Bot – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:16 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Bot – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/tabela-de-versionamento/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:06:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.115.0
06/03/2025
2.111.0
26/10/2024
2.109.29
01/04/2025
2.109.24
21/02/2025
2.109.23
07/02/2025
2.109.22
04/02/2025
2.109.16
04/01/2025
2.109.15
26/12/2024
2.109.14
19/12/2024
2.109.4
29/10/2024
2.109.2
04/10/2024
2.109.0
30/09/2024
2.108.0
16/09/2024
2.86.0
01/12/2023

Por esta tabela é possível acompanhar as atualizações do Monitoramento de Contact Center reportadas em versões da plataforma Citrus.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com as versões contempladas. 

A seguir, basta abrir a versão desejada para acompanhar as atualizações correspondentes.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Detalhes dos atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/acessar-monitoramento/

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

  • Monitorar a ocupação dos Atendentes.

  • Gerenciar a distribuição dos atendimentos.

  • Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).

  • Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

 

Principais benefícios

  • Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.

  • Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.

  • Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.

  • Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.

  • Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

  • Nome: Identificação da fila de atendimento.
  • Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.
  • Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.
  • Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.
  • Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.
  • Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita. 
  • Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído,  para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.
  • Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.
  • Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

  • Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.
  • Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar. 

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

  • Nome: Identificação do Atendente.
  • Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.  

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo. 

 • O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

  • Cliente:  Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

  • Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).
  • Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).
  • Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para: 

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

  • Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

  • O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado. 

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

  • Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.
  • Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.
  • Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

  • Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.
  • Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.
  • Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

  • Código: Que identifica o cliente em atendimento.
  • Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.
  • Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal  WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

  • Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento. 

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

  • Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.
  • Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp. 

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

  • Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.
  • Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.
  • No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/feed/ 0 Resumo dos atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/resumo-dos-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/resumo-dos-atendimentos/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/pre-requisitos-permissoes/

A aba Resumo permite que o Supervisor acompanhe, em tempo real, uma visão geral dos atendimentos do dia, distribuídos por Filas, Canais e Atendentes.

Os painéis da tela exibem indicadores para análise rápida do desempenho da operação. A partir das estatísticas apresentadas é possível aplicar ações imediatas para garantir eficiência no atendimento e uma boa experiência ao cliente.

A observação da performance de atendimento, através dos gráficos da tela, ajuda a identificar situações que precisam ser analisadas com mais cuidado pela aba Detalhes.

Filas

O painel de Filas mostra a quantidade e o percentual de atendimentos realizados e de atendimentos que deixaram de ser feitos, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Se, por exemplo, o grupo possuir apenas os canais de Voz e WhatsAp, os dados carregados na tela serão correspondentes às filas de atendimento associadas a eles.

Regras de contabilização de "Atendidas" e "Não atendidas"

Atendidas

  • Finalizado pelo cliente (terminated_client): O atendimento é realizado (Atendente e cliente conversam em uma ligação ou por um canal de chat). Quando tem sua demanda resolvida, o cliente desliga a chamada (ligação cai) ou fecha o chat, e o atendimento é finalizado. Ou, o cliente desliga a chamada ou fecha a tela de chat antes do atendimento ser finalizado.
  • Atendido (answered): O Atendente aceitou a chamada de Voz ou o card de chat (WebChat, WhatsApp).
  • Finalizado pelo Atendente (terminated_agent): Quando o Atendente clica em Fechar atendimento ou termina a interação com o cliente e pressiona a ação “Finalizar“, no formulário do atendimento (tela de Atendimentos).
  • Abandonado pelo Atendente (abandoned_agent): Quando o Atendente está com um card em atendimento e desloga da fila (Voz, WebChat ou de WhatsApp) ou da plataforma Citrus.

 

Não atendidas

  • Abandonado pelo cliente (abandoned_client):

Exemplo: Para os canais de chat (WebChat e WhatsApp) ou Voz, o cliente desiste na fila ou enquanto o card está sendo ofertado para um Atendente.

 

  • Tempo Limite de Sessão (session_timeout): Indica que o tempo de sessão, que é configurado na fila, expirou. O tempo de sessão pode expirar por inativadade do cliente.

Exemplo: Cliente não responde as mensagens enviadas pelo Atendente durante o atendimento no canal WebChat, WhatsApp. O tempo limite de sessão é atingido e o atendimento é desconectado sem ser salvo pelo Atendente.

 

  • Sem Atendente logado (no_agent_timeout): 

Exemplo: Quando o card é ofertado e não existe nenhum Atendente logado nas filas de Voz, WebChat ou de WhatsApp (fila em que o atendimento esta tocando).

Atendimentos por canal

O gráfico de colunas identifica a quantidade de atendimentos realizados em cada canal do Grupo de monitoramento.

São constabilizados para o Monitoramento somente aqueles que foram salvos pelos Atendentes na tela de Atendimento. Ou seja, os atendimentos registrados na plataforma Citrus.

A observação de diferenças entre as quantidades de atendimentos deste painel com o de Filas pode ser um indicativo para o Supervisor de que os Atendentes não estão salvando todos os atendimentos. 

Observe nas próximas imagens a demonstração da diferença encontrada ao comparar os gráficos de Filas e de Atendimentos por canal, de um Grupo de monitoramento em que Atendentes deixaram de salvar atendimentos.

Note que enquanto o gráfico de Filas registra 11 atendimentos realizados, o de Atendimentos por canal contabiliza 1 do canal de Voz, 3 de WebChat e 3 de WhatsApp. A soma representa 7 atendimentos. Significa que, provavelmente, 4 atendimentos foram finalizados sem serem salvos na plataforma Citrus.

Deixando de Salvar atendimento

As próximas imagens demonstram um atendimento finalizado pelo Atendente, sem salvar na plataforma.

Note que a tela de Atendimento exibe um alerta e solicita que o Atendente confirme se realmente deseja encerrar o atendimento sem salvar.

O aviso é mostrado independentemente do tipo de atendimento (canal).

Atendimentos por atendente

Este painel apresenta um gráfico de barras com a distribuição dos atendimentos realizados por Atendente. Cores e a identificação do login proporcionam uma visão individualizada.

O total mostrado para cada Atendente corresponde às filas de todos os canais nos quais está vinculado para atender. As métricas também podem ser comparadas com os dados do painel de Filas.

Na imagem de demonstração a seguir é possível confirmar que a soma dos atendimentos de cada Atendente é igual ao número de atendimentos realizados registados pela painel de Filas.

Não é recomendada a comparação dos dados dos painéis de Monitoramento do Citrus com os Relatórios de Contact Center da plataforma Smartspace Manager.

Os dados gerados na plataforma Citrus têm regras de salvamento específicas. Por isso, existem diferenças na contabilização de atendimentos.

Caso necessário, é possível criar um relatório na plataforma Citrus, de forma que os quantitativos fiquem iguais, utilizando as mesmas regras aplicadas na Smartspace Manager. 

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/resumo-dos-atendimentos/feed/ 0 Versão 2.107.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:21:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.106.0
27/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
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  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "Chat".

    - Tipo: Opção "WebChat".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WebChat":


    - "Habilitar informar posição fila": A posição na Fila é informada ao cliente junto com a mensagem configurada no campo Mensagem.

    - "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.

    - "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.

    - Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.

    - "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.


  5. Para o Tipo "WebChat" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.


  6. No bloco Configuração de WebChat preencha como desejar as opções abaixo:


    - Avatar do bot: Utilize os botões Selecionar ou Descartar para colocar uma imagem.

    - Nome do bot: Um nome que identifique o bot.

    - Cor primária do chat: Digite o código RGB ou clique no ícone ao lado do campo para usar a paleta de cores.

    - Saudação de boas-vindas: Uma frase de saudação ao cliente.

    - Tempo para início do popup: Tempo de espera em segundos para início de interação da tela WebChat.

    - Habilitar anexo do chat: Se marcada essa flag, é adicionado o ícone de anexo na tela WebChat para o cliente enviar arquivos durante a conversa.

    - Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento: Se desejar, marque essa flag para a plataforma enviar a conversa quando o atendimento for salvo pelo Atendente.

    - Online: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando ativo.

    - Offline: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando inativo.


  7. Ainda no bloco Configuração de WebChat preencha no campo obrigatório Url do Chat o nome que define o link de acesso ao canal WebChat da empresa.


    Exemplo: https://citrus.cx/webchat/comercial


  8. Selecione o campo opcional Formulário Web se desejar disponibilizar aos clientes o canal WebChat fora do horário de expediente da empresa.


    * Confira como configurar Formulário Web.


  9. Selecione o campo obrigatório Escolha os dados que serão usados para montar a tela do WebChat com a opção dos campos já configurados para tela inicial do WebChat.


    * Confira como configurar Attached data.


  10. Se desejar, marque a flag "Habilitar exibição de mensagem para confirmação no popup", para configurar uma etapa antes do preenchimento da tela inicial do WebChat pelo cliente.


  11. Se no passo 10 a flag for marcada, é exibida a seção com os seguintes campos obrigatórios:


    - Pergunta de confirmação: Uma pergunta ao cliente para confirmar sua solicitação de atendimento.

     * Exemplo: "Este é um canal exclusivo para atendimento do SAC. Você deseja seguir com esse atendimento?"

    - Texto do botão de confirmação: Texto exibido no botão de seguir a operação.

    - Texto do botão de cancelar a operação: Texto exibido no botão de cancelar a operação.

    - Mensagem: Mensagem que é exibida se o usuário clicar no botão de cancelar a operação.

     * Exemplo: "Para atendimentos em outros setores, ligue para o 0800."

    DICA

    É possível utilizar tags HTML para customizar a Pergunta de confirmação e a Mensagem.

     * Exemplo:

    "Para atendimentos em outras setores, <-a href="http://www.atendimentos.com.br" target="_blank"->Clique aqui<-a>."


  12. A flag "Habilitar chave para fluxo alternativo popup" é opcional, se desejar utilizar o recurso "Fluxo Alternativo do WebChat". Essa flag é exibida na tela somente se o recurso for habilitado nas Configurações Gerais da plataforma.


    * Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat.


  13. No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.


  14. Após o passo 13, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.


  15. Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.


  16. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



– Após salvar a Configuração de integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat”, a plataforma redireciona o Administrador para tela de listagem. Clique sobre o “Nome” dessa integração, ao acessar a tela role a página até o final, clique no botão Copiar do campo Código do Pop-Up e adicione o script gerado automaticamente pela plataforma na página HTML do Website da empresa.  

– Ao lado do campo Url do Chat, utilize o botão Abrir Chat para verificar a funcionalidade da tela inicial desse Canal de atendimento. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/configurar-canal-webchat/feed/ 0 Configuração https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/configurar-canal-e-mail/ Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo). Preencha os seguintes campos obrigatórios: – Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento. – Canal de atendimento: Opção “E-mail”. – Tipo: Opção […]]]>
  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "E-mail".

    - Tipo: Opção "E-mail".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. No bloco Configuração de Email preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Setor: Selecione o Setor responsável por este Canal de atendimento.

    - Nome do remetente: Nome que identifica o remetente do email.

    - Email do remetente: Endereço de email de entrada dos Atendimentos.

    - SMTP: Servidor para envio de mensagens.

    - Porta SMTP: Número da porta terminal de comunicação.

    - IMAP: Servidor para verificação de mensagens.

    - Porta IMAP: Número da porta terminal de comunicação.

    - Usuário: Login de acesso da caixa de email do endereço informado.

    - Senha: Senha de acesso da caixa de email do endereço informado.


  5. Marque as flags abaixo conforme cada recurso:


    - "Habilitar TLS": Se o servidor de email informado utiliza protocolo de segurança.

    - "Habilitado": Para que a plataforma faça a leitura da caixa de email configurada.


    DICA

    A flag "Habilitado" indica que a abertura de Protocolos no Pré-atendimento está habilitada. Se não for marcada, as mensagens de email enviadas pelos clientes com solicitação de atendimento não são registradas pela plataforma.


    - "Habilitar agendamento de campanha de e-mail": O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail". - Habilitar agendamento de campanha de e-mail: O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail".


  6. Clique no botão Entrar indicado como "Integração OAuth2", para entrar com a conta Microsoft e autorizar protocolos SMTP e IMAP.


    DICA

    * Consulte o Guia do Administrador para E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .


  7. Utilize o campo Resposta automática para configurar uma mensagem a ser enviada automaticamente pela plataforma.


  8. Na seção abaixo Testar Envio de Email preencha com o endereço de email e clique no botão Enviar para verificar a integração.


  9. No bloco Não considerar abertura de Pré-atendimento para os seguintes emails, se desejar preencha com o endereço de email e clique no botão (+) para adicionar.


    DICA

    - Este recurso é utilizado para restringir mensagens spam na plataforma.

    - Para incluir mais de um email por vez separe-os com ponto e vírgula (;).


  10. No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimento para Atendimento, marque a flag "Habilitar conversão automática de emails em atendimento" se desejar que todos os emails recebidos no Pré-atendimento sejam convertidos em Atendimentos pela plataforma.


    * Confira como configurar Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.


  11. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/feed/ 0 Configurar Integração do Canal https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:19:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/configurar-canal-whatsapp/
  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "WhatsApp".

    - Tipo: Opção "WhatsApp".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WhatsApp":


    - "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.

    - "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.

    - Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.

    - "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.


  5. Para o Tipo "WhatsApp" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.


  6. No bloco Configuração de WhatsApp, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Número do telefone: Selecione o númera da conta WhatsApp Business API, já integrada na plataforma.

    - Nome do bot: O nome desejado para identificar a conta. Deve ser preenchido independente de um bot.

    - Mensagem padrão após 24h sem interação: Uma mensagem que informe ao cliente que sua sessão foi encerrada por sua falta de comunicação.


  7. No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.


  8. Após o passo 7, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.


  9. Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.


  10. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/feed/ 0 Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:18:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais

– Listar integração canal atendimento 

– Criar integração canal atendimento 

– Editar integração canal atendimento 

– Excluir integração canal atendimento
 

 

* Confira como configurar Perfis de acesso.   

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/feed/ 0