Templates de E-mail – Citrus.cx

Templates de E-mail

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 17:05:52 +0000

A padronização das respostas dos atendimentos é um dos pontos mais importantes para elevar os níveis de qualidade e satisfação na experiência do cliente.

No Citrus.cx, o Grupo de Mensagens já é utilizado para padronizar e agilizar as respostas dos atendimentos em tempo real nos canais de WebChat e WhatsApp.

O recurso de Template de e-mail (Administração > Configurações Gerais > Templates de E-mail), possibilita a criação de respostas padronizadas para serem utilizadas nos comentários enviados para o cliente no protocolo.

Com a utilização dos Templates, toda a formatação do texto (espaçamento, quebra de linha, negrito, itálico e sublinhado) será considerada e eles podem ser associados à cada Ocorrência específica, facilitando e agilizando o envio da informação assertiva para cada tipo de atendimento.

Configurar Templates de E-mail

1. Acesse o menu Administração

2. Localize a opção Template de E-mail

3. Clique em +Novo para cadastrar um novo template

4. Preencha os seguintes campos cadastrais:
– Nome: informe o nome de identificação para o template.
– Tipo: Selecione entre as opções disponíveis, Coleta de dados da etapa de atendimento para vincular o envio do e-mail em uma Etapa do fluxo de Soluções de um Atendimento ou Assentamento do atendimento que poderá ser vinculado em uma Ocorrência para o envio de um comentário no atendimento.
– Descrição: informe uma descrição para o template que está sendo cadastrado.

5. Após preencher as informações, clique em Salvar e Continuar

6. Serão apresentados os campos para cadastro do template:

– Caso tenha selecionado a opção Coleta de dados da etapa de atendimento, será possível utilizar tags que serão substituídas pelas informações do item que será renderizado o layout.

Aprenda a vincular o template na Etapa de Solução, no tópico Vinculando o Template de E-mail nas Etapas de Solução deste artigo.

– Caso tenha selecionado a opção Assentamento do atendimento, será exibida a aba Ocorrência para que sejam definidas quais ocorrências irão utilizar o template.

Para definir uma ocorrência para este template, basta selecionar o Tipo de Ocorrência e a Ocorrência desejada e clicar em + Adicionar

7. No editor de texto, será possível incluir negrito, itálico entre outras formatações que serão consideradas para o template cadastrado:

8. Após cadastrar o template da forma desejada, clique em Salvar para finalizar o cadastro.

IMPORTANTE: Com este novo recurso, apenas textos devem ser adicionados ao Template de E-mail. Os envios de imagens nos comentários devem ser realizados por meio de anexos.

Vincular Template de E-mail em Etapas de Solução

Para os Templates de E-mail cadastrados com o tipo Coleta de dados da etapa de atendimento será possível realizar o vínculo em uma Etapa de Solução para o Atendimento.

Basta realizar o seguinte procedimento:

1. Acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência

2. Localize o Tipo de Ocorrência desejado e clique na aba Ocorrências

3. Selecione a opção de Ocorrência desejada

4. Arraste a tela para o final e clique em + na coluna Ações para cadastrar uma nova Solução de Fluxo

5. No campo Ação selecione a opção Envio de formulário para o cliente

6. Ao selecionar essa opção, será exibido o campo Template de E-mail para selecionar a opção de template que foi cadastrada:

Veja este exemplo:

7. Feito isso, basta preencher os demais campos necessários para cadastro e clicar em Salvar.

8. Pronto, o seu template foi vinculado diretamente na Etapa para o Atendimento.

Utilizar Templates de E-mail nos Atendimentos

Após cadastrar o template, será possível realizar o vínculo em algum atendimento.

1. Acesse LemonDesk > Atendimentos

2. Localize algum atendimento

3. No campo Template de E-mail, selecione o template cadastrado anteriormente

Verifique o exemplo abaixo:

Pronto! Clique na opção em Visível para o cliente se desejar enviá-lo e, em seguida, clique no botão Adicionar para registrar o comentário.

Versão 2.54.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:13:58 +0000

LemonDesk: Status dos Protocolos estão sendo atualizados automaticamente quando respostas são recebidas

Para tornar a Gestão de Atendimentos ainda mais eficaz, os status dos Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) serão atualizados automaticamente quando houver uma resposta na notificação enviada por e-mail.

Agora, quando um cliente responder um e-mail sobre um Protocolo aberto com status “Aguardando retorno”, esse status será atualizado para “Em atendimento” de forma automática.

O novo recurso facilita a gestão dos atendentes que poderão filtrar Atendimentos por status para dar continuidade e finalizá-los de forma mais ágil.

Implementado Filtro de busca "Campo extra do cliente"

Agora, será possível pesquisar Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) por filtros de campos extras configurados e associados ao cadastro de clientes.

Essa funcionalidade permite uma maior facilidade de busca de Atendimentos que possuem clientes com dados cadastrados em campos extras, como por exemplo, endereço, CEP ou outra informação extra necessária.

Para utilizar o recurso, basta acessar menu LemonDesk > Atendimentos, clicar em Filtro, preencher o campo de busca “Campo extra do cliente” e clicar no botão Pesquisar.

Templates de e-mail: Implementado novo recurso de padronização de textos nos Comentários de Atendimentos

Para agilizar e padronizar os atendimentos, os usuários que realizam interação nos Atendimentos terão à sua disposição a funcionalidade de Template de e-mail (Administração > Configurações Gerais > Templates de E-mail), que possibilitará a criação de padronizações de respostas nos comentários dos protocolos.

Com os templates, toda a formatação do texto (espaçamento, quebra de linha, negrito, itálico etc.) será considerada e eles poderão ser associados à cada Ocorrência específica, facilitando e agilizando o envio da informação assertiva para cada tipo de atendimento.

Para saber mais sobre essa funcionalidade, acesse Como configurar o Template de E-mail.

IMPORTANTE Com este novo recurso, apenas textos devem ser adicionados ao template de e-mail. Os envios de imagem nos comentários devem ser realizados através de anexos.

LemonDesk: Corrigida falha na leitura de imagens na Descrição de Atendimentos

Foi realizado um tratamento para o cenário das imagens enviadas nos corpos dos e-mails e salvas na descrição dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) que foram convertidos automaticamente através do canal de E-mail.

Existe uma limitação de leitura dos próprios servidores de e-mail que não permitem o acesso de sistemas externos às imagens inseridas no corpo da mensagem, apenas anexos.

Agora, quando isso ocorrer, será exibido um pop-up para o usuário informando que a imagem não pode ser recuperada pelo servidor de e-mail e a orientação para que solicite ao cliente a imagem em forma de anexo.

Com esse tratamento, também foi resolvido o problema com a formatação dos textos que eram impactados pelo bloqueio na leitura da imagem.

Respostas de notificações de atualização de status estão sendo registradas nos Protocolos de Atendimentos

Foi corrigido o cenário em que uma resposta enviada para uma notificação de atualização de status atendimento não era recebida dentro de um Protocolo em tratativa (LemonDesk > Atendimentos), como acontece na resposta da notificação enviada com adição de um comentário.

As notificações de status são enviadas quando há uma alteração no status do atendimento.

A esse tipo de notificação de atualização de status, foi adicionado o número do Protocolo no assunto do e-mail para que todas as notificações enviadas (notificações de status e comentários) possam ser identificadas, respondidas e associadas ao Protocolo que já está em atendimento.

Base de Conhecimento: Subcategorias estão sendo criadas e editadas normalmente

O cadastro de novos artigos e subcategorias na Base de conhecimento (Menu Principal > Base de Conhecimento) está funcionando normalmente.

Foi corrigido o cenário em que ocorria uma inconsistência ao cadastrar um artigo e uma nova subcategoria na Base de conhecimento, que não permitia a edição do artigo associado a uma subcategoria.