Atender Chamada – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 11:59:00 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Atender Chamada – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.40 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/#respond Mon, 01 Sep 2025 12:04:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/
CORREÇÕES

Atendimentos: Normalizado o comportamento de cards de voz para seguir fluxo de atendimento do canal

Sempre que o cliente desligar a chamada antes do Atendente aceitar o atendimento, o card desaparecerá automaticamente da tela, sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos manualmente. 

O mau comportamento que fazia o card de voz permanecer visível para o Atendente na tela de Atendimentos, mesmo quando a chamada era encerrada antes de ser aceita, está resolvido. 

Atendimentos: Normalizada a distribuição de cards de WebChat

Resolvida a intermitência que impactava a oferta de atendimentos via WebChat e, em alguns casos, impedia que os chats fossem corretamente direcionados aos Atendentes disponíveis. 

Agora, as interações iniciadas no canal de WebChat são corretamente distribuídas entre os Atendentes, garantindo estabilidade no processo de oferta de atendimentos. 

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/feed/ 0 Aceitar chamados de Voz https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/aceitar-chamados-de-voz/
  1. Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para atender chamados na tela do Atendente.


  2. Clique sobre o nome Aceitar no card de Voz para atender ao chamado.


  3. Após o passo 2, o Atendente inicia a escuta da ligação com o cliente, o Softphone Web exibe mais botões e a tela para registro de atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.


  4. Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode clicar nos botões para executar as seguintes ações:


    - Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.


    - Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.


    - Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição na tela.


    - Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.


  5. Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.


  6. A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.


  7. Clique sobre o nome Salvar atendimento no topo da tela para salvar o Protocolo de Atendimento. Caso não haja necessidade de registro do Atendimento, clique sobre o nome Fechar atendimento também no topo da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/aceitar-chamados-de-voz/feed/ 0 Realizar chamados de Voz https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:45:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/realizar-chamados-de-voz/
  1. Ao logar no canal de Voz o Ramal do Atendente (Agente) fica disponível para fazer ligações na tela do Atendente.


  2. Com os recursos do Softphone Web o Atendente pode utilizar o campo "Telefone" ou os seguintes botões para realizar o chamado:


    - Telefone: Digite o número para discagem.


    - Teclado virtual: Clique sobre os números para discagem.


    - Ligar: Realizar a discagem.


  3. Ao completar a ligação a plataforma exibe o card de voz e a tela de registro do Atendimento é aberta automaticamente pela plataforma.


  4. Utilize os botões do Softphone Web com os seguintes recursos:


    - Colocar em espera: O cliente ouve uma música enquanto aguarda a continuidade do atendimento.


    - Habilitar mudo: O cliente deixa de ouvir qualquer som na ligação.


    - Desligar: Encerra a ligação com o cliente, mas a tela de registro do atendimento permanece em exibição.


    - Transferir: A ligação do cliente pode ser transferida para outro Ramal (Atendente) ou para um telefone externo.


  5. Ao clicar no botão Desligar a ligação é encerrada e o Atendente fica com o Ramal disponível para novos chamados.


  6. A tela de registro do Atendimento continua visível para o Atendente terminar o registro das informações.


  7. Após registrar todas as informações clique em Salvar atendimento no topo direito da tela, para registrar o Protocolo de Atendimento.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: Caso o Atendente pressione Fechar atendimento (ao invés de selecionar Salvar atendimento), o Protocolo não será registrado.

    Recomenda-se a utilização da opção Salvar atendimento. Assim, as informações do chamado de voz podem ser consultadas posteriormente pelo Supervisor.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/realizar-chamados-de-voz/feed/ 0 Logar/Deslogar e Pausas https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/canal-de-atendimento-voz-27823/logar-deslogar-e-pausas/
  1. O Atendente (Agente) acessa a plataforma.


  2. Na tela do Atendente clique no ícone Canais de Atendimento no topo direito da tela.


  3. Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz. O botão fica habilitado na cor verde e o indicador do canal Voz muda da cor vermelha para verde.


  4. Após realizar o passo 3, a plataforma ativa o ramal e as filas associadas ao usuário logado. Neste momento o botão Pausar também é exibido ao lado do botão Logar/Deslogar.


  5. Clique no botão Pausar para visualizar o pop-up com a lista de Motivos de pausa.


  6. Clique sobre um dos motivos configurados para entrar em pausa.


  7. Após realizar o passo 6, é exibido o temporizador que começa a contabilizar a pausa selecionada. Neste momento o indicador do canal Voz muda da cor verde para amarela.


  8. Clique sobre o ícone Canais de Atendimento novamente e no botão Sair de pausa para ficar disponível a receber chamados no canal Voz. Assim o temporizador da pausa é encerrado e o indicador do canal Voz muda da cor amarela para verde.


  9. Clique no botão Logar/Deslogar do canal Voz para deslogar. Nesse momento é exibido o pop-up com a seguinte a pergunta:


    "Deseja realmente efetuar logout? Todos os atendimentos do canal selecionado serão finalizados".


  10. Clique no botão Sim para confirmar o logout, ou no botão Não para permanecer logado no canal Voz.


    * Se existir cards em atendimento na tela e o Atendente clicar no botão Sim, todos os chamados desse canal são finalizados automaticamente pela plataforma.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/logar-deslogar-e-pausas/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/#respond Wed, 06 Mar 2024 13:03:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/atendimentos-de-voz-27823/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.91.1
06/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/voz/atendimento/tabela-de-versionamento/feed/ 0