Configurações Gerais

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 12:22:34 +0000

Visão geral

Por meio da tela de Configurações Gerais, é possível configurar diversos recursos da plataforma.

Acessar tela de Configurações Gerais

Para iniciar a personalização do ambiente, acesse a tela de Configurações Gerais, de acordo com o passo a passo:

Clique em Administração no menu lateral.
Na tela do menu Administração, clique no submenu Configurações Gerais, para expandir sua aba e exibir os recursos relacionados.
Localize e clique no item Geral, para abrir a tela de configurações técnicas do ambiente.
*Se preferir, utilize o campo de busca na parte superior da tela do menu Administração para localizar o item mais rapidamente.

Na tela de Configurações Gerais, estão localizados os seguintes campos de configuração:

Nome: Nome de identificação da página de acesso à plataforma (campo obrigatório).
URL: URL de acesso a plataforma, da mesma forma como é exibida na barra de navegação do browser (campo obrigatório).
Pasta: Diretório do servidor onde serão armazenados os anexos de atendimentos (campo obrigatório).
Cálculo do SLA: Unidade utilizada para calcular o tempo de resposta aos clientes. É possível escolher entre “Dias úteis” e “Horas corridas” (campo obrigatório).
Tempo de atualização do SLA: Periodicidade em que será executada a rotina automatizada para atualizar o SLA dos Protocolos de atendimentos. É possível selecionar um número múltiplo de 5, de 5 a 60.
Código de registro: Campo disponível para personalização inicial no formato de Protocolos de atendimento. Todos os Protocolos serão registrados de acordo com esse início e, em seguida, com a definição do campo “Formato do protocolo”. Exemplo: Ao se cadastrar um Código de registro como “Atendimento”, os Protocolos gerados serão registrados como: Atendimento001, Atendimento002 etc.
Formato do protocolo: Formato de identificação dos Protocolos de atendimento registrados na plataforma (campo obrigatório).
– Data + Sequencial: O código do Protocolo será composto por uma data juntamente com um número sequencial, seguindo a ordem de criação dos atendimentos. Exemplo: 202401010000100 (100º Protocolo de atendimento gerado no dia 01/01/2024).
– Registro + Ano + Mês + Dia + Sequencial: O Protocolo será gerado com identificação formada pelo Código de registro seguido do ano, mês, dia e número sequencial. Exemplo: Atendimento202401010000100.
– Canal + AAAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial: O código de identificação do Protocolo corresponderá ao Canal de origem do atendimento seguido de data (ano, mês e dia), hora (horas, minutos e segundos) e número sequencial. Exemplo: CALLCENTER202401011420590000100.
Chave do Google API: Chave para integração com o Google API.
URL para consulta de registro: URL de consulta de registro utilizado na integração com o Google API.
Google API Secret: Dado identificador com o Google API.
Atributo com o código de registro: Personalização dos códigos de registro da integração com o Google API.
URL de Acesso ao BI: URL de acesso ao módulo de Inteligência de Negócios a ser utilizado pelo Juice Analytics.

Preenchidos os campos obrigatórios e os demais campos pertinentes, basta clicar no botão Salvar, localizado no canto superior direito da tela, para aplicar as definições de configuração à plataforma.

Saiba como customizar a Identidade visual da plataforma.

Versão 2.69.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:33:51 +0000

Integração (de) canal de atendimento: Distribuição automática de atendimento passa a ser feita de maneira igualitária entre atendentes responsáveis

A distribuição de protocolos convertidos automaticamente pelo canal de E-mail, configurada pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (aba) “Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento” > (aba) Configurações para registro do atendimento > (caixa de seleção) “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento”, evoluiu e passa a ser realizada de forma igualitária entre os atendentes do Grupo de Solução ou Setor associado.

A melhoria realizada na regra de distribuição automática de protocolos passa a considerar a menor quantidade de atendimentos no status “Aberto” e “Em atendimento” por cada usuário para realizar a distribuição.

Nos casos em que os atendentes possuírem o mesmo quantitativo de atendimentos atribuídos, será considerada a ordem sequencial de cadastro do usuário.

IMPORTANTE: Considerando o cenário Omnichannel, em que os atendentes recebem demandas de outros canais além do e-mail, será possível habilitar a nova permissão “Indicar usuário como responsável ao salvar o atendimento” no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) LemonDesk. Desse modo, o usuário será indicado como Responsável assim que salvar o card de atendimento dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Depois que a permissão for habilitada no perfil do usuário, o quantitativo de atendimentos passará a considerar o volume recebido de todos os canais para realizar a distribuição de forma igualitária.

*A contagem de protocolos de cada atendente, considera os atendimentos nos quais o usuário esteja indicado como Responsável, não como Criador.

Saiba mais em Como Configurar Perfis de Acesso.

Exemplo: Considere 4 (quatro) protocolos de atendimentos que devem ser distribuídos entre 3 (três) usuários disponíveis.

Ana (ana.maria) já possui 5 (cinco) atendimentos e está na sequência 2 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
João (joao.silva) já possui 3 atendimentos e está na sequência 1 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
Luís (luis.souza) já possui 2 (dois) atendimentos e está na sequência 3 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
A distribuição dos protocolos se dará da seguinte forma: Protocolo 1: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 2: Será enviado para o atendente João > Protocolo 3: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 4: Será enviado para o atendente João.

Ao final da distribuição dos 4 (quatro) atendimentos: Ana terá 5 (cinco) atendimentos, João terá 5 (cinco) atendimentos e Luís terá 4 (quatro) atendimentos, sendo o próximo atendimento associado a ele.

Atendimentos: Filtro da tela de listagem passa a exibir campo de busca “Conteúdo do atendimento”

O Filtro de busca da tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a possibilitar uma pesquisa mais ágil de protocolos utilizando o novo campo “Conteúdo do atendimento”.

A melhoria implementada permite realizar a busca de protocolos a partir de palavras ou termos contidos no assunto do e-mail, para atendimentos registrados pelo canal de e-mail, ou na descrição do atendimento, para atendimentos registrados por qualquer canal.

Para utilizar este recurso, o usuário deverá acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clicar no botão Filtro, inserir a palavra-chave ou expressão que deseja buscar no campo “Conteúdo do atendimento” e clicar em Pesquisar.

DICA: O campo poderá ser utilizado de forma individual ou combinado com os demais filtros disponíveis para realizar consultas mais específicas.

Atendimentos: Pop-up “Pesquisar cliente” da tela de cadastro passa exibir campos de busca “E-mail” e “Telefone”

O pop-up “Pesquisar cliente” acessado pela aba “Cliente” na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a disponibilizar os campos “E-mail” e “Telefone”, para realizar a busca de dados de clientes cadastrados durante o registro do protocolo.

Para abrir o pop-up, o usuário deve clicar no botão de lupa ao lado do campo “Nome”. Assim, o pop-up será exibido na tela e os campos “E-mail” e “Telefone” ficarão visíveis para serem preenchidos e filtrar a busca.

Essa melhoria contribui para a agilidade no processo de cadastro de novos protocolos de atendimento, facilitando a atuação do usuário.

IMPORTANTE: O pop-up ficará visível para o usuário quando ele clicar no botão de lupa na tela de cadastro de Atendimentos e não houver nenhum dado inserido no respectivo campo.

Atendimentos: Pesquisa de “E-mail” na tela de cadastro de passa a considerar a busca por domínio

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e, a partir de agora, a pesquisa do campo “E-mail” passa a considerar na busca por resultados apenas o domínio do e-mail.

Desse modo, o usuário, ao preencher os campos obrigatórios da aba “Cliente”, poderá realizar a busca pelo endereço de e-mail completo (Ex.: citrus@citrus.cx) ou somente pelo seu domínio (Ex.: @citrus.cx).

A melhoria realizada contribui para tornar ainda mais simples e ágil a inserção dos dados necessários para o registro de um protocolo de atendimento, otimizando o tempo de atividade do usuário na plataforma.

Usuário: Informações do campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário estão sendo salvas

Os dados inseridos no campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados) estão sendo salvos conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário logado acessava a tela de Modificar dados e preenchia o campo “Assinatura” com as informações pertinentes, a ação era validada como salva, mas o campo permanecia em branco quando a tela era acessada novamente.

Com a correção aplicada, na tela de modificação de dados do usuário, todos os campos preenchidos serão salvos, validados e exibidos corretamente.

WhatsApp: Botão copiar do campo “URL do webhook” da tela de configuração está funcionando corretamente

O botão copiar disponível no campo “URL do webhook” da tela de configuração de WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp) está armazenando a informação correta da URL a ser colada nas configurações da integração.

Foi corrigido o cenário em que, ao clicar no botão copiar, o conteúdo do campo “URL do webhook” era salvo com uma extensão diferente (url/whatsapp/webhook) do que estava exibido na tela.

Feitas as correções necessárias, a URL do Webhook poderá ser copiada e colada com os dados e formato corretos (url/message/webhook), conforme exibido na tela de configuração.

URL – Citrus.cx