WhatsApp Business API – Citrus.cx

Versão 2.93.0

Fabiana Nonjah — Thu, 14 Mar 2024 19:47:00 +0000

14/03/2024

Processos: Regra de agrupamento de emails no envio de notificações das Etapas

A plataforma passa a enviar notificações de emails para todos os usuários do Setor e/ou do Grupo de Solução associados ao fluxo de Etapas em Processos.

As notificações são enviadas em único disparo através da regra CCO – Com Cópia Oculta (BCC – em inglés, Blind Carbon Copy), para evitar o problema no limite de conexões concorrentes ao servidor de email de saída SMTP – Simple Mail Transfer Protocol.

Com esta melhoria é aberta apenas uma conexão que envia um email para vários destinatários. Assim todos os usuários configurados no fluxo de Etapas dos Processos pelo Administrador, são notificados quando um desses usuários inicia uma Etapa.

Atendimentos: Mensagens via WhatsApp encaminhadas para outro número

Ao existir mais de um número de WhatsApp Business API integrado na plataforma, as mensagens enviadas pelos Atendentes (Agentes) no chat não chegavam aos Clientes.

O erro acontecia porque a transferência de chamados era feita para uma Fila que pertencia a outra Configuração de integração do canal de atendimento. As mensagens eram direcionadas ao número diferente no qual o Cliente entrou em contato, o que prejudicava na continuidade do Atendimento.

Foi adicionada uma regra que verifica as Filas e os números de WhatsApp configurados em cada integração. Dessa forma os chamados para os Atendentes e as mensagens aos Clientes passam a ter o correto encaminhamento pelo mesmo número em que a conversa foi iniciada.

Atendimento

Fabiana Nonjah — Wed, 22 Nov 2023 17:54:19 +0000

Realizar atendimento de WhatsApp

Para realizar atendimentos recebidos via WhatsApp, o Atendente deverá, primeiramente, verificar se está logado no respectivo canal. Para isso, é necessário:

1. Clicar no botão de Canais de Atendimento, localizado no menu de ferramentas e ações, na parte superior da tela.

*Todos os canais de atendimento habilitados e disponíveis para uso serão exibidos.

2. Pressionar o botão de Logar/Deslogar ao lado do nome do canal de WhatsApp.

*Quando esse botão estiver verde significa que o usuário já está devidamente logado nesse canal.

*Essa ação também será refletida no ícone dos canais de Chat, ao lado do botão de Canais de Atendimento, na parte superior da tela, que ficará verde, indicando que o usuário está logado.

Estando o Atendente logado no referido canal, quando um cliente iniciar um chamado via WhatsApp e esse chamado for transferido para ele, será exibido um card no menu lateral esquerdo.

Se o Atendente clicar no botão Aceitar do card, seu status será alterado para “Em atendimento” e o formulário de registro do atendimento será automaticamente aberto, sendo possível visualizar o histórico de atendimento realizado pelo bot e dar continuidade à tratativa com o cliente.

3. A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.

Dicas

Os cards de WhatsApp apresentam um ícone indicativo desse Canal de Atendimento.

O chat permite mensagens de texto com até 4.096 caracteres. (Confira a Release notes da versão 2.109.31).

Salvar atendimento de WhatsApp

Para registrar um atendimento recebido por meio do canal de WhatsApp, é preciso:

1. Clicar no botão Finalizar no topo da tela (menu de ferramentas e ações).

*Será exibido um pop-up com a mensagem: “Deseja encerrar a sessão com o cliente? Apenas a sessão com cliente será encerrada. Você ainda poderá editar os dados do atendimento”.

2. Pressionar o botão Sim para confirmar a finalização do atendimento.

*Caso desista da ação, o Agente/Atendente deverá pressionar Não.

3. Em seguida, caso não haja mais nenhuma edição a ser feita no formulário de registro do Protocolo, clique no botão Salvar atendimento.

*O atendimento será salvo e seu Protocolo poderá ser localizado por meio do menu LemonDesk > Atendimentos.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.64.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:24:14 +0000

Agendamentos: Dados do mailing poderão ser associados a Grupos de campos extras e enviados via WebService

O recurso de disparo ativo do tipos Campanha de SMS e Campanha de WhatsApp na tela Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos), passa possibilitar a associação de Dados do Mailing enviados via Webservice a um Grupo de Campos Extras da Ocorrência configurada para salvar um protocolo após retorno do cliente à mensagem enviada.

Com esse novo recurso, será possível salvar no atendimento registrado a partir da resposta do cliente informações específicas para cada campanha e assunto do disparo, facilitando a busca dos dados na plataforma e histórico do cliente.

Pré-Requisitos:

1. Possuir Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência) e Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência) previamente configurado.
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

2. Configurar o Grupo de Campos Extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras) do tipo Ocorrência com os dados que serão enviados pelo Webservice.
Para mais informações, consulte Grupo de Campos Extras.

Importante!
Recomendamos que os campos possuam os mesmo nomes dos campos enviados via integração.
Exemplo: No serviço será enviado o número do contrato, então recomendamos configurar o campo “Nº do contrato” para receber os dados.

3. Associar o Grupo de campos extras à uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência).
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

Após configurar os pré-requisitos mencionados, na tela de Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos) na aba Dados do atendimento, deverá ser selecionada a opção Abertura de atendimento automática no envio do SMS ou Abertura de atendimento automática na resposta do template de notificação(HSM) para ser selecionado o Tipo de Ocorrência e Ocorrência que possuem os campos extras associados para serem integrados com o Webservice.

Feito isso, no bloco Dados do Mailing deverá ser selecionar a opção Webservice no campo Tipo de Mailing e serão exibidos os novos campos implementados:

Grupo de campo extra: aparecerá a Grupo de Campos Extra associado à Ocorrência, selecionada no bloco Dados dos Atendimentos, para ser selecionado.
Campo Extra: aparecerá os campos individuais configurados no Grupo de Campo Extra
Campo: deve ser inserido o parâmetro de retorno que será enviado pelo Webservice

Importante!
– Os campos extras obrigatórios precisam ser mapeados.
– Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha.

Após a seleção e clique no botão de Adicionar, os campos parametrizados serão listados abaixo.

Importante: Os campos padrões dos dados de cadastro do cliente permanecem na funcionalidade (Código, Nome, Telefone, Telefone 2, Celular, Data de Nascimento), recomendamos o uso de campos extras para o registro de informações específicas relacionadas ao assunto do disparo.

Veja um exemplo prático para alguns segmentos:

Exemplo “Financeiro“

Cenário: Envio de um lembrete sobre o vencimento da parcela de um financiamento.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Data de Vencimento, Número do Contrato, Número da Parcela.

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela.

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice: Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência Financiamento, Ocorrência Lembrete de Vencimento de Parcela, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente.

Exemplo “Varejo”

Cenário: Envio de notificação sobre o status de um pedido realizado pelo e-commerce.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice: Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência E-commerce, Ocorrência Notificação de Status do Pedido, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente.

DICA: Web Service é uma solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis.

Fluxo de HSM - WhatsApp: Campo "Template de Notificação (HSM)" está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos

O Fluxo de envio de mensagens Ativas HSM (High Structured Message) do WhatsApp recebeu melhorias para tratar diferentes cenários.

O campo “Template de Notificação (HSM)” está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) para permitir adicionar Comentários em Protocolos registrados pelo canal de WhatsApp.

Foram realizados ajustes nas validações da data de registro do atendimento e para permitir as ações do fluxo correto de 24 horas.

Atendimento registrado pelo WhatsApp nas últimas 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp sem a necessidade de enviar o Template de Notificação (HSM), ou seja, é possível continuar a conversa nos comentários com mensagem livres. Esse fluxo acontece por estar em uma janela de conversa de 24 horas aberta pelo cliente, premissa do uso do WhatsApp Business API .

Neste cenário, um pop-up na tela informará quando o atendimento estiver dentro da janela de 24 horas.

Atendimento registrado pelo WhatsApp, E-mail, WebChat, Formulário Web e Voz após 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp com um Template de Notificação (HSM), pré-aprovado pela Meta, e após resposta do cliente, será iniciada a sessão de 24 horas permitindo o envio de comentários livres.

Resposta do Fluxo de HSM após escolha de um protocolo não segue o fluxo definido

A resposta do cliente após escolha do número de um protocolo na listagem do fluxo do do WhatsApp HSM está seguindo o fluxo conforme previsto.

Foram realizados ajustes na validação entre o número da listagem numérica com o protocolo correto para resolver o cenário em que o cliente recebia uma notificação ativa pelo WhatsApp, e ao selecionar um dos números da listagem para responder as informações, não acontecia retorno do fluxo conforme esperado.

O cenário acontecia quando a notificação enviada por WhatsApp a partir de um comentário visível para o cliente em um protocolo de atendimento (LemonDesk > Atendimentos) ou em um Agendamento (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Importante!
O fluxo para listar os protocolos para retorno ocorre quando o cliente possui mais de um atendimento pendente (status “Em atendimento”, “Aguardando Retorno” ou “Aguardando Autorização para finalizar”).

Envio de anexos a partir de uma resposta do atendimento

O recebimento de anexos nos comentários do protocolo (LemonDesk > Atendimentos) a partir de uma resposta do cliente no fluxo de WhatsApp HSM está normalizado para as interações dentro da janela de 24 horas pela mídia WhatsApp ou a partir do envio de Template HSM.

Foram realizados ajustes no tratamento da identificação de arquivos durante a sessão de 3 minutos de resposta disponibilizada para o cliente. A correção resolve o cenário em que ao enviar um arquivo como resposta no fluxo, o documento não era anexado no comentário do protocolo.

Campo “Enviar tempo médio de espera” no canal de atendimento WhatsApp

Para garantir a melhor experiência de usabilidade, a funcionalidade Enviar tempo médio de espera na Configuração de integração do canal de atendimento do tipo WhatsApp (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), passará por novas implementações para contemplar todos os cenários necessários para utilização do recurso.

Por isso, a partir desta versão, a funcionalidade permanecerá oculta na interface e voltará a ser disponibilizada assim que todas as melhorias estiverem disponíveis para serem utilizadas.

Envio do número de protocolo WebChat

O número de protocolo automático está sendo enviado normalmente após o atendente aceitar o card de Webchat e iniciar a interação com o cliente.

Foram realizadas melhorias no tempo de envio da mensagem atuomática para resolver o cenário em que o atendente aceitava o card para iniciar a conversa com o cliente e a mensagem automática de envio do protocolo não era enviada.

Máscaras em campos filhos de Grupos de Campos Extras

As máscaras aplicadas em campos filhos do tipo Caracter do Grupo de Campos Extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) estão sendo consideradas no preenchimento dos campos no bloco Atendimento da tela de registro de um atendimento.

Foram realizados ajustes na consulta de retorno para resolver o cenário em que, após associar uma das máscaras disponíveis (E-mail, Telefone, CPF, CNPJ, CEP, Letras Maiúsculas, Letras Minúsculas ou Customizado) no cadastro de campo filho do tipo Caracter, os formatos não eram considerados conforme preenchido no registro do atendimento.

Quantidade de caracteres do campo E-mail nas Configurações de Comunicação

Os dados de configuração de um Canal de E-mail de Entrada de Atendimento (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) ou de Saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação) passam a permitir o cadastro com informações acima de 50 caracteres.

Foram realizados ajustes para resolver o cenário em que a quantidade limite de caracteres que não permitiam o preenchimento nos campos Nome do remetente, Email do remetente . SMTP , IMAP e Usuário na configuração de E-mail de entrada (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) e dos campos Servidor SMTP, Servidor IMAP, Email de Saída , Identificador e Login na configuração de um E-mail de saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação).