Grupo de solução – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:14 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Grupo de solução – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Descrição das Permissões Grupo de solução https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-grupo-de-solucao/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-grupo-de-solucao/#respond Mon, 27 May 2024 18:19:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-acesso-do-usuario-10403/acessos-de-grupo-de-solucao/
  • Listar Grupo Solução: Visualize a listagem na tela Grupo de solução (Administração > LemonDesk > Grupo de solução). 

 

  • Criar Grupo Solução: Crie a configuração na tela Grupo de solução (Administração > LemonDesk > Grupo de solução > botão +Novo). 

 

  • Editar Grupo Solução: Edite a configuração na tela Grupo de solução (Administração > LemonDesk > Grupo de solução > selecione na listagem o “Nome”). 

 

  • Excluir Grupo Solução: Exclua a configuração na tela Grupo de solução (Administração > LemonDesk > Grupo de solução > marque na listagem ao lado do “Nome” > botão Excluir).
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-grupo-de-solucao/feed/ 0 Versão 2.93.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-93-0-a-2-93-4/versao-2-93-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-93-0-a-2-93-4/versao-2-93-0/#respond Thu, 14 Mar 2024 19:47:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-93-0-a-2-93-3/versao-2-93-0/
NOVIDADE

Processos: Regra de agrupamento de emails no envio de notificações das Etapas

A plataforma passa a enviar notificações de emails para todos os usuários do Setor e/ou do Grupo de Solução associados ao fluxo de Etapas em Processos. 

As notificações são enviadas em único disparo através da regra CCO – Com Cópia Oculta (BCC – em inglés, Blind Carbon Copy), para evitar o problema no limite de conexões concorrentes ao servidor de email de saída SMTP – Simple Mail Transfer Protocol. 

Com esta melhoria é aberta apenas uma conexão que envia um email para vários destinatários. Assim todos os usuários configurados no fluxo de Etapas dos Processos pelo Administrador, são notificados quando um desses usuários inicia uma Etapa. 

CORREÇÃO

Atendimentos: Mensagens via WhatsApp encaminhadas para outro número

Ao existir mais de um número de WhatsApp Business API integrado na plataforma, as mensagens enviadas pelos Atendentes (Agentes) no chat não chegavam aos Clientes. 

O erro acontecia porque a transferência de chamados era feita para uma Fila que pertencia a outra Configuração de integração do canal de atendimento. As mensagens eram direcionadas ao número diferente no qual o Cliente entrou em contato, o que prejudicava na continuidade do Atendimento. 

Foi adicionada uma regra que verifica as Filas e os números de WhatsApp configurados em cada integração. Dessa forma os chamados para os Atendentes e as mensagens aos Clientes passam a ter o correto encaminhamento pelo mesmo número em que a conversa foi iniciada. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-93-0-a-2-93-4/versao-2-93-0/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:53:55 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.90.0
04/03/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Habilitar conversão automática de Formulário Web https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:52:43 +0000 https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/feed/ 0 Pré-requisitos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:50:04 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/
  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times Smartspace de Implantação ou de Suporte. 
  • O Administrador com permissões precisa configurar: 

– Região 

– Tipo de cliente 

– Tipo de Ocorrência e Ocorrências 

  • Habilitar as seguintes flags na configuração de Formulários Web (Administração > LemonDesk > Formulário Web): 

– Habilitar conversão automática do Formulário Web em atendimento. 

– Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário.  

– Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento. 

A distribuição automática ao responsável pelo Atendimento acontece de forma igualitária entre os Atendentes de um SETOR ou GRUPO DE SOLUÇÃO associados a uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais >Tipo de ocorrência (selecione um Tipo de ocorrência para editar) > (aba) Ocorrências > (clique em um código de Ocorrência) > (campos) Setor e/ou Grupo de solução). 

* Se a Ocorrência não possuir um Grupo de Solução associado, a plataforma vai considerar os usuários do Setor configurado. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/pre-requisitos/feed/ 0 Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/#respond Mon, 04 Mar 2024 21:49:51 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/

Para configurar os recursos de conversão e distribuição automática de Formulários Web em Atendimentos, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

  • Listar Formulário Web 
  • Criar Formulário Web
  • Editar Formulário Web 

* Confira os Pré-requisitos e como configurar Perfis de acesso. 

DICA

Usuários de outros Perfis, com as devidas permissões habilitadas, também podem habilitar a conversão e distribuição automática de Formulário Web. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/permissoes/feed/ 0 Ao criar um Formulário Web https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ao-criar-um-formulario-web/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ao-criar-um-formulario-web/#respond Mon, 04 Mar 2024 19:37:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/ao-criar-um-formulario-web/ LemonDesk > Formulário Web). Clique no botão +Novo no topo direito da tela para criar um Formulário Web. Preencha os seguintes campos obrigatórios: – Nome: Que identificará o Formulário Web. – Tipo: Selecione a opção “Pré-atendimento”. – URL: Caminho do endereço do link. Se desejar, preencha o campo […]]]>
  1. Acesse a tela Formulários Web (Administração > LemonDesk > Formulário Web).


  2. Clique no botão +Novo no topo direito da tela para criar um Formulário Web.


  3. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Que identificará o Formulário Web.

    - Tipo: Selecione a opção "Pré-atendimento".

    - URL: Caminho do endereço do link.


  4. Se desejar, preencha o campo opcional “Cor” e a flag "Necessita de Anexo".


    - Cor: Selecione uma cor da paleta ou informe o código CMYK da cor. Por exemplo: #000000.

    - Flag: Ao habilitá-la a plataforma exibirá um campo para adição de um arquivo.


  5. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela e preencha os dados solicitados nos blocos: Dados para abertura do pré-atendimento e Cadastro dos assuntos.


    * Confira como configurar Formulários Web.


  6. No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos habilite a flag “Habilitar conversão automática do Formulário Web em atendimento”.




  7. Ao executar o Passo 6, a plataforma exibirá a flag “Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário”. Habilite esta opção se desejar que os campos “Tipo de cliente” e “Região” sejam carregados no bloco Dados para abertura do pré-atendimento. Eles são de preenchimento obrigatório pelo Cliente no Formulário Web.



    DICA

    Se a flag “Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário” não for habilitada, os campos “Tipo de cliente” e “Região” permanecem no bloco Configurações para cadastro do cliente.




  8. Selecione as opções desejadas nos seguintes campos obrigatórios:


    - Tipo de Cliente: Nome que define o Cliente.

    - Região: Localidade do Cliente.

    - Usuário: O nome do Atendente criador dos Atendimentos.

    - Tipo de ocorrência: Categoria geral dos Atendimentos.

    - Ocorrência: O nome da categoria específica dos Atendimentos.

    * Se desejar, preencha o campo opcional Solução com uma das opções configuradas pelo Administrador que define a finalização do Atendimento.



  9. Habilite a flag “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento” se desejar que a plataforma distribua igualmente os Atendimentos convertidos entre os Atendentes.



  10. Selecione no campo obrigatório Tipo de distribuição por usuário a opção SETOR ou GRUPO DE SOLUÇÃO.



  11. Clique no botão Salvar no topo direito da tela para finalizar as configurações do recurso Conversão e Distribuição Automáticas de Formulário Web.





]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/conversao-automatica-no-canal-de-formulario-web-e-distribuicao-automatica-de-atendimentos/habilitar-conversao-automatica-do-formulario-web-em-atendimento/ao-criar-um-formulario-web/feed/ 0 Versão 2.90.1 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-1/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-1/#respond Wed, 28 Feb 2024 17:51:11 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-1/
CORREÇÃO

Tela do Atendente: Erro na entrega de notificações dos cards

Foi corrigido o cenário em que o Atendente logado nos canais de atendimento deixava de receber na Tela do Atendente as notificações de cards ao abrir uma nova página pelo menu Área de Trabalho.

Isso acontecia porque a cada nova página da plataforma que fosse aberta, o websocket de referência desse Atendente era sobrescrito. 

Com o ajuste as notificações dos cards estão sendo entregues corretamente na Tela do Atendente, independente da quantidade de páginas abertas no navegador.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-1/feed/ 0 Versão 2.90.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-0/#respond Tue, 27 Feb 2024 17:50:58 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Conversão automática dos Formulários Web em Atendimentos

A plataforma passa a converter automaticamente em Atendimentos os Formulários Web antes recebidos apenas no Pré-atendimento. Esta nova funcionalidade aumenta a produtividade com a redução de tempo no registro dos Atendimentos que já são convertidos e distribuídos aos Atendentes. 

Na tela Formulário Web (Administração > LemonDesk > Formulário web) o Administrador/Supervisor pode habilitar os 03 (três) recursos opcionais: 

  • Habilitar conversão automática do Formulário Web e atendimento.
    * Ao habilitar esta opção a plataforma converte automaticamente os Formulários Web da tela Pré-atendimentos para tela Atendimentos.

  • Habilitar a inclusão das Configurações de Cadastro do Cliente no formulário.
     *Ao habilitar esta opção os campos Tipo de Cliente e Região são adicionados ao corpo do Formulário Web para preenchimento do Cliente.
 
  • Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento. 

     * Ao marcar esta opção a plataforma distribui automaticamente os Formulários Web convertidos em Atendimentos pelos Atendentes do Setor ou do Grupo de Solução. 

CORREÇÃO

Processos: Falha de duplicação dos protocolos com Fluxo de Etapas

Os registros da tela Processos (Processos > botão +Novo > Processos) estavam sendo exibidos de forma duplicada quando o usuário com permissões habilitadas para este módulo Processos clicava no botão “Salvar e continuar” para registrar um protocolo.

O cenário acontecia com Processos que tinham Fluxo de Etapas configurados. Eram duplicadas as Etapas e os registros do protocolo.  

Com a adição de um load na tela de criação dos Processos, todos os elementos da tela são carregados na execução de salvar um protocolo. Assim a plataforma exibe corretamente apenas um 01 (um) registro de protocolo sem duplicar também as Etapas.

Consulte o Guia do Administrador
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-90-0-e-2-90-1/versao-2-90-0/feed/ 0 Tipo de ocorrência https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/#respond Fri, 17 Nov 2023 17:25:07 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias/

Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir Solicitações. Este recurso tem o objetivo de segmentar corretamente os atendimentos recebidos e melhorar os processos.

Não existe um padrão para configurar Tipos de Ocorrência, uma vez que a configuração dependerá do funcionamento da sua empresa. Entretanto, existem algumas formas comuns de classificá-los. Uma delas é de acordo com os Setores já existentes na sua empresa, para que a Solicitação do Cliente seja encaminhada diretamente para o Setor desejado.

Cadastrar Tipos de Ocorrência

Para visualizar todos os Tipos de Ocorrência, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

 

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • +Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Ocorrência.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Ocorrência já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Ocorrência específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

Para criar um Tipo de Ocorrência, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos para o cadastro de um novo Tipo de Ocorrência:

  • Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Ocorrência.
  • Classificação: campo utilizado para selecionar uma das opções de Classificação para categorizar e facilitar o monitoramento de atendimentos relacionados a este Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
  • Setor: campo utilizado para vincular um Setor responsável por esse Tipo de Ocorrência. 
  • Grupo de Solução: campo utilizado para selecionar um grupo de usuários específicos da sua empresa para tratar os atendimentos deste Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
  • Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Tipo de Ocorrência.

A partir da versão 2.57.0, será possível cadastrar mais de um Tipo de Ocorrência com o mesmo Nome, desde que estejam associados a diferentes Setores.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

  • Detalhar apenas para setor: permite o acesso detalhado dos atendimentos apenas para os usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
  • Listar apenas para setor: limita a visualização dos atendimentos apenas para usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
  • Notificar alta criticidade no atendimento: sinaliza na tela do Atendente o alerta de criticidade para as demandas daquele Cliente.
  • Campo solução obrigatório: indica que o campo Solução deve ser necessariamente preenchido sempre que uma nova Ocorrência for vinculada a este Tipo.
  • Solicitar preenchimento do campo classificação no atendimento: indica que a classificação do atendimento deverá ser preenchida obrigatoriamente.
  • Anônimo: Para ocultar as informações do cliente ao selecionar este Tipo de ocorrência.
  • Confidencial: Para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar este Tipo de ocorrência.
  • Setor dinâmico baseado no usuário criador: Todo Atendimento criado é considerado o Setor do usuário criador, e não mais o Setor associado na configuração deste Tipo de ocorrência.

     * Criação de Atendimentos que utilizam essa funcionalidade:

      – Atendimento aberto manualmente.

      – Atendimento via cards de Chat e/ou Voz.

      – Canal de atendimento Tipo “E-mail” com Conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos.

      – Agendamentos de Campanhas do Tipo: “SMS”, “E-mail”, “WhatsApp” e/ou “Importação de atendimentos”,  habilitadas com “Abertura automática de Atendimentos”

 

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar

Em seguida, serão disponibilizados novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Tipo de Ocorrência. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Cadastrar Ocorrências

Na aba Ocorrências, poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado. Este recurso é útil para aplicar subcategorias aos Tipos de Ocorrência existentes. Para criar uma Ocorrência vinculada a este Tipo de Ocorrência, preencha os campos solicitados e clique em Salvar abaixo. A Ocorrência será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar outras Ocorrências.

  • Nome: informe o Nome que ajudará o Cliente a identificar esta Ocorrência na listagem (campo obrigatório).
  • SLA: informe o Tempo Estimado que esta Ocorrência terá para ser concluída (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
  • Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Ocorrência for selecionada. 
  • Script de Atendimento: informe um Script de Atendimento que será utilizado para direcionar e orientar os Atendentes durante os Atendimentos da ocorrência específica. 
  • Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos na abertura da Ocorrência. 
  • Classificação da Ocorrência: informe uma Classificação para esta Ocorrência do tipo “Tipo de Ocorrência”. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
  • Setor: informe um Setor que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica e receberá notificações sempre que um Atendimento for vinculado a ela. 
  • Grupo de Solução: informe um Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica. Grupos de Solução deverão ser cadastrados previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
  • Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto para esta Ocorrência. 
  • Classificação do Atendimento: associe ou mais classificações específicas para a Ocorrência do tipo “Atendimento”. A partir da versão 2.57.0, esse recurso foi adicionado para restringir as opções e tornar o atendimento mais ágil. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.

Observação: informe uma breve observação sobre esta Ocorrência.

  • Obrigatório selecionar um item do inventário: habilite esta flag caso queira que seja obrigatório selecionar um item do Inventário ao abrir Atendimentos nesta Ocorrência.
  • Notificar alta criticidade no atendimento: habilite esta flag caso queira ativar notificações de alta criticidade.

 

Após criar as Ocorrências para esse Tipo de Ocorrência, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Abaixo, será exibido um novo bloco, onde podemos navegar entre as abas clicando na opção desejada.

Soluções

Na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário. 

Artigos

Na aba Artigos, podemos vincular Artigos criados na Base de Conhecimento interna a esta Ocorrência específica. Dessa forma, quando um Cliente solicitar a abertura de um Atendimento para esta Ocorrência, o Artigo será exibido na tela para que o Cliente tenha a opção de buscar a resolução sozinho antes de prosseguir com a abertura da solicitação. Caso o Artigo não seja visível para o Cliente, este recurso continua sendo útil para que os Atendentes possam ter fácil acesso aos Artigos vinculados a esta Ocorrência durante os Atendimentos. Para isso, basta selecionar o Artigo desejado da listagem e clicar no botão. Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar mais Artigos a esta Ocorrência.

Pesquisa de Satisfação

Na aba Pesquisa de Satisfação, podemos vincular um Formulário de Pesquisa de Satisfação para ser exibido ao encerrar atendimentos vinculados a este Tipo de Ocorrência. Para isso, basta selecionar o Formulário desejado da listagem. Caso queira, também é possível habilitar a flag para Enviar a pesquisa por SMS, caso essa configuração tenha sido realizada na plataforma. 

Usuários

Na aba Usuários, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes desse Tipo de Ocorrência específico. Para isso, basta selecionar o Usuário* responsável por esta Etapa e o respectivo Papel que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Usuários.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Ocorrência, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Os Anexos da Ocorrência diferem dos Anexos do Tipo de Ocorrência. Os Anexos do Tipo de Ocorrência serão vinculados a todas as Ocorrências associadas a esse Tipo, enquanto que os Anexos da Ocorrência serão associados apenas à Ocorrência correspondente.
DICA: O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta.
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/feed/ 0