Configurações de comunicação

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 13:21:50 +0000

Todas as interações nos atendimentos com o cliente, notificações de usuários da plataforma e campanhas podem ser disparadas através de um e-mail de saída configurado e algumas atualizações, como comentários no protocolo, por SMS.

Na tela de Configurações de comunicação (Administração> Configurações Gerais > Configuração de comunicação) será possível configurar os serviços para o envio de e-mails e SMS para seus clientes diretamente pelo Citrus, seja para informar o andamento de algum atendimento ou envio de alguma campanha.

Para iniciar a configuração, basta seguir as instruções:

1. Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação e será exibida a seguinte tela:

2. Na aba Servidor de E-mail, poderá ser informado os dados do servidor de E-mail que realizará o envio de e-mails para os clientes. Basta preencher os dados solicitados:

– Servidor SMTP: Informar o servidor SMTP a ser configurado neste campo (campo obrigatório).
– Porta SMTP: Informar a porta de comunicação a ser utilizada pelo servidor SMTP, exemplo 587 (campo obrigatório).
– Servidor IMAP: Informar o servidor IMAP a ser configurado na integração do canal de atendimento em questão (campo obrigatório).
– Porta IMAP: Deverá ser informada a porta do servidor IMAP a ser configurada, exemplo 993 (campo obrigatório).
– Email de Saída: Deverá ser informado por qual conta de e-mail será realizado o envio.
– Identificador: Informar o endereço de e-mail que será identificado nas mensagens enviadas (campo obrigatório).
– Login: Informe o login de acesso do e-mail.
– Senha: Informe a senha de acesso do e-mail.
– Habilitar TLS: Caso o e-mail a ser configurado possua TLS essa flag deverá ser habilitada
– Integração OAuth2: Habilitar essa opção caso escolha utilizar um dos provedores de e-mail com suporte a IMAP e SMTP via XOAUTH2 (Office 365, Google Workspaces, etc)

3. Após preencher as informações da configuração do servidor de E-mail, clique em Salvar.

4. No canto direito, temos o campo Testar Envio de Email onde pode ser inserido um endereço de e-mail para testar o funcionamento da configuração, para utilizar insira o endereço de e-mail e clique em Enviar para o cliente.

5. Na aba Integração com SMS, será possível configurar o envio de mensagens de texto para os clientes diretamente pelo Citrus. Preencha os campos:

– Broker: Selecione a opção referente ao broker para envio de mensagens
– Token de Acesso*: Informe o código token de acesso (campo obrigatório).
– Integration ID: Informe o código de integração registrado no DCS. Esse código somente é obrigatório para integração com o broker DCS (campo obrigatório).
– WebHook: Informe o endereço de webhook (campo obrigatório).
– Habilitado: Marque essa opção para manter o envio de SMS habilitado.

6. Após preencher as informações sobre o SMS, clique em Salvar

7. Na parte inferior à esquerda, temos o campo Teste de envio de SMS onde pode ser inserido um número de telefone com DDD para testar o funcionamento da configuração, basta informar o número de telefone celular e clicar em Enviar para o cliente.

Realizada alguma dessas duas configurações, o Citrus já estará configurado corretamente para realizar o envio de notificações.

Versão 2.69.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:33:51 +0000

Integração (de) canal de atendimento: Distribuição automática de atendimento passa a ser feita de maneira igualitária entre atendentes responsáveis

A distribuição de protocolos convertidos automaticamente pelo canal de E-mail, configurada pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (aba) “Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento” > (aba) Configurações para registro do atendimento > (caixa de seleção) “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento”, evoluiu e passa a ser realizada de forma igualitária entre os atendentes do Grupo de Solução ou Setor associado.

A melhoria realizada na regra de distribuição automática de protocolos passa a considerar a menor quantidade de atendimentos no status “Aberto” e “Em atendimento” por cada usuário para realizar a distribuição.

Nos casos em que os atendentes possuírem o mesmo quantitativo de atendimentos atribuídos, será considerada a ordem sequencial de cadastro do usuário.

IMPORTANTE: Considerando o cenário Omnichannel, em que os atendentes recebem demandas de outros canais além do e-mail, será possível habilitar a nova permissão “Indicar usuário como responsável ao salvar o atendimento” no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) LemonDesk. Desse modo, o usuário será indicado como Responsável assim que salvar o card de atendimento dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Depois que a permissão for habilitada no perfil do usuário, o quantitativo de atendimentos passará a considerar o volume recebido de todos os canais para realizar a distribuição de forma igualitária.

*A contagem de protocolos de cada atendente, considera os atendimentos nos quais o usuário esteja indicado como Responsável, não como Criador.

Saiba mais em Como Configurar Perfis de Acesso.

Exemplo: Considere 4 (quatro) protocolos de atendimentos que devem ser distribuídos entre 3 (três) usuários disponíveis.

Ana (ana.maria) já possui 5 (cinco) atendimentos e está na sequência 2 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
João (joao.silva) já possui 3 atendimentos e está na sequência 1 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
Luís (luis.souza) já possui 2 (dois) atendimentos e está na sequência 3 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
A distribuição dos protocolos se dará da seguinte forma: Protocolo 1: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 2: Será enviado para o atendente João > Protocolo 3: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 4: Será enviado para o atendente João.

Ao final da distribuição dos 4 (quatro) atendimentos: Ana terá 5 (cinco) atendimentos, João terá 5 (cinco) atendimentos e Luís terá 4 (quatro) atendimentos, sendo o próximo atendimento associado a ele.

Atendimentos: Filtro da tela de listagem passa a exibir campo de busca “Conteúdo do atendimento”

O Filtro de busca da tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a possibilitar uma pesquisa mais ágil de protocolos utilizando o novo campo “Conteúdo do atendimento”.

A melhoria implementada permite realizar a busca de protocolos a partir de palavras ou termos contidos no assunto do e-mail, para atendimentos registrados pelo canal de e-mail, ou na descrição do atendimento, para atendimentos registrados por qualquer canal.

Para utilizar este recurso, o usuário deverá acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clicar no botão Filtro, inserir a palavra-chave ou expressão que deseja buscar no campo “Conteúdo do atendimento” e clicar em Pesquisar.

DICA: O campo poderá ser utilizado de forma individual ou combinado com os demais filtros disponíveis para realizar consultas mais específicas.

Atendimentos: Pop-up “Pesquisar cliente” da tela de cadastro passa exibir campos de busca “E-mail” e “Telefone”

O pop-up “Pesquisar cliente” acessado pela aba “Cliente” na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a disponibilizar os campos “E-mail” e “Telefone”, para realizar a busca de dados de clientes cadastrados durante o registro do protocolo.

Para abrir o pop-up, o usuário deve clicar no botão de lupa ao lado do campo “Nome”. Assim, o pop-up será exibido na tela e os campos “E-mail” e “Telefone” ficarão visíveis para serem preenchidos e filtrar a busca.

Essa melhoria contribui para a agilidade no processo de cadastro de novos protocolos de atendimento, facilitando a atuação do usuário.

IMPORTANTE: O pop-up ficará visível para o usuário quando ele clicar no botão de lupa na tela de cadastro de Atendimentos e não houver nenhum dado inserido no respectivo campo.

Atendimentos: Pesquisa de “E-mail” na tela de cadastro de passa a considerar a busca por domínio

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e, a partir de agora, a pesquisa do campo “E-mail” passa a considerar na busca por resultados apenas o domínio do e-mail.

Desse modo, o usuário, ao preencher os campos obrigatórios da aba “Cliente”, poderá realizar a busca pelo endereço de e-mail completo (Ex.: citrus@citrus.cx) ou somente pelo seu domínio (Ex.: @citrus.cx).

A melhoria realizada contribui para tornar ainda mais simples e ágil a inserção dos dados necessários para o registro de um protocolo de atendimento, otimizando o tempo de atividade do usuário na plataforma.

Usuário: Informações do campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário estão sendo salvas

Os dados inseridos no campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados) estão sendo salvos conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário logado acessava a tela de Modificar dados e preenchia o campo “Assinatura” com as informações pertinentes, a ação era validada como salva, mas o campo permanecia em branco quando a tela era acessada novamente.

Com a correção aplicada, na tela de modificação de dados do usuário, todos os campos preenchidos serão salvos, validados e exibidos corretamente.

WhatsApp: Botão copiar do campo “URL do webhook” da tela de configuração está funcionando corretamente

O botão copiar disponível no campo “URL do webhook” da tela de configuração de WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp) está armazenando a informação correta da URL a ser colada nas configurações da integração.

Foi corrigido o cenário em que, ao clicar no botão copiar, o conteúdo do campo “URL do webhook” era salvo com uma extensão diferente (url/whatsapp/webhook) do que estava exibido na tela.

Feitas as correções necessárias, a URL do Webhook poderá ser copiada e colada com os dados e formato corretos (url/message/webhook), conforme exibido na tela de configuração.

Webhook – Citrus.cx