Grupo de monitoramento – Citrus.cx

Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).

Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.

Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).

É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.

O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.

Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.

Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:06:00 +0000

01/04/2025

Versão	Última Atualização
2.115.0	06/03/2025
2.111.0	26/10/2024
2.109.29	01/04/2025
2.109.24	21/02/2025
2.109.23	07/02/2025
2.109.22	04/02/2025
2.109.16	04/01/2025
2.109.15	26/12/2024
2.109.14	19/12/2024
2.109.4	29/10/2024
2.109.2	04/10/2024
2.109.0	30/09/2024
2.108.0	16/09/2024
2.86.0	01/12/2023

Por esta tabela é possível acompanhar as atualizações do Monitoramento de Contact Center reportadas em versões da plataforma Citrus.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com as versões contempladas.

A seguir, basta abrir a versão desejada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Resumo dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A aba Resumo permite que o Supervisor acompanhe, em tempo real, uma visão geral dos atendimentos do dia, distribuídos por Filas, Canais e Atendentes.

Os painéis da tela exibem indicadores para análise rápida do desempenho da operação. A partir das estatísticas apresentadas é possível aplicar ações imediatas para garantir eficiência no atendimento e uma boa experiência ao cliente.

A observação da performance de atendimento, através dos gráficos da tela, ajuda a identificar situações que precisam ser analisadas com mais cuidado pela aba Detalhes.

Filas

O painel de Filas mostra a quantidade e o percentual de atendimentos realizados e de atendimentos que deixaram de ser feitos, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Se, por exemplo, o grupo possuir apenas os canais de Voz e WhatsAp, os dados carregados na tela serão correspondentes às filas de atendimento associadas a eles.

Regras de contabilização de "Atendidas" e "Não atendidas"

Atendidas

Finalizado pelo cliente (terminated_client): O atendimento é realizado (Atendente e cliente conversam em uma ligação ou por um canal de chat). Quando tem sua demanda resolvida, o cliente desliga a chamada (ligação cai) ou fecha o chat, e o atendimento é finalizado. Ou, o cliente desliga a chamada ou fecha a tela de chat antes do atendimento ser finalizado.

Atendido (answered): O Atendente aceitou a chamada de Voz ou o card de chat (WebChat, WhatsApp).

Finalizado pelo Atendente (terminated_agent): Quando o Atendente clica em Fechar atendimento ou termina a interação com o cliente e pressiona a ação “Finalizar“, no formulário do atendimento (tela de Atendimentos).

Abandonado pelo Atendente (abandoned_agent): Quando o Atendente está com um card em atendimento e desloga da fila (Voz, WebChat ou de WhatsApp) ou da plataforma Citrus.

Não atendidas

Abandonado pelo cliente (abandoned_client):

Exemplo: Para os canais de chat (WebChat e WhatsApp) ou Voz, o cliente desiste na fila ou enquanto o card está sendo ofertado para um Atendente.

Tempo Limite de Sessão (session_timeout): Indica que o tempo de sessão, que é configurado na fila, expirou. O tempo de sessão pode expirar por inativadade do cliente.

Exemplo: Cliente não responde as mensagens enviadas pelo Atendente durante o atendimento no canal WebChat, WhatsApp. O tempo limite de sessão é atingido e o atendimento é desconectado sem ser salvo pelo Atendente.

Sem Atendente logado (no_agent_timeout):

Exemplo: Quando o card é ofertado e não existe nenhum Atendente logado nas filas de Voz, WebChat ou de WhatsApp (fila em que o atendimento esta tocando).

Atendimentos por canal

O gráfico de colunas identifica a quantidade de atendimentos realizados em cada canal do Grupo de monitoramento.

São constabilizados para o Monitoramento somente aqueles que foram salvos pelos Atendentes na tela de Atendimento. Ou seja, os atendimentos registrados na plataforma Citrus.

A observação de diferenças entre as quantidades de atendimentos deste painel com o de Filas pode ser um indicativo para o Supervisor de que os Atendentes não estão salvando todos os atendimentos.

Observe nas próximas imagens a demonstração da diferença encontrada ao comparar os gráficos de Filas e de Atendimentos por canal, de um Grupo de monitoramento em que Atendentes deixaram de salvar atendimentos.

Note que enquanto o gráfico de Filas registra 11 atendimentos realizados, o de Atendimentos por canal contabiliza 1 do canal de Voz, 3 de WebChat e 3 de WhatsApp. A soma representa 7 atendimentos. Significa que, provavelmente, 4 atendimentos foram finalizados sem serem salvos na plataforma Citrus.

Deixando de Salvar atendimento

As próximas imagens demonstram um atendimento finalizado pelo Atendente, sem salvar na plataforma.

Note que a tela de Atendimento exibe um alerta e solicita que o Atendente confirme se realmente deseja encerrar o atendimento sem salvar.

O aviso é mostrado independentemente do tipo de atendimento (canal).

Atendimentos por atendente

Este painel apresenta um gráfico de barras com a distribuição dos atendimentos realizados por Atendente. Cores e a identificação do login proporcionam uma visão individualizada.

O total mostrado para cada Atendente corresponde às filas de todos os canais nos quais está vinculado para atender. As métricas também podem ser comparadas com os dados do painel de Filas.

Na imagem de demonstração a seguir é possível confirmar que a soma dos atendimentos de cada Atendente é igual ao número de atendimentos realizados registados pela painel de Filas.

Não é recomendada a comparação dos dados dos painéis de Monitoramento do Citrus com os Relatórios de Contact Center da plataforma Smartspace Manager.

Os dados gerados na plataforma Citrus têm regras de salvamento específicas. Por isso, existem diferenças na contabilização de atendimentos.

Caso necessário, é possível criar um relatório na plataforma Citrus, de forma que os quantitativos fiquem iguais, utilizando as mesmas regras aplicadas na Smartspace Manager.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Confira Status do Monitoramento

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Detalhes dos atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000

01/04/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

Monitorar a ocupação dos Atendentes.

Gerenciar a distribuição dos atendimentos.
Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).
Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

Principais benefícios

Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.
Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.
Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.
Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.
Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

Nome: Identificação da fila de atendimento.

Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.

Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.

Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.

Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.

Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita.

Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído, para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.

Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.

Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.

Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

Nome: Identificação do Atendente.

Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

• O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

Cliente: Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).

Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).

Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para:

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

DICA

O Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Canal”, “Cliente” ou “Filas”, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado dessas colunas.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.

Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.

Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.

Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.

Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

Código: Que identifica o cliente em atendimento.

Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.

Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento.

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.

Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp.

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

Alertas de Monitoramento

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 15:46:00 +0000

01/04/2025

Os Alertas de monitoramento permitem que a supervisão seja avisada pela tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) sobre situações de criticidade envolvendo os atendimentos.

O recurso funciona através de notificações visuais e sonora, que podem ser configuradas em Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento:

Cor amarela: Baixa criticidade.
Cor laranja: Média criticidade.
Cor vermelha: Alta criticidade.
Alerta sonoro: Podem ser emitidos sons diferentes para cada grau de criticidade.

As configurações ajudam o Supervisor a identificar rapidamente cenários que merecem maior atenção durante a atividade de monitoramento.

Permissões e Pré-requisitos

Para utilizar o recurso é necessário:

Ter perfil de usuário Supervisor.
Possuir permissão habilitada para Alertas de monitoramento, concedida por usuário com permissão para editar Perfil, pelo menu Administração > Usuários > Usuário > Perfil > (aba) Atendimento.

Criar Alertas de monitoramento

A tela de Alertas de monitoramento lista os alertas já configurados, com informações organizadas nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

Os alertas podem ser gerados para filas de chat (WebChat e WhatsApp), filas de voz, Agentes (Atendentes) e Motivos de pausas.

No topo direito é apresentado o botão +Novo.

Para criar um novo alerta proceda como a seguir:

Pressione o botão +Novo para abrir a tela de configuração. O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado.
Selecione o Grupo de monitoramento para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.
Uma nova tela será aberta com abas para configuração dos Alertas de monitoramento.
Filas de chat e Filas de voz: Acesse as abas Alertas das filas de chats e/ou Alertas das filas de voz.

No campo “Fila” selecione a fila para a qual os alertas configurados serão aplicados.

É possível configurar alertas para diferentes filas. Uma por vez.
Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.

*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis de criticidade (amarelo, laranja e vermelho).

Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

• Quantidade de agentes (Atendentes) logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat ou de voz para cada nível de criticidade. Considere que quanto menor a quantidade de Atendentes logados, maior o nível de criticidade.

• Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em pausa para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade).

• Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes (Atendentes) em atendimento para cada nível de criticidade (quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade).

• Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na fila para cada nível de criticidade (em segundos), considere que: quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.

• Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes (Atendentes) para cada nível de criticidade (em segundos), considere que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Alertas das filas de chat.

Alertas das filas de voz.
Alertas dos agentes: É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes (Atendentes), para identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo que o considerado aceitável. Além disso, podem ser gerados alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes para evitar ociosidade.

*O tempo de disponibilidade do agente (Atendentes) corresponde ao tempo em que se encontra logado em fila(s) de qualquer canal, disponível para receber cards, mas sem realizar atendimento.
Acesse a aba Alertas dos agentes.

• No campo “Agente” selecione o Atendente para o qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.
*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes Atendentes, um por vez.

• Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
*Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do Atendente (em segundos) para cada nível de criticidade (quanto maior o tempo de disponibilidade, menor o nível de criticidade).

- Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o Atendente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade. Considere que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.

Os alertas de tempo de disponibilidade e de tempo em atendimento configurados para um Atendente serão aplicados independentemente dos canais de atendimento em que ele estiver logado.

Alertas dos agentes.
Alertas de Motivos de pausas: Permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos Atendentes, de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Assim, é possível verirficar se o tempo de indisponibilidade do Atendentes corresponde ao do motivo informado.
Acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e:

• Selecione o motivo de pausa para o qual serão aplicados os alertas configurados, no campo “Motivo de pausa”.

*O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.

• Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:

- Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do Atendente (em segundos). Considere que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.

Alertas de Motivos de pausas.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.
*Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.
Clique em Salvar no rodapé direito da tela para finalizar a configuração da fila de selecionada, ou, Descartar, caso desista de realizar a ação.

*Os Alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e Agentes (Atendentes) que estiverem cadastrados em Grupo(s) de monitoramento nos quais ele esteja associado.

Editar/Excluir Alertas de monitoramento

Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.

*A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
Editar alertas: Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas que se deseja editar.

Clique no nome do Supervisor para abrir a tela de edição.

Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.
Excluir alerta: Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.

Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

Pressione Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a configuração.

Após Excluir uma configuração de Alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

Versão 2.109.29

Fabiana Nonjah — Tue, 01 Apr 2025 12:52:00 +0000

01/04/2025

Monitoramento: A tela da aba Detalhes mudou para apresentar dados de forma dinâmica

A tela da aba Detalhes do Monitoramento Citrus foi atualizada para que o Supervisor possa verificar informações de Atendentes e dados de atendimentos de forma mais intuitiva.

O que mudou:

Atendentes

– Ícones de filtragem foram adicionados no topo da seção para identificar status de Atendentes logados nos canais de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat). É possível verificar a quantidade total de Atendentes disponíveis, em atendimento e em pausa. Além de visualizar o número de Atendentes por status em cada canal.

– No topo direito da seção foi inserido um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.

– Agora, cada linha da seção representa um Atendente. Assim, o monitoramento pode ser feito combinando os filtros do topo da seção para obter resultados correspondentes a um operador específico.

Por exemplo: No topo da seção selecionar o ícone do canal de voz correspondente ao status Em atendimento, em Filtrar filas selecionar uma na qual o Atendente “A” está associado para prestar atendimento e observar a linha correspondente às informações desse Atendente.

Caso ele esteja Em atendimento, o tempo em que se encontra neste status será exibido ao lado da identificação do canal.

Além disso, o botão da opção Logout do agente será mostrado na linha correspondente ao Atendente para cada canal em que estiver logado no momento da supervisão. Então, se o Atendente estiver logado em todos os canais, o Supervisor poderá aplicar a ação individualmente para cada canal.

Sessões

O topo de Sessões também passa a apresentar ícones de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WhatsApp e WebChat.

Foram adicionados os seguintes filtros:

– Total geral de sessões com status Em atendimento e Na fila (referente a todos os canais de atendimento).

– Total de sessões com status Em atendimento e Na fila para cada canal de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat).

– Total de sessões de atendimentos sendo feitos por operador humano e total de atendimentos sendo realizados por meio de bot.

Consulte o Guia completo de Monitoramento Citrus

Versão 2.109.24

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Feb 2025 13:54:00 +0000

21/02/2025

Relatórios: Relatório de Atendimentos por canal está exibindo corretamente registros de início e fim de interações

Ao Gerar relatório (Estatísticas > Relatórios) de Atendimentos por Canal de Atendimento com o “Tipo de consulta” Interações com o cliente, será possível visualizar corretamente a ordem cronológica das interações: o horário de início antes do horário de finalização.

O processo de conversão de horários foi tratado para evitar inconsistências em resultados e garantir que sejam apresentados na ordem em que as interações aconteceram.

Atendimentos: Entrada e saída de Atendente de Pausa está funcionando como esperado

Está resolvido o cenário em que Atendentes ficavam presos em Pausa na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) ao fechar a janela do navegador sem fazer logout da plataforma e, em seguida, realizavam um novo login (em janela anônima, por exemplo).

Agora o status Pausa está sendo devidamente sincronizado, garantindo que o motivo da pausa seja exibido e permitindo que o Atendente saia da Pausa normalmente, mesmo após novo login em outra janela do navegador ou aba.

Monitoramento: Status do Atendente será mantido atualizado quando ele for adicionado em outro Grupo de monitoramento

O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.

Dessa forma, caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status “Em atendimento”.

Ajuste foi feito para evitar que ao ser adicionado em um novo Grupo de monitoramento o Atendente apareça como “Disponível”, mesmo estando “Em atendimento”.

Versão 2.109.16

Fabiana Nonjah — Sat, 04 Jan 2025 13:57:00 +0000

04/01/2025

Atendimentos: Atendente em Pausa poderá fazer chamada ativa

Agora, o Atendente pode fazer chamada ativa mesmo estando em Pausa, sem que seu status de atendimento seja alterado.

Enquanto estiver realizando a chamada ativa estando com status Pausa, a saída da Pausa será bloqueada. A liberação para sair da Pausa ocorrerá ao finalizar a chamada.

Nas seções da tela de Monitoramento, o Supervisor visualizará as seguintes informações:

Atendentes: A coluna “Status” mostrará que o Atendente está Em pausa.

Sessões: Exibirá o Atendente em chamada com “Status” Em atendimento e, a seguir, Salvando o atendimento.

Confira todos os detalhes no Guia de Monitoramento

Administração: Bloqueada a edição de Atendentes logados em canais de chat

A edição do cadastro de usuário de Atendentes não poderá ser feita enquanto ele estiver logado em filas de chat, como WebChat e WhastApp.

Quando uma tentativa de edição for realizada pelo menu Administração > Usuários > Usuário > (editar cadastro de usuário), uma notificação será exibida para alertar que não é possível atualizar o cadastro sem antes solicitar que o Atendente faça logout das filas.

Confira novas melhorias aplicadas na Release notes das versão 2.109.23.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvida falha de registro de chamada de voz

Chamadas que tocarem em fila de voz quando nenhum Atendente estiver logado para atender serão devidamente registradas como não atendidas, assegurando a consistência dos dados exibidos para o Supervisor na tela de Monitoramento.

Monitoramento: Ajustada a sincronia de status de Atendentes

O status do Atendente na tela de Atendimentos está sendo corretamente atualizado na tela de Monitoramento, para que o Supervisor acompanhe a situação de Grupos de monitoramento.

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.