Cliente – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 26 Oct 2025 13:40:29 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Cliente – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/#respond Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/manual-do-usuario/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-dos-cards-de-atendimento/

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá. 

 

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.  

 

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal. 

 

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.  

 

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

  1. Atendente com menos cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

  1. Atendente com menor número de cards aceitos.
  2. Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
  3. Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

  1. Atendentes com menos cards aceitos.
  2. Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
  3. Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

 

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/rotinas-de-atendimento/oferta-de-cards-de-whatsapp-e-webchat/feed/ 0 Versão 2.109.31 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/#respond Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/
NOVIDADE

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

MELHORIAS

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096. 

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

CORREÇÕES

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado. 

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando: 

  • Editados apenas campos, mas não o nome da solução. 
  • Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido. 

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões): 

  • Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo). 

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface. 

  • Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento. 

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa. 

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos. 

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/feed/ 0 Versão 2.109.22 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/#respond Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/
CORREÇÕES

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats). 

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento). 

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente. 

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento 

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”   

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10 

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada. 

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado. 

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

  • Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes. 
  • Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos. 
  • Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado. 
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/feed/ 0 Versão 2.109.17 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-17/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-17/#respond Fri, 10 Jan 2025 15:54:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-17/
CORREÇÕES

Monitoramento: Chamadas desligadas por clientes não permanecerão listadas na tela de Monitoramento

Correção foi feita para evitar que, ao cliente desligar uma chamada porque estava ligando para uma fila sem Atendentes disponíveis (desistir do atendimento na fila de espera), essa ligação continue sendo exibida para o Supervisor na tela de Monitoramento. 

Monitoramento: Opção de “Transferir cliente de fila” não será exibida para o Canal de Voz

Corrigida a falha em que a ação Transferir cliente de fila era apresentada para o canal de voz em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento).

Agora, a opção é mostrada apenas para os canais de chat (WebChat e WhatsApp), respeitando o funcionamento esperado. 

Confira todas as ações disponíveis para o Supervisor no Guia de Monitoramento 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-17/feed/ 0 Versão 2.112.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-112-1-e-2-112-0/versao-2-112-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-112-1-e-2-112-0/versao-2-112-0/#respond Fri, 15 Nov 2024 15:02:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-112-1-e-2-112-0/versao-2-112-0/
NOVIDADES

Administração: Configuração da Tela de atendimento passa a permitir desabilitar o uso da tecla “Enter” para enviar mensagens

A opção “Desabilitar o Enter para envio de mensagem” foi adicionada às configurações da Tela de atendimento (Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > (seção) Ações). 

Quando a caixa de seleção para habilitar o recurso estiver marcada, na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos), ao responder mensagens de cards dos Canais de Atendimento WebChat e WhatsApp, o Atendente precisará clicar no botão para enviar mensagem (o envio não usando “Enter” do teclado não vai funcionar. 

Configuração na Tela de Atendimento.

Note no exemplo de atendimento pelo WebChat que, com a configuração habilitada, mensagens só são encaminhadas ao pressionar o botão de envio. 

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF. 

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes. 

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna. 

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha. 

Telas de Clientes e de Agendamentos. 

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.  

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

CORREÇÃO

Administração: Caracteres especiais serão removidos do código de cliente no processo de importação

O processo de importação de clientes em lote para campanhas agendadas por SMS, E-mail e WhatsApp pelo menu (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar) recebeu melhoria para eliminar caracteres especiais, como ponto, do “Código” de cliente.  

O novo comportamento será aplicado tanto a Agendamentos criados com “Tipo de mailling” Arquivo CSV como com o tipo Webservice. Vai funcionar também para o campo “Código” do cadastro de clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes). 

A validação vai considerar apenas números do código e pode ocorrer de duas formas: 

  1. Na criação de um cliente: Vai analisar o código e importar somente números, desconsiderando qualquer caractere especial.
  2. Ao importar novamente um cliente já criado: Durante a importação a consulta identificará que o cliente já existe e não vai criar outro cadastro para ele (não ocorrerá duplicidade de clientes com um mesmo código). Será mantido o cliente criado originalmente e, em Agendamentos, os caracteres especiais que possam estar no código cadastrado serão desconsiderados. 

A atualização do processo de importação e criação de clientes deve impedir a geração de duplicidade de clientes em Agendamentos de campanhas, evitando que um mesmo cliente seja cadastrado mais de uma vez para uma única campanha. 

Com a melhoria, espera-se garantir uma boa experiência para clientes de campanhas, evitando o inconveniente de contatos repetidos e indesejados.

Telas de Clientes e de Agendamentos. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-112-1-e-2-112-0/versao-2-112-0/feed/ 0 Versão 2.109.6 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-109-6/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-109-6/#respond Fri, 01 Nov 2024 14:32:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-109-6/
NOVIDADE

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF. 

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes. 

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna. 

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha. 

Telas de Clientes e de Agendamentos. 

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.  

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-109-6/feed/ 0 Versão 2.107.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/feed/ 0 Versão 2.103.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-103-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-103-0/#respond Mon, 05 Aug 2024 19:10:30 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-103-0/
NOVIDADES

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos): 

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente. 

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos. 

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento. 

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes. 

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade. 

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação. 

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade. 

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente. 

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações: 

  • Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”. 
  • Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras. 
  • Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo. 

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma. 

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes. 

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat . 

CORREÇÕES

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”. 

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template. 

 

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”. 

 

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência. 

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:  

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-103-0/feed/ 0 Versão 2.101.1 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-1/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-1/#respond Mon, 15 Jul 2024 17:36:49 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-101-1/
CORREÇÃO

Atendimentos: Mensagem ao cliente sobre Atendentes não disponíveis no canal de atendimento WhatsApp

Durante os atendimentos pelo canal WhatsApp, identificou-se que o cliente ao entrar em contato, o Bot transferia para a fila correspondente ao atendimento, mas em caso de não existir algum Atendente logado no momento a plataforma não emitia esta informação ao cliente, que ficava sem retorno sobre o atendimento. 

Com a correção deste cenário, a plataforma passa a validar os Atendentes logados nas filas de atendimento ao ocorrer a transferência do Bot para o atendimento humano. Dessa forma, o cliente recebe uma mensagem que informa sobre a indisponibilidade de atendimento quando estiver sem Atendentes logados no momento. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-101-0-a-2-101-1/versao-2-101-1/feed/ 0 Processos https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/modulos/processos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/modulos/processos/#respond Thu, 11 Jul 2024 11:43:05 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/manual-do-usuario/manual-do-usuario/modulos/processos/

No módulo Processos é possível criar e gerenciar os métodos utilizados pela sua empresa, executar um fluxo de atividades internas, e entre setores realizar qualquer tipo de procedimento ou rotina, como por exemplo: “Solicitação de Férias”, “Contratação de Novo Colaborador”, entre outros. 

A configuração deste fluxo é feita pelo Administrador na tela Fluxo (Administração > Configurações Gerais > Fluxo > (botão) +Novo).  

A abertura de Processos por usuários com permissão em seu perfil é realizada na tela Processos (menu lateral > Processos > (botão) +Novo).  

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/manual-do-usuario/modulos/processos/feed/ 0