Status do Monitoramento Estimated reading: 7 minutes 546 views 01/04/2025 Confira a Tabela de Versionamento Os status apresentados no Monitoramento mostram a disponibilidade, o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento, e a situação das Sessões em progresso nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.Em alguns casos, a apresentação dos status no Monitoramento respeita regras específicas de acordo com o canal.Confira a seguir como os status aparecem para Atendentes e Sessões, em cada canal: Disponível Quando um Atendente aparece como Disponível em um ou mais canais na seção Atendentes, significa que está logado em filas desses canais e pode atender.Enquanto não estiver atendendo em pelo menos uma fila de um canal, nada será exibido em Sessões.O status é representado pela cor azul. Canal de Voz Está logado nas filas e não está atendendo nenhuma chamada de voz no momento.Tem chamada de voz Na fila, mas ainda não foi ofertada para o Atendente.Chamada de voz está sendo ofertada ao Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou a ligação.Atendente desligou a chamada que estava atendendo, mas ainda está salvando informações do atendimento na plataforma. Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível. Em Sessões o status é Na fila.Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado. Canal WebChat Está logado, mas sem atender no canal.Existe atendimento de WebChat Na fila, mas ainda não foi ofertado para o Atendente.Atendimento de WebChat está sendo ofertado (Tocando) para o Atendente, mas ele ainda não aceitou o card.Está Salvando atendimento de WebChat, após Finalizar a interação com o cliente pela tela de Atendimentos.*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards do canal. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.Por exemplo: Se o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo, um novo card pode ser ofertado a ele até que esteja com 8 atendimentos acontecendo. Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando. Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento". Canal WhatsApp Está logado no canal, mas sem realizar nenhum atendimento.Atendimento do canal está sendo ofertado para o Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou.Atendente encerrou o chat com o cliente, mas ainda está Salvando atendimento.Apenas para WhatsApp o Atendente pode aparecer Disponível com o status Aguardando cliente em Sessões. A combinação acontece quando o Atendente insere o card do canal Em espera na tela de Atendimentos. Por exemplo, porque o cliente está demorando a responder. Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma. Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder Em atendimento Status exibido enquanto o atendimento está acontecendo. Ou seja, Atendente e cliente estão conversando ou trocando mensagens via chat.Assim que o card é aceito na tela de Atendimentos, o contador de tempo exibido abaixo do status é disparado para registrar a duração do atendimento efetivo do cliente.O tempo é zerado quando o Atendente desliga a chamada ou finaliza o chat com o cliente, e volta ao status Disponível com Sessões mostrando Salvando atendimento.O comportamento serve para a supervisão identificar que o atendimento em tempo real com o cliente acabou e o Atendente está apenas registrando informações na plataforma. Se o Atendente estiver com mais de uma sessão simultânea aberta o tempo exibido será o do atendimento de maior duração. O status é representado pela cor verde. Canal de Voz Quando o Atendente aceita a chamada, seu status passa a ser Em atendimento na seção Atendentes e em Sessões. Canal WebChat Quando o Atendente aceita o atendimento, seu status passa a ser Em atendimento na seção Atendentes e em Sessões. Canal WhatsApp O atendimento está acontecendo via chat. Em pausa Se o Atendente encontra-se Em pausa justificada, atendimentos não serão oferecidos para ele atender.O motivo da pausa e um contador registrando o tempo de paralisação do atendimento aparecerão na seção Atendentes. O Atendente só voltará a receber atendimentos quando estiver novamente Disponível.Enquanto estiver em Em pausa justificada o Atendente pode fazer chamadas (chamada ativa/de saída/outbound). Quando isso acontecer, seu status será Em pausa na seção Atendentes. Mas, em Sessões será exibido o status da chamada em andamento: Em atendimento e/ou Salvando o atendimento.Confira a Release notes da Versão 2.109.16.O status do Atendente é representado pela cor amarela. Canal de Voz Enquanto o Atendente estiver Em pausa no canal de Voz, chamadas não serão oferecidas para ele. Pode ocorrer de o Atendente desligar a chamada com o cliente e entrar Em pausa deixando o atendimento aberto para salvar informações. Neste caso, seu status será Em pausa e em Sessões aparecerá como Salvando atendimento. Em Sessões o status do atendimento será atualizado para o Supervisor. Podendo ser Em atendimento. Canal WebChat Se o Atendente entrar Em pausa no canal WebChat novos atendimentos não serão ofertados a ele até que volte a apresentar o status Disponível. Quando o Atendente entrar Em pausa com um atendimento em andamento, o status será Em pausa nas seções Atendentes e Sessões. Também pode acontecer de o Atendente finalizar a conversa de chat com o cliente, entrar Em pausa e deixar o atendimento ainda aberto para ser salvo na plataforma. Neste caso, em Sessões aparecerá como Salvando atendimento e em Atendentes como Em pausa. Canal WhatsApp O Atendente acionou pausa justificada e não está recebendo oferta de novos atendimentos. Aqui o Atendente finalizou o chat com o cliente e entrou Em pausa deixando o último atendimento aberto para salvar informações posteriormente. Seu status é Em pausa. Em Sessões aparece Salvando atendimento Regras de disponibilidade para o canal de Voz Os status do canal de Voz respeitam as configurações existentes no cadastro de Atendentes e nas filas associadas ao Grupo de monitoramento. São considerados os serguintes critérios: Call timeout: Tempo máximo que uma chamada deve tocar para o Atendente. Max no Answer: Número máximo de chamadas não atendidas, após o qual o Atendente entrará automaticamente Em pausa. Wrap up time: Tempo de descanso após o atendimento de uma chamada. Durante esse período o Atendente não receberá chamadas. Reject delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada quando rejeitar uma ligação ofertada para ele. Busy delay time: Tempo que novas chamadas não serão ofertadas para o Atendente quando uma ligação for oferecida para ele e for sinalizado que está ocupado. No answer delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada após não atender uma ligação. O não atendimento de uma chamada significa que atingiu o call timeout. Ou seja, a chamada foi ofertada, tocou pelo tempo configurado como call timeout, mas o Atendente não aceitou a ligação. Os resultados serão exibidos apenas para os canais vinculados ao Grupo de monitoramento. Se, por exemplo, o Grupo de monitoramento não possuir canal de WebChat associado, não serão apresentados dados deste canal. As regras de distribuição de atendimentos refletem as mesmas configuradas no canal de Voz. Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos Consulte o Guia Resumo dos atendimentos Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos × Clique nas imagens desta página para vê-las em tela cheia. Se preferir, recolha o menu da lateral esquerda da página para uma melhor visualização. Tagged:Acompanhamento de Métricas de AtendimentoAtendimento Na FilaBenefícios do Monitoramento em Tempo Real no AtendimentoCall Center em Tempo RealComo Funciona a Tela de Monitoramento de AtendimentoComo Monitorar Call CenterComo Monitorar Contact CenterComo Monitorar um Call Center em Tempo RealComo Ver Chamadas em Andamento no Call CenterFerramenta para Acompanhar Atendimentos de Call CenterGestão de Operadores em Tempo RealGuia Completo de Monitoramento de Call CenterIndicadores de Desempenho em Call CenterMonitoramentoMonitoramento CitrusMonitoramento de Atendimentos SimultâneosMonitoramento de Call CenterMonitoramento de Call Center em Tempo RealMonitoramento de Contact Center em Tempo RealMonitoramento do CitrusMonitoramento em Tempo RealMonitorammento de Contact CenterMonitorar AtendentesMonitorar AtendimentosMonitorar Call CenterMonitorar Canais de AtendimentoMonitorar Canais de AtenidmentoMonitorar Canal de VozMonitorar ChamadosMonitorar Contact CenterMonitorar EquipesMonitorar Oferta de CardsMonitorar Operadores de Call CenterMonitorar TimesMonitorar WebChatMonitorar WhatsAppPainel de Supervisão para Call CenterSalvando AtendimentoSistema de Monitoramento de Call CenterSistema de Monitoramento de Contact CenterSoftware de Moitoramento de Contact CenterSoftware de Monitoramento de Call CenterStatus DisponívelStatus Disponível no MonitoramentoStatus do MonitoramentoStatus Em atendimentoStatus Em atendimento no MonitoramentoStatus Em Pausa
