Campanhas de SMS – Citrus.cx

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Versão 2.109.6

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Nov 2024 14:32:00 +0000

01/11/2024

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF.

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes.

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna.

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.

Consulte o Guia de Monitoramento

Habilitar Seleção de Tipo de cliente em Agendamentos

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 22:03:07 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

A funcionalidade da flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo), permite que o usuário Administrador selecione mais de uma opção de Tipo de cliente na sessão “Grupo de campo extra”, como por exemplo: Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ).

Os tipos de clientes são atribuídos ao Cliente destinatário da campanha na abertura automática de atendimento, durante o cadastro dos clientes pela plataforma. Este recurso facilita a categorização de clientes na execução de campanhas.

Se essa flag não for habilitada na sessão “Grupo de campo extra”, a plataforma considera a única opção selecionada no campo Tipo de cliente.

DICA

Cliente destinatário é aquele que receberá a mensagem (SMS, E-mail ou WhatsApp) disparada pela campanha agendada.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:48 +0000

08/02/2024

Versão	Última Atualização
2.88.0	05/02/2024
2.109.32	14/05/2025

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Habilitar seleção de tipo de cliente

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:08:14 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios:

- Nome: Nome para o Agendamento da campanha.
- Periodicidade: Selecione uma das opções de período para o disparo.
- Início do período de envio: Data e hora para início da execução do disparo.
- Tipo: Escolha uma das 03 (três) primeiras opções:
   - Campanha de SMS
   - Campanha de WhatsApp
   - Envio de email
Com exceção da opção "Único" no campo Periodicidade, após a seleção do Tipo de campanha a plataforma exibe ao lado o campo opcional "Fim do período de envio". Se desejar preencha-o com a data para o término automático da execução do Agendamento.
* Confira como configurar Clientes.
Clique no botão Salvar e continuar.

A flag "Desconsiderar consentimento" pode ser habilitada se desejar que o disparo da campanha aconteça independente do consentimento registrado no cadastro do Cliente. Este cenário pode acontecer por exemplo em campanhas de cobrança.
A flag "Habilitado" já pode ser marcada. Assim, ao finalizar e salvar todas as configurações, a campanha já fica habilitada para execução pela plataforma.
Após realizar o passo 3, é exibido o bloco que corresponde ao Tipo da campanha escolhida na configuração inicial:

- Campanha de SMS
   * Preencha o campo obrigatório "Descrição" com a mensagem para campanha. Ao lado existem as tags para Código e/ou Nome, se desejar substituir estes dados na mensagem.
- Campanha de WhatsApp
   * Selecione o campo obrigatório Template de notificação (HSM) com a mensagem HSM para campanha.
- Envio de email
   * Preencha os seguintes campos obrigatórios:
      - Template para o email: Escolha a opção de mensagem configurada.
      - From do email: Endereço do email remetente da campanha.
      - Assunto do email: Título do email.
      - Nome do remetente: Nome de quem envia a campanha.
Role a tela para baixo e ao lado direito no bloco Dados do atendimento habilite uma das flags de “Abertura automática de atendimento” relacionadas ao Tipo de campanha selecionada na configuração inicial.
Selecione as opções nos seguintes campos obrigatórios para categorização dos Atendimentos:

- Setor: Nome do setor responsável pelo Atendimento.
- Responsável: Nome do Atendente do Setor.
- Tipo de ocorrência: Nome da classificação geral do Atendimento.
- Ocorrência: Nome da classificação específica do Atendimento.
* O Grupo de campos extra precisa estar vinculado a esta Ocorrência.
- Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Solução caso o envio do agendamento falhe: Solução definida na configuração da Ocorrência.
- Canal de atendimento: Opção de canal de atendimento (SMS, Email ou WhatsApp).
Se desejar, preencha o campo opcional Status do atendimento com uma das opções a seguir:

- Aberto
- Resolvido
- Em atendimento
- Aguardando autorização para finalizar
- Aguardando retorno
- Finalizado
- Improcedente
- Cancelado
Ao lado esquerdo no bloco Dados do mailing, selecione no campo obrigatório Tipo de mailing a opção de lista de contatos ("Webservice" ou "Arquivo CSV"):

- Webservice: Os Campos extras são mapeados de acordo com o retorno do serviço de integração externa, configurado pelo Administrador.
- Arquivo CSV: Os Campos extras são configurados e serão inseridos em planilha ao clicar no botão Download do layout.

Selecione os seguintes campos:

- Horário de execução: Horário de atendimento configurado.
* A plataforma vai considerar este horário para o disparo das campanhas.
- Grupo de campo extra: Grupo associado à Ocorrência.
- Campo extra: Escolha o campo extra disponível do Grupo selecionado e habilite a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
- Campo: O nome do atributo relacionado ao campo extra selecionado que é retornado do Webservice ou do Arquivo CSV. Ao lado clique no ícone (+) para adicioná-lo.

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Webservice" em Tipo de mailing, preencha os seguintes campos:

- WebService: URL da integração do serviço externo configurado.
- Integração com o cliente: Nome da integração do serviço externo configurado.
- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar Webservice mesmo com pendência" se desejar que a execução automática do Webservice aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
E a flag "Cadastra cliente na execução do Webservice" se desejar que a plataforma cadastre automaticamente o Cliente na execução da campanha. Se o Agendamento for do Tipo "Campanha de WhatsApp" é obrigatório que o template de notificação (HSM) utilizado possua o parâmetro "Cliente".
É necessário preencher os campos abaixo de acordo com os atributos existentes no retorno do Webservice:
- Código
- Nome
- Telefone
- Telefone 2
- Celular
- Data de nascimento
- Mensagem personalizada

Se no passo 8 foi selecionada a opção "Arquivo CSV" em Tipo de mailing, selecione os seguintes campos:

- Região: Localidade do Cliente.
- Tipo de cliente: Nome que define o Cliente.
Habilite a flag "Executar CSV mesmo com pendência" se desejar que a execução automática da planilha CSV aconteça mesmo quando existir pendência de envio do disparo anterior.
- Selecione o arquivo para importação: Clique no botão Escolher Ficheiro e faça o upload do arquivo CSV já salvo com a lista de contatos.
* Sempre deve-se utilizar o modelo de planilha CSV disponível no botão Download do layout.

Pressione o botão Salvar no topo direito da tela Agendamentos para finalizar as configurações e iniciar o disparo programado da campanha com o recurso Habilitar seleção de tipo de cliente.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Thu, 08 Feb 2024 14:07:38 +0000

08/02/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve atender aos seguintes pré-requisitos:
Possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times Smartspace de Implantação ou de Suporte.
Configurar as opções de Tipo de cliente e o Grupo de campos extra .
Habilitar a flag “Habilitar seleção de tipo de cliente” na configuração de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos).
Para configurar este recurso o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:
Listar tipos de cliente
Listar grupos de campos extra
Listar agendamento de atendimento
Criar agendamento de atendimento
Editar agendamento de atendimento
* Confira como configurar Perfis de acesso .

DICA

Usuários de outros Perfis, com as devidas permissões habilitadas, também podem habilitar a seleção de tipo de cliente em Agendamentos.