Grupos de Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 02:51:33 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Grupos de Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.39 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-39/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-39/#respond Mon, 25 Aug 2025 03:11:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-38-2/
MELHORIA

Monitoramento: Adicionada barra de rolagem na exibição de Grupos de monitoramento

A opção de listar Grupos de monitoramento, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), aparecerá com barra de rolagem sempre que uma grande quantidade de grupos estiver disponível para seleção pelo Supervisor. 

Além disso, a listagem foi ajustada para que mantenha uma altura fixa e preserve a exibição dos grupos, independente da resolução/escala do monitor utilizado pelo usuário. 

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus 

Consulte Grupos de monitoramento 

CORREÇÕES

Atendimentos: Resolvida falha que afetava transferências de atendimentos de voz

As transferências Assistida (anunciada para o próximo Atendente) e Cega (direta) de chamadas receptivas estão funcionando normalmente na tela de Atendimentos. 

O cenário em que ao confirmar a transferência a sessão do cliente era encerrada de forma inesperada, interrompendo o atendimento, foi resolvido. 

Atendimentos: Normalizada a exibição de card de voz após chamada “transbordar” de fila

Os cards de atendimento do canal de voz que “transbordarem” (overflow) de uma fila para outra aparecerão com todas as informações do cliente e permanecerão visíveis para o Atendente que aceitar a chamada. Mesmo após a transferência da ligação para outro Atendente. 

Correção feita assegura que todas as interações sejam registradas corretamente, mantendo a continuidade dos atendimentos e a rastreabilidade das informações para auditoria. 

Atendimentos | Estatísticas: Atendimentos que transbordam de fila estão sendo registrados corretamente

Quando um atendimento tocar para Atendentes de uma fila e não for atendido, sendo na sequência encaminhado para outra fila. Ou seja, “transbordar” (overflow) de uma fila de atendimento para outra, o Citrus criará um registro para cada fila. Mesmo que o atendimento não seja aceito em nenhuma delas. 

O ajuste assegura a rastreabilidade de toda a trajetória do atendimento, com registros, por exemplo, em Relatórios e em Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria/Relatórios). 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-39/feed/ 0 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Detalhes dos atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:05:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/acessar-monitoramento/

Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:

Filas

Atendentes

Sessões

A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.

Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.

A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:

  • Monitorar a ocupação dos Atendentes.

  • Gerenciar a distribuição dos atendimentos.

  • Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).

  • Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.

 

Principais benefícios

  • Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.

  • Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.

  • Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.

  • Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.

  • Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.

As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:

Filas

Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.

Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.

Os dados são distribuídos pelas colunas:

  • Nome: Identificação da fila de atendimento.
  • Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.
  • Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.
  • Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.
  • Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.
  • Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita. 
  • Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído,  para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.
  • Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.
  • Qtde. aguardando cliente: Clientes que estão sendo atendidos por Atendentes da fila, mas foram colocados em espera pelos Atendentes por estarem demorando muito para responder. Mostra clientes em espera em filas dos canais de Voz, WebChat e/ou WhatsApp).

Atendentes

Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).

Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.

As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.

O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):

  • Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.
  • Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:

• Atendentes disponíveis.

• Atendentes em atendimento.

• Atendentes em pausa.

Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar. 

* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.

As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:

  • Nome: Identificação do Atendente.
  • Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.  

• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo. 

 • O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.

  • Cliente:  Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.

  • Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).
  • Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).
  • Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para: 

• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.

* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.

• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.

Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.

  • Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“

O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.

  • O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado. 

Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.

Sessões

Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).

Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.

Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.

No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:

  • Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.
  • Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.
  • Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.

Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:

  • Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.
  • Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.
  • Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:

• Voz: Número do telefone do cliente.

• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.

• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).

  • Código: Que identifica o cliente em atendimento.
  • Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.
  • Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:

• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).

• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).

• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.

• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se para o canal  WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

  • Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento. 

Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).

  • Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.
  • Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp. 

• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.

No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.

Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).

  • Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.
  • Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.
  • No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Consulte a Release notes da versão 2.109.0.

Confira Status do Monitoramento

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/detalhes-dos-atendimentos/feed/ 0 Grupos de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/#respond Wed, 01 Nov 2023 17:30:08 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento/

No Citrus.cx, é possível configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real. Esse recurso facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.

Algumas sugestões comuns de agrupamento podem ser por tempo de experiência e senioridade (Junior, Sênior), por canal de atendimento (Voz, WebChat, WhatsApp), por níveis (Nível 1, Nível 2), entre outros.

 

Para visualizar todos os Grupos de Monitoramento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Grupo de Monitoramento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Grupos de Monitoramento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

 

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • Novo: botão utilizado para criar um novo Grupo de Monitoramento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Grupo de Monitoramento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar um Grupo de Monitoramento específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

Para criar um Grupo de Monitoramento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Grupo de Monitoramento: o Nome* para identificá-lo na listagem e a Descriçãopara informar especificações do Grupo de Monitoramento a ser criado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

 

Na aba Supervisor, podemos informar o(s) supervisor(es) responsáveis por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar um Supervisor, selecione da listagem o Supervisor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Supervisores.

 

Na aba Fila de Atendimento, podemos inserir as Filas de Atendimentos que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de Atendimento.

 

Na aba Fila de atendimento Voz, podemos inserir as Filas de atendimentos por voz que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de atendimento Voz.

 

Na aba Grupo de Atendente, podemos associar Grupos de Atendentes contendo todos os Usuários Atendentes que serão monitorados pelos Supervisores neste Grupo de Monitoramento a ser criado. Dessa forma, diferentes Grupos de Monitoramento poderão supervisionar diferentes Grupos de Atendentes. Para adicionar um Grupo de Atendentes, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Atendentes.

 

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Grupo de Monitoramento criado será exibido na listagem em seguida e já podemos visualizar o painel de Monitoramento dos Atendentes através do menu lateral esquerdo > Estatísticas > Monitoramento.

 

A partir da versão 2.63.0, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) será disponibilizado o botão Redefinir filas do agente () onde será possível alterar as filas de atendimento para os agentes disponíveis.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/feed/ 0 Fila de atendimento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/filas-de-atendimento-10504/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/filas-de-atendimento-10504/#respond Wed, 01 Nov 2023 17:00:12 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/filas-de-atendimento/

As Filas de Atendimento permitem recepcionar e colocar os atendimentos em espera quando não há Atendentes disponíveis para uma resposta imediata nos canais com Atendimento em tempo real.

Além disso, é possível utilizá-las para segmentar os Usuários que realização Atendimentos com finalidades e demandas associadas ao seu Setor. Dessa forma, um Atendente, ao realizar o login na plataforma, poderá habilitar Filas de Atendimento distintas de acordo com os respectivos Canais atendidos pela sua empresa.

Para visualizar todas as Filas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Filas de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Filas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • Novo: botão utilizado para criar uma nova Fila de Atendimento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir uma Fila de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar uma Fila de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Fila de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de uma nova Fila de Atendimento:

  • Nome*: atribuir um nome para a Fila.
  • Descrição: narrar informações sobre a Fila.
  • Script Atendimento*: associar um modelo de Script para direcionar os Atendentes dessa Fila.
  • Horário de Atendimento: informar um Horário para que a Fila de Atendimento fique ativa. 
  • Tela de Atendimento*: selecionar a Tela de Atendimento para ser utilizada pelos Atendentes na Fila de Atendimento. 
  • Tempo da Sessão*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para expirar o atendimento por inatividade do cliente.
  • Tempo Máximo sem Agente*: informar o tempo limite de espera (em segundos) sem um Atendente logado na Fila de Atendimento.
  • Tempo de Descanso*: informar o intervalo de tempo (em segundos) que o Atendente terá entre cada sessão de chat.
  • Atendimentos Simultâneos*: adicionar a quantidade máxima de assistências simultâneas por Atendente.
  • Clientes em Espera*: adicionar a quantidade máxima permitida de Clientes em espera na Fila de Atendimento.
  • Grupo Mensagem*: escolher um Grupo de Mensagem criado para auxiliar os Atendentes nessa fila. 
  • Tempo Máximo de Toque no Atendente*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para notificar o Atendente de que existe um Cliente em espera. Caso não obtenha resposta, o Cliente é direcionado para outro Atendente da Fila.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

  • Habilitar Pesquisa de Satisfação: poderá ser habilitada para associar um Formulário de pesquisa de satisfação para a Fila de Atendimento. 
  • Finalizar Atendimento Automaticamente: poderá ser habilitada para que os Atendimentos da Fila sejam finalizados sem a necessidade de ação dos Atendentes.
  • Permitir que os Atendimentos Sejam Colocados em Espera: poderá ser habilitada para que os Atendentes tenham a opção de colocar Atendimentos em espera nesta Fila de Atendimento.
  • Habilitar reset da fila: poderá ser habilitada para que a fila de atendimento seja reiniciada, voltando ao seu estado inicial, no horário definido no campo Horário do reset da fila.
  • Habilitar tempo de cliente em espera na fila para atendimento: Essa flag pode ser marcada para uso do recurso de transferência do cliente novamente ao Chatbot se exceder o tempo de espera na fila de atendimento, e ser existir apenas um Atendente logado no momento.
  • Tempo do cliente em espera na fila de atendimento: Tempo total em segundos que o cliente permanece em espera na fila de atendimento. Caso o card de Chat não seja aceito pelo Atendente dentro desse tempo, a plataforma transfere o cliente novamente ao Chatbot.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Grupos de Monitoramento, que permite adicionar um Grupo para monitorar em tempo real a Fila de Atendimento. Para acrescentar um novo Grupo de Monitoramento, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Monitoramento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. A Fila de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser vinculada a uma Integração de Canal de Atendimento. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/filas-de-atendimento-10504/feed/ 0