Administração – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 00:48:55 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Administração – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.37 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/#respond Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/
NOVIDADES

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat). 

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es). 

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat 

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento. 

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação. 

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas. 

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação 

MELHORIA

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp. 

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa. 

CORREÇÕES

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade. 

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade 

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações. 

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”). 

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/feed/ 0 Versão 2.109.36 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-36/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-36/#respond Thu, 03 Jul 2025 15:38:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-36/
CORREÇÕES

Administração: Resolvida falha no registro de dados preenchidos em campos extras de “Atividades” diferentes, mas do mesmo tipo

Quando os campos extras de atividades diferentes cadastradas no menu Administração > Configurações Gerais > Atividade forem preenchidos, os dados informados serão corretamente vinculados à atividade em que foram inseridos, e não ao Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade). 

Caso exista mais de uma atividade configurada como do mesmo tipo, e que todas possuam campos extras, não acontecerão mais os cenários em que: 

  • Informações adicionadas aos campos extras de uma atividade apareciam preenchendo os campos extras de outra atividade.  
  • Ao atualizar dados dos campos extras que apareciam preenchidos, as informações originais eram sobrescritas. 

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade 

Atendimentos: Chamada de voz será desligada ao Atendente fazer logout de fila de atendimento

Normalizado o comportamento para atendimentos do canal de Voz (tela de Atendimentos), quando o Atendente faz logout de uma fila em que existe card em atendimento. Como esperado, a chamada em andamento será desligada ao logout da fila ser feito.

Estatísticas: Relatório de “Listagem dos logs dos atendentes nas filas” traz exibição correta de início e fim de Pausa nos canais Voz e WebChat

Ajuste realizado para que os horários de “Início” e “Fim” de Pausa de Atendentes em filas dos canais de Voz e WebChat sejam registrados corretamente, sem atrasos ou adiantamentos. 

O tratamento aplicado também deve garantir que os registros de entrada e saída de Pausa sejam os mesmos quando um canal possui várias filas de atendimento, já que a Pausa é automaticamente acionada para todas as filas associadas a um único canal. 

Assim, o Relatório de Listagem dos logs dos atendentes nas filas (Estatísticas > Relatórios), gerado a partir da consulta de “Atendentes logs fila”, volta a apresentar informações consistentes. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-36/feed/ 0 Identidade visual da plataforma https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/identidade-visual-da-plataforma-10543/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/identidade-visual-da-plataforma-10543/#respond Fri, 20 Jun 2025 19:11:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-adicionais-10526/identidade-visual-da-plataforma/

Visão Geral

A interface da plataforma Citrus pode ser personalizada para refletir a identidade visual de empresas clientes.  

É possível customizar desde o nome que aparecerá no navegador de internet até a tela de login, logomarcas, cores de planos de fundo e de textos, e nomes de alguns menus.  

As configurações permitem alinhar a plataforma ao padrão visual da marca cliente, para que ela fortaleça a experiência de seus usuários e consiga tornar sua comunicação mais consistente. 

 

Benefícios 

  • Reforça a consistência de marca, deixando a experiência alinhada ao manual de identidade visual da empresa. 
  • Faz com que usuários identifiquem rapidamente que estão no ambiente correto. 
  • Gera credibilidade e confiança. 
  • Facilita a navegação, já que cores e ícones familiares ajudam o usuário a se localizar. 
  • Favorece o engajamento do usuário por transmitir um ambiente mais próximo da marca com a qual já está acostumado. 
  • Transmite a percepção de exclusividade. 
  • Evita dependência de desenvolvimento sempre que acontecer mudança de layout ou atualização de branding. 

Acesso

A personalização pode ser aplicada na tela de Configurações Gerais, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Permissões e Pré-requisitos

Possuir Perfil com permissão habilitada para acessar o menu Configurações Gerais. A permissão precisa ser concedida por um Administrador em Administração > Usuários > Perfil > (selecionar) Perfil de usuário > (aba) Configurações Gerais. 

Configurar Identidade Visual

  1. No menu Configurações Gerais > Geral, siga para a seção de Personalização.

    Para iniciar, habilite a caixa de Personalização.

  2. Ao habilitar a opção, os campos customizáveis exibirão o botão Alterar. Serão aceitas imagens nos formatos JPG, PNG ou WEBP.
  3. Para adicionar as imagens, proceda como a seguir:

    *As dimensões exigidas na configuração são exibidas pela caixa de informação (i) de cada campo.

    • Logo: será exibido para o usuário após o login, no topo do menu principal (lateral esquerda da plataforma). Dimensões recomendadas: 1324 x 360 pixels.

    A partir da versão 2.57.0, também é possível incluir logos com altura máxima de 38 pixels.

    • BG Login: o background de login é a imagem de fundo que aparecerá na tela de acesso à plataforma. Dimensões recomendadas: 1920 x 920 pixels.

    • Logo Login: imagem da logo da empresa, que será mostrada na tela de login da plataforma. Dimensões recomendadas: 1320 x 510 pixels.

    • Favicon: é a imagem exibida como ícone do navegador. Dimensões recomendadas: 144 x 144 pixels.

  4. As cores de exibição de alguns recursos e de textos também podem ser personalizadas. Essas configurações podem ser desfeitas sempre que necessário, pressionando o botão Restaurar padrão de cores.

    É possível customizar cores dos seguintes recursos da interface:

    • Menu primário

    • Menu secundário

    • Fila Logada

    • Fila Deslogada

    • Botão (de) Login

  5. A personalização ainda permite alterar os textos (labels), que serão utilizados como nomes para identificar alguns menus da plataforma.

  6. Também é possível “Habilitar aceite de termo de uso da plataforma”, marcando a caixa de seleção do recurso. O campo permite configurar a exigência de que os usuários aceitem os Termos Gerais de Uso da Plataforma antes de utilizarem o sistema.

    O editor oferece opções de estilo e formatação para deixar o termo mais claro e organizado. É possível personalizar o conteúdo do termo de uso, com formatações de texto e inserção de informações adicionais.

  7. Clique em Salvar no topo da tela de Configurações Gerais, para registrar as configurações de personalização.

Consulte todas as atualizações da tela de Identidade Visual

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/identidade-visual-da-plataforma-10543/feed/ 0 Versão 2.109.35 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/#respond Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/
NOVIDADES

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras 

  • Se o Atendente desligar →  pop-up não aparece. 
  • Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão. 
  • Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo. 
  • Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento. 
  • Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz  

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida. 

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM 

MELHORIAS

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação. 

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente. 

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo. 

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida. 

CORREÇÕES

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução. 

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma 

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento. 

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade 

Consulte Aceite do Atendente responsável 

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado. 

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.  

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido. 

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro. 

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada 

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos),  depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz. 

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes  (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”. 

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/feed/ 0 Versão 2.109.33 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/#respond Tue, 20 May 2025 15:01:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/
CORREÇÕES

Administração: Aplicado ajuste para garantir carregamento de Jornada do Cliente

A construção do URL de visualização de atendimentos foi ajustada no carregamento da Jornada do Cliente, para utilizar o valor configurado no campo “URL” de Administração > Configurações Gerais > Geral. 

Com o tratamento, a navegação por um atendimento a partir do Protocolo utilizará sempre o caminho completo definido no URL respeitando o sufixo URL/nomedaempresa ou outro que esteja configurado, sem gerar o erro “Action not found” ao acessar um Protocolo pelo histórico. 

Atendimentos: Card de WhatsApp está sendo ofertado a um Atendente por vez, como esperado

Quando um card do canal WhatsApp entrar na fila de atendimento será ofertado a um Atendente por vez, como esperado. A falha em que um mesmo card era ofertado e podia ser atendido por dois Atendentes foi resolvida. 

A partir do ajuste, se o primeiro Atendente para quem o card for oferecido não aceitar o atendimento, a oferta será feita para os próximos operadores da fila de forma sequencial. 

A distribuição de atendimentos entre Atendentes respeitará as regras para ofertas de cards configuradas na fila de atendimento.

Consulte mais informações em Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Acesse o Guia de Monitoramento do Citrus 

Atendimentos: Cards serão recarregados para Atendente após atualização da tela de Atendimentos

Quando o Atendente estiver com atendimentos acontecendo ou pendentes de salvamento e atualizar a tela de Atendimentos, os cards desses atendimentos serão recarregados e exibidos para ele contendo todas as informações.

O cenário em que esses cards não apareciam mais na tela após atualização foi resolvido. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/feed/ 0 Versão 2.109.32 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/#respond Wed, 14 May 2025 14:33:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/
NOVIDADE

Administração | Atendimentos: Código registrado na configuração de canal será exibido em Protocolo de atendimento

A partir de agora, quando o campo “Código” estiver preenchido na configuração de um canal de atendimento (Administração > Configurações Gerais > Canal do atendimento > +Novo/editar > (campo) Código), o Protocolo de atendimento seguirá o formato: código do canal 202506021357491000003. 

Caso a configuração do canal não possua um código definido, a composição do número do Protocolo dos atendimentos seguirá o padrão. Por exemplo: 202506021357491000003. 

CORREÇÕES

Login: Ajuste evitará que sessão de Atendente com Microsoft seja encerrada automaticamente

O processo de login com Provedor de Identidade Microsoft foi ajustado para garantir que sessões de Atendentes na plataforma Citrus sejam corretamente criadas e armazenadas nos cookies do navegador. 

O tratamento garantirá o funcionamento contínuo do sistema após login, evitando que sessões expirem e Atendentes sejam desconectados da plataforma automaticamente. 

Consulte o Guia Integração com Provedor de Identidade

Confira mais detalhes sobre Login com conta corporativa Microsoft

Administração: Cadastro de usuário só listará Domínios do ambiente no qual está vinculado

O sistema fará verificação e removerá Domínios que não estão associados ao ambiente do cliente Citrus.

O ajuste assegura que ao acessar o cadastro de usuário no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > +Novo/Editar), o campo “Domínio” liste apenas os vinculados ao ambientes a que o usuário pertence. 

Atendimentos: Distribuição de cards de atendimentos está respeitando regras configuradas para as filas

A oferta de cards para Atendentes logados em filas dos canais de atendimento (tela de Atendimentos) foi normalizada para que volte a considerar as regras configuradas para as filas.  

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.  

Confira os critérios respeitados na distribuição de atendimentos no Guia de Regras para Oferta de Cards de Atendimentos 

Processos: Normalizada a atualização de etapas de processos reabertos após finalizados ou cancelados

A exibição dos botões Iniciar etapa e Finalizar etapa está acontecendo como esperado ao reabrir Processos com status Cancelado ou Finalizado, permitindo que etapas de atendimentos que estavam pendentes possam ser atualizadas. 

Acesse mais informações em Etapas dos Fluxos 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-32/feed/ 0 Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/#respond Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/manual-do-usuario/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-dos-cards-de-atendimento/

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá. 

 

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.  

 

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal. 

 

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.  

 

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

  1. Atendente com menos cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

  1. Atendente com menor número de cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

 

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/feed/ 0 Versão 2.109.31 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/#respond Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/
NOVIDADE

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

MELHORIAS

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096. 

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

CORREÇÕES

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado. 

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando: 

  • Editados apenas campos, mas não o nome da solução. 
  • Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido. 

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões): 

  • Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo). 

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface. 

  • Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento. 

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa. 

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos. 

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/feed/ 0 Versão 2.109.30 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/#respond Mon, 28 Apr 2025 13:09:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/
NOVIDADES

Administração: Criada tela para cadastro de integração com Provedores de Identidade

A configuração pode ser feita no menu Administração > Usuários > Provedor de Identidade, por usuário com perfil de Administrador.

Inicialmente, a integração está disponível para Microsoft Azure.

Confira o passo a passo no Guia Integração com Provedor de Identidade

Login: Implementado login com credenciais de conta da Microsoft

Quando a Microsoft estiver habilitada como Provedor de Identidade,  

usuários do ambiente corporativo associados à integração poderão acessar a plataforma Citrus com suas credenciais de e-mail Microsoft.  

O login segue alguns critérios, descritos no Guia Login com Conta Microsoft. 

MELHORIA

Administração: Configuração de Autoatendimento de voz no Citrus terá prioridade sobre configuração individual de Atendente

Quando o Administrador no Citrus marcar a opção “Permitir o autoatendimento de voz”, no menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento, essa definição prevalecerá sobre a configuração individual do cadastro do Atendente. Ou seja, não será considerada a configuração herdada da associação do usuário no Citrus com um usuário da plataforma Smartspace Manager (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity).

Assim, mesmo se o usuário na Smartspace Manager não estiver com Autoatendimento habilitado (Smartspace Manager > Metrics > Opções de agentes > Autoatendimento), chamadas poderão ser automaticamente atendidas no Citrus, sem o Atendente precisar clicar em Aceitar. 

Caso o Administrador não habilite a permissão de autoatendimento no Citrus, o autoatendimento seguirá condicionado à configuração herdada do cadastro do usuário na Smartspace Manager. Essa configuração pode ser observada ao abrir o cadastro do Atendente no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > Cadastro do Atendente), pela flag “Permitir o autoatendimento de voz”. 

A flag não é editável, mas sinaliza se o Autoatendimento está, ou não, habilitado no cadastro do Atendente associado à Smartspace Manager. Em caso afirmativo o autoatendimento será executado para o Atendente no Citrus. Caso contrário, para atender uma ligação o Atendente precisará clicar em Aceitar no card de voz. 

Na demonstração é possível ver que o cadastro do Atendente no Citrus não tem Autoatendimento habilitado herdado da Smartspace Manager. Mas, o Autoatendimento está configurado como prioritário no Citrus. 

  • Se a opção “Permitir o autoatendimento de voz” estiver marcada no Citrus (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento), o autoatendimento de voz será automaticamente ativado para todos os Atendentes, independentemente da configuração em seus cadastros. 
  • Uma descrição do recurso “Permitir o autoatendimento de voz” foi adicionada em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Será exibida ao passar o mouse sobre a opção. 
  • A flag no cadastro do Atendente no Citrus não é editável. É automaticamente marcada, ou não, a partir da configuração na Smartspace Manager (sincronização entre as duas plataformas).
CORREÇÕES

Atendimentos: Normalizado login de Atendente em fila de voz via tela de Monitoramento do Metrics

Normalizada a execução da ação do Supervisor de Logar agente em fila de voz na tela de Atendimentos do Citrus (LemonDesk > Atendimentos) via tela de Monitoramento do Metrics (Smartspace Manager > Metrics > Monitoramento do Call Center). 

Agora o Citrus vai verificar se o Atendente está logado na fila de voz em que um card de atendimento está sendo ofertado para ele a partir da tela de Monitoramento do Metrics, quando receber a oferta de atendimento da plataforma Smartspace Manager. 

Caso o Atendente no Citrus não esteja logado na fila de voz em que o Supervisor o logou via monitoramento, o login será realizado automaticamente. Dessa forma, o card de atendimento será exibido e poderá ser aceito na tela de Atendimentos (Citrus). 

Consulte o Guia da Nova tela de Monitoramento do Metrics 

Monitoramento: Status de Atendente aparecerá atualizado na tela de Monitoramento, independente de Grupo de monitoramento

O status atual de Atendentes será corretamente apresentado na tela de Monitoramento, mesmo quando visualizado pelo Supervisor em mais de um Grupo de monitoramento nos quais os Atendentes estão vinculados para operar através de filas diferentes. 

Ajuste corrigiu o cenário em que um Atendente era exibido como “Disponível” em um Grupo de monitoramento e “Em atendimento” em outro, porque a fila em que o atendimento acontecia não estava associada a um dos grupos.

Agora, o status apresentado será o que corresponde ao Atendente, independentemente da fila estar vinculada ao grupo monitorado.  

Confira o Guia de Monitoramento do Citrus 

Veja como funcionam os Grupos de monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/feed/ 0 Alertas de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/#respond Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento/

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

  • Cor amarela: Baixa criticidade.
  • Cor laranja: Média criticidade.
  • Cor vermelha: Alta criticidade.
  • Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade. 

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

  • Ter perfil de usuário Supervisor.
  • Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

  1. Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado. 
  2. Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.

    Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.

  3. Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

    No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

    É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.

  4. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

    Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

  5. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    • Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

    Alertas das filas de chat.



    Alertas das filas de voz.
  6. Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

    *O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.

  7. Acesse a aba Alertas dos agentes.

    • No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

    • Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

    - Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.


    📌 Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

    Alertas dos agentes.
  8. Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
  9. Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

    • Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

    • Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

    - Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

    Alertas de Motivos de pausas.



    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

    Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.

    Nível 2 (laranja): Criticidade média.

    Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

    *Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.

  10. Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

    *Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.

  11. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.

  2. Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

    Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

    Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

  3. Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

    Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

    *O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

    Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/alertas-de-monitoramento-10672/feed/ 0