Guia do Administrador – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:16 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Guia do Administrador – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.107.0
02/09/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
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  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox. 
  • O Administrador deve ter habilitado como “Atendente” os usuários na tela Usuários (Administração > Usuários > Usuário > selecione na listagem o “Nome” > (aba) Atendimento > marcar a flag “Atendente”), para configurar o Grupo de Atendente. 

 

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais 

– Listar usuários 

– Criar usuário 

– Editar usuário

– Listar canais do atendimento 

– Criar canal do atendimento 

– Editar canal do atendimento

– Listar grupo atendente 

– Criar grupo atendente 

– Editar grupo atendente 

– Excluir grupo atendente 
 

* Confira como configurar Perfis de acesso.   

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  1. Acesse a tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo).


  2. Preencha o campo obrigatório Nome com um nome que defina o Grupo de Atendente.


  3. Se desejar, preencha o campo opcional Descrição para especificar a configuração.


  4. Clique no botão Salvar e continuar.


  5. São exibidos na tela os blocos: Atendentes e Canais de Atendimento.


  6. No bloco Atendentes, selecione no campo os nomes dos Atendentes que fazem parte desse grupo.


  7. Clique ao lado no botão (+) para adicionar cada nome.


  8. Os nomes adicionados são exibidos na tabela. Caso queira excluir um nome, utilize o ícone da Lixeira.


    DICA

    Para que os nomes dos Atendentes apareçam na seleção desse campo é necessário habilitar o usuário como "Atendente" no cadastro da tela Usuários, na aba Atendimento.

    * Confira como configurar Usuário.


  9. No bloco Canais de Atendimento, selecione no campo os nomes dos Canais disponíveis.


  10. Clique ao lado no botão (+) para adicionar cada Canal.


  11. Os Canais adicionados são exibidos na tabela. Caso queira excluir um Canal, utilize o ícone da Lixeira.


    IMPORTANTE

    - Com o campo para seleção dos Canais, os Atendentes desse Grupo visualizam na listagem da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) apenas os Protocolos dos Canais adicionados nessa configuração.

    - Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para o Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem visualizar todos os Atendimentos da listagem.


  12. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.


  13. A plataforma redireciona para a listagem da tela Grupo de Atendente.


  14. Caso queira editar a configuração, clique sobre o "Nome" do Grupo de Atendente salvo.



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É possível configurar grupos para segmentar os Atendentes vinculados a Filas de atendimento de Chat e/ou Voz. Através desta configuração o Administrador pode personalizar a visão da tela Monitoramento para que os Supervisores possam gerenciar suas equipes. 

Algumas sugestões abaixo, esse agrupamento pode ser: 

– Por Setores (Comercial e SAC). 

– Por Canais de atendimento (WhatsApp e Voz). 

Essa funcionalidade traz benefícios à gestão das equipes de Atendentes com a visão em tempo real das interações com os clientes em cada Fila de atendimento, e na leitura dos Relatórios de desempenho. 

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-atendentes-10436/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:21:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.106.0
27/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Configuração https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/configurar-canal-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/configurar-canal-webchat/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/configurar-canal-webchat/
  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "Chat".

    - Tipo: Opção "WebChat".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WebChat":


    - "Habilitar informar posição fila": A posição na Fila é informada ao cliente junto com a mensagem configurada no campo Mensagem.

    - "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.

    - "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.

    - Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.

    - "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.


  5. Para o Tipo "WebChat" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.


  6. No bloco Configuração de WebChat preencha como desejar as opções abaixo:


    - Avatar do bot: Utilize os botões Selecionar ou Descartar para colocar uma imagem.

    - Nome do bot: Um nome que identifique o bot.

    - Cor primária do chat: Digite o código RGB ou clique no ícone ao lado do campo para usar a paleta de cores.

    - Saudação de boas-vindas: Uma frase de saudação ao cliente.

    - Tempo para início do popup: Tempo de espera em segundos para início de interação da tela WebChat.

    - Habilitar anexo do chat: Se marcada essa flag, é adicionado o ícone de anexo na tela WebChat para o cliente enviar arquivos durante a conversa.

    - Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento: Se desejar, marque essa flag para a plataforma enviar a conversa quando o atendimento for salvo pelo Atendente.

    - Online: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando ativo.

    - Offline: Utilize o botão Selecionar para incluir uma imagem que exiba no Website da empresa o canal quando inativo.


  7. Ainda no bloco Configuração de WebChat preencha no campo obrigatório Url do Chat o nome que define o link de acesso ao canal WebChat da empresa.


    Exemplo: https://citrus.cx/webchat/comercial


  8. Selecione o campo opcional Formulário Web se desejar disponibilizar aos clientes o canal WebChat fora do horário de expediente da empresa.


    * Confira como configurar Formulário Web.


  9. Selecione o campo obrigatório Escolha os dados que serão usados para montar a tela do WebChat com a opção dos campos já configurados para tela inicial do WebChat.


    * Confira como configurar Attached data.


  10. Se desejar, marque a flag "Habilitar exibição de mensagem para confirmação no popup", para configurar uma etapa antes do preenchimento da tela inicial do WebChat pelo cliente.


  11. Se no passo 10 a flag for marcada, é exibida a seção com os seguintes campos obrigatórios:


    - Pergunta de confirmação: Uma pergunta ao cliente para confirmar sua solicitação de atendimento.

     * Exemplo: "Este é um canal exclusivo para atendimento do SAC. Você deseja seguir com esse atendimento?"

    - Texto do botão de confirmação: Texto exibido no botão de seguir a operação.

    - Texto do botão de cancelar a operação: Texto exibido no botão de cancelar a operação.

    - Mensagem: Mensagem que é exibida se o usuário clicar no botão de cancelar a operação.

     * Exemplo: "Para atendimentos em outros setores, ligue para o 0800."

    DICA

    É possível utilizar tags HTML para customizar a Pergunta de confirmação e a Mensagem.

     * Exemplo:

    "Para atendimentos em outras setores, <-a href="http://www.atendimentos.com.br" target="_blank"->Clique aqui<-a>."


  12. A flag "Habilitar chave para fluxo alternativo popup" é opcional, se desejar utilizar o recurso "Fluxo Alternativo do WebChat". Essa flag é exibida na tela somente se o recurso for habilitado nas Configurações Gerais da plataforma.


    * Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat.


  13. No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.


  14. Após o passo 13, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.


  15. Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.


  16. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



– Após salvar a Configuração de integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat”, a plataforma redireciona o Administrador para tela de listagem. Clique sobre o “Nome” dessa integração, ao acessar a tela role a página até o final, clique no botão Copiar do campo Código do Pop-Up e adicione o script gerado automaticamente pela plataforma na página HTML do Website da empresa.  

– Ao lado do campo Url do Chat, utilize o botão Abrir Chat para verificar a funcionalidade da tela inicial desse Canal de atendimento. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/configurar-canal-webchat/feed/ 0 Configuração https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:20:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/configurar-canal-e-mail/ Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo). Preencha os seguintes campos obrigatórios: – Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento. – Canal de atendimento: Opção “E-mail”. – Tipo: Opção […]]]>
  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "E-mail".

    - Tipo: Opção "E-mail".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. No bloco Configuração de Email preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Setor: Selecione o Setor responsável por este Canal de atendimento.

    - Nome do remetente: Nome que identifica o remetente do email.

    - Email do remetente: Endereço de email de entrada dos Atendimentos.

    - SMTP: Servidor para envio de mensagens.

    - Porta SMTP: Número da porta terminal de comunicação.

    - IMAP: Servidor para verificação de mensagens.

    - Porta IMAP: Número da porta terminal de comunicação.

    - Usuário: Login de acesso da caixa de email do endereço informado.

    - Senha: Senha de acesso da caixa de email do endereço informado.


  5. Marque as flags abaixo conforme cada recurso:


    - "Habilitar TLS": Se o servidor de email informado utiliza protocolo de segurança.

    - "Habilitado": Para que a plataforma faça a leitura da caixa de email configurada.


    DICA

    A flag "Habilitado" indica que a abertura de Protocolos no Pré-atendimento está habilitada. Se não for marcada, as mensagens de email enviadas pelos clientes com solicitação de atendimento não são registradas pela plataforma.


    - "Habilitar agendamento de campanha de e-mail": O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail". - Habilitar agendamento de campanha de e-mail: O endereço de email configurado é exibido na tela Agendamentos para ser utilizado como remetente de Campanhas do Tipo "Envio de e-mail".


  6. Clique no botão Entrar indicado como "Integração OAuth2", para entrar com a conta Microsoft e autorizar protocolos SMTP e IMAP.


    DICA

    * Consulte o Guia do Administrador para E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 .


  7. Utilize o campo Resposta automática para configurar uma mensagem a ser enviada automaticamente pela plataforma.


  8. Na seção abaixo Testar Envio de Email preencha com o endereço de email e clique no botão Enviar para verificar a integração.


  9. No bloco Não considerar abertura de Pré-atendimento para os seguintes emails, se desejar preencha com o endereço de email e clique no botão (+) para adicionar.


    DICA

    - Este recurso é utilizado para restringir mensagens spam na plataforma.

    - Para incluir mais de um email por vez separe-os com ponto e vírgula (;).


  10. No bloco Configurações de conversão automática de Pré-atendimento para Atendimento, marque a flag "Habilitar conversão automática de emails em atendimento" se desejar que todos os emails recebidos no Pré-atendimento sejam convertidos em Atendimentos pela plataforma.


    * Confira como configurar Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.


  11. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/e-mail/configurar-canal-e-mail/feed/ 0 Configurar Integração do Canal https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:19:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/configurar-canal-whatsapp/
  1. Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Um nome que define a integração do canal de atendimento.

    - Canal de atendimento: Opção "WhatsApp".

    - Tipo: Opção "WhatsApp".


  3. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  4. Se desejar, marque as seguintes flags e preencha os campos referentes ao Tipo "WhatsApp":


    - "Habilitar mensagem de finalização de atendimento": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente finaliza o chamado.

    - "Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila": o campo Mensagem passa a ser de preenchimento obrigatório. Essa mensagem é enviada para o cliente ao entrar na fila.

    - Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Essa mensagem é enviada ao cliente quando o Atendente aceita o chamado.

    - "Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento": Se marcada, o cliente recebe o número do protocolo quando o Atendente aceita o chamado.


  5. Para o Tipo "WhatsApp" com bot, a flag "Habilitar bot" deve ser marcada e o campo Corpo de conhecimento preenchido pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.


  6. No bloco Configuração de WhatsApp, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Número do telefone: Selecione o númera da conta WhatsApp Business API, já integrada na plataforma.

    - Nome do bot: O nome desejado para identificar a conta. Deve ser preenchido independente de um bot.

    - Mensagem padrão após 24h sem interação: Uma mensagem que informe ao cliente que sua sessão foi encerrada por sua falta de comunicação.


  7. No bloco Configuracão do roteamento clique no botão +Novo Assunto. É aberto na tela o popup para preenchimento dos campos obrigatórios Assunto e Palavra-chave. Digite o mesmo nome nesses campos e clique no botão Salvar para cadastrar o Assunto.


  8. Após o passo 7, selecione nos campos obrigatórios o Assunto e a Fila correspondente para configurar o roteamento e transferência ao Atendente.


  9. Clique no botão Salvar abaixo para adicionar na tabela. Se desejar excluir algum item, clique no ícone da Lixeira ao lado.


  10. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.



Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/configurar-canal-whatsapp/feed/ 0 Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:18:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais

– Listar integração canal atendimento 

– Criar integração canal atendimento 

– Editar integração canal atendimento 

– Excluir integração canal atendimento
 

 

* Confira como configurar Perfis de acesso.   

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/permissoes/feed/ 0 Pré-requisitos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/pre-requisitos/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/pre-requisitos/#respond Tue, 27 Aug 2024 14:18:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/pre-requisitos/

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox. 

Para cada Tipo de Canal de atendimento abaixo, é necessário já ter configurado na plataforma junto ao time de Implantação da Smartspace by Digivox: 

  • Email:  

– Os Setores. 

– Para autenticação de servidor de email Office 365, consulte E-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0 . 

– Para autenticação de servidor de email Google, consulte Autenticação de e-mail do Google . 

 

  • WebChat: 

– O Attached data com Campos Extras da tela inicial do WebChat. 

– As Filas de atendimento, e em caso de uso com Chatbot, o fluxo do bot desenvolvido pelo time de Desenvolvimento da Smartspace by Digivox.  

– O Formulário Web para uso do canal fora do horário de expediente. 

– O Fluxo alternativo para o recurso de autenticação do cliente nesse canal. 

 

  • WhatsApp: 

– Número de telefone do WhatsApp Business API. 

– Filas de atendimento, e em caso de uso com Chatbot, o fluxo do bot desenvolvido pelo time de Desenvolvimento da Smartspace by Digivox. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/integracao-de-canais-de-atendimento-10336/pre-requisitos/feed/ 0