padrões e tendências de atendimentos recorrentes com base no histórico do cliente.

Ao registrar um novo protocolo e selecionar a ocorrência associada ao cadastro do cliente, a plataforma fará uma consulta no “Histórico do cliente” em atendimento. Se for identificado que existem atendimentos com a mesma ocorrência nos últimos 30 (trinta) dias, a notificação será exibida conforme o atual status da solicitação.

Com o novo recurso, os atendentes poderão antecipar possíveis problemas ou necessidades futuras, oferecendo soluções de forma mais rápida, proativa e eficiente, o que resulta em uma experiência aprimorada, com atendimentos mais personalizados de acordo com o contexto do relacionamento do cliente.

DICA: Serão considerados atendimentos de todos os status que estiverem associados ao cadastro do cliente.

Configurações Gerais: Protocolos de Atendimentos passam a apresentar nova opção de formato

O formato padrão de protocolo da plataforma, configurado no menu Administração > Configurações Gerais > Geral, passa a apresentar uma nova opção de formatação, com a possibilidade de incluir informações sobre o canal de atendimento utilizado, bem como data e hora específicas do registro da solicitação.

Para configurar a nova formatação, o usuário deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) e, no campo “Formato do protocolo”, selecionar a nova opção “Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”.

Ao selecionar essa opção, a plataforma irá gerar automaticamente os protocolos de atendimento no formato configurado, incluindo as informações do canal utilizado, data (AAA = ano; MM = mês; DD = dia) e hora (HH = hora; MM = minuto; SS = segundo) do registro da solicitação, além de um número sequencial para identificação única de cada protocolo.

Exemplo: Protocolo gerado: Chat20230515100005001

Canal de atendimento: Chat
Ano: 2023
Mês: Maio (05)
Dia: 15
Hora: 10
Minuto: 00
Segundos: 05

Saiba mais acessando Configurações Gerais do Citrus.

Configurações Gerais: Módulo de Analytics passa a permitir personalização de seu título

O recurso de personalização da interface da plataforma nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), a partir de agora, passa a permitir a alteração do nome do módulo Juice Analytics, submenu do menu Estatísticas (Menu Principal > Estatísticas > Juice Analytics).

Para realizar a mudança, o usuário com perfil de Administrador deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), preencher o campo “Label para módulo de Analytics” com a nomenclatura que deseja adotar e clicar em Salvar para concluir a alteração.

Essa atualização oferece uma maior flexibilidade para os cenários de uso White Label, em que os clientes podem ajustar o nome do produto ou marca de acordo com sua identidade corporativa, garantindo uma experiência mais personalizada e alinhada com os seus objetivos.

Saiba mais informações acessando Como personalizar a identidade do Citrus.cx.

LemonDesk: “Motivo” passa a ser campo de preenchimento obrigatório para Adicionar lembrete a Atendimentos

A partir de agora, o campo “Motivo” do pop-up “Adicionar novo lembrete ao atendimento”, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > coluna “Ações” > botão de seta para baixo > Adicionar lembrete, passa a exibir um asterisco (*), indicando que seu preenchimento é obrigatório ao adicionar um lembrete em um protocolo de atendimento.

Foi solucionado o cenário em que, ao tentar cadastrar um lembrete em um protocolo de atendimento, não era possível concluir a ação caso o campo “Motivo” estivesse em branco.

Assim, o campo “Motivo” passa a exibir um asterisco (*) indicando sua obrigatoriedade de preenchimento para que a ação de adicionar novo lembrete seja concluída.

LemonDesk: Imagens de perfil dos usuários estão sendo exibidas nos Comentários dos protocolos de Atendimentos

As imagens de perfil dos usuários, inseridas na tela de Modificar dados (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados), estão sendo exibidas normalmente no campo “Comentários” dos protocolos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Foi corrigido o cenário em que as imagens de perfil dos usuários não eram exibidas nos comentários dos protocolos de atendimento.

Agora, feitas as devidas correções, as imagens passam a aparecer normalmente na tela de cadastro dos Atendimentos, facilitando a visualização e identificação pelos usuários.

WhatsApp - HSM: Teste de envio de mensagem está funcionando normalmente

O envio teste de mensagem de WhatsApp, disponível na tela de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) está funcionando corretamente, não sendo mais exibida mensagem de erro ao realizar tentativa.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário acessava a tela de cadastro de WhatsApp – HSM, preenchia os campos da aba “Teste de envio de mensagem whatsapp” e clicava no botão Enviar, era exibida uma mensagem de erro.

Com a correção, essa ação passa ser concluída normalmente e o teste de envio é realizado conforme o esperado.