Abertura Automática – Citrus.cx

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Habilitar Seleção de Tipo de cliente em Agendamentos

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 22:03:07 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

A funcionalidade da flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo), permite que o usuário Administrador selecione mais de uma opção de Tipo de cliente na sessão “Grupo de campo extra”, como por exemplo: Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).

Os tipos de clientes são atribuídos ao Cliente destinatário da campanha na abertura automática de atendimento, durante o cadastro dos clientes pela plataforma. Este recurso facilita a categorização de clientes na execução de campanhas.

Se essa flag não for habilitada na sessão “Grupo de campo extra”, a plataforma considera a única opção selecionada no campo Tipo de cliente.

DICA

Cliente destinatário é aquele que receberá a mensagem (SMS, E-mail ou WhatsApp) disparada pela campanha agendada.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:48 +0000

08/02/2024

Versão	Última Atualização
2.88.0	05/02/2024
2.109.32	14/05/2025

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Habilitar seleção de tipo de cliente

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:14 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Nome para o Agendamento da campanha.
- Periodicidade: Selecione uma das opções de período para o disparo.
- Início do período de envio: Data e hora para início da execução do disparo.
- Tipo: Escolha uma das 03 (três) primeiras opções:
   - Campanha de SMS
   - Campanha de WhatsApp
   - Envio de email
Com exceção da opção "Único" no campo Periodicidade, após a seleção do Tipo de campanha a plataforma exibe ao lado o campo opcional "Fim do período de envio". Se desejar preencha-o com a data para o término automático da execução do Agendamento.
* Confira como configurar Clientes.
Clique no botão Salvar e continuar.

A flag "Desconsiderar consentimento" pode ser habilitada se desejar que o disparo da campanha aconteça independente do consentimento registrado no cadastro do Cliente. Este cenário pode acontecer por exemplo em campanhas de cobrança.
A flag "Habilitado" já pode ser marcada. Assim, ao finalizar e salvar todas as configurações, a campanha já fica habilitada para execução pela plataforma.
Após realizar o passo 3, é exibido o bloco que corresponde ao Tipo da campanha escolhida na configuração inicial:

- Campanha de SMS
   * Preencha o campo obrigatório "Descrição" com a mensagem para campanha. Ao lado existem as tags para Código e/ou Nome, se desejar substituir estes dados na mensagem.
- Campanha de WhatsApp
   * Selecione o campo obrigatório Template de notificação (HSM) com a mensagem HSM para campanha.
- Envio de email
   * Preencha os seguintes campos obrigatórios:
      - Template para o email: Escolha a opção de mensagem configurada.
      - From do email: Endereço do email remetente da campanha.
      - Assunto do email: Título do email.
      - Nome do remetente: Nome de quem envia a campanha.
Role a tela para baixo e ao lado direito no bloco Dados do atendimento habilite uma das flags de “Abertura automática de atendimento” relacionadas ao Tipo de campanha selecionada na configuração inicial.
Selecione as opções nos seguintes campos obrigatórios para categorização dos Atendimentos:

- Setor: Nome do setor responsável pelo Atendimento.
- Responsável: Nome do Atendente do Setor.
- Tipo de ocorrência: Nome da classificação geral do Atendimento.
- Ocorrência: Nome da classificação específica do Atendimento.
* O Grupo de campos extra precisa estar vinculado a esta Ocorrência.
- Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Solução caso o envio do agendamento falhe: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Canal de atendimento: Opção de canal de atendimento (SMS, Email ou WhatsApp).
Se desejar, preencha o campo opcional Status do atendimento com uma das opções a seguir:

- Aberto
- Resolvido
- Em atendimento
- Aguardando autorização para finalizar
- Aguardando retorno
- Finalizado
- Improcedente
- Cancelado
Ao lado esquerdo no bloco Dados do mailing, selecione no campo obrigatório Tipo de mailing a opção de lista de contatos ("Webservice" ou "Arquivo CSV"):

- Webservice: Os Campos extras são mapeados de acordo com o retorno do serviço de integração externa, configurado pelo Administrador.
- Arquivo CSV: Os Campos extras são configurados e serão inseridos em planilha ao clicar no botão Download do layout.

Selecione os seguintes campos:

- Horário de execução: Horário de atendimento configurado.
* A plataforma vai considerar este horário para o disparo das campanhas.
- Grupo de campo extra: Grupo associado à Ocorrência.
- Campo extra: Escolha o campo extra disponível do Grupo selecionado e habilite a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
- Campo: O nome do atributo relacionado ao campo extra selecionado que é retornado do Webservice ou do Arquivo CSV. Ao lado clique no ícone (+) para adicioná-lo.

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Webservice" em Tipo de mailing, preencha os seguintes campos:

- WebService: URL da integração do serviço externo configurado.
- Integração com o cliente: Nome da integração do serviço externo configurado.
- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar Webservice mesmo com pendência" se desejar que a execução automática do Webservice aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
E a flag "Cadastra cliente na execução do Webservice" se desejar que a plataforma cadastre automaticamente o Cliente na execução da campanha. Se o Agendamento for do Tipo "Campanha de WhatsApp" é obrigatório que o template de notificação (HSM) utilizado possua o parâmetro "Cliente".
É necessário preencher os campos abaixo de acordo com os atributos existentes no retorno do Webservice:
- Código
- Nome
- Telefone
- Telefone 2
- Celular
- Data de nascimento
- Mensagem personalizada

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Arquivo CSV" em Tipo de mailing, selecione os seguintes campos:

- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar CSV mesmo com pendência" se desejar que a execução automática da planilha CSV aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
- Selecione o arquivo para importação: Clique no botão Escolher Ficheiro e faça o upload do arquivo CSV já salvo com a lista de contatos.
* Sempre deve-se utilizar o modelo de planilha CSV disponível no botão Download do layout.

Pressione o botão Salvar no topo direito da tela Agendamentos para finalizar as configurações e iniciar o disparo programado da campanha com o recurso Habilitar seleção de tipo de cliente.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:07:38 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve atender aos seguintes pré-requisitos:
Possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times Smartspace de Implantação ou de Suporte.
Configurar as opções de Tipo de cliente e o Grupo de campos extra .
Habilitar a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na configuração de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).
Para configurar este recurso o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:
Listar tipos de cliente
Listar grupos de campos extra
Listar agendamento de atendimento
Criar agendamento de atendimento
Editar agendamento de atendimento
* Confira como configurar Perfis de acesso .

DICA

Usuários de outros Perfis, com as devidas permissões habilitadas, também podem habilitar a seleção de tipo de cliente em Agendamentos.

Telas de Atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 21:27:04 +0000

No Citrus.cx, configuramos Telas de Atendimento para personalizar as informações da Tela do Atendente. Esse recurso estará localizado em um bloco interativo à direita e será exibido ao aceitar um Atendimento, similar à imagem abaixo.
Através desta configuração, é possível determinar quais das Abas abaixo ficarão disponíveis na Fila de Atendimento configurada de acordo com cada demanda e tipo de Atendimento recebido na plataforma.

Para visualizar todas as Telas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.
A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Tela de Atendimento.
Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Telas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:
Novo: botão utilizado para criar uma nova Tela de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Tela de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Tela de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma nova Tela de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.
Seremos redirecionados para outra página contendo o campo Nome* para identificar a Tela de Atendimento na listagem e algumas flags para serem habilitadas, caso necessário.
Habilitar Abertura Automática: utilizada para indicar que, após o Atendente aceitar uma solicitação de contato, a tela desta nova conversa aparecerá automaticamente para ele, sobrepondo as informações de Atendimentos em andamento, caso possua.
Habilitar Aba Histórico: utilizada para habilitar a aba Histórico nesta Tela de Atendimento.
Habilitar Aba Jornada do Cliente: utilizada para habilitar a aba Jornada do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Todos os Campos do Cliente: habilite esta flag caso deseje que seja possível alterar informações dos Clientes nesta Tela de Atendimento. Caso esta opção permaneça desabilitada, não será possível habilitar as demais.
Editar Nome do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Nome do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Código do Cliente: utilizada para habilitar a edição do Código do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar E-mail do Cliente: utilizada para habilitar a edição do E-mail do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Telefone 2 do Cliente: utilizada para habilitar a edição do segundo número de Telefone do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Celular do Cliente: utilizada para habilitar a edição do número de Celular do Cliente nesta Tela de Atendimento.
Editar Data de Nascimento do Cliente: utilizada para habilitar a edição da Data de Nascimento do Cliente nesta Tela de Atendimento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Aba, onde podemos selecionar abas específicas e personalizadas para compor a Tela de Atendimento criada. Para isso, basta selecionar a Aba desejada da listagem e clicar em Salvar abaixo. Também podemos ativar a opção Habilitar Abertura Automática para que a Aba abra automaticamente na tela do Atendente, caso necessário. Ao Salvar, ela será exibida ao lado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. A Tela de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser associada a Filas de Atendimento.