Transferência de Chamada de Voz – Citrus.cx

Versão 2.109.15

Fabiana Nonjah — Thu, 26 Dec 2024 22:22:00 +0000

26/12/2024

Atendente: Campos extras do tipo “Atendimento” serão salvos automaticamente e poderão ser editados após transferências de cards

Os campos extras do tipo “Atendimento”, exibidos em formulários pelo menu Atendente > Atendimentos, passam a ter as informações preenchidas por Atendentes durante o atendimento salvas automaticamente em Banco de Dados.

A medida evita que os dados inseridos nos campos sejam perdidos por falhas na comunicação em tempo real (WebSocket) com o servidor que armazena o Banco de Dados, ou após um Atendente transferir o card para outro.

O salvamento automático ainda permitirá que ao receber um atendimento via transferência, o Atendente possa visualizar e editar campos preenchidos pelo Atendente anterior e preencher campos que ainda não contenham dados. Dessa forma um atendimento poderá ter continuidade com a inclusão de todos os dados necessários.

Na demonstração é possível observar um atendimento sendo transferido de Atendente algumas vezes. Os dados de campos extras podem ser visualizados e editados por todos e ficam registrados após o atendimento ser salvo (terminar).

Confira mais sobre Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Atendente: Normalizado o fluxo de transferência do canal de voz

Os botões das ações de Transferência assistida e de Transferência cega estão sendo exibidos normalmente na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > canal de voz), após uma transferência de chamada ser iniciada e cancelada pelo Atendente antes de ser realizada.

Foi resolvido o cenário em que ao um Atendente 1 preencher os campos obrigatórios do formulário de atendimento e transferir ligação para um Atendente 2, este atender a chamada e iniciar transferência para o Atendente 3 e desistir de fazer a transferência, ao abrir o pop-up de transferência de novo o botão de Transferência cega não aparecia.

A partir da correção, independentemente das ações aplicadas pelo Atendente os botões de Transferência cega e de Transferência assistida aparecerão disponíveis para uso.

Além disso, também foi corrigida a falha em que o card de voz transferido aparecia sem os dados do atendimento para o Atendente 3.

Monitoramento: Removida identificação do Domínio no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo

A identificação de Atendentes no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) passa a exibir somente os nomes de Atendentes para o canal de voz, sem o Domínio.

A nova apresentação deve tornar a visualização de informações e leitura de dados mais clara e agradável para o Supervisor.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Transferência de Chamada de Voz

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:37 +0000

A funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o direcionamento de um atendimento em curso para outro agente/atendente logado em filas de Voz na plataforma e disponível para receber chamadas.

A transferência pode ser bastante útil nos casos em que um atendimento precise ser tratado por outro colaborador ou especialista e, ainda, em casos excepcionais em que o primeiro atendente fique indisponível ou necessite de pausa.

Com as melhorias implementadas na versão 2.83.0 da solução, todos os dados do card de atendimento (Protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) passaram a ser encaminhados com a chamada, contribuindo para redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente, que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
Ter como destinatário outro atendente também disponível para atendimento (logado no ramal de destino e que não esteja em pausa).

Realizar Transferência de Chamada de Voz

Confira abaixo o passo a passo de como é realizada uma Transferência de Chamada de Voz.

1. Quando o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz, atender uma chamada ou aceitar um card de Voz, o formulário de registro de atendimento será automaticamente aberto e um número de protocolo será gerado.

2. Caso deseje transferir o atendimento em curso para outro colaborador/usuário, mesmo já tendo preenchido alguns campos do formulário, o Atendente 1 deverá clicar no botão de Transferir () ligação.

3. Após isso, ele deverá digitar o número do ramal ou fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, a chamada do cliente em atendimento ficará em espera.

4. Em seguida, um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado na fila ou ramal de destino, que deverá aceitá-lo, clicando em Aceitar ou no botão de Atender () ligação.

5. Depois disso, o Atendente 2 visualizará o formulário de cadastro do atendimento transferido onde constará o número de protocolo gerado anteriormente e os dados dos campos preenchidos pelo Atendente 1.

*Todas as informações já inseridas no formulário de cadastro do atendimento serão exibidas para o atendente que receber a chamada transferida.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.83.0	13/09/2023