Atendimentos de Voz – Citrus.cx

Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.104.0

Fabiana Nonjah — Mon, 12 Aug 2024 19:49:00 +0000

12/08/2024

Atendimentos: Duração e novo componente para controle do áudio das gravações de Voz

A plataforma passa a exibir na tela Atendimentos o tempo da gravação de Voz e o novo componente para controle do áudio.

Ao acessar um Nº do Protocolo de um atendimento realizado pelo canal de Voz, o Supervisor ao clicar no ícone Gravações visualiza além dos dados: “Date”, “Status”, “Origem” e “Destino”, a “Duração” da gravação do atendimento.

Com o novo componente de áudio, o Supervisor consegue também: iniciar o áudio, pausar, avançar, voltar e controlar o volume, ao clicar nos novos botões de ação disponíveis.

Essa nova implementação facilita o processo de feedback da monitoria, a partir da exibição da duração total do atendimento por Voz, e o controle do áudio das gravações.

Configurações Gerais: Personalização do Layout padrão para Formulário de Pesquisa de Satisfação

Foi implementada a possibilidade de o Administrador personalizar o layout padrão para “Formulário de Pesquisa de Satisfação” na tela Layout padrão de e-mails de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de e-mails de notificação).

Para isso é necessário que o Administrador tenha as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil, pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox:

– Listar template padrão e-mails de notificação

– Editar template padrão e-mails de notificação

– Consultar padrão e-mails de notificação

A partir de agora, quando os Atendimentos chegarem ao Status “Finalizado”, os Formulários do Tipo “Pesquisa de satisfação” já configurados e associados ao Tipo de ocorrência, são enviados automaticamente por email pela plataforma ao cliente, conforme o Layout editado pelo Administrador.

DICA

Confira como configurar Formulários do Tipo “Pesquisa de satisfação“ e personalizar Layout padrão de e-mails de notificação.

Agendamentos: Quantidade exibida de registros nos Logs de envio das Campanhas

Identificou-se inconsistência na contagem dos dados que são exibidos na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), pelo ícone Log de envio para os Tipos: “Campanha de SMS”, “Envio de email” e/ou “Envio de pesquisa satisfação”.

Na contagem “Qtde” da tabela Resumo do mailing e na exibição do gráfico não eram considerados os registros com a “Descrição” Pendente.

Após alteração na regra da plataforma, o campo de consulta data de envio para data de cadastro do mailing, os registros processados como Pendente são contabilizados e exibidos na tela Agendamentos corretamente.

Atendimentos: Visualização das respostas de emails nos comentários

Durante o acesso aos Atendimentos, percebeu-se que as mensagens de solicitação de atendimento e as respostas dos clientes via email não estavam visíveis aos Atendentes.

Esse cenário acontecia no momento da importação dos emails ou no recebimento dos comentários de Atendimentos. Quando o cliente respondia um email sobre o seu atendimento, a sua resposta não era adicionada ao atendimento correspondente.

Foi corrigida a regra de leitura de emails da plataforma. Dessa forma passa a ser considerado no corpo do email todo o conteúdo existente no do HTML, e as respostas enviadas por email pelos clientes são visualizadas corretamente nos comentários dos Atendimentos.

Versão 2.50.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:00:59 +0000

LemonDesk: Filtro para Caixa de Entrada no Pré-Atendimento

Adicionamos o campo Caixa de Entrada nos filtros de e-mails do Pré-atendimento (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que seja possível localizar solicitações recebidas para uma ou mais caixas de e-mail específicas.

Agora, selecionando o Canal de Atendimento de Email, será possível pesquisar os e-mails por caixa de entrada através de duas formas:

Clicando no botão Filtro e, no campo “Caixa de Entrada”, selecionando a opção que deseja utilizar para filtrar os resultados.

IMPORTANTE Apenas será possível realizar o filtro dos canais de atendimento de tipo E-mail.

Clique aqui para aprender a configurar a integração de canais de atendimento.

2. Clicando diretamente nos filtros rápidos, localizados na barra superior da listagem.

*As caixas selecionadas ficam marcadas em azul e podem ser desmarcadas com um clique.

Adicionados botões para alterar ordenação dos campos das colunas da tela de listagem

Foram adicionados botões para ordenação na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), para que as informações possas ser listadas em ordem crescente ou decrescente.

Os itens serão listados em ordem alfabética nas colunas “Assunto”, “Data”, “Cliente”, “Conta de origem” e “Setor”. Na coluna “Data”, os Pré-atendimentos serão listados do mais antigo para o mais atual e vice-versa.

Para utilizar esse recurso, basta clicar nos botões de alteração da ordenação.

Adicionado ícone de identificação de anexo em Pré-Atendimentos

Foi adicionado um ícone para identificar quando Pré-Atendimentos (LemonDesk > Pré-Atendimentos) possuírem um arquivo anexado.

LemonDesk: Alteração de status de atendimentos em massa

Foi corrigido o cenário de falha que impedia a alteração do status em massa de Atendimentos do mesmo Tipo de Ocorrência (LemonDesk > Atendimentos).

Feitos os ajustes, agora, o campo “Solução” também deverá ser preenchido para a realização da ação.

Respostas de notificações de Comentários de Atendimentos estão sendo registradas nos Protocolos

Foram realizados ajustes na formatação dos Comentários registrados nos Protocolos de Atendimentos ao receber uma resposta do cliente enviada através do e-mail de notificação do atendimento.

A partir de agora, apenas a resposta enviada será registrada no Protocolo.

Atendente: Atendimentos de Voz estão sendo salvos normalmente

Foi corrigido o cenário em que era exibida uma mensagem de erro na tela do atendente após salvar um atendimento de Voz (LemonDesk > Atendimentos), embora esse atendimento fosse registrado corretamente na plataforma.

Softphone está sendo exibido normalmente na tela do Atendente

Foi corrigido o cenário em que o Softphone não carregava na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) quando se tratava de um atendimento configurado do tipo “Atendimento via agendamento”.

Mensagens enviadas pelo Bot no canal de WebChat estão sendo exibidas conforme o esperado

Foi solucionado o problema em que algumas interações enviadas pelo Bot chegavam em branco no canal do WebChat quando eram identificados usuários logados nas filas de WebChat e WhatsApp.