Unity – Citrus.cx

Versão 2.87.8

Fabiana Nonjah — Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente.

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”.

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria.

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

Versão 2.86.7

Fabiana Nonjah — Thu, 07 Dec 2023 21:00:00 +0000

Atendente: Botão da Solução de Colaboração será exibido na tela quando integração estiver habilitada

A barra do menu de ferramentas e ações, localizado na parte superior da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), passa a contar com um ícone para acesso direto à Solução de Colaboração ().

Com isso, ao clicar no ícone, a página inicial da Solução de Colaboração (Squad) será aberta automaticamente e autenticada para o Atendente logado, desde que a sua integração esteja habilitada na plataforma.

A melhoria facilita o acesso a esse recurso, que permite uma comunicação instantânea entre colaboradores em diferentes formatos (Chat, Voz e Vídeo), individual ou coletivamente.

IMPORTANTE! O botão só será exibido se:

A opção de integração com a Solução de Voz (Unity) estiver ativada na área de Administração.
O usuário logado na plataforma possuir as permissões de Chat habilitadas para o seu usuário associado na Solução de Voz (Unity).

Integração com Solução de Colaboração

Fabiana Nonjah — Mon, 27 Nov 2023 18:23:41 +0000

O recurso de integração entre a plataforma e a solução de Colaboração permite uma comunicação fácil e imediata entre os colaboradores de uma organização por meio de chats individuais ou em grupo, bem como de chamadas e conferências de voz e vídeo.

Essa funcionalidade possibilita, por exemplo, que Atendentes, no curso de um atendimento, consigam estabelecer rapidamente um canal de comunicação interno com especialistas, supervisores e colaboradores de diferentes Setores para solucionar as demandas de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de resposta ao cliente e de resolução das solicitações.

Pré-requisitos

Para que o usuário da plataforma tenha acesso a esse recurso, é necessário que:

Seu usuário na plataforma esteja associado a um usuário da solução de Voz por meio da Associação com usuário do Unity (menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity);
O usuário associado da solução de Voz possua as permissões de Chat da solução de Colaboração habilitadas para o seu Perfil;
As Configurações de integração com o UNITY (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) sejam previamente definidas na plataforma;
Sejam realizadas configurações específicas no back-end do Citrus.

Permissões

Para garantir o pleno funcionamento da integração, é preciso que o usuário do Unity (associado ao usuário do Citrus) tenha as seguintes permissões de Chat, relacionadas à solução de Colaboração, habilitadas para o seu Perfil:

Visualizar grupo de chat

Criar grupo de chat

Editar grupo de chat

Excluir grupo de chat

IMPORTANTE: A habilitação das permissões deverá ser feita, na plataforma Unity, por um usuário capaz de concedê-las por meio do menu Configurações > Perfis > (selecionar Perfil) > (campo) Definir permissões para o domínio > (selecionar Domínio) > (aba) Squad.

Acessar solução de Colaboração

Para acessar a solução de Colaboração a partir da integração com a plataforma, siga as instruções abaixo:

1. Acesse o URL da plataforma Citrus.cx utilizado pela sua empresa, preencha os campos “Usuário” e “Senha”, e clique no botão Entrar para realizar o login.

*O usuário visualizará a tela padrão de Atendimento e, logo em seguida, será aberta uma nova aba do navegador com a solução de Colaboração, onde ele será automaticamente logado com a mesma conta de usuário do Citrus.

*Caso realize logout na plataforma, o usuário também será deslogado na aba aberta da solução de Colaboração e redirecionado para a tela de login do Citrus.cx.

Configurar Integração

Para que o usuário da plataforma possa acessar a solução de Colaboração sem precisar passar pela página de login do Squad, é necessário que o Citrus salve no localstorage uma chave chamada authorization no seguinte formato:

{

“access_token”: “6f9e88795081f9711978b8f7e923fc41”,

“baseUrl”: “https://api-labchat.digivox.com.br/api/v1/”,

“email”: “junior@labchat.digivox.com.br”,

“expires_in” : 2592000,

“user_id” : “e8b451a9-3e88-1651-aece-890f2efcb92e”,

“user_name”: “Nivaldo Junior”

}

/rest/api/3/attachment/content/16435

O URL que o Citrus usa para autenticar os usuários no Unity devolverá o seguinte response:

{

“access_token”: “cd7060f1e1a93990eac56bc4658b634d”,

“user_id”: “27e04f15-7076-4568-ab8e-91beb206189f”,

“user_name”: “agente.artur”,

“expires_in”: 2592000

}

Com a chave authorization armazenada no localstorage, após o login, o Citrus abrirá uma nova aba com o path /squad-v2/#/.

Na prática, quando o usuário logar no Citrus através de um domíno https://dominio.citrus.cx/ deverá ser aberta uma nova aba com o URL https://dominio.citrus.cx/squad-v2/#/

DICA: É recomendável que esse caminho seja configurado no .conf do Citrus, em uma nova propriedade.

Quando o usuário efetuar o logout no Citrus, a chave authorization será excluída do localstorage, evitando que a sessão da solução de Colaboração permaneça habilitada mesmo com o usuário do Citrus deslogado da plataforma.

IMPORTANTE: Não será possível utilizar esse recurso em duas hipóteses:

Se o path da solução de Colaboração (Squad) não estiver configurado no .conf do Citrus;
Se nas configurações recebidas via autenticação com o Unity, a propriedade chat (chat != “YES”) não estiver habilitada para o usuário.

Exemplo

{

“video” : “YES”,

“chat” : “YES”,

“sipDomain” : “”,

“sipPort” : 5061,

“sipPortLocal” : 5061,

“sipUser” : “”,

“sipPw” : “”,

“transferProtocol” : “udp”,

“imageUrl” : “https://labchat.digivox.com.br/avatar_photo/08347370-742d-081e-fee2-d395307c63f8/08347370-742d-081e-fee2-d395307c63f8”,

“webrtcUrl” : “wss://labtest01.digivox.com.br:8082”,

“profileName” : “Usuário”,

“nickname” : “Eddie”,

“webrtcUrl2” : “wss://labchat.digivox.com.br:4443”,

“operator” : true,

“createCustomer” : false,

“sipRegistration” : “YES”,

“proxy” : “labproxy.digivox.com.br”,

“audioCodecOrder” : [“OPUS”, “PCMU”, “PCMA”, “G729”],

“videoCodecOrder” : [“VP8”, “H264”],

“stunServer” : “stun.l.google.com:19302”,

“usePublicIp” : “YES”,

“sendKeepAlives” : “YES”,

“keepalivePeriod” : 60000,

“xmppDomain” : “labchat.digivox.com.br”,

“xmppPort” : 5422,

“xmppUser” : “08347370-742d-081e-fee2-d395307c63f8”,

“xmppPw” : “XHcHL6DhYk”,

“sipTransportProtocol” : “tls”,

“serviceUrlEnabled” : false,

“serviceUrl” : “”,

“sipEnableSrtp” : “yes”,

“sipIgnoreTlsCertificate” : “YES”,

“xmppTransportProtocol” : “tcp”,

“configMap” : {

“squad_help_url” : “”,

“block_profile_edit” : “false”,

“block_followme_edit” : “false”,

“second_call” : “false”

“xmppIgnoreTlsCertificate” : “NO”,

“voicemail” : “”

}

Versão 2.82.2

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:28:05 +0000

Atendente: Cards de atendimento de Voz não estão sendo recebidos durante pausas de Atendentes logados em Filas

As pausas realizadas por Atendentes na plataforma estão sendo devidamente registradas e processadas, impedindo que chamadas e cards de atendimento cheguem até ele durante esses intervalos.

Foi corrigido o cenário em que, quando um Atendente logado em Fila de Voz fechava a aba/janela do Citrus.cx, acessava novamente a plataforma e entrava em pausa, essa pausa era registrada no Citrus.cx, mas não na Solução de Voz, fazendo com que cards de atendimento de Voz continuassem sendo entregues a ele mesmo no seu período de pausa.

Agora, quando um Atendente logado numa Fila de Voz fechar a aba/janela do navegador ainda logado na Fila, abrir o navegador e acessar a plataforma novamente, permanecendo logado na Fila, caso ele coloque essa Fila em pausa, essa ação será refletida no log da Integração e na plataforma da Solução de Voz, impedindo que ele receba qualquer chamada durante esse período.

Versão 2.81.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:26:33 +0000

Soluções do Atendimento: Implementada tela para cadastro de Soluções globais aplicáveis a diferentes cenários de Atendimentos

O fluxo de Soluções dos atendimentos recebeu novos recursos e, agora, será possível cadastrar Soluções globais, aplicáveis a operações que possuam o mesmo fluxo de tratativas de resolução para diferentes tipos de demandas, por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais.

Anteriormente, era necessário realizar o cadastro de uma Solução para cada Ocorrência, individualmente, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência, mesmo se houvesse outras ocorrências com cenários semelhantes. Agora, com a nova funcionalidade, a mesma Solução global poderá ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e atualização dos processos de atendimento.

Após o cadastro de uma Solução global, com a configuração de suas respectivas etapas, ela ficará disponível para ser utilizada em qualquer Ocorrência durante o registro de um atendimento.

Dessa forma, ao registrar um novo atendimento (LemonDesk > Atendimentos > +Novo), o Atendente poderá, após preencher os campos obrigatórios de “Tipo de Ocorrência” e “Ocorrência”, selecionar alguma das soluções globais cadastradas e listadas no campo “Solução”.

Do mesmo modo, na tela de cadastro de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), ao criar ou editar um agendamento de campanha de qualquer tipo, o usuário poderá fazer uso das Soluções Globais nos campos “Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso” e “Solução caso o envio do agendamento falhe” da aba “Dados do atendimento”.

IMPORTANTE: Para ter acesso aos recursos da tela de Soluções Globais, o Administrador e/ou Supervisor deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar soluções globais
Criar soluções globais
Editar soluções globais
Excluir soluções globais

*Tais permissões só serão necessárias para Administrador e/ou Supervisor que desejarem configurar soluções globais. As soluções globais já cadastradas serão exibidas para o Atendente no campo “Solução” da tela de registro de Atendimentos independentemente de permissões específicas.

Atendente: Implementada integração com solução de Colaboração

A plataforma Citrus.cx passa a ser integrada à solução de Colaboração, permitindo uma comunicação fácil e imediata entre colaboradores de uma organização por meio de chats individuais ou em grupo, bem como de chamadas e conferências de voz e vídeo.

Esse recurso possibilita, por exemplo, que Atendentes, no curso de um atendimento, consigam estabelecer rapidamente um canal de comunicação interno com especialistas, supervisores e colaboradores de diferentes setores para solucionar as demandas de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de resposta ao cliente e de resolução das solicitações.

Para acessar a solução de Colaboração, o usuário deverá:

1. Acessar o URL da plataforma (ex.: http://dominio.citrus.cx) acrescido do path da solução de Colaboração (ex.: http://dominio.citrus.cx/squad-v2/#/).

2. Depois disso, ele será direcionado à página de login do Citrus.cx e, após entrar, visualizará a tela padrão de Atendimento.

3. Logo em seguida, será aberta uma nova aba do navegador com a solução de Colaboração, onde ele será automaticamente logado com a mesma conta de usuário do Citrus.cx.

*Caso realize logout na plataforma, ele também será deslogado na aba aberta da solução de Colaboração e redirecionado para a tela de login do Citrus.cx.

IMPORTANTE: Para que o usuário do Citrus.cx tenha acesso a esse recurso, é necessário que sejam previamente definidas as Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) e que esse usuário possua Associação com usuário do Unity (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity).

ATENÇÃO O usuário associado do Unity deverá estar configurado com as permissões de chat da solução de Colaboração habilitadas no Unity (Configurações > Perfis > (perfil de) Agente > (selecionar Domínio) > (aba) Squad).

LemonDesk: Campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser impressos no Relatório de atendimento

A partir de agora, campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser incluídos no Relatório de atendimento impresso na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (editar) ou (botão) +Novo).

Caso essa configuração esteja habilitada, quando um usuário Atendente ou Supervisor acessar a tela de cadastro de um atendimento, pressionar o botão de seta para baixo () no topo direito da tela e clicar em Imprimir, será gerado um Relatório de atendimento no formato PDF, no qual, além dos campos que já são extraídos por padrão, serão exibidos os campos extras do atendimento e/ou os campos adicionais do cliente que estiverem habilitados.

DICA: Os mesmos campos extras serão exibidos no Relatório de atendimento gerado ao clicar em Exportar histórico de atendimentos. Contudo, enquanto a impressão limita-se aos dados de um atendimento individual, a exportação consegue abranger dados de um período maior, predeterminado pelo usuário.

Para implementação do novo recurso, na tela de cadastro de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), foi adicionada uma nova opção na caixa de seleção “Imprimir campo no relatório” para que esses campos possam ser impressos nos relatórios gerados no Módulo LemonDesk.

IMPORTANTE: Mesmo que o recurso de impressão esteja ativado na tela de configuração do grupo de campos extras, se esse um campo extra estiver desabilitado, os dados correspondentes não serão impressos no documento gerado. Assim, para que os dados sejam efetivamente impressos, é necessário marcar “Habilitado”, além da opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos Extras”, e pressionar o botão Salvar.

Do mesmo modo, na tela de configuração de Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) foi adicionada a opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos adicionais” para habilitar a impressão desses campos no Relatório do atendimento, quando forem retornados valores na consulta do WebService externo.

Estatísticas: Registros de operações do Tipo “Alteração” estão sendo listados no Log de auditoria corretamente

A tela de Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria) está listando as operações do Tipo “Alteração” conforme o esperado. Além disso, ao filtrar os itens da listagem, utilizando o parâmetro de Tipo de operação “Alteração”, todas as operações correspondentes estão sendo exibidas normalmente.

Foi corrigido o cenário no qual as operações de alteração realizadas na plataforma não estavam sendo visualizadas na listagem da tela de Log de auditoria.

Agora, feitas as correções necessárias, a tela de Log de auditoria passa a listar todos os registros de operações envolvendo Alteração e, quando for aplicado o Filtro “Alteração” no campo “Tipo de operação”, os resultados correspondentes serão exibidos normalmente.

Agendamentos WhatsApp: Novos arquivos CSV enviados na edição de Campanhas já criadas estão se sobrepondo ao arquivo enviado anteriormente

O envio de Arquivo CSV na edição de campanhas já configuradas na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) está ocorrendo normalmente e os dados da nova planilha estão sobrescrevendo o arquivo enviado anteriormente.

Foi corrigido o cenário no qual, ao editar uma campanha de WhatsApp, alterando o Arquivo CSV e enviando-o novamente com outros dados de contatos, a planilha que já havia sido utilizada na campanha não era subscrita e ocorria falha na execução.

Assim, ao editar uma campanha de WhatsApp criada a partir de um arquivo CSV, quando o usuário alterar o arquivo, inserindo outros dados de contatos, e selecioná-lo para importação, ele irá sobrescrever a planilha anterior, não ocorrendo falha de execução da campanha.

Agendamentos: Corrigido erro no campo “Data de nascimento” em campanhas geradas a partir de Webservice

O envio de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas a partir de um Webservice está ocorrendo conforme o esperado, independentemente do preenchimento ou não do campo “Data de nascimento”.

Foi corrigido o cenário em que ocorria uma falha no envio de agendamentos de campanhas de E-mail ou SMS, gerados a partir de um Webservice, quando o campo “Data de nascimento” não era alimentado durante a sua configuração.

Agora, quando o usuário criar um agendamento do Tipo “Envio de email” ou “Campanha de SMS”, e selecionar o Tipo de mailing “Webservice”, mesmo que o campo “Data de nascimento” não esteja preenchido, o agendamento será enviado normalmente.

LemonDesk: Chamadas estão sendo realizadas conforme o esperado

As chamadas externas realizadas por meio da tela de edição de um protocolo de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo) estão completando conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário tentava realizar uma ligação, ocorria erro e era exibida a mensagem “Falha ao tentar realizar a ligação”. Além disso, no log era informado que o usuário não possuía ramal associado. Isso ocorria porque, ao mudar de tela dentro da plataforma, o atendente era desconectado do canal de Voz no qual estava logado.

Foram implementadas melhorias para confirmar se o usuário está logado em um ramal no momento de realizar a chamada dentro do atendimento. Agora, após logar em um ramal do canal de Voz, ao navegar pelas diferentes telas da plataforma, o atendente permanecerá logado e as ligações poderão ser realizadas normalmente, sem que seja exibida mensagem de falha.

Versão 2.79.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:25:41 +0000

Atendente: Implementada funcionalidade de Callback Agendado para os atendimentos de Voz

A plataforma Citrus.cx, por meio da integração com o Unity (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY), passa a contar com a funcionalidade de Callback Agendado.

O novo recurso, disponível para os atendentes, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que ligaram para o Contact Center (Call Center) e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados.

Ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o atendente poderá configurar um Callback Agendado na aba “Agendamento de Callback”, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento e preenchendo os campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente.
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

É possível, ainda, preencher o campo opcional “Observação” com informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

Preenchidos os campos, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

Posteriormente, ao receber uma ligação de Callback Agendado, o atendente deverá aceitar o card e o protocolo do atendimento que gerou o agendamento de callback será exibido para ele na tela.

A melhoria contribui para a atuação de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

ATENÇÃO Para ter acesso a essa funcionalidade, é necessário que o usuário Atendente do Citrus.cx esteja associado a um usuário da solução de Voz (Unity) que tenha, obrigatoriamente, as permissões para Visualizar, Criar, Editar e Cancelar Callback Agendado habilitadas. A associação com um usuário da solução de Voz pode ser feita pelo menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Saiba mais sobre Como Configurar Callback Agendado.

WhatsApp: Automatização com Chatbot passa a contar com o recurso de botões e menu suspenso na interação

A interação e automatização dos Chatbots integrados ao canal de WhatsApp, passa a contar com a possibilidade de envio de botões de respostas rápidas e menus suspensos com itens clicáveis durante a navegação.

A melhoria implementada aprimora a interação com o cliente final, deixando-a mais ágil, prática e agradável para o canal.

ATENÇÃO O recurso deve ser habilitado na edição da árvore de interações do fluxo do Bot e só estará disponível para clientes que utilizam o Broker Digivox.

Agendamentos: Disparos de campanhas ativas registrados em Jornada e Histórico do cliente poderão ser feitos a partir de Arquivo CSV

O disparo ativo de campanhas com registro nas abas “Jornada do cliente” e “Histórico do cliente” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), passa a contar com a possibilidade de envio a partir de arquivos no formato CSV.

Anteriormente, a funcionalidade trazida pela versão 2.65.0 funcionava para o “Tipo de mailing” Webservice. Agora, ao realizar o agendamento a partir de um arquivo CSV, pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, com a opção “Abertura de atendimento automática no envio” habilitada na aba “Dados do atendimento”, o atendimento será automaticamente registrado no histórico do cliente.

O recurso do registro de atendimentos a partir de arquivos CSV está disponível para todos os tipos de Agendamentos (WhatsApp, SMS e E-mail).

Além disso, será possível selecionar a opção “Executar CSV mesmo com pendência” para definir a execução automática do arquivo CSV, mesmo quando houver pendência de envio no dia anterior.

ATENÇÃO Para que o recurso seja ativado e funcione corretamente, é necessário marcar a caixa de seleção “Habilitado” na aba “Dados gerais” da tela de cadastro de Agendamentos.

Monitoramento: Implementado recurso de configuração de avisos sonoros sobre níveis de criticidade

O Monitoramento, acessado pelo menu (Estatísticas > Monitoramento), passa a contar com a funcionalidade de Alertas de monitoramento (Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento). Com esse recurso, será possível configurar alertas de criticidade emitidos através de avisos sonoros aos supervisores dos atendimentos. Além disso, os alertas visuais já existentes foram aprimorados e passam a seguir novos parâmetros.

Esses alertas serão emitidos visualmente, sendo indicados pelas cores amarela (baixa criticidade), laranja (média criticidade) e vermelha (alta criticidade), sendo possível, ainda, habilitar a emissão de diferentes sinais sonoros para cada um desses níveis de criticidade.

Com a nova funcionalidade, o Supervisor poderá identificar mais agilmente os cenários que merecem maior atenção, adequando a atuação dos atendentes e garantindo a eficiência do serviço de atendimento prestado ao cliente.

Saiba mais sobre Como Configurar Alertas de monitoramento.

Monitoramento: Tela de Monitoramento em tempo real passa a exibir motivo e tempo de pausa dos atendentes

A partir de agora, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), será possível acompanhar a atualização do tempo de pausa de cada atendente logado na plataforma.

Para utilizar o novo recurso, o usuário Supervisor com as permissões de acesso de Monitoramento habilitadas (Administração > Usuários > Perfil > (criar ou editar Perfil) > (aba) Atendimento), deverá acessar o menu Estatísticas > Monitoramento e selecionar um Grupo de monitoramento. Logo, na aba “Detalhes”, será exibida a listagem de “Atendentes”, organizados nas colunas “Nome”, “Pausa do agente”, “Tempo de pausa do agente”, “Canal de Atendimento”, “Fila”, “Qtde. atendimentos” e “Ações”.

Nos campos da coluna “Pausa do agente”, o Supervisor poderá observar em tempo real o motivo da pausa do atendente. Já na coluna “Tempo de pausa do agente”, poderá acompanhar o cronômetro atualizando o tempo de pausa decorrido. O contador dessa tela estará sincronizado com o que será exibido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) sempre que ele iniciar uma pausa.

A nova funcionalidade permite que o Supervisor acompanhe, pela tela de monitoramento em tempo real, o período já decorrido na pausa de um atendente para identificar se sua pausa ainda está no início ou próxima de ser finalizada, de modo que ele possa retornar aos seus atendimentos.

LemonDesk: Filtro da tela de Pré-atendimentos passa a contar com o botão Limpar

A partir de agora, o Filtro da tela de listagem de Pré-atendimentos passa a exibir o botão Limpar para remover todos os dados inseridos nos campos de busca.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), clicar no botão Filtro no topo direito da tela, preencher os campos que deseja aplicar na consulta e pressionar o botão Limpar para que todos os campos tenham seus dados apagados.

Com o novo recurso, que já existe em outras telas da plataforma, será possível remover todos os parâmetros de filtragem utilizados para retornar todos os resultados novamente de forma rápida.

Atendimentos: Recurso de “Enviar cópia” da aba “Comentários” na edição de protocolos passa a ser associada à tela de Destinatários de E-mails

A funcionalidade de “Enviar cópia” dos comentários por e-mail na edição do registro de um atendimento, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, recebeu melhorias e a partir de agora está associado ao recurso de Destinatários de E-mails. Com a melhoria, o campo passa a ser do tipo multi-select, que só será habilitado quando a caixa de seleção “Enviar cópia” estiver marcada.

Nele será possível selecionar uma base destinatários de e-mails já cadastrados na plataforma ou inserir um novo destinatário manualmente. Quando o usuário digitar parte de e-mail ou nome do contato já cadastrado, serão listados todos os registros que contenham o conteúdo correspondente.

Quando for digitado um e-mail ainda não cadastrado, será criado um novo registro na tela de Destinatários de E-mails, onde constará o E-mail inserido e o Nome (do contato), que corresponderá ao termo que anteceder o arroba (@). Por exemplo, caso seja inserido o e-mail citrus@citrus.cx, na listagem será automaticamente adicionado citrus na coluna “Nome” e citrus@citrus.cx na coluna “E-mail”.

ATENÇÃO Para evitar a duplicidade de endereços de e-mails cadastrados, o campo “E-mail” da tela de cadastro não aceitará letras em caixa alta.

Com o novo recurso, será mais simples e ágil a inserção dos contatos de e-mail de pessoas das equipes internas que normalmente acompanham as evoluções das demandas de determinados clientes e/ou de interações internas dos protocolos de atendimentos.

ATENÇÃO Os registros feitos na aba “Comentários” da tela de cadastro de Atendimentos só serão efetivamente salvos quando o usuário, após inserir e/ou selecionar os e-mails desejados, clicar no botão Adicionar.

Os contatos disponíveis para seleção no campo “E-mail” da aba “Comentários” do recurso “Enviar cópia” da tela de edição dos protocolos (LemonDesk > Atendimentos) poderão ser registrados na plataforma por meio da tela Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails).

IMPORTANTE: A nova funcionalidade só estará disponível, tanto na tela de Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails) quanto na tela de registro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para os usuários que tiverem as seguintes permissões habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento:

Listar destinatários de e-mails
Criar destinatários de e-mails
Editar destinatários de e-mails
Excluir destinatários de e-mails

Leia mais sobre Como Configurar Destinatários de E-mails.

Grupo de campos extras: Tela de cadastro passa a contar com o botão Duplicar

A configuração dos Grupos de Campo Extras pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra > (editar grupo de campos extras) passa a disponibilizar o botão Duplicar para replicar todos os campos anteriormente criados. Com o novo recurso, é possível adicionar à configuração apenas os campos considerados faltantes.

A melhoria promove otimização de tempo e ganhos de produtividade, uma vez que o usuário Administrador e/ou Supervisor não precisará repetir todo o processo de inserção dos dados pertinentes na criação de um Grupo de Campos Extras quando já houver outros grupos cadastrados com estruturas semelhantes à do que se pretende criar.

IMPORTANTE: O botão de Duplicar só será exibido para usuários com a permissão para “Criar grupo de campos extra” habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais.

Usuários: Usuários Citrus.cx estão sendo sincronizados normalmente com usuários do Unity

Os usuários atendentes estão sendo sincronizados normalmente com usuários da plataforma de Voz (Unity) por meio do menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar sincronizar um usuário Citrus.cx com um usuário do Unity, uma mensagem de erro era exibida para o usuário que tentava realizar a ação e a sincronização não era efetuada.

Identificou-se que a ação não ocorria porque filas de atendimento, cujos nomes são únicos no banco de dados do Citrus.cx, em alguns momentos da sincronização, estavam sendo inseridas novamente na base da plataforma com o mesmo nome, provocando duplicidade no cadastro. Assim, foi implantada uma validação para verificar se existem filas cadastradas com o mesmo nome antes de realizar sua inserção na base do Citrus.cx.

Agora, com as melhorias implementadas, a sincronização de usuários Citrus.cx e Unity volta a funcionar conforme o esperado.

Formulário: Pré-visualização de formulários de Pesquisa de satisfação está funcionando normalmente

Os formulários do tipo “Pesquisa de satisfação”, configurados por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Formulário, estão sendo pré-visualizados normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário criava um formulário do Tipo “Pesquisa de satisfação” e clicava no botão de pré-visualização, a página não carregava. Este comportamento também estava impactando no link final, pois quando o formulário era recebido por e-mail, ocorria a quebra na visualização da página.

Agora, com os ajustes realizados, quando o usuário acessar a tela de cadastro de Formulários (Administração > Configurações Gerais > Formulário > +Novo), selecionar “Pesquisa de satisfação” no campo “Tipo de formulário”, preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Pré-Visualizar, o formulário criado será aberto em uma nova aba do navegador e exibido corretamente, o que também ocorrerá quando ele for recebido por e-mail.

LemonDesk: Formulários web de Pré-atendimentos enviados com ou sem anexos estão exibindo mensagem de confirmação do registro de atendimento

Os Formulários Web listados na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), quando preenchidos e enviados, com ou sem anexos, serão processados normalmente e exibirão mensagem de confirmação do registro do atendimento.

Foram corrigidos os cenários em que:

Ao preencher um formulário web, não adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a resposta de registro do protocolo de atendimento e os dados preenchidos chegavam no pré-atendimento, mas o botão Fechar da mensagem de registro de protocolo estava sem ação;

Ao preencher um formulário web, adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a mensagem de “Formulário Inválido”, mas os dados inseridos e o anexo adicionado chegavam no pré-atendimento.

Foi corrigida a validação que ocorria devido à serialização do anexo, que estava gerando um falso negativo. Contudo, mesmo com esse cenário o pré-atendimento era cadastrado. Além disso, foram realizados ajustes na ação do botão de Fechar, que passa a ser o botão NOVO FORMULÁRIO para que uma nova solicitação possa ser registrada no mesmo formulário.

Agora, quando o usuário preencher um formulário web e, adicionando ou não um anexo, clicar em Enviar, receberá a mensagem de confirmação de que o registro do seu atendimento ocorreu com sucesso, sendo informado também do número do protocolo gerado.

Agendamentos: Tags de campos extras estão sendo substituídas pelos valores correspondentes no layout de e-mails enviados

O conteúdo das tags de campos extras configuradas em Documentos do tipo “Envio de E-mail” (Administração > Configurações Gerais > Documentos > (criar ou editar Documento) > (aba) Campos Extras Tags) estão sendo substituídas corretamente no envio de Agendamentos.

Foi corrigido o cenário em que, quando eram enviadas campanhas de e-mail com tags de campos extras no conteúdo, elas não eram substituídas pelas informações corretas inseridas através do arquivo CSV do mailing. Para isso, foi adicionado um método para fazer as substituições dos valores dessas tags de campos extras pelos valores correspondentes.

Agora, quando o usuário cadastrar um Documento do Tipo “Envio de E-mail”, com “Grupo de campo extra associado” para serem utilizados como tags no conteúdo, e criar Agendamento, enviando o documento como “Template para o e-mail”, as tags de campos extras incluídas serão substituídas pelos respectivos dados nos e-mails.

Callback Agendado

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:26:18 +0000

O recurso de Callback Agendado, disponível para Atendentes por meio da integração com a solução de Voz, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que contatarem o canal de atendimento de Voz e solicitarem uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o Atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados. Dessa forma, nos atendimentos, após recepcionar uma chamada, o Atendente poderá agendar chamadas de retorno para um horário e/ou data que sejam mais convenientes para o cliente.

Essa funcionalidade contribui para uma atuação mais eficaz de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade Callback Agendado, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Apresentar Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) predefinidas na plataforma Citrus.cx;
Possuir um usuário da solução de Voz associado ao usuário Atendente do
Citrus.cx (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity);
Na plataforma da solução de Voz, ter as permissões de Callback Agendado concedidas ao usuário associado do Unity (Atendente/Agente) por um usuário Administrador por meio do menu Configurações > Perfis > (perfil) Agente > (aba) Metrics.

Permissões

Para ser acessada pelo Atendente no Citrus.cx, a funcionalidade de Callback Agendado precisa ser habilitada para o seu usuário associado na plataforma da solução de Voz (Unity) por um outro usuário com permissão para editar Perfis, como um Administrador.

Para conceder permissões de uso da funcionalidade, é necessário acessar Configurações > Perfis > (aba) Metrics. Para que o usuário associado do Unity tenha acesso ao recurso, deverão ser, obrigatoriamente, habilitadas as seguintes opções:

Visualizar agendamentos de callback
Criar agendamentos de callback
Editar agendamentos de callback
Cancelar agendamentos de callback

Caso essas permissões estejam desabilitadas, o Atendente do Citrus.cx não visualizará a aba “Agendamento de Callback” na tela de registro de Atendimentos, não podendo executar nenhuma tarefa relacionada a esse recurso.

DICA Após habilitadas as permissões, pode ser necessário realizar logout e novo login no sistema para que seja possível acessar o recurso.

Ações do Atendente

O Atendente pode agendar chamadas de retorno (Callback Agendado) para realizar nova(s) tentativa(s) de atendimento para clientes que não puderam atender ligação ou solicitaram contato futuro.

Exemplo de utilização: Na rotina de serviços de atendimento, é comum que o Atendente ligue para uma pessoa e ela afirme não estar disponível para falar naquele momento. Nesses casos, ele poderá questionar qual seria o melhor horário para retornar o contato e utilizar o recurso de Callback Agendado para agendar essa chamada de retorno.

Criar Agendamento de Callback

O agendamento de ligações de retorno poderá ser realizado pelo Atendente por meio do formulário de “Agendamento de Callback”, na aba de registro de Atendimentos associada ao menu LemonDesk > Atendimentos.

Estando logado em uma fila de Voz, ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o Atendente poderá clicar no ícone da aba “Agendamento de Callback”, na qual será exibido o formulário para cadastro de uma chamada de retorno agendada.

Nele, o Atendente poderá visualizar as escalas de atendimento para Callback Agendado (configuradas na plataforma Unity) e verificar se já existem agendamentos cadastrados para o número de telefone ou ramal que originou a chamada.

Para agendar uma chamada de retorno, o Atendente deverá, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento, preencher os seguintes campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente (nos formatos DD/MM/AAAA e HH:MM).
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

Após inserir todas as informações necessárias no formulário, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

DICA O campo “Observação” é de preenchimento opcional. Nele, o Atendente poderá anotar informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

IMPORTANTE O uso da funcionalidade de Callback Agendado é viabilizado por meio da integração com a plataforma de Voz (Unity). Portanto, as configurações desse recurso, incluindo parâmetros como dias de realização das chamadas, horários de início e de fim, número máximo de tentativas e tempo entre as tentativas, só poderão ser definidas e/ou alteradas por um usuário Administrador no Unity.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.79.0	31/07/2023

Versão 2.66.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:27:00 +0000

Associação com usuário do Unity: Usuários da Solução de Voz estão sendo associados normalmente

A integração com a plataforma de Solução de Voz (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity) está sincronizando os usuários normalmente ao salvar as configurações.

Foi corrigido o cenário em que uma mensagem de erro era exibida quando o Administrador tentava salvar as configurações da integração.

Verificou-se que os erros eram ocasionados por dois fatores:

Ao salvar as configurações, a integração buscava a referência de uma Fila de Voz que não estava cadastrada no Citrus;
Ao remover uma Fila de atendimento configurada na Solução de Voz e, posteriormente, cadastrar uma nova fila, não era possível utilizar o mesmo nome da fila que havia sido removida.

Feitos os ajustes será possível efetuar a associação e sincronização de usuários da Solução de Voz normalmente, sem que seja exibida mensagem de erro.

Versão 2.40.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:51:11 +0000

Duplicar Perfis

Agora, a plataforma permite clonar perfis de acesso. Dessa forma, é possível, por exemplo, clonar perfis com permissões similares e realizar alterações rapidamente. Para isso, em um perfil já cadastrado, selecione o botão Duplicar Perfil localizado no canto direito superior da tela.

Em seguida, digite o nome do novo perfil que será criado e clique em Salvar para finalizar o procedimento.

Colocar em Espera

Realizamos um ajuste para impedir que atendimentos recebidos via WebChat sejam encerrados automaticamente. Agora, só será possível colocar em espera os atendimentos recebidos via mídias sociais, como o Facebook ou WhatsApp.

Comentários via WhatsApp

Adicionamos uma funcionalidade que permite que o Atendente envie comentários nos atendimentos que foram abertos via WhatsApp nas últimas 24 horas.

Fluxo do HSM

Adicionamos uma nova configuração que permite reprogramar o fluxo do HSM, caso necessário. Agora, é possível escolher se deseja seguir o fluxo tradicional e realizar o tratamento das respostas recebidas diretamente pelo HSM, ou habilitar o redirecionamento automático para as filas e fornecer um atendimento humanizado. Para isso, na tela de configuração do WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp), habilite ou desabilite a flag Tratar todas as mensagens de entrada através do atendimento conforme as suas preferências.

Attached data

Efetuamos um ajuste na tela do Atendente para carregar os campos extras do tipo attached data associados ao atendimento. O tratamento implementado otimiza o mapeamento do preenchimento dos campos associados.

Fila de Atendimento

Corrigimos um erro para liberar atendimentos que ficavam presos em um único agente quando o mesmo deslogava da fila de WebChat. Na tela de monitoramento, o atendimento aparecia como pendente para o agente deslogado. Como consequência, esse erro causava lentidão e travamento no sistema. Agora, otimizamos o processo de redirecionamento de atendimentos para contemplar esses cenários.

Associação com o Unity

Implementamos um ajuste na tela do Tipo de Ocorrência para considerar o filtro de Domínio em plataformas que possuem integração com o Unity. Além disso, otimizamos o processo de sincronização com o Unity.

Agendamentos

Adicionamos um tratamento na funcionalidade de agendamentos para impedir o envio de mensagens SMS quando o link (URL) da pesquisa de satisfação não foi encurtado.

Integração com o Facebook

Efetuamos um ajuste na tela de integração do Facebook Messenger para usuários que não têm permissão para visualizar o token da integração.

Criação de um Novo Processo

Corrigimos a obrigatoriedade do campo Descrição na criação de um novo Processo Interno.

Usuários de Clientes

Corrigimos um erro que acontecia ao tentar vincular um Contrato a um Usuário através da tela de Clientes, pois o sistema solicitava uma validação de senha.

Base de Conhecimento

Realizamos dois ajustes na tela de base de conhecimento:

Corrigimos um erro que não permitia renomear Artigos criados através da página principal da base de conhecimento interna.
Ajustamos um erro que impedia a exclusão de um artigo quando o mesmo recebia um like ou dislike.

Versão 2.40.6

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:49:30 +0000

Integração com Solução de Voz: Ajustes na sincronização de Filas de Usuários do Unity

A partir de agora, todas as informações do Usuário serão sincronizadas corretamente na integração entre a plataforma e a Solução de Voz (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY).

Foram realizados ajustes para corrigir falhas na sincronização das filas do Usuário associado da Solução de Voz. Desse modo, será possível garantir a plena utilização da funcionalidade.