Testar URL – Citrus.cx

Versão 2.110.0

Fabiana Nonjah — Mon, 14 Oct 2024 14:58:00 +0000

14/10/2024

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios:

Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal.

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email.

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”.

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal.

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal.

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde).

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal.

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal.

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat).

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos.

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário.

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL.

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível.

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos.

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado.

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador.

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente.

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados.

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido.

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado.

Versão 2.102.0

Fabiana Nonjah — Mon, 22 Jul 2024 10:02:00 +0000

22/07/2024

Monitoria de Qualidade: Abertura de nova aba ao clicar no Protocolo

Implementada a abertura de uma nova aba ao clicar no número do protocolo para verificar Atendimentos finalizados com Monitoria de qualidade.

A partir desta versão, o Supervisor/Monitor ao acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clicar sobre um número de protocolo da listagem em tela, o Atendimento referente é carregado em uma nova aba do navegador.

Com este novo comportamento, o Supervisor/Monitor consegue manter-se na aba existente com a listagem de protocolos que possuem Monitoria de qualidade, e não perde a visibilidade em sua rotina de atividades.

Agendamentos: Visualização e Eliminação de dados importados nas Campanhas via "Webservice"

Foi implementado o recurso de armazenamento de arquivos no formato .CSV com os dados brutos importados para disparo de Campanhas via Tipo de mailing “Webservice”.

Agora quando o usuário que possui as permissões para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ao acessar uma Campanha e clicar no ícone Log de execução, visualiza o botão ao lado de “Detalhes” para fazer o download do arquivo.csv referente aos dados importados desse disparo de Campanha.

Após o período de 60 dias da execução das Campanhas, esses dados armazenados no banco de dados da plataforma são automaticamente apagados.

Com este novo recurso, o usuário responsável pelos Agendamentos de Campanhas via “Webservice” consegue ter a visualização dos dados importados, realizar a validação e dos registros utilizados nas Campanhas, e ao atingir o período de 60 dias, a plataforma realiza a limpeza automática dos dados.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email apenas aos Atendentes avaliados

Foi realizada a melhoria para notificações dos Formulários de monitoria de qualidade liberados nos Atendimentos com status “Finalizado”. A plataforma passa a não notificar mais por email o Supervisor/Monitor que realizou a avaliação.

Agora quando o Supervisor/Monitor acessa um Protocolo de atendimento pela tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) e clica no ícone “Joinha” para liberar um formulário de avaliação na seção Monitoria de qualidade, o email de notificação é enviado apenas ao Atendente.

Dessa forma, evita-se a duplicidade de notificações no processo de liberação das avaliações pelo Supervisor/Monitor.

Monitoria de Qualidade: Notificação por email ao Supervisor/Monitor no aceite ou não da avaliação

Foi implementado o envio de notificações por email ao Supervisor/Monitor quando o Atendente clica nos botões: Não aceitar avaliação ou Aceitar avaliação na tela Formulários de monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável > clica no número de Protocolo > Formulários de monitoria de qualidade).

As notificações contêm todas as informações referentes para que o Supervisor/Monitor realize ações na avaliação. Para esse recurso foi criado o template de email “Resposta para Avaliação de Qualidade de Atendimento” na tela Layout padrão de emails de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação). Ao clicar sobre o nome desse template o usuário com permissão para esta tela pode realizar alterações.

Assim, o Supervisor/Monitor consegue acompanhar e realizar prontamente decisões adequadas ao feedback dos Atendentes sobre os formulários de Monitoria de qualidade.

Agendamentos: Novo botão "Montar URL" para criação dinâmica de parâmetros em Campanhas via "Webservice"

Implementado um novo botão para configurações na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos). Agora é possível criar URL ao selecionar o Tipo de mailing “Webservice” nos Agendamentos de Campanhas.

Ao lado do campo Webservice é exibido o botão Montar URL. Ao clicar nesse botão é aberto o popup Montagem do URL para que o Administrador possa fazer a montagem e testar URL.

É necessário preencher os campos obrigatórios: URL Base, Chave e Valor. Após preenchimento clicar no botão Adicionar. Antes de clicar em Montar URL do popup, é possível utilizar o botão Testar URL. Esse teste retorna o download de um arquivo .json com o resultado.

É possível adicionar em URL base quantos parâmetros forem necessários, e alterar ou excluir os parâmetros já adicionados ao clicar no botão “Lixeira“.

DICA

Se o URL necessitar de autenticação ou headers para fazer a requisição, é necessário realizar esse cadastro na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo) e após salvar, selecioná-la no campo Integração com o cliente abaixo do campo WebService. Somente assim é possível fazer o teste com sucesso.

* Confira como configurar Integração com cliente .

Agendamentos: Valores dos campos "Região" e "Tipo de Cliente" não são exibidos ao editar uma Campanha via "Arquivo CSV"

Identificado o cenário em Campanhas do Tipo de mailing “Arquivo CSV” com a flag habilitada “Sem ação” no bloco Dados do atendimento, e selecionado os campos Região e Tipo de cliente, os valores nesses campos não eram salvos na configuração.

Realizou-se o ajuste na regra da plataforma para que os valores selecionados nesses campos sejam salvos mesmo com a flag “Sem ação” habilitada. Dessa forma, quando o Administrador acessar a configuração da Campanha para realizar alguma edição, os valores selecionados são mantidos e exibidos em tela.

DICA

O arquivo .csv que foi selecionado e importado no campo Selecione o arquivo para importação através do botão Escolher arquivo fica salvo no banco de dados da plataforma após salvar a configuração. Ao acessar uma Campanha para edição o nome do arquivo não é mais exibido neste campo, e sim o botão Download abaixo para alterar dados do arquivo e importar novamente.

Estatísticas: Não é salvo no Log de auditoria a alteração de Campos extras em Agendamentos

Foi verificado que ao ser realizada uma edição nas configurações em Agendamentos de Campanhas que possuem Grupo de campo extra associado. Ao remover algum Campo extra da configuração, essa ação não era salva na tela Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria).

A partir do ajuste realizado, a plataforma passa a salvar na tela Log de auditoria as ações de “Criação” ou “Exclusão” de Campos extras nas Campanhas. O Administrador pode visualizar na coluna “Tipo de operação” essas ações, e clicar sobre a “Data” para que seja exibida a seção Descrição com todos os detalhes.

Agendamentos: Na tela, o layout da tabela de "Campo extra" fica desalinhado atrás do bloco "Dados do atendimento"

Foi ajustado o layout da tabela de listagem de Campo extra na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Quando o Administrador configurava uma Campanha, ao selecionar no bloco Dados do atendimento uma “Ocorrência” com “Grupo de campo extra” associado, preenchia no bloco Dados do mailing um campo extra com o nome grande, a Tag criada automaticamente pela plataforma invadia o espaço na tela e a tabela ficava atrás e desalinhada com o bloco ao lado.

Com a implementação de uma barra de rolagem para essa tabela de campos extras, a posição dos elementos no layout da tela Agendamentos é exibida corretamente.

Atendimentos: Problema ao carregar o "Histórico do atendimento" de Chat

Quando o Atendente acessava um Protocolo de atendimento e clicava no ícone Histórico do atendimento para visualizar a conversa do cliente via Chat, a tela ficava apenas na ação de carregar as informações. O Atendente precisava atualizar a página do navegador, e o histórico da conversa não era exibido.

Verificou-se que ao carregar o Histórico do atendimento, o áudio de toque desse atendimento ao ser carregado colocava a tela em load infinito. Para ajuste desse cenário foi removido da tela o evento de load no momento que o aúdio do toque é carregado. Assim, a plataforma passa a exibir o Histórico do atendimento corretamente.

Atendimentos: Contato com cliente via Agendamentos de Campanha não é salvo na Jornada do cliente

Ao realizar contatos com os clientes através de Campanhas ativas pela tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (botão) +Novo), configuradas para “Abertura automática de atendimento”, na tela Atendimentos, ao consultar um Protocolo de atendimento, a barra Jornada do cliente não exibia as informações desses contatos realizados.

Após o ajuste da regra de salvar dados na Jornada do cliente, a plataforma passa a registrar neste recurso todos os contatos realizados com os clientes, via Canais de atendimento e/ou via Agendamentos de Campanha.

Tela Atendente: Ligação já entra no modo "espera" após última ligação desligada em "espera" no Softphone

Observou-se que, o Atendente ao desligar uma ligação em modo “espera”, a próxima ligação aceita já entrava no modo “espera” automaticamente. Este comportamento interferia na rotina de atendimento, causava atraso no tempo de atendimento e frustração dos clientes.

Esse cenário acontecia porque o atendimento do canal Voz ao ser salvo pelo Atendente, criava uma variável no Local Storage do navegador com o id e o status dessa última ligação. Ao desligar uma ligação no modo “espera” essa variável não era retirada do navegador e fazia com que o status da próxima ligação já fosse alterado para o modo “espera” no Softphone.

A correção foi realizada ao ser adicionado no evento de voz a remoção dessa variável. Assim as próximas ligações criam a variável com o id e status corretos, e o cliente não é atendido automaticamente no modo “espera” quando o Atendente clica em Aceitar no card de Voz.