Atendente – Citrus.cx

Versão 2.109.40

Fabiana Nonjah — Mon, 01 Sep 2025 12:04:00 +0000

01/09/2025

Atendimentos: Normalizado o comportamento de cards de voz para seguir fluxo de atendimento do canal

Sempre que o cliente desligar a chamada antes do Atendente aceitar o atendimento, o card desaparecerá automaticamente da tela, sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos manualmente.

O mau comportamento que fazia o card de voz permanecer visível para o Atendente na tela de Atendimentos, mesmo quando a chamada era encerrada antes de ser aceita, está resolvido.

Atendimentos: Normalizada a distribuição de cards de WebChat

Resolvida a intermitência que impactava a oferta de atendimentos via WebChat e, em alguns casos, impedia que os chats fossem corretamente direcionados aos Atendentes disponíveis.

Agora, as interações iniciadas no canal de WebChat são corretamente distribuídas entre os Atendentes, garantindo estabilidade no processo de oferta de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat.

Versão 2.109.37

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000

04/08/2025

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat).

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es).

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento.

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas.

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp.

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa.

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações.

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”).

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

Versão 2.109.36

Fabiana Nonjah — Thu, 03 Jul 2025 15:38:00 +0000

03/07/2025

Administração: Resolvida falha no registro de dados preenchidos em campos extras de “Atividades” diferentes, mas do mesmo tipo

Quando os campos extras de atividades diferentes cadastradas no menu Administração > Configurações Gerais > Atividade forem preenchidos, os dados informados serão corretamente vinculados à atividade em que foram inseridos, e não ao Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade).

Caso exista mais de uma atividade configurada como do mesmo tipo, e que todas possuam campos extras, não acontecerão mais os cenários em que:

Informações adicionadas aos campos extras de uma atividade apareciam preenchendo os campos extras de outra atividade.

Ao atualizar dados dos campos extras que apareciam preenchidos, as informações originais eram sobrescritas.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos: Chamada de voz será desligada ao Atendente fazer logout de fila de atendimento

Normalizado o comportamento para atendimentos do canal de Voz (tela de Atendimentos), quando o Atendente faz logout de uma fila em que existe card em atendimento. Como esperado, a chamada em andamento será desligada ao logout da fila ser feito.

Estatísticas: Relatório de “Listagem dos logs dos atendentes nas filas” traz exibição correta de início e fim de Pausa nos canais Voz e WebChat

Ajuste realizado para que os horários de “Início” e “Fim” de Pausa de Atendentes em filas dos canais de Voz e WebChat sejam registrados corretamente, sem atrasos ou adiantamentos.

O tratamento aplicado também deve garantir que os registros de entrada e saída de Pausa sejam os mesmos quando um canal possui várias filas de atendimento, já que a Pausa é automaticamente acionada para todas as filas associadas a um único canal.

Assim, o Relatório de Listagem dos logs dos atendentes nas filas (Estatísticas > Relatórios), gerado a partir da consulta de “Atendentes logs fila”, volta a apresentar informações consistentes.

Versão 2.109.35

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000

20/06/2025

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras

Se o Atendente desligar → pop-up não aparece.

Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão.

Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo.

Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento.

Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida.

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação.

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente.

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo.

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida.

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução.

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento.

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade

Consulte Aceite do Atendente responsável

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado.

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido.

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro.

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos), depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz.

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”.

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus

Versão 2.109.32

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 14:33:00 +0000

14/05/2025

Administração | Atendimentos: Código registrado na configuração de canal será exibido em Protocolo de atendimento

A partir de agora, quando o campo “Código” estiver preenchido na configuração de um canal de atendimento (Administração > Configurações Gerais > Canal do atendimento > +Novo/editar > (campo) Código), o Protocolo de atendimento seguirá o formato: código do canal 202506021357491000003.

Caso a configuração do canal não possua um código definido, a composição do número do Protocolo dos atendimentos seguirá o padrão. Por exemplo: 202506021357491000003.

Login: Ajuste evitará que sessão de Atendente com Microsoft seja encerrada automaticamente

O processo de login com Provedor de Identidade Microsoft foi ajustado para garantir que sessões de Atendentes na plataforma Citrus sejam corretamente criadas e armazenadas nos cookies do navegador.

O tratamento garantirá o funcionamento contínuo do sistema após login, evitando que sessões expirem e Atendentes sejam desconectados da plataforma automaticamente.

Consulte o Guia Integração com Provedor de Identidade

Confira mais detalhes sobre Login com conta corporativa Microsoft

Administração: Cadastro de usuário só listará Domínios do ambiente no qual está vinculado

O sistema fará verificação e removerá Domínios que não estão associados ao ambiente do cliente Citrus.

O ajuste assegura que ao acessar o cadastro de usuário no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > +Novo/Editar), o campo “Domínio” liste apenas os vinculados ao ambientes a que o usuário pertence.

Atendimentos: Distribuição de cards de atendimentos está respeitando regras configuradas para as filas

A oferta de cards para Atendentes logados em filas dos canais de atendimento (tela de Atendimentos) foi normalizada para que volte a considerar as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Confira os critérios respeitados na distribuição de atendimentos no Guia de Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Processos: Normalizada a atualização de etapas de processos reabertos após finalizados ou cancelados

A exibição dos botões Iniciar etapa e Finalizar etapa está acontecendo como esperado ao reabrir Processos com status Cancelado ou Finalizado, permitindo que etapas de atendimentos que estavam pendentes possam ser atualizadas.

Acesse mais informações em Etapas dos Fluxos

Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Versão 2.109.30

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Apr 2025 13:09:00 +0000

28/04/2025

Administração: Criada tela para cadastro de integração com Provedores de Identidade

A configuração pode ser feita no menu Administração > Usuários > Provedor de Identidade, por usuário com perfil de Administrador.

Inicialmente, a integração está disponível para Microsoft Azure.

Confira o passo a passo no Guia Integração com Provedor de Identidade

Login: Implementado login com credenciais de conta da Microsoft

Quando a Microsoft estiver habilitada como Provedor de Identidade,

usuários do ambiente corporativo associados à integração poderão acessar a plataforma Citrus com suas credenciais de e-mail Microsoft.

O login segue alguns critérios, descritos no Guia Login com Conta Microsoft.

Administração: Configuração de Autoatendimento de voz no Citrus terá prioridade sobre configuração individual de Atendente

Quando o Administrador no Citrus marcar a opção “Permitir o autoatendimento de voz”, no menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento, essa definição prevalecerá sobre a configuração individual do cadastro do Atendente. Ou seja, não será considerada a configuração herdada da associação do usuário no Citrus com um usuário da plataforma Smartspace Manager (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity).

Assim, mesmo se o usuário na Smartspace Manager não estiver com Autoatendimento habilitado (Smartspace Manager > Metrics > Opções de agentes > Autoatendimento), chamadas poderão ser automaticamente atendidas no Citrus, sem o Atendente precisar clicar em Aceitar.

Caso o Administrador não habilite a permissão de autoatendimento no Citrus, o autoatendimento seguirá condicionado à configuração herdada do cadastro do usuário na Smartspace Manager. Essa configuração pode ser observada ao abrir o cadastro do Atendente no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > Cadastro do Atendente), pela flag “Permitir o autoatendimento de voz”.

A flag não é editável, mas sinaliza se o Autoatendimento está, ou não, habilitado no cadastro do Atendente associado à Smartspace Manager. Em caso afirmativo o autoatendimento será executado para o Atendente no Citrus. Caso contrário, para atender uma ligação o Atendente precisará clicar em Aceitar no card de voz.

Na demonstração é possível ver que o cadastro do Atendente no Citrus não tem Autoatendimento habilitado herdado da Smartspace Manager. Mas, o Autoatendimento está configurado como prioritário no Citrus.

Se a opção “Permitir o autoatendimento de voz” estiver marcada no Citrus (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento), o autoatendimento de voz será automaticamente ativado para todos os Atendentes, independentemente da configuração em seus cadastros.

Uma descrição do recurso “Permitir o autoatendimento de voz” foi adicionada em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Será exibida ao passar o mouse sobre a opção.

A flag no cadastro do Atendente no Citrus não é editável. É automaticamente marcada, ou não, a partir da configuração na Smartspace Manager (sincronização entre as duas plataformas).

Atendimentos: Normalizado login de Atendente em fila de voz via tela de Monitoramento do Metrics

Normalizada a execução da ação do Supervisor de Logar agente em fila de voz na tela de Atendimentos do Citrus (LemonDesk > Atendimentos) via tela de Monitoramento do Metrics (Smartspace Manager > Metrics > Monitoramento do Call Center).

Agora o Citrus vai verificar se o Atendente está logado na fila de voz em que um card de atendimento está sendo ofertado para ele a partir da tela de Monitoramento do Metrics, quando receber a oferta de atendimento da plataforma Smartspace Manager.

Caso o Atendente no Citrus não esteja logado na fila de voz em que o Supervisor o logou via monitoramento, o login será realizado automaticamente. Dessa forma, o card de atendimento será exibido e poderá ser aceito na tela de Atendimentos (Citrus).

Consulte o Guia da Nova tela de Monitoramento do Metrics

Monitoramento: Status de Atendente aparecerá atualizado na tela de Monitoramento, independente de Grupo de monitoramento

O status atual de Atendentes será corretamente apresentado na tela de Monitoramento, mesmo quando visualizado pelo Supervisor em mais de um Grupo de monitoramento nos quais os Atendentes estão vinculados para operar através de filas diferentes.

Ajuste corrigiu o cenário em que um Atendente era exibido como “Disponível” em um Grupo de monitoramento e “Em atendimento” em outro, porque a fila em que o atendimento acontecia não estava associada a um dos grupos.

Agora, o status apresentado será o que corresponde ao Atendente, independentemente da fila estar vinculada ao grupo monitorado.

Confira o Guia de Monitoramento do Citrus

Veja como funcionam os Grupos de monitoramento

Versão 2.109.25

Fabiana Nonjah — Fri, 28 Feb 2025 14:09:00 +0000

28/02/2025

Atendimentos: Consultas por clientes pelo código ou CPF está retornando dados corretos sem lentidão

Quando um Atendente realizar a consulta por um cliente preenchendo os campos “Código” (de identificação) e/ou “CPF”, pelos menus LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou LemonDesk > Consultar clientes integração, obterá as informações corretas. Além disso, tratamento aplicado à busca de dados deve garantir que não ocorra lentidão para retornar as informações.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Versão 2.109.23

Fabiana Nonjah — Fri, 07 Feb 2025 13:38:00 +0000

07/02/2025

Atendimentos: Aplicado ajuste em alerta exibido ao tentar editar cadastro de Atendente que está logado em filas de chat

Agora o texto do alerta informa que o Atendente “está logado em algum canal de atendimento”.

A melhoria evita que o alerta específico sobre login em canais de chat (WebChat e WhastApp) seja exibido mesmo quando o Atendente não está logado em filas de chat, mas está logado em filas de voz.

Consulte informações sobre o bloqueio de edição de cadastro de Atendente logado em canais de chat nas Release notes da versãos 2.109.16.

Monitoramento: Supervisor não poderá deslogar Atendente de filas enquanto estiver em atendimento

Adicionado alerta na tela de Monitoramento para notificar Supervisor que não é possível aplicar a ação Logout do agente de filas de voz e de chat (WhatsApp e WebChat), enquanto atendimentos estiverem acontecendo.

Confira essa e outras regras de negócio no Guia de Monitoramento