Gestão de Atendimentos – Citrus.cx

Identidade visual da plataforma

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 19:11:00 +0000

20/06/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

Visão Geral

A interface da plataforma Citrus pode ser personalizada para refletir a identidade visual de empresas clientes.

É possível customizar desde o nome que aparecerá no navegador de internet até a tela de login, logomarcas, cores de planos de fundo e de textos, e nomes de alguns menus.

As configurações permitem alinhar a plataforma ao padrão visual da marca cliente, para que ela fortaleça a experiência de seus usuários e consiga tornar sua comunicação mais consistente.

Benefícios

Reforça a consistência de marca, deixando a experiência alinhada ao manual de identidade visual da empresa.

Faz com que usuários identifiquem rapidamente que estão no ambiente correto.

Gera credibilidade e confiança.

Facilita a navegação, já que cores e ícones familiares ajudam o usuário a se localizar.

Favorece o engajamento do usuário por transmitir um ambiente mais próximo da marca com a qual já está acostumado.

Transmite a percepção de exclusividade.

Evita dependência de desenvolvimento sempre que acontecer mudança de layout ou atualização de branding.

Acesso

A personalização pode ser aplicada na tela de Configurações Gerais, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Permissões e Pré-requisitos

Possuir Perfil com permissão habilitada para acessar o menu Configurações Gerais. A permissão precisa ser concedida por um Administrador em Administração > Usuários > Perfil > (selecionar) Perfil de usuário > (aba) Configurações Gerais.

Configurar Identidade Visual

No menu Configurações Gerais > Geral, siga para a seção de Personalização.

Para iniciar, habilite a caixa de Personalização.
Ao habilitar a opção, os campos customizáveis exibirão o botão Alterar. Serão aceitas imagens nos formatos JPG, PNG ou WEBP.
Para adicionar as imagens, proceda como a seguir:

*As dimensões exigidas na configuração são exibidas pela caixa de informação (i) de cada campo.

• Logo: será exibido para o usuário após o login, no topo do menu principal (lateral esquerda da plataforma). Dimensões recomendadas: 1324 x 360 pixels.
A partir da versão 2.57.0, também é possível incluir logos com altura máxima de 38 pixels.

• BG Login: o background de login é a imagem de fundo que aparecerá na tela de acesso à plataforma. Dimensões recomendadas: 1920 x 920 pixels.

• Logo Login: imagem da logo da empresa, que será mostrada na tela de login da plataforma. Dimensões recomendadas: 1320 x 510 pixels.

• Favicon: é a imagem exibida como ícone do navegador. Dimensões recomendadas: 144 x 144 pixels.
As cores de exibição de alguns recursos e de textos também podem ser personalizadas. Essas configurações podem ser desfeitas sempre que necessário, pressionando o botão Restaurar padrão de cores.

É possível customizar cores dos seguintes recursos da interface:
• Menu primário
• Menu secundário
• Fila Logada
• Fila Deslogada
• Botão (de) Login
A personalização ainda permite alterar os textos (labels), que serão utilizados como nomes para identificar alguns menus da plataforma.
Também é possível “Habilitar aceite de termo de uso da plataforma”, marcando a caixa de seleção do recurso. O campo permite configurar a exigência de que os usuários aceitem os Termos Gerais de Uso da Plataforma antes de utilizarem o sistema.

O editor oferece opções de estilo e formatação para deixar o termo mais claro e organizado. É possível personalizar o conteúdo do termo de uso, com formatações de texto e inserção de informações adicionais.
Clique em Salvar no topo da tela de Configurações Gerais, para registrar as configurações de personalização.

Consulte todas as atualizações da tela de Identidade Visual

Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Wed, 14 May 2025 11:52:00 +0000

14/05/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A distribuição dos cards de atendimentos dos canais de chat (WebChat e WhatsApp) entre Atendentes respeita regras de acordo com as configurações de roteamento definidas nas filas de atendimento.

Regras gerais para a distribuição de atendimentos

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles atender, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.

2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos para um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.

3. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definido para cada canal.

4. Se não existe configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.

5. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.

Detalhamento das regras de distribuição de atendimentos

Nenhum Atendente aceita o card de atendimento

O card tocará na tela de Atendimentos respeitando a sequência de distribuição entre Atendentes a partir das seguintes regras:

Atendente com menos cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem receber oferta de card.

Atendente aceita um card

Os próximos atendimentos serão ofertados para os demais Atendentes da fila, da seguinte forma:

Atendente com menor número de cards aceitos.
Atendente com menos cards tocando na tela (sendo ofertados para ele).
Atendente há mais tempo sem aceitar um card ofertado para ele.

Todos os Atendentes estão em atendimento

Quando todos os Atendentes aceitaram ao menos um card de atendimento, a distribuição obecerá a ordem:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

Atendente "Finaliza" atendimento

Quando o Atendente encerrar um atendimento, o comportamento da distribuição será:

Atendentes com menos cards aceitos.
Atendentes com menos cards tocando na tela de Atendimentos (sendo ofertados).
Atendentes há mais tempo sem receber oferta de cards.

IMPORTANTE

O card só será oferecido a outro Atendente de uma mesma fila, se ela possuir configuração de atendimentos simultâneos. Neste cenário, a distribuição para outros Atendentes da mesma fila respeitará os critérios listados para Atendentes que finalizaram atendimento.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Versão 2.109.22

Fabiana Nonjah — Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000

04/02/2025

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento).

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente.

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada.

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado.

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes.

Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos.

Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado.

Versão 2.109.10

Fabiana Nonjah — Thu, 12 Dec 2024 23:42:00 +0000

12/12/2024

LemonDesk: Adicionadas permissões para realizar autoatendimento e para permitir ligações apenas com login pelo Canal de Voz

Duas novas permissões para o Canal de Voz foram adicionadas à tela de Configurações de atendimento (menu LemonDesk > Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento): “Permitir o autoatendimento de voz” e “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”.

Elas são de uso opcional. Por padrão estarão desabilitadas. Devem ser marcadas pelo Administrador do Contact Center (Call Center) para que funcionem na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), utilizada por Atendentes.

Permitir o autoatendimento de voz: Se a permissão estiver habilitada, quando novos cards de atendimento pelo Canal de Voz forem ofertados para os Atendentes serão atendidos automaticamente. O botão Aceitar (atendimento) não será exibido para os Atendentes.

*Quando a opção estiver desmarcada, o atendimento seguirá o fluxo em que o Atendente precisa pressionar o botão Aceitar para iniciar o atendimento.

Permitir ligações apenas com login no canal de voz: Ao habilitar essa opção, o Administrador determina que Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados em um canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

*Caso a permissão esteja desabilitada, Atendentes poderão fazer chamadas sem a necessidade de login no canal.

Sempre que as permissões forem marcadas ou desabilitadas na tela de Configurações de atendimento, a aplicação delas terá início imediato na tela de Atendimentos.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Na demonstração é possível ver o comportamento na tela de Atendimentos quando as duas permissões estão habilitadas. Tanto ao fazer chamada como ao receber ligação.

Atendente: Pop-up de confirmação passa a ser apresentado ao clicar em “Fechar atendimento” de voz

Uma nova validação foi implementada na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), para evitar que ao clicar acidentalmente na ação Fechar atendimento, no topo do formulário de atendimento, o Atendente perca informações importantes.

Agora, ao pressionar o botão, um pop-up será carregado na tela e questionará se o Atendente realmente deseja fechar o atendimento sem salvar informações. Será preciso selecionar Sim para confirmar o fechamento. Ou, Não, para cancelar a ação.

O alerta já é apresentado na tela quando o Atendente clica no ícone “X”, no topo direito de um card de atendimento por voz. Com a melhoria, o Atendente será notificado ao clicar em qualquer ponto da tela que resulte no fechamento do atendimento, sem salvar dados.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Atendimento

Fabiana Nonjah — Wed, 22 Nov 2023 17:54:19 +0000

Realizar atendimento de WhatsApp

Para realizar atendimentos recebidos via WhatsApp, o Atendente deverá, primeiramente, verificar se está logado no respectivo canal. Para isso, é necessário:

1. Clicar no botão de Canais de Atendimento, localizado no menu de ferramentas e ações, na parte superior da tela.

*Todos os canais de atendimento habilitados e disponíveis para uso serão exibidos.

2. Pressionar o botão de Logar/Deslogar ao lado do nome do canal de WhatsApp.

*Quando esse botão estiver verde significa que o usuário já está devidamente logado nesse canal.

*Essa ação também será refletida no ícone dos canais de Chat, ao lado do botão de Canais de Atendimento, na parte superior da tela, que ficará verde, indicando que o usuário está logado.

Estando o Atendente logado no referido canal, quando um cliente iniciar um chamado via WhatsApp e esse chamado for transferido para ele, será exibido um card no menu lateral esquerdo.

Se o Atendente clicar no botão Aceitar do card, seu status será alterado para “Em atendimento” e o formulário de registro do atendimento será automaticamente aberto, sendo possível visualizar o histórico de atendimento realizado pelo bot e dar continuidade à tratativa com o cliente.

3. A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.

Dicas

Os cards de WhatsApp apresentam um ícone indicativo desse Canal de Atendimento.

O chat permite mensagens de texto com até 4.096 caracteres. (Confira a Release notes da versão 2.109.31).

Salvar atendimento de WhatsApp

Para registrar um atendimento recebido por meio do canal de WhatsApp, é preciso:

1. Clicar no botão Finalizar no topo da tela (menu de ferramentas e ações).

*Será exibido um pop-up com a mensagem: “Deseja encerrar a sessão com o cliente? Apenas a sessão com cliente será encerrada. Você ainda poderá editar os dados do atendimento”.

2. Pressionar o botão Sim para confirmar a finalização do atendimento.

*Caso desista da ação, o Agente/Atendente deverá pressionar Não.

3. Em seguida, caso não haja mais nenhuma edição a ser feita no formulário de registro do Protocolo, clique no botão Salvar atendimento.

*O atendimento será salvo e seu Protocolo poderá ser localizado por meio do menu LemonDesk > Atendimentos.

Informações reunidas nesta documentação

Gerenciar Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 16:55:36 +0000

Uma das principais funcionalidades do módulo LemonDesk é a de receber Atendimentos através da plataforma, além de permitir monitoramento e supervisão em tempo real.

Além de receber atendimentos diretamente na plataforma, também é possível realizar a integração do Citrus.cx com outros canais de atendimento para centralizar as operações da sua empresa em um único lugar.

Para isso, é necessário realizar as configurações iniciais de atendimentos para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece e gerenciar os atendimentos e relacionamento com os clientes.

Para visualizar todos os Atendimentos abertos, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LemonDesk e clique no botão Atendimentos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Atendimentos já iniciados abaixo, juntamente com os Status correspondentes a todos os Atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com cor e porcentagem. Este recurso serve para facilitar o monitoramento e a tomada de decisão dos supervisores envolvidos.

Os Atendimentos novos serão exibidos no topo, enquanto os Atendimentos encerrados serão exibidos no fim.

No menu superior direito, encontramos as seguintes opções:

Exibir status dos atendimentos: ao clicar neste botão, será exibido uma relação informando a quantidade de cada protocolo por status de atendimento (Aberto, Aguardando autorização para finalizar, Aguardando retorno, Cancelado, Em atendimento, Finalizado, Improcedente).
Importar Atendimento: botão utilizado para realizar a importação de Atendimentos através de planilhas.
Novo: botão para criar um novo Atendimento de forma manual, utilizado, por exemplo, para Atendimentos presenciais.
Recalcular o SLA: botão utilizado para recalcular o SLA restante de um Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir um Atendimento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para localizar protocolos de atendimento.
Ao clicar, serão exibidos campos para especificar os filtros desejados e o botão Pesquisar para encontrá-los.
*A partir da versão 2.69.0 será possível pesquisar protocolos utilizando palavras da descrição do atendimento ou título do e-mail.
Alterar Status: botão utilizado para alterar o Status de um Atendimento da listagem.
*Ao clicar nesse botão, será possível incluir um comentário que ficará oculto para o cliente.
Exportar para CSV: botão utilizado para exportar os registros listados abaixo em um formato .csv, que poderá ser importado para uma planilha Excel, caso necessário.
Finalizar Etapas: botão utilizado para finalizar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos.
Iniciar Processo em Massa: botão utilizado para iniciar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos.

Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre o ícone correspondente à edição localizado na coluna Ações (✎) e modificar os campos necessários.
Na coluna Ações da listagem de Atendimentos, podemos clicar no ícone (v) para visualizar outras opções:

Adicionar Lembrete: atalho utilizado para adicionar um Lembrete relacionado a este Atendimento. Os Lembretes registrados na plataforma poderão ser localizados no menu lateral esquerdo através do botão Lembretes.
Será exibido uma nova janela, para informar o Tempo e o Motivo do lembrete que está sendo configurado.
*A partir da versão 2.70.0 o preenchimento do Motivo será obrigatório ao cadastrar um lembrete.
Alterar Ocorrência: atalho utilizado para alterar informações da Ocorrência, assim como o seu Tipo, a Solução e o Motivo, por exemplo.
Alterar Solicitante: atalho utilizado para alterar o Solicitante do Atendimento.
Cancelar: atalho utilizado para Cancelar este Atendimento.
Comentário: atalho utilizado para acrescentar um Comentário a este Atendimento.
Gravações: atalho utilizado para exibir as Gravações dos Atendimentos recebidos através do canal de Voz.
Imprimir: atalho utilizado para gerar o Relatório de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
Exportar histórico de atendimento: nessa opção será possível gerar um relatório em pdf do histórico do atendimento, basta selecionar o período e tipo de dados desejado.
*Essa opção estará disponível a partir da versão 2.60.0.
Indicar Responsável: atalho utilizado para indicar o Responsável por este Atendimento.
Prorrogar SLA: atalho utilizado para adiar o SLA de um Atendimento por algum Motivo específico, que deverá ser configurado previamente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Motivo.
Emitir Cartão: atalho utilizado para gerar o Cartão de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
Relatório de Visita Técnica: atalho utilizado para gerar o Relatório de Visita Técnica num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local e levado para o local em que o Atendimento presencial será prestado. Dessa forma, é possível realizar o controle das ações executadas durante o Atendimento, o tempo que levou para ser finalizado etc.
Visualizar: atalho utilizado para visualizar o Atendimento em uma nova tela.

Por fim, na listagem, o ícone (+) localizado à esquerda poderá ser utilizado para exibir os detalhes de um Atendimento específico sem sair da página atual.

Horários de Atendimento e Feriados

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 15:30:53 +0000

No Citrus.cx, é importante cadastrar os horários de atendimento para que a plataforma possa calcular corretamente os SLAs dos Atendimentos e dos Processos iniciados. Além disso, podemos direcionar solicitações feitas fora do horário de funcionamento da empresa para um Formulário Web que registra o Atendimento na plataforma.

Configurar Feriados

Primeiro, precisamos configurar os dias que serão considerados Feriados na sua empresa. Para visualizar todos os Feriados, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Feriado.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Feriados já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Feriado.
Excluir: botão utilizado para excluir um Feriado já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Feriado específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Perfil, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Feriado:

Descrição: Informe o nome do feriado para identificá-lo na listagem (campo obrigatório).
Data: Informe a data correspondente (campo obrigatório).
Tipo: Informe se o feriado é Nacional, Estadual ou Municipal (campo obrigatório).
*Este campo estará disponível a partir da versão 2.65.0.
Recorrente: Habilite esta flag para indicar se este Feriado será recorrente, ou seja, se ele acontecerá todos os anos posteriores.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento.

Configurar Horários de Atendimento

Após configurar os Feriados, já podemos determinar os Horários de Atendimento da sua empresa. Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração.

No bloco Configurações Gerais, localize a opção Horário de Atendimento.

Assim como na configuração anterior, seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Horários de Atendimento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários. Para criar um novo Horário de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Horário de Atendimento: o Nome do Horário para identificá-lo na listagem e a Descrição para informar mais detalhes, caso necessário. Além disso, também podemos habilitar a respectiva flag indicando se este Horário de Atendimento configurado atenderá no Feriados.

Do lado direito, no bloco Dia – Horário, podemos determinar os horários de funcionamento através dos respectivos campos. Além disso, também é possível indicar quais dias serão considerados dias úteis na sua empresa. Por exemplo, muitos negócios determinam o sábado como um dia útil até o meio-dia.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento e o novo Horário de Atendimento já poderá ser associado aos seus Canais de Contato na plataforma.

Configurações Gerais

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 12:22:34 +0000

Visão geral

Por meio da tela de Configurações Gerais, é possível configurar diversos recursos da plataforma.

Acessar tela de Configurações Gerais

Para iniciar a personalização do ambiente, acesse a tela de Configurações Gerais, de acordo com o passo a passo:

Clique em Administração no menu lateral.
Na tela do menu Administração, clique no submenu Configurações Gerais, para expandir sua aba e exibir os recursos relacionados.
Localize e clique no item Geral, para abrir a tela de configurações técnicas do ambiente.
*Se preferir, utilize o campo de busca na parte superior da tela do menu Administração para localizar o item mais rapidamente.

Na tela de Configurações Gerais, estão localizados os seguintes campos de configuração:

Nome: Nome de identificação da página de acesso à plataforma (campo obrigatório).
URL: URL de acesso a plataforma, da mesma forma como é exibida na barra de navegação do browser (campo obrigatório).
Pasta: Diretório do servidor onde serão armazenados os anexos de atendimentos (campo obrigatório).
Cálculo do SLA: Unidade utilizada para calcular o tempo de resposta aos clientes. É possível escolher entre “Dias úteis” e “Horas corridas” (campo obrigatório).
Tempo de atualização do SLA: Periodicidade em que será executada a rotina automatizada para atualizar o SLA dos Protocolos de atendimentos. É possível selecionar um número múltiplo de 5, de 5 a 60.
Código de registro: Campo disponível para personalização inicial no formato de Protocolos de atendimento. Todos os Protocolos serão registrados de acordo com esse início e, em seguida, com a definição do campo “Formato do protocolo”. Exemplo: Ao se cadastrar um Código de registro como “Atendimento”, os Protocolos gerados serão registrados como: Atendimento001, Atendimento002 etc.
Formato do protocolo: Formato de identificação dos Protocolos de atendimento registrados na plataforma (campo obrigatório).
– Data + Sequencial: O código do Protocolo será composto por uma data juntamente com um número sequencial, seguindo a ordem de criação dos atendimentos. Exemplo: 202401010000100 (100º Protocolo de atendimento gerado no dia 01/01/2024).
– Registro + Ano + Mês + Dia + Sequencial: O Protocolo será gerado com identificação formada pelo Código de registro seguido do ano, mês, dia e número sequencial. Exemplo: Atendimento202401010000100.
– Canal + AAAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial: O código de identificação do Protocolo corresponderá ao Canal de origem do atendimento seguido de data (ano, mês e dia), hora (horas, minutos e segundos) e número sequencial. Exemplo: CALLCENTER202401011420590000100.
Chave do Google API: Chave para integração com o Google API.
URL para consulta de registro: URL de consulta de registro utilizado na integração com o Google API.
Google API Secret: Dado identificador com o Google API.
Atributo com o código de registro: Personalização dos códigos de registro da integração com o Google API.
URL de Acesso ao BI: URL de acesso ao módulo de Inteligência de Negócios a ser utilizado pelo Juice Analytics.

Preenchidos os campos obrigatórios e os demais campos pertinentes, basta clicar no botão Salvar, localizado no canto superior direito da tela, para aplicar as definições de configuração à plataforma.