Atendimentos – Citrus.cx

Versão 2.109.40

Fabiana Nonjah — Mon, 01 Sep 2025 12:04:00 +0000

01/09/2025

Atendimentos: Normalizado o comportamento de cards de voz para seguir fluxo de atendimento do canal

Sempre que o cliente desligar a chamada antes do Atendente aceitar o atendimento, o card desaparecerá automaticamente da tela, sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos manualmente.

O mau comportamento que fazia o card de voz permanecer visível para o Atendente na tela de Atendimentos, mesmo quando a chamada era encerrada antes de ser aceita, está resolvido.

Atendimentos: Normalizada a distribuição de cards de WebChat

Resolvida a intermitência que impactava a oferta de atendimentos via WebChat e, em alguns casos, impedia que os chats fossem corretamente direcionados aos Atendentes disponíveis.

Agora, as interações iniciadas no canal de WebChat são corretamente distribuídas entre os Atendentes, garantindo estabilidade no processo de oferta de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat.

Versão 2.109.37

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000

04/08/2025

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat).

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es).

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento.

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas.

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp.

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa.

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações.

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”).

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

Versão 2.109.35

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000

20/06/2025

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras

Se o Atendente desligar → pop-up não aparece.

Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão.

Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo.

Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento.

Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida.

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação.

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente.

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo.

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida.

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução.

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento.

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade

Consulte Aceite do Atendente responsável

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado.

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido.

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro.

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos), depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz.

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”.

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus

Versão 2.109.34

Fabiana Nonjah — Wed, 21 May 2025 11:36:00 +0000

21/05/2025

Atendimentos: Configuração permitirá ocultar a opção “Fechar atendimento”

A partir de agora a opção Fechar atendimento poderá ficar oculta na tela de Atendimentos, proporcionando maior controle sobre a utilização do recurso de acordo com as necessidades de operação de cada Contact Center.

Quando solicitado que a opção não seja mostrada, o ícone “X” também não será exibido em cards que estão em atendimento.

O Atendente precisará selecionar o card e clicar em Finalizar, no topo central da tela, para encerrar a sessão com o cliente. O card deixará de ser apresentado na tela de Atendimentos ao pressionar Salvar atendimento (topo central da tela).

Caso o parâmetro para remover a opção da tela não esteja configurado, o fluxo de atendimento padrão será mantido. Ou seja, o Atendente visualizará o “X” clicável nos cards em atendimento e poderá clicar em Finalizar e em Fechar atendimento.

Demonstração de atendimentos quando a opção Fechar atendimento está oculta.

Demonstração de atendimentos no fluxo padrão, com a opção Fechar atendimento.

A configuração do parâmetro é gerenciada pelas equipes Smartspace.

Versão 2.109.32

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 14:33:00 +0000

14/05/2025

Administração | Atendimentos: Código registrado na configuração de canal será exibido em Protocolo de atendimento

A partir de agora, quando o campo “Código” estiver preenchido na configuração de um canal de atendimento (Administração > Configurações Gerais > Canal do atendimento > +Novo/editar > (campo) Código), o Protocolo de atendimento seguirá o formato: código do canal 202506021357491000003.

Caso a configuração do canal não possua um código definido, a composição do número do Protocolo dos atendimentos seguirá o padrão. Por exemplo: 202506021357491000003.

Login: Ajuste evitará que sessão de Atendente com Microsoft seja encerrada automaticamente

O processo de login com Provedor de Identidade Microsoft foi ajustado para garantir que sessões de Atendentes na plataforma Citrus sejam corretamente criadas e armazenadas nos cookies do navegador.

O tratamento garantirá o funcionamento contínuo do sistema após login, evitando que sessões expirem e Atendentes sejam desconectados da plataforma automaticamente.

Consulte o Guia Integração com Provedor de Identidade

Confira mais detalhes sobre Login com conta corporativa Microsoft

Administração: Cadastro de usuário só listará Domínios do ambiente no qual está vinculado

O sistema fará verificação e removerá Domínios que não estão associados ao ambiente do cliente Citrus.

O ajuste assegura que ao acessar o cadastro de usuário no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > +Novo/Editar), o campo “Domínio” liste apenas os vinculados ao ambientes a que o usuário pertence.

Atendimentos: Distribuição de cards de atendimentos está respeitando regras configuradas para as filas

A oferta de cards para Atendentes logados em filas dos canais de atendimento (tela de Atendimentos) foi normalizada para que volte a considerar as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Confira os critérios respeitados na distribuição de atendimentos no Guia de Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Processos: Normalizada a atualização de etapas de processos reabertos após finalizados ou cancelados

A exibição dos botões Iniciar etapa e Finalizar etapa está acontecendo como esperado ao reabrir Processos com status Cancelado ou Finalizado, permitindo que etapas de atendimentos que estavam pendentes possam ser atualizadas.

Acesse mais informações em Etapas dos Fluxos

Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Alertas de Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000

01/04/2025

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

Cor amarela: Baixa criticidade.
Cor laranja: Média criticidade.
Cor vermelha: Alta criticidade.
Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade.

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

Ter perfil de usuário Supervisor.
Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado.
Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.
Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.
Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.
Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

• Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

• Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

• Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

• Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Alertas das filas de chat.

Alertas das filas de voz.
Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

*O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.
Acesse a aba Alertas dos agentes.

• No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.
*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

• Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

- Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.

Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

Alertas dos agentes.
Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

• Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

Alertas de Motivos de pausas.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.
*Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.
Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

*Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

*A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.
Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

Versão 2.109.27

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Mar 2025 12:32:00 +0000

21/03/2025

Atendimentos: Removida falha no salvamento e exibição de dados em campos extras durante consulta e criação de atendimento

O fluxo de criação de novo atendimento (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) e de consulta de integração de cliente (LemonDesk > Consultar clientes integração) consultando “código” de cliente e CPF foi revisado, para garantir que as informações pesquisadas sejam exibidas e salvos em campos extras.

A partir do tratamento, o resultado da busca será a exibição de dados do cliente em campos adicionais de formulários de atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.25