Transferência Atendimento Cliente – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Fri, 06 Mar 2026 13:19:59 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Transferência Atendimento Cliente – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Transferir Atendimento WhatsApp https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/#respond Mon, 04 Aug 2025 20:55:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/transferir-atendimento-whatsapp/

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WhatsApp.

O recurso evita que o cliente precise reiniciar a conversa ou repetir informações, já que é direcionado automaticamente para o setor ou Atendente mais adequado.

 

Benefícios

  • O cliente não precisa repetir informações após a transferência.

  • O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.

  • O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.

  • Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.

  • A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

  • O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WhatsApp → WhatsApp.

  • Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

  • O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

  • O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.
  • Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.
  • Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WhatsApp

  1. Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).


    * Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.

  2. Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

    Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:


    1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento



    2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

  3. Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WhatsApp.

    Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

    Observe que existem quatro filas, cada uma com 2 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.



    Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.

  4. Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

    Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

    Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, para cancelar.

  5. O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.

  6. Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

    1. O número de Protocolo original do atendimento.

    2. Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

    3. Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.

  7. O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WebChat.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/feed/ 0 Transferir Atendimento WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/#respond Mon, 04 Aug 2025 16:10:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/trsnaferir-atendimento-webchat/

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WebChat.

A transferência permite que o cliente seja direcionado para o profissional ou setor mais adequado, sem perder o histórico da conversa. Além disso, o número do Protocolo é mantido após a transferência.

O recurso proporciona fluidez aos atendimentos do canal e garante que todas as informações já fornecidas sejam preservadas.

 

Benefícios

  • O cliente não precisa repetir informações após a transferência.

  • O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.

  • O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.

  • Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.

  • A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

  • O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WebChat → WebChat.

  • Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.
  • O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.
  • O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.
  • Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.
  • Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WebChat

  1. Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).


    * Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.

  2. Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

    Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:


    1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento



    2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

  3. Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WebChat.

    Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

    Observe que existem duas filas, cada uma com 3 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.



    Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.

  4. Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

    Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

    Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, pra cancelar.

  5. O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.

  6. Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

    - O número de Protocolo original do atendimento.

    - Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

    - Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.

  7. O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WhatsApp.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/feed/ 0