Atendimento – Citrus.cx

Versão 2.109.15

Fabiana Nonjah — Thu, 26 Dec 2024 22:22:00 +0000

26/12/2024

Atendente: Campos extras do tipo “Atendimento” serão salvos automaticamente e poderão ser editados após transferências de cards

Os campos extras do tipo “Atendimento”, exibidos em formulários pelo menu Atendente > Atendimentos, passam a ter as informações preenchidas por Atendentes durante o atendimento salvas automaticamente em Banco de Dados.

A medida evita que os dados inseridos nos campos sejam perdidos por falhas na comunicação em tempo real (WebSocket) com o servidor que armazena o Banco de Dados, ou após um Atendente transferir o card para outro.

O salvamento automático ainda permitirá que ao receber um atendimento via transferência, o Atendente possa visualizar e editar campos preenchidos pelo Atendente anterior e preencher campos que ainda não contenham dados. Dessa forma um atendimento poderá ter continuidade com a inclusão de todos os dados necessários.

Na demonstração é possível observar um atendimento sendo transferido de Atendente algumas vezes. Os dados de campos extras podem ser visualizados e editados por todos e ficam registrados após o atendimento ser salvo (terminar).

Confira mais sobre Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Atendente: Normalizado o fluxo de transferência do canal de voz

Os botões das ações de Transferência assistida e de Transferência cega estão sendo exibidos normalmente na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > canal de voz), após uma transferência de chamada ser iniciada e cancelada pelo Atendente antes de ser realizada.

Foi resolvido o cenário em que ao um Atendente 1 preencher os campos obrigatórios do formulário de atendimento e transferir ligação para um Atendente 2, este atender a chamada e iniciar transferência para o Atendente 3 e desistir de fazer a transferência, ao abrir o pop-up de transferência de novo o botão de Transferência cega não aparecia.

A partir da correção, independentemente das ações aplicadas pelo Atendente os botões de Transferência cega e de Transferência assistida aparecerão disponíveis para uso.

Além disso, também foi corrigida a falha em que o card de voz transferido aparecia sem os dados do atendimento para o Atendente 3.

Monitoramento: Removida identificação do Domínio no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo

A identificação de Atendentes no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) passa a exibir somente os nomes de Atendentes para o canal de voz, sem o Domínio.

A nova apresentação deve tornar a visualização de informações e leitura de dados mais clara e agradável para o Supervisor.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.8

Fabiana Nonjah — Wed, 04 Dec 2024 23:39:00 +0000

04/12/2024

Atendente: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída).

Foi resolvido o cenário em que o Atendente deixava de receber novos cards do canal de Voz depois de preencher o formulário de atendimento e realizar Transferência Assistida.

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado.

Consulte o Guia do Atendente para Canal de Voz.

Versão 2.109.2

Fabiana Nonjah — Fri, 04 Oct 2024 18:26:00 +0000

04/10/2024

Monitoramento: Ajuste evitará inconsistências na apresentação de dados na aba Detalhes

As informações de Atendentes e Sessões apresentadas na aba Detalhes da tela de Monitoramento foram ajustadas para corrigir algumas inconsistências, observadas após a mudança no layout da aba.

As melhorias aplicadas são:

Atendentes

→ Os dados exibidos nas colunas “Clientes” e “Filas” foram reorganizados para evitar que, ao Atendente estar logado em várias filas, os nomes das filas se sobreponham e misturem-se com a identificação do cliente (na coluna “Clientes”).

Agora, quando a identificação do cliente possuir mais de 15 dígitos (caracteres), será exibida com reticências (…), sendo mostrada por completo ao passar o mouse sobre ela. Além disso, a identificação será separada do tempo de atendimento por traço.

Ao passar o mouse sobre a identificação de cliente (coluna “Clientes”), é exibida a informação completa sobre ele e o tempo de atendimento.

→ Resolvida a falha na classificação do card Atedentes, que contabilizava interações pelo WebChat com bot como “Em atendimento”.

Agora, aparecerão “Em atendimento” apenas os realizados por Atendente humano.

A melhoria evita diferenciações entre o número de Atendentes “Logados” e a quantidade exibida “Em Atendimento”.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Quando um mesmo Atendente estiver logado em mais de um canal e/ou fila, a contagem de Atendentes logados vai considerar o número de Atendentes e não de canais/filas.

Sessões

Foi normalizado o comportamento do botão para alterar o “Tempo para atualização do chat”. Assim, ao clicar em Visualizar chat na coluna “Opções” e, a seguir, arrastar o botão, será possível definir o tempo de atualização entre 5 e 20 segundos.

Com isso, foi corrigido o cenário em que o intervalo permanecia fixo em 5 segundos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.0

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.

Consulte o Guia de Monitoramento

Integração de canal de atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 16:38:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na plataforma o Administrador pode integrar Canais de atendimento. Estão disponíveis para configuração os seguintes Tipos:

– Email: Caixa de entrada da empresa para receber as mensagens de solicitação de atendimento dos clientes.

– Webchat: Atendimento ao cliente via Chat integrado com o Website da empresa, com ou sem bot.

– WhatsApp: Atendimento ao cliente através de um número WhatsApp Business API da empresa, com ou sem bot.

O Administrador pode configurar mais de uma integração com o mesmo Tipo de Canal de atendimento.

Com essa funcionalidade os Atendentes conseguem de forma ágil e eficiente atender as solicitações dos clientes, e os Supervisores têm centralizados os Canais de atendimento utilizados pela empresa, com métricas e indicadores para melhor gestão.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:39 +0000

09/08/2024

Versão	Última Atualização
2.103.0	05/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Converter Pré-atendimentos em Atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:26 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).
Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".
Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.
Após o passo 3, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os dados da solicitação do cliente.
Clique no botão Converter para no topo direito da tela e selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.
Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Converter para também é exibido ao lado de cada mensagem.
Após selecionar a opção "Atendimento", a plataforma redireciona o Atendente para tela Atendimentos.
Nessa tela já é preenchido automaticamente alguns campos no bloco Cliente e o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento no bloco Atendimento, com os dados do Pré-atendimento.
Caso precise adicionar mais informações sobre a solicitação do cliente, preencha o campo opcional Descrição do Conteúdo do Atendimento.
Preencha os demais campos para o registro do formulário de Atendimento.

* Confira como Registrar Atendimentos .
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.
Se desejar, clique no botão ao lado Salvar e continuar para ser redirecionado ao Protocolo salvo e continuar a tratativa com o cliente.

Acessar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:11:05 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos).
Selecione na seção Canais de atendimento uma das opções: "Formulário web" ou "Email".
No topo da listagem de mensagens clique em uma das abas caso deseje visualizar: Todos, Não lidos, ou Lidos.
No topo direito da tela clique no botão Filtro, e utilize os seguintes campos para pesquisar algum Pré-atendimento específico:

- Data de abertura
- Protocolo
- Assunto
- Cliente
- Setor
- Conta de origem
* Para o Canal de atendimento "Email".
Clique no botão Pesquisar. Se desejar refazer a pesquisa, clique no botão Limpar.
Na listagem da tela, clique sobre um Assunto para acessar os dados da solicitação enviada pelo cliente. O símbolo do "clipes" na frente de uma mensagem indica que a solicitação possui arquivo em anexo.
Após o passo 6, a plataforma redireciona para a tela Pré-atendimentos que possui os seguintes ícones:

- Dados do pré-atendimento: É exibido o número do "Protocolo", o "Canal de atendimento", os dados do cliente, o campo "Resposta", e os botões: Anexo e Enviar.

* Caso o Administrador tenha configurado Campos adicionais, essa seção é exibida abaixo do campo "Resposta" para o Canal de atendimento "Formulário web".

- Anexos: Visualize arquivos que o cliente tenha enviado na solicitação do Pré-atendimento.

* Se o cliente enviou algum anexo, é possível fazer o download ao clicar sobre o nome do arquivo ou no ícone da seta ao lado.
Utilize o campo "Resposta" para enviar mensagens ao cliente. Esse campo possui ícones para formatação de texto.
Caso deseje anexar algum arquivo na mensagem, clique no botão Anexo.
Clique no botão Enviar.
Nas duas seções ao lado: Mensagem de abertura e Mensagens, ficam registradas respectivamente, a solicitação do cliente, as mensagens enviadas pelo Atendente através do campo "Resposta", e as mensagens recebidas do cliente.
Se desejar, utilize os botões no topo direito da tela para as seguintes ações:

- Converter para: Selecione a opção "Atendimento" para conversão do Pré-atendimento em Atendimento.
- Marcar como não lido: A mensagem volta para Não lidos na listagem da tela.
- Cancelar: A plataforma redireciona à tela Pré-atendimentos onde é exibida a listagem de mensagens recebidas.
Ao retornar para tela Pré-atendimentos com a listagem de mensagens, o botão Marcar como não lido é exibido no topo direito da tela, e o botão Converter para é exibido ao lado de cada mensagem.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 13:10:49 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador já deve ter configurado os Canais de atendimento: “Formulário web” e “Email”.

* Confira como configurar Formulários web.

* Confira como configurar Integração de Canais de atendimento.

Para servidores de email Gmail ou Outlook:

* Confira como configurar Autenticação de e-mail do Google ou E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .

O Atendente precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil pelo Administrador:

– Listar pré-atendimentos

– Editar pré-atendimento

– Converter pré-atendimento para atendimento

– Marcar pré-atendimento como não lido

– Criar atendimento

Gerenciar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento:

– Formulário web

– Email

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido.

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados:

– Data de abertura

– Protocolo

– Assunto

– Cliente

– Setor

– Conta de origem

* Para o Canal de atendimento “Email”.

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente.

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado.

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para.

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso.