Atender pelo canal Reclame Aqui

Fabiana Nonjah — Thu, 06 Mar 2025 23:34:00 +0000

06/03/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Na seção Comentários escreva o conteúdo da resposta que será enviada para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
Anexos: Se desejar inserir anexo(s) pressione o botão Selecione o arquivo. É possível adicionar anexo(s) até 3 MB.

*Caso o(s) arquivo(s) ultrapasse(m) o limite, um alerta será exibido na tela, lembrando a regra.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o consumidor que registrou a reclamação e está sendo respondido.

Ao inserir um anexo, a opção “Mensagem Privada” (abaixo do campo de comentário) será automaticamente habilitada, e a tela exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.”

A opção não poderá ser desabilitada, a menos que o(s) anexo(s) sejam removidos antes de adicionar a resposta..
“Visível para o cliente”: Marque a caixa de seleção da opção se desejar que o comentário seja publicado na plataforma Reclame Aqui para o consumidor, no histórico da reclamação. Um pop-up questionará se quer realmente enviar o comentário para o cliente. Confirme clicando em “Sim”.

Ao fazer isso, o comentário aparecerá no histórico de atendimento como “Sucesso” e o consumidor o verá no histórico da reclamação no Reclame Aqui.

A resposta será exibida no Reclame Aqui de acordo com o “Intervalo de sincronia” configurado na Integração do canal .

Quando a opção “Visível para o cliente” não for habilitada, o comentário ficará registrado apenas no histórico do atendimento no Citrus como “Oculto para o cliente”.

O comentário “Oculto para o cliente” não pode ser revertido em “Visível para o cliente”, sendo necessário criar outro comentário e marcar a opção para ficar visível.
Aguardando retorno: Assim que o primeiro comentário de resposta da empresa for adicionado ao atendimento como “Visível para o cliente” o status do atendimento no Citrus será atualizado para “Aguardando retorno”.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Se o Atendente inserir novos comentários em um atendimento com status “Aguardando retorno” no Citrus, as novas mensagens serão incorporadas ao atendimento e o status do card no Citrus será atualizado para “Em atendimento”. Consulte Perguntas Frequentes.
Encaminhamento da demanda por e-mail: O Atendente poderá habilitar essa opção para esclarecer dúvidas com outras áreas da empresa antes de responder o cliente.
Ao marcar a caixa de seleção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto "Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”.
As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.
O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios:

• O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários.

• O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails.

• As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário.

• O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas da empresa.

• O lembrete não altera o status do atendimento.

• O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido.
Desaparecerá do "sino" quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento.

• Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente no Reclame Aqui.

• Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento.
Encaminhamento da demanda por e-mail"

Essa demonstração é meramente explicativa. .
Aguardar retorno do cliente: Quando habilitada permite que o Atendente configure um Lembrete para ser notificado quando o cliente der algum retorno para a resposta enviada para ele no Reclame Aqui, pelo atendimento.

*Caso o status do atendimento seja “Em atendimento”, ao marcar a opção o status será atualizado para “Aguardando retorno”, pois ao habilitá-la, automaticamente o sistema ativará a opção “Visível para o cliente” e enviará uma resposta para o consumidor no Reclame Aqui.

O lembrete será exibido pelo ícone de sino no topo da tela de Atendimentos. O Atendente pode clicar para abrir /atualizar o atendimento relacionado com o novo comentário, ou, pressionar “Marcar como visualizado”.
Atualização de status: Observe que ao receber um novo comentário do cliente (réplica), o status do atendimento é atualizado de “Aguardando retorno” para “Em atendimento”.
Esse fluxo se repetirá toda vez que o Atendente (pelo Citrus) ou o cliente (pelo Reclame Aqui) replicarem respostas para comentários recebidos.
As mensagens aparecerão salvas no histórico do atendimento no Citrus e na reclamação no Reclame Aqui.
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Histórico do atendimento no Citrus.

Histórico do atendimento no Reclame Aqui.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: As mensagens de Atendentes são enviadas ao Reclame Aqui em tempo real. Por isso, nas imagens acima é possível ver que o horário de registro do comentário do Atendente no Citrus é o mesmo no histórico da reclamação no Reclame Aqui. Assim como os horários dos comentários do cliente. Ou seja, os dados entre as plataformas são sincronizados e atualizados no “intervalo de sincronia” configurado na integração do canal. Mas, o horário registrado nos comentários é o da publicação.
Enviar uma cópia: Permite que o comentário inserido no atendimento seja enviado por e-mail para os destinatários informados.
Mídias: Corresponde ao canal que originou o atendimento. Se o recurso estiver configurado no Perfil do Atendente, a mídia aparecerá automaticamente como Reclame Aqui.
Caso não tenha sido configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher Reclame Aqui.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus
Após digitar um comentário de resposta e realizar todas as configurações desejadas (descritas nos passos anteriores), o Atendente precisa clicar no botão +Adicionar para que a mensagem seja inserida no atendimento.
Finalizar atendimento: Os atendimentos do Reclame Aqui só podem ser encerrados pelo consumidor que abriu a reclamação ou pelo próprio Reclame Aqui.
Por essa razão, os atendimentos não exibem a opção de status “Finalizado” para seleção pelo Atendente.

O status “Finalizado” é mantido oculto para atendimentos do Reclame Aqui. .

IMPORTANTE
IMPORTANTE: O Reclame Aqui encerra uma reclamação após 30 dias de uma queixa aberta sem resposta da empresa, ou após 6 meses, quando a reclamação foi respondida pela empresa e não aconteceu nenhuma nova interação do cliente (que abriu a reclamação).

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Durante esses intervalos de tempo, os status dos atendimentos no Citrus permanecerão como “Em atendimento” (30 dias sem a empresa responder) ou “Aguardando retorno” (até 6 meses após a empresa responder não ocorre nenhuma nova interação do cliente que abriu a reclamação).
Atendimento “Finalizado”: Ao verificar-se que o status da reclamação no Reclame Aqui é “Resolvida”, automaticamente o atendimento será atualizado no Citrus para o status “Finalizado”.

Visualização do Atendente, no Citrus, de uma reclamação encerrada pelo consumidor na plataforma Reclame Aqui.

Tela de Atendimentos: Atendimento do canal Reclame Aqui com status “Finalizado” no Citrus.

Visualização pelo consumidor, no Reclame Aqui, após ele encerrar uma reclamação e avaliar a empresa.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Consulte o Guia de Configuração

Consulte as Perguntas Frequentes

Visualizar Atendimentos Reclame Aqui – Citrus.cx

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