Filas – Citrus.cx

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:06:00 +0000

01/04/2025

Versão	Última Atualização
2.115.0	06/03/2025
2.111.0	26/10/2024
2.109.29	01/04/2025
2.109.24	21/02/2025
2.109.23	07/02/2025
2.109.22	04/02/2025
2.109.16	04/01/2025
2.109.15	26/12/2024
2.109.14	19/12/2024
2.109.4	29/10/2024
2.109.2	04/10/2024
2.109.0	30/09/2024
2.108.0	16/09/2024
2.86.0	01/12/2023

Por esta tabela é possível acompanhar as atualizações do Monitoramento de Contact Center reportadas em versões da plataforma Citrus.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com as versões contempladas.

A seguir, basta abrir a versão desejada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Resumo dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A aba Resumo permite que o Supervisor acompanhe, em tempo real, uma visão geral dos atendimentos do dia, distribuídos por Filas, Canais e Atendentes.

Os painéis da tela exibem indicadores para análise rápida do desempenho da operação. A partir das estatísticas apresentadas é possível aplicar ações imediatas para garantir eficiência no atendimento e uma boa experiência ao cliente.

A observação da performance de atendimento, através dos gráficos da tela, ajuda a identificar situações que precisam ser analisadas com mais cuidado pela aba Detalhes.

Filas

O painel de Filas mostra a quantidade e o percentual de atendimentos realizados e de atendimentos que deixaram de ser feitos, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Se, por exemplo, o grupo possuir apenas os canais de Voz e WhatsAp, os dados carregados na tela serão correspondentes às filas de atendimento associadas a eles.

Regras de contabilização de "Atendidas" e "Não atendidas"

Atendidas

Finalizado pelo cliente (terminated_client): O atendimento é realizado (Atendente e cliente conversam em uma ligação ou por um canal de chat). Quando tem sua demanda resolvida, o cliente desliga a chamada (ligação cai) ou fecha o chat, e o atendimento é finalizado. Ou, o cliente desliga a chamada ou fecha a tela de chat antes do atendimento ser finalizado.

Atendido (answered): O Atendente aceitou a chamada de Voz ou o card de chat (WebChat, WhatsApp).

Finalizado pelo Atendente (terminated_agent): Quando o Atendente clica em Fechar atendimento ou termina a interação com o cliente e pressiona a ação “Finalizar“, no formulário do atendimento (tela de Atendimentos).

Abandonado pelo Atendente (abandoned_agent): Quando o Atendente está com um card em atendimento e desloga da fila (Voz, WebChat ou de WhatsApp) ou da plataforma Citrus.

Não atendidas

Abandonado pelo cliente (abandoned_client):

Exemplo: Para os canais de chat (WebChat e WhatsApp) ou Voz, o cliente desiste na fila ou enquanto o card está sendo ofertado para um Atendente.

Tempo Limite de Sessão (session_timeout): Indica que o tempo de sessão, que é configurado na fila, expirou. O tempo de sessão pode expirar por inativadade do cliente.

Exemplo: Cliente não responde as mensagens enviadas pelo Atendente durante o atendimento no canal WebChat, WhatsApp. O tempo limite de sessão é atingido e o atendimento é desconectado sem ser salvo pelo Atendente.

Sem Atendente logado (no_agent_timeout):

Exemplo: Quando o card é ofertado e não existe nenhum Atendente logado nas filas de Voz, WebChat ou de WhatsApp (fila em que o atendimento esta tocando).

Atendimentos por canal

O gráfico de colunas identifica a quantidade de atendimentos realizados em cada canal do Grupo de monitoramento.

São constabilizados para o Monitoramento somente aqueles que foram salvos pelos Atendentes na tela de Atendimento. Ou seja, os atendimentos registrados na plataforma Citrus.

A observação de diferenças entre as quantidades de atendimentos deste painel com o de Filas pode ser um indicativo para o Supervisor de que os Atendentes não estão salvando todos os atendimentos.

Observe nas próximas imagens a demonstração da diferença encontrada ao comparar os gráficos de Filas e de Atendimentos por canal, de um Grupo de monitoramento em que Atendentes deixaram de salvar atendimentos.

Note que enquanto o gráfico de Filas registra 11 atendimentos realizados, o de Atendimentos por canal contabiliza 1 do canal de Voz, 3 de WebChat e 3 de WhatsApp. A soma representa 7 atendimentos. Significa que, provavelmente, 4 atendimentos foram finalizados sem serem salvos na plataforma Citrus.

Deixando de Salvar atendimento

As próximas imagens demonstram um atendimento finalizado pelo Atendente, sem salvar na plataforma.

Note que a tela de Atendimento exibe um alerta e solicita que o Atendente confirme se realmente deseja encerrar o atendimento sem salvar.

O aviso é mostrado independentemente do tipo de atendimento (canal).

Atendimentos por atendente

Este painel apresenta um gráfico de barras com a distribuição dos atendimentos realizados por Atendente. Cores e a identificação do login proporcionam uma visão individualizada.

O total mostrado para cada Atendente corresponde às filas de todos os canais nos quais está vinculado para atender. As métricas também podem ser comparadas com os dados do painel de Filas.

Na imagem de demonstração a seguir é possível confirmar que a soma dos atendimentos de cada Atendente é igual ao número de atendimentos realizados registados pela painel de Filas.

Não é recomendada a comparação dos dados dos painéis de Monitoramento do Citrus com os Relatórios de Contact Center da plataforma Smartspace Manager.

Os dados gerados na plataforma Citrus têm regras de salvamento específicas. Por isso, existem diferenças na contabilização de atendimentos.

Caso necessário, é possível criar um relatório na plataforma Citrus, de forma que os quantitativos fiquem iguais, utilizando as mesmas regras aplicadas na Smartspace Manager.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Detalhes dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

Monitorar a ocupação dos Atendentes.

Gerenciar a distribuição dos atendimentos.
Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).
Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

Principais benefícios

Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.
Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.
Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.
Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.
Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

Nome: Identificação da fila de atendimento.

Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.

Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.

Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.

Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.

Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita.

Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído, para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.

Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.

Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

Nome: Identificação do Atendente.

Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

• O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

Cliente: Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).

Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).

Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para:

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

DICA

O Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Canal”, “Cliente” ou “Filas”, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado dessas colunas.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.

Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.

Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.

Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.

Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

Código: Que identifica o cliente em atendimento.

Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.

Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento.

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.

Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp.

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Versão 2.111.0

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Oct 2024 13:52:00 +0000

28/10/2024

Monitoramento: Aplicadas atualizações de usabilidade para melhorar a experiência de usuário

A interface da aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) recebeu novos recursos de usabilidade.

As melhorias devem otimizar a visualização de informações e mantê-las organizadas mesmo se a tela for atualizada.

Enquanto monitora atendimentos, o Supervisor poderá recolher e expandir Dados de Filas, Atendentes e Sessões pressionando os ícones “x” e “+” inseridos ao lado do nome de cada seção da tela.

Na seção Atendentes, a coluna “Status” vai exibir os tipos de status (Disponível, Em atendimento e Pausa). Mas, se o Supervisor alterar o ordenamento da Coluna pela seta de direção ao lado dela (ascendente ou escendente), e atualizar a tela de Monitoramento, a ordem de status de atendimentos permanecerá a mesma definida por ele manualmente antes de dar refresh.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

DICA

O Supervisor pode pressionar a seta de direção (ascendente/descendente) de qualquer coluna da seção Atendentes para redefinir a ordem de apresentação das informações. Sempre que fizer isso, e atualizar a tela, o último ordenamento escolhido será mantido.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoramento: Removidas inconsistências de Sessões da aba Detalhes

A aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (Selecionar grupo de monitoramento) > (aba) Detalhes) recebeu melhorias para eliminar inconsistências na apresentação de informações de Sessões.

Para que os dados de atendimentos sejam exibidos de forma clara para o Supervisor, foram aplicados os seguintes ajustes na área de Sessões:

Coluna “Opções”: Ao clicar na ação Visualizar chat, o pop-up da conversa será carregado para o Supervisor e no cabeçalho identificará:

– O canal

– Cliente: Somente para atendimento pelo WhatsApp.

– Número do Protocolo do atendimento.

– Data e horário

– Atendente

Coluna “Opções”: A disposição em que são carregadas na tela as opções de Transferir cliente de fila (apenas atendimentos com bot) e Visualizar chat (apenas atendimentos de WhatsApp e WebChat) foram ajustadas. Agora, ao clicar na coluna “Opções” do primeiro atendimento listado em Sessões, essas ações aparecerão alinhadas abaixo desse atendimento. Com isso, evita-se que a caixa de opções oculte parte das informações do primeiro atendimento da lista.

DICA: O alinhamento abaixo do atendimento será mantido apenas para o primeiro da lista. Para os demais, o alinhamento aparecerá acima do Atendimento listado.

Removida coluna “Código”: Em Sessões será exibida apenas a coluna “Cliente”, que só vai aparecer preenchida para atendimentos por WhatsApp ou canal de Voz. Nestes cenários, conterá o número do cliente.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Atendente de Grupo de atendente sem canais visualizará todos os canais e tipos de ocorrência

Todos os canais e tipos de ocorrência serão listados em formulário de atendimento aberto pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, por Atendente de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente) sem canal adicionado.

Foi resolvido o cenário em que Atendentes de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente), em que não existe Canal Associado, não via nenhum “Canal” ou “Tipo de Ocorrência”.

Com o ajuste, esse perfil de Atendente poderá ver e selecionar a opção Desejada nos campos “Canal” e “Tipo de Ocorrência”, na seção Atendimento do formulário.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

LemonDesk: Formulário de atendimento exibirá o canal configurado como padrão para o cliente e o código de Protocolo correspondente

O campo “Canal”, de formulário de atendimento aberto manualmente pelo menu LemonDesk> Atendimentos > +Novo, exibirá o canal configurado como padrão para o cliente em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Assim, ao abrir o formulário, o campo “Canal” da seção Atendimento mostrará o canal definido nas Configurações de atendimento como o padrão.

Com isso, não deve mais ocorrer a situação em que o canal apresentado era diferente do configurado.

A partir da melhoria aplicada para que o canal padrão seja o exibido ao abrir o formulário de atendimento, também não deve mais ocorrer falha no número de Protocolo registrado para o tipo de canal. Ou seja, o formulário aberto será registrado com número de Protocolo do canal padrão e, se o Atendente selecionar outro canal, o número do Protocolo mudará para o do canal escolhido.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Demonstração de atualização do número de Protocolo do formulário de atendimento, de acordo com o canal selecionado.

Base de conhecimento: Supervisor poderá editar e salvar alterações mesmo sem ter permissão para “Aprovar artigo”

Usuários com Perfil Supervisor poderão editar artigos existentes na Base de conhecimento e salvar as alterações feitas, sem a necessidade de ter habilitada a permissão para “Aprovar artigo”.

O cenário em que a mensagem “Ocorreu um erro inesperado durante a operação” era exibida para o Supervisor quando tentava salvar modificações realizadas em artigos foi resolvido.

Agora, mesmo que o Supervisor não tenha permissão concedida para “Aprovar artigo”, pelo menu Administração > Usuários > Perfil > Supervisor > Base de conhecimento, as alterações feitas por ele serão salvas.

Administração: Validada obrigatoriedade de selecionar Perfil e Setor para importar usuário LDAP

A importação de usuários de servidor LDAP, realizada pelo menu Administração > Usuários > Importar usuários do servidor LDAP, foi revisada para garantir que dados obrigatórios sejam informados.

Com o ajuste, não será possível Importar usuários sem selecionar um Perfil e Um Setor. A atualização resolve a falha que permitia importar usuário sem informar Perfil. A partir disso, o usuário não era listado na tela de Usuários (Administração > Usuários > Usuário) e não era possível realizar novamente a importação.

Versão 2.93.0

Fabiana Nonjah — Thu, 14 Mar 2024 19:47:00 +0000

14/03/2024

Processos: Regra de agrupamento de emails no envio de notificações das Etapas

A plataforma passa a enviar notificações de emails para todos os usuários do Setor e/ou do Grupo de Solução associados ao fluxo de Etapas em Processos.

As notificações são enviadas em único disparo através da regra CCO – Com Cópia Oculta (BCC – em inglés, Blind Carbon Copy), para evitar o problema no limite de conexões concorrentes ao servidor de email de saída SMTP – Simple Mail Transfer Protocol.

Com esta melhoria é aberta apenas uma conexão que envia um email para vários destinatários. Assim todos os usuários configurados no fluxo de Etapas dos Processos pelo Administrador, são notificados quando um desses usuários inicia uma Etapa.

Atendimentos: Mensagens via WhatsApp encaminhadas para outro número

Ao existir mais de um número de WhatsApp Business API integrado na plataforma, as mensagens enviadas pelos Atendentes (Agentes) no chat não chegavam aos Clientes.

O erro acontecia porque a transferência de chamados era feita para uma Fila que pertencia a outra Configuração de integração do canal de atendimento. As mensagens eram direcionadas ao número diferente no qual o Cliente entrou em contato, o que prejudicava na continuidade do Atendimento.

Foi adicionada uma regra que verifica as Filas e os números de WhatsApp configurados em cada integração. Dessa forma os chamados para os Atendentes e as mensagens aos Clientes passam a ter o correto encaminhamento pelo mesmo número em que a conversa foi iniciada.

Versão 2.86.9

Fabiana Nonjah — Tue, 12 Dec 2023 21:00:00 +0000

Monitoramento: Dados da listagem de Sessões estão sendo exibidas corretamente na aba Detalhes

A listagem de Sessões da aba Detalhes da tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) está exibindo os dados de suas colunas conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que a listagem de Sessões estava apresentando valores replicados, fazendo com que os dados de um mesmo atendimento aparecessem diversas vezes.

Corrigiu-se também o cenário que fazia com que fosse exibido o valor “undefined” na coluna “Tempo do atendimento” da listagem de Sessões quando o atendimento era realizado por Bot.

Agora, feitos os ajustes necessários, o Supervisor conseguirá visualizar na tela de Monitoramento os dados e quantitativos reais das sessões de atendimento em aberto, incluindo as informações referentes ao “Tempo do atendimento”.

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Versão 2.86.0

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias no processo de avaliação pelo Supervisor

A funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade) passou por melhorias para aprimorar o processo de avaliação pelos Supervisores. Com as mudanças, a realização da Monitoria da Qualidade torna-se possível em qualquer tipo de atendimento.

No caso de atendimentos encaminhados para membros de equipes que tratam Soluções com Etapas, por exemplo, passa a ser possível ao Supervisor avaliar o atendimento do Atendente que recepcionou e encaminhou o atendimento, mesmo quando ele ainda não tiver sido finalizado.

Nesse sentido, a avaliação da monitoria da qualidade não será feita sobre as Etapas de um chamado aberto, mas sobre o atendimento realizado pelo seu Criador, pelo Responsável pelo atendimento e pelos Responsáveis do atendimento nas Etapas executadas. Para tanto, a listagem da aba de Monitoria de qualidade, na tela de cadastro de um atendimento, que antes exibia todas as Etapas a serem avaliadas, passa a agrupá-las pelos nomes dos Atendentes que as realizaram.

Além disso, o e-mail de notificação será enviado ao Atendente somente após o Supervisor avaliá-lo e liberar o seu aceite clicando na caixa de seleção ao lado do formulário na listagem da aba Monitoria de qualidade na tela de cadastro de um atendimento. Do mesmo modo, uma cópia do e-mail de notificação será enviada ao Supervisor quando ele liberar o aceite do Atendente.

Quadro de avisos: Avisos passam a ser ordenados de acordo com datas de criação e edição

O Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (menu lateral > Atendente), que antes exibia seus itens considerando a data de expiração, recebeu melhorias para que a ordem de exibição dos Avisos passe a considerar as suas datas de criação e edição.

Para possibilitar essa ordenação, foi criado um campo de data de criação na base de dados, que será preenchido automaticamente no cadastro dos novos Avisos e atualizado nos registros já existentes na data em que for efetuada uma edição.

Na prática, o último Aviso criado sempre aparecerá no topo da lista, que priorizará os Avisos com data de criação mais recente. Do mesmo modo, quando um Aviso for editado por último, sua data de criação será atualizada e ele passará para o topo da lista. A mudança visa a facilitar a localização das informações mais recentes e relevantes para o acompanhamento das últimas atualizações realizadas na plataforma.

Estatísticas: Informações de usuários associados a mais de um Grupo de monitoramento estão carregando normalmente na tela de Monitoramento

Usuários cadastrados na plataforma, configurados como “Atendente”, “Supervisor” ou “Atendente e Supervisor”, pertencentes a mais de um Grupo de atendente e/ou mais de um Grupo de monitoramento, estão tendo suas informações carregadas normalmente nas telas de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) ao logar nos canais de Chat e/ou Voz.

Foi corrigido o cenário de erro em que, caso um usuário configurado como Atendente e Supervisor simultaneamente (menu Administração > Usuários > Usuário > (selecionar) Usuário > (aba) Atendimento), e vinculado a Filas de atendimento de Chat e de Voz, logasse ao mesmo tempo nos canais de WhatsApp e de Voz, as telas de Monitoramento de que fazia parte deixavam de carregar corretamente.

Também foram observadas falhas nas telas de Monitoramento nos casos em que um usuário somente Atendente ou somente Supervisor, que estivesse em mais de um Grupo de monitoramento apenas com filas de Chat associadas, logava no canal de WhatsApp.

Verificou-se que o problema ocorria quando se tentava montar o nome de usuários logados nas Filas de Voz para exibi-los na tela de Monitoramento. Feitos os ajustes, as telas de Monitoramento voltam a ser carregadas normalmente e a exibir corretamente as informações relativas aos usuários.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Implementadas melhorias de usabilidade na tela de cadastro

Com o objetivo de padronizar o layout das telas e melhorar a legibilidade dos campos, foram realizados ajustes no formulário de cadastro de Atendimentos, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou pela abertura automática pelos canais de Voz, WhatsApp e WebChat, bem como na tela de Pré-atendimentos (menu LemonDesk > Pré-atendimentos).

Para tanto, os títulos dos campos tiveram o tamanho de sua fonte aumentado. Do mesmo modo, as opções dos campos multiselect passaram por ajustes, com a mudança da cor e do peso da fonte.

As alterações consistem em uma adequação dos recursos da plataforma às diretrizes estabelecidas pela W3C (World Wide Web Consortium) para a manutenção dos padrões de acessibilidade na internet, assegurando uma navegação acessível a todos os usuários, independentemente de suas capacidades visuais.

Os ajustes foram aplicados às telas de cadastro de Atendimentos de Voz, WebChat e WhatsApp, e de Pré-atendimentos.

Campo “Região” do formulário de cadastro será automaticamente preenchido quando houver uma única opção configurada

Foram implementadas melhorias no preenchimento do campo “Região” do formulário de cadastro de Atendimentos, acessado após se aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou ao criar um novo atendimento a partir do módulo LemonDesk (menu LemonDesk > Atendimentos > + Novo).

Com a melhoria realizada, a plataforma passa a realizar uma validação quando houver apenas uma opção de Região configurada (menu Administração > Configurações Gerais > Região), o que fará com que essa Região seja automaticamente selecionada na tela de cadastro do novo Atendimento, otimizando o tempo de preenchimento em tela.

Agendamentos: Atendimentos abertos automaticamente a partir de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando data de fechamento

Os Atendimentos abertos automaticamente a partir de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando suas respectivas datas de abertura e fechamento corretamente.

Foi corrigido o cenário em que campanhas ativas de SMS (Campanha de SMS) e E-mail (Envio de email) parametrizadas para abertura automática de atendimento (flags de Abertura de atendimento automática na resposta ou no envio) e com “Status do atendimento” Finalizado, não estavam registrando suas datas de fechamento no banco de dados, o que fazia com que o campo dessa informação ficasse em branco na tela dos Atendimentos abertos automaticamente (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Na resolução, foi adicionado o dado de data de fechamento para Atendimentos criados a partir de Agendamentos de campanhas de SMS e E-mail quando o status estiver configurado como Finalizado.

Feitas as correções, todos os atendimentos abertos automaticamente originados de campanhas ativas, independentemente do canal de atendimento, ao serem criados com status Finalizado, apresentarão suas datas de Abertura e Fechamento.

Atendimentos: Botão de download de Anexos de Pré-atendimentos convertidos está visível e funcional

O botão para download de Anexos (), localizado na área de campos extras da aba Solução da tela dos Protocolos de Atendimentos, está funcionando normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, após a conversão em Atendimento de um Pré-atendimento gerado a partir de um Formulário web, caso houvesse campos extras do Tipo Anexo configurados, não era possível baixar os anexos salvos no Pré-atendimento na tela do Protocolo do Atendimento convertido, pois o botão de download não ficava visível.

Feitas as correções, agora, quando um Atendente abrir um Pré-atendimento (menu LemonDesk > Pré-atendimentos), criado a partir de um formulário web, e convertê-lo em Atendimento, ao acessar o seu Protocolo pelo submenu Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos), nos campos extras da aba Solução, os botões para download de Anexos serão exibidos e funcionarão conforme o esperado.

Versão 2.82.1

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:27:57 +0000

Atendente: Filas de Voz logadas continuam visíveis após fechamento da página e novo acesso

As Filas de Voz e seus respectivos botões estão sendo exibidos normalmente na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), mesmo após o usuário logado fechar a aba/janela do navegador e, em seguida, acessar a plataforma novamente.

Foi corrigido o cenário em que, quando um usuário logado fechava a página do Citrus.cx no navegador, sem deslogar nem pausar Filas de Voz, ao abrir novamente a página da plataforma, as Filas eram exibidas, mas, se ele tentasse pausá-las, elas e os botões de logar desapareciam da tela.

Também ocorria que, se o usuário pausasse as filas e fechasse a aba/janela do navegador, ao logar novamente na plataforma, elas e os seus respectivos botões já não estavam mais visíveis.

Foram realizadas melhorias na identificação da sessão do usuário habilitada e requisições enviadas para disponibilizar as filas do canal de atendimento de Voz. Agora, o usuário logado, ao sair da aba/janela da plataforma no navegador e logar novamente, poderá visualizar as opções das filas e ramais do canal de Voz normalmente.

Atendente: Recursos de preenchimento facilitado de campos de Cliente no registro de Atendimentos estão funcionando normalmente

Os recursos implementados nos dados do Cliente no cadastro de atendimentos, trazidos pela versão 2.82.0, passaram por melhorias e aperfeiçoamento, e estão funcionando corretamente.

Foram implementadas ajustes e melhorias para que:

Após a inserção de um valor no campo “Código”, com reconhecimento automático do “Tipo de Cliente”, ambos os campos fiquem bloqueados até que o usuário clique no botão de limpar formatação (), permitindo a edição do valor digitado;
Ao clicar no botão de limpar formatação (), os valores de todos os campos relativos ao Cliente (incluindo “Nome”) sejam removidos;
Os registros de atendimentos sejam concluídos normalmente, sem que seja exibida mensagem de erro.

Desse modo, além dos ajustes para o bloqueio e desbloqueio dos campos, bem como para remoção dos dados por meio do botão de limpar formatação, foi corrigido o cenário em que, ao clicar no botão Salvar para finalizar o registro do atendimento, era exibida a mensagem de erro “A quantidade de caracteres máxima é 0”, abaixo do campo “Código”.

Também foram realizados ajustes para garantir que as máscaras configuradas para o campo “Código” funcionem da maneira correta e que os campos extras de Cliente, preenchidos automaticamente no caso de clientes já cadastrados na plataforma, também sejam esvaziados quando o botão com ícone de borracha for clicado.

As correções efetuadas asseguram a agilidade no processo de registro dos protocolos de atendimentos por meio da facilitação no preenchimento e na edição de campos obrigatórios e opcionais.